服务型民办学校的构建之路

主讲人：Hanson.Han韩旭QQ:695130064MB服务型民办校的构建之路,1,【案例】流失14000名学员究竟是怎样的故事？,面对￥！道德的倦怠？法律的游离？,2,顾客满意的三个层面,理念满意服务满意产品满意,3,服务就是第一生产力,学习就是一切的源泉,阵痛就是唯一的出路,我不下地狱谁下地狱.,4,人人都是服务员,日日都是服务日,环环都是服务链,5,服务是全学校的事，不是个人或一个部门的事。,6,服务是什么？,服务是未来市场的利润服务是树立品牌的捷径服务是企业诚信的表现服务是竞争优势的体现,3,7,目标,在最短的时间用最少的资源花最小的努力取得最快速有效的服务提升,Whathappend？,成功等于目标，其他的都是这句话的注解！,8,现在缺的不是学校，更不是名师，学校的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务流程和标准已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。,商场如战场！,9,尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀,美国营销策略计划所调查：91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。美国哈佛商业杂志研究报告：回头客带来了50-85%的利润。,10,顾客忠诚度的重要性：,要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五-七倍。要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能挽回。企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的顾客，可以衍生出十五位新的顾客。每一個抱怨顾客的背后，其实还有二十個顾客也有同样的抱怨，而且会告诉1111111111更多同业。,11,气走一个顾客损失有多少,美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失1.56万美元的生意！,如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！,12,家长与学校的关系循环模型,恋爱,求婚,婚礼,蜜月,婚姻,满足,破裂,离婚,推销价值,促成交易,购买行动,体验产品,售后服务,顾客关怀,顾客挽留,顾客流失,顾客抱怨,顾客决裂,客户升级,新关系开始,不满意,13,市场竞争的制胜因素,数量,服务（价值）,价格（定位）,质量,14,喝水,喝咖啡,到上海新天地星巴克喝咖啡,需要,效用,满意,15,独特的星巴克体验,品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。,16,17,比尔.盖茨如是说“,微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。,18,民办学校的服务类型,对于客户终端的服务对于核心团队的服务对于教师团队的服务,19,具体落实：,新/老教师系列的培训1】企业文化介绍：2】企业理念介绍3】企业目标介绍4】职业生涯规划5】入职誓言录像6】板书设计艺术7】音标灌输导入8】课堂用语沙盘9】教师礼仪概述10】少儿心理概述11】教材特点归纳12】公开课续班会,20,具体落实：,新/老教师系列的培训13】前台沟通话术14】家长投诉处理15】教案编写大纲16】连考体系认知17】双十教学技巧18】教师着装礼仪19】会议体系明确20】游戏沙盘实操21】教具制作大纲22】活动节日策划23】魅力词汇教学24】学员分层定位,21,具体落实：,新/老教师系列的培训25】电话回访机制26】企业外培事项27】赛事活动沙盘28】语法实操对抗29】时间掌控分析30】个性化一对一31】签约教学核心32】团队力量凝聚33】相处之道权衡34】培训日志生成35】季度回炉三训36】晋级制度明确,22,具体落实：,新/老教师系列的培训37】培训会诊制度38】演讲口才训练39】释压因果阐述40】续费沙盘操练41】班级管理建设42】长短期班明确43】规章制度培训44】系列表格培训45】教服实施意义46】听课体系建立47】毕业沙盘考核48】签约拜师仪式,23,具体落实：,新/老教师系列的培训营销型/服务型教师的打造教学和教务的关系班级管理的实操与落实中层执行力的之路ACALLWEEKLY举办学习方法讲座家庭教育的核心所指教学服务月与营销的关系赛事体系的建立联考体系的形成活动体系的月考核机制