客服工作PPT课件

.,1,客服工作,怎样做好客服工作,.,2,怎样做好客服工作,客户服务工作的好与坏代表着一个物业的物业文化、整体形象和综合素质，于物业利益直接挂勾；能否赢得客户认可，不尽是物业的保安保洁工程运营等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。在物业发展逐步深入，当物业标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名物业都把它当作物业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、商户投诉的反应、商户满意度、对待商户的态度、与商户交流的方式、商户咨询等等方面。做客户服务工作不只是一种形式，是物业的窗口，形象。,.,3,客服工作的挑战,第一，通过上岗培训及日常培训，需要客服人员耐心及细致，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）；,.,4,客服工作的挑战,需要客服人员客户服务经验的积累；,.,5,客服工作的挑战,需要客服人员自我素质与修养的提升；,.,6,客服工作的挑战,需要客服人员人际关系与沟通能力的提升。,.,7,从哪些方面来做好客户工作？,一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）,.,8,客户需求的认知与满足感：,客户需求的认知：1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度,客户需求的满足感：1.在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为“惊喜”2.在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然”,.,9,客服人员基本素质：,.,10,1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力,.,11,客服人员品格素质要求：,1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.用于承担责任5.强烈的集体荣誉感。,.,12,客服人员综合素质要求：,1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力,.,13,客户服务技巧：,.,14,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可1.在客户服务的语言中,没有我不能当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言.,.,15,2.在客户服务的语言中,没有我不会做你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是,3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.,.,16,4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们,5.在客户服务的语言中,没有但是你受过这样的赞美吗你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.,.,17,事务处理准则：,.,18,流程,1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切”决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺,.,19,客户投诉及安抚情绪：,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗,安抚客户情绪：1聆听客户的倾诉2判断是否3为我方原因4表示理解5并进行说明6详细记录,.,20,一、客户资料管理,.,21,1.文件及资料的收发与传递在公司的日常工作中，收集商户资料是一项非常重要的工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼貌地向商户（来访人员）明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，同时在作好相关登记工作。代商户（来访人员）收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得商户（来访人员）本人同意的情况下，不能给第三人传阅。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，不得私拆。,.,22,2.访客接待当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商户的叙述，并根据商户所需服务为其指引方向。与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听商户（来访人员）的来意，根据商户（来访人员）的需求予以安排。对商户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？对商户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对商户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。,.,23,3.办理各类收费业务（如物业费、水电费等）熟悉业务操作规程，熟悉收费标准与项目。办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请商户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为商户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导商户（来访人员）填写表格。向商户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请商户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视商户（来访人员），等商户（来访人员）确认无误后，向商户（来访人员）表示感谢。,.,24,二、对商户进行不定期回访,.,25,回访,客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等,回访内容：1.询问客户对物业及公司的评价，对服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日)3.制定详细的拜访纪录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。,.,26,回访规范及用语,回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；,.,27,高效的投诉处理,.,28,完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。,.,29,投诉处理工作的三个方面：1.为客户及顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。,投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快,.,30,认识服务与万家广场品牌的关系社区居民永远都是对的；社区居民是广场的消费者，不是麻烦的制造者；附近社区居民顾客最了解自己的需求、失去品牌比损失一次交易更可怕。,.,31,投诉处理流程：,.,32,1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示,.,33,投诉处理准则,.,34,与客户不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑客户的诚实品格；,须注意：尊重客户的人格，专心对待客户