盈嘉物业培训——客服部(ppt)

盈 嘉 物 业 培 训 讲 义,客服部作业指导及制度规范依据GB/T19001 2008 编写：李进,第一章 客服部部门说明,一、 客服部职能简述,客服部作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客户服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。,二、 客服部阶段管理工作,负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。负责每日对装修户的巡检工作，填写装修巡查登记表，发现违章事项及时向业主及工程部或政府主管部门反映；负责小区及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用（电梯、楼道墙面、楼道灯）；做好小区的保洁绿化巡查工作，装修垃圾有无堆放指定地点；对准业户的答疑解惑、协调服务。,三、 客服部日常管理工作,对业户的投诉（含电话投诉、书面投诉、来信投诉）及反馈的建议做好记录，能及时的给予解决，不能及时解决的向上级主管汇报，并将解决结果告之业户（以回电、当面、书面），取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。对各自管理的区域做好每日的巡查，其中（公共设施、公共标识、清洁及绿化、秩序维护）就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。 详细完善办理业户入住手续、装修申请手续，及业户档案统一归档保存；对小区空置房妥善的巡查管理;对小区公告栏，宣传栏以及社区文化的建设工作；保证服务质量，提高业户满意率,完成分管区域物业费用的收缴工作；协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作 。,四、 客服部主要功能,“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。,第二章 客服部各岗位职责,一、客服主管岗位工作职责,客服前台岗位职责及工作内容熟悉物业管理相关法律，对部门工作进行协调和安排，不断改进，提高物业管理水平；熟悉物业服务费、停车费的收费标准和计算方式，并负责带领客服人员做好各项费用的收缴工作，完成每月收缴计划。负责落实业主接待的记录和信息处理工作，及时处理业主投诉，并反馈处理意见和结果，保证客服部对各部门信息畅通无遗漏。负责对业主投诉，报修情况及其他信息情况进行汇总，并将统计结果和相关服务质量分周、月、年及时上报至服务部；每年不少于一次发放业主意见征询表，调查表的回收率应达到80%以上。入住业主数抽样调查尽量避免重复，做好统计分析和回访工作，并落实整改措施。负责客服部发生的重大事件或突发事件的处理，现场指导和善后安排，并立即向物业服务部管理员及主任汇报；负责小区社区文化活动的计划和实施，利用延伸服务和社区文化活动广泛听取业主反映，办好公告栏和宣传栏。负责服务部业主档案资料、房屋接管资料、档案的整理和保管；熟悉社区所有规章制度和管理规定，并负责向业主解释各种制度、规定；完成服务部主任交办的其他工作任务。,二、客服专员岗位职责,熟悉国家及物业管理法律法规，认真贯彻执行物业公司的各项制度、政策，落实上级部门下达的有关任务。负责服务部来人、来电、来信投诉的接待、记录、处置及回访，按照要求做好种类投诉的分类、整理与分析，以便改进服务提高质量，控制不合格服务，对重大投诉应及时了解情况上报领导，组织力量解决，满足客户的合理要求。负责办理客户入伙、装修手续。日常报修的跟踪、回访工作，对违规现象进行协调、处理。负责客户资料的整理、归档以及公司收发文件的保存。负责办理员工入职、离职等各种有关手续，管理员工人事档案。负责服务部全体员工每月考勤管理。负责收取物业服务费、停车服务费及相关费用，固定资产的登记，仓库保管，物品申请采购及领用登记。负责服务部会议的记录、整理。领导交办的其他任务。,客服专员巡视流程图,第三章 各项作业规程及细节标准,一、业主信息处理作业规范标准,1、业主信息的识别,无效投诉/无责任投诉；有效投诉/有责任投诉；,2、何谓无效投诉无责任投诉？,指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）,3、何谓有效投诉/有责任投诉？,一般投诉： 投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。,4、投诉的问题分为三类即,一类：一般投诉，维修、保洁、绿化、秩序维护、收费、入住、装修、业主纠纷等具体管理事项。二类：较重投诉，涉及工程维修、房屋渗漏、小区改造事项。三类：严重投诉，员工服务态度、经济问题、管理过失、损失赔偿、违法违规等事项。,5、顾客心里分析,尊重（老人、老板）发泄（心里平衡）补偿（偷电动车）逃避责任（撞路桩、恶人先告状）极端敌视（无可救药）,6、投诉应做到的基本标准,投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。,7、对投诉的处理方法,客服前台在受理一类投诉事件时，应首先答复业主尽快联系解决，填写业主投诉（求助）记录表，然后转交相关责任部门解决，相关部门解决后应及时将处理结果报客服助理。客服助理在受理二、三类投诉事件时,应答复业主尽力协调解决，然后转交主任处理。主任应立即联系相关单位，确定解决方案，并督促实施。物业服务部主任在受理三类投诉对象为公司员工的事件，应尽快调查事实真相，经分析后及时做出处理意见，并请示分管领导，经批准后要立即对当事者进行处理，并告诫大家，加强全体员工工作的责任心。工程等各岗位值班人员接到投诉，如水电急修等问题，应立即通知工程员进行紧急处理，处理完成后要填写业主报修记录表 。如为其它投诉事件，则做好记录，第二天一早报告物业服务部客服人员。对二、三类投诉，均由物业服务中心填制纠正和预防措施处理单进行备存。处理完毕，有必要时请业主对处理的结果提出意见。,二、回访作业规范标准,1、业主投诉处理的回访,客服前台每周按照业主投诉（求助）记录表对已完成事项进行回访。回访形式以上门回访方式为主，因工作需要无法安排上门回访的，可采用“电话回访”代替。负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写回访记录表，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在用户投诉记录表后。用户投诉的回访应保证达100%。,2、维修服务的回访,客服前台每星期根据上星期的业主报修记录表 , 对已完成的维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写业主报修记录表 。,三、钥匙委托管理作业规范标准,1、钥匙管理的主要职责,指派专人作为钥匙保管员；钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录；钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。,2、钥匙管理程序与规范,1.1 开发商托管的钥匙：物业接管验收工作结束后，服务部可以根据开发商的托管要求接管未入住业主的钥匙。接管过来的钥匙由客服务部工作人员清楚标明房号,放置在档案柜内，并专人保管。,1.2 业主在特定情况下托管的钥匙客服部工作人员特别向业主说明本服务部不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在业主托管钥匙委托协议“业主签名”栏签名确认。客服部工作人员应按业主托管钥匙委托协议的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间及经办人等项目；客服部工作人员将业主托管钥匙委托协议放置在业主档案袋中，钥匙存放档案柜中内，并专人保管。,3、托管钥匙借出管理规范,业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客服部工作人员凭业主的身份证或身份证复印件移交领钥匙人。同时应在钥匙领用登记表 中标注借取时间与日期，请业主/领钥匙人签名确认。无任何证件证明索匙者身份的，客服部工作人员不得将钥匙转交。钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还 如业主钥匙取走，不再需物业保管时在业主托管钥匙委托协议中备注栏注明取走日期。,四、公共性服务费收费作业规范标准,1、公共性服务费公示规程标准,在小区入口宣传栏、单元公告栏张贴温馨提示，并拍照取证留档保存；将缴费通知书投递到住户信箱或住户家中，建议：缴费通知书 使用红色A4纸打印；通过公共信息平台，将信息传递给业主，并保留发送的信息。,2、公共性服务费收费作业规程标准,按照前期物业服务合同收费；对正常空置房物业费的减免收费，依据空置房屋减免物业费用申请备案表；非正常问题引起的减免收费，依据减免物业相关费用审批表地产/物业；建立完善的收费手工台帐和收费电子台帐，统一记录存档。,3、业主拒交物业管理费主要存在以下原因,1、业主不了解物业管理的内涵 由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。,2、对物业管理服务不满意 目前由于国家对物业管理服务项目还没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位的情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。,3、工程质量存在问题 由于开发商的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，业主意见更大，对此，业主并不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把一切怨气撒向物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。,4、侥幸心理 毋庸置疑的是：极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业生效仿。,5、业主对物业管理认识上的误区 误区之一：财产受损（被盗）应由物业管理公司负责赔偿 一些业主认为：向物业管理公司交纳了管理费，财产一旦损失，企业就应负赔偿责任。这种理解显然是错误的。其中，物业管理企业收取的管理费是为业主提供服务的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产的保险费。其二，物业管理中的保安工作也只是配合居委会、公安机关搞好治安防范，其主要职责是维护区域的公共秩序，而不是为某单个业主看家守财。保安工作的功效是隐而难见的，可以说小区保安人员的配备及其工作，已经阻止或避免了许多案件的发生，把案件降到最低限度，作为服务对象的业主已从中受益。试想，一个没有保安的小区，治安状况将会怎样？,误区之二：物业管理企业什么都得管 物业管理条例规定，物业管理企业是对单位区域内公共、共用部位、设施、设备进行管理，对公共程序进行维护，而不是向业主提供包罗万象、全方位的立体式服务。然而，一些业主的认识却恰恰相反：我只要交了管理费，对不起，我的事你就得“全包”。在这种错误认识的支配下，无论是家中的电灯不亮，还是水龙头漏水，都要求管理处及时维修，稍有怠慢，便会招来诸如“你们管理什么”、“你们只会收钱”之类的非议。,4、收费的技巧,（1）高瞻远瞩，步步为营：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。,（2）诚心所至，金石为开：不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。,（3）脸厚心黑，礼貌待人：在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，脸厚就是要能承受住恶语攻击，心黑就是坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。,（4）以彼之道，还施彼身：这一点要正确理解换位思考的含义，要站在客户的角度来理解客户表达的不满问题，如果客户骂人就当他在骂自己，如果你对客户态度不好反过来也会伤害到你自己一样。,（5）敌强我弱要用游击战术，敌弱我强要用正规战术：如果业主非常懂法，又非常爱找物业的漏洞和不足，千万不要跟业主较真，话多有失，尽量不要正面回应，多采用迂回沟通，从其他方面让业主找到平衡。 如果业主非常不讲规则，我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力，让业主感觉没有便宜可占，则业主会知难而退。（没理时讲友情、亲情，有理时讲规则）,（6）居安思危，与时俱进：世界上没有永远不变的朋友，只有永远不变的利益关系。与客户的关系再好，在涉及公司利益时一定要坚持以不损害公司利益为原则。,（7）避重就轻，以点带面：客户强烈提出一个无理要求时，而我们又不可能同意时，要将矛盾进行转移，将物业公司与其他业主的共同利益摆出来，以强势压倒弱势。不要让客户感觉与物业公司针锋相对。,（8）移花接木，借力打力：在与业主沟通遇到障碍难以通过时，要寻找其它渠道，比如通过租户、政府部门等其它利益方，向业主施加压力。,五、业主档案管理作业规范标准,1、业主档案内容,经业主签署后的前期物业服务合同、(临时)管理规约经业主签署后的钥匙移交签收表经业主签署后的业主入伙资料签收表经业主登记后的业主档案登记表经业主签署后的交房验收单经业主签署后的治安、消防安全责任书经申请通过的业主装修资料,2、业主档案制度,通讯电话联络方式发生变化时；业主发生更替时；更替的业主档案保存三年，现业主档案永久保存；业主档案属绝密档案，特殊情况下如需查阅须报服务部主任批准方可查阅。,六、社区文体活动组织作业规程标准,1、社区文化的目的,规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强服务部与住户的有效沟通，推动小区的物业服务。,2、社区文化方案包括以下几方面：,举办文体活动的目的；开展文体活动的项目与活动方式；需要配置的文体活动设施的装备、配备情况；开展文体活动所需经费的预算；开展文体活动的组织及实施方案。,3、社区文体活动注意事项,举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前2天。举办社区文体活动前应制定详细的人流组织与疏散方案，主任亲临现场具体落实。工程部主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。,4、社区文体活动总结,客服部应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作。找出存在的缺点与不足之处，并填写社区文体活动检查与处理记录及社区文体活动总结报告；以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报服务部主任，作为对客服部工作人员进行绩效考评的依据之一；客服员应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档；将有关活动以文件图片形式张贴到小区宣传栏内。,七、突发事件或异常情况处理工作程序,1、盗窃、匪警应急处理程序,物业管理人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。所有持对讲机的机动按护员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。物业主任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门,2、火警处理程序,物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。配合秩序人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。现场若困有业户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。,3、业户醉酒闹事等处理程序,醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。,4、遇急症病人的处理程序,第一时间赶到病人所在现场。立即通知主管领导。在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。,5、触电事故的应急处理程序,发现有人触电应马上赶到现场，工程电工人员关闭电源。在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。,6、突发性水浸事故处理程序,当接到报告后，即时前往现场观查。抵达现