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ITIL概述,OBJECTIVE,CONTENTS,ITSMI/TIL简介,ITIL：ServiceSupport,ITIL：ServiceDelivery,服务与质量,面向项目的管理与面向服务的管理,我们的解决方案,IT服务管理的含义,一个知识领域，它将,进行有效整合，提供高质量的IT服务,IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。他通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务交付和服务支持的能力和水平itSMF,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部还是外部，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、搞质量的IT服务IT服务的质量和成本则需要从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，他是一种以服务为中心的IT管理（见右图）ITSM的三大目标：以客户为中心、服务可计量、高质量、低成本的服务,像制造产品一样生产服务,如何实现IT服务管理,ITSM流程模型,ITIL发展历程,80年代后期英国计算机和电信中心CCTA提出并在英国开始应用90年代初期引被入欧洲其他国家，成为实时上的欧洲IT服务管理标准90年代后期被引入美国、南非、澳大利亚等国,OGC开始更新ITIL，英国BSI正式发布以ITIL为基础的BSI15000（英国标准）,2002年BSI15000提交ISO(2005年12月15日发布ISO20000),2003年北京成立首个中国IT服务管理专业委员会（标志ITIL中问你个事引入中国）,ITIL是,OGC开发ITIL的目标,ITIL不是,ITInfrastructureLibrary的简称OGC从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完成的产业任何单位和个人都可以免费使用的“公共框架”实际上是一系列由所谓“最佳实践”形式的图书,硬件软件一个可以直接使用的标准,建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL,ITIL是什么?,ITIL框架（2.0）,ITIL框架（2.0）,业务管理,服务管理,IT基础设施管理,ITIL框架（2.0）,应用管理,安全管理,IT服务设施设施规划,ITIL服务支持与服务交付的流程或职能,CONTENTS,ITSMI/TIL简介,ITIL：ServiceSupport,ITIL：ServiceDelivery,ServiceSupport,服务台（职能）,事件管理,问题管理,配置管理,发布管理,变更管理,ServiceSupport流程,服务台（ServiceDesk）,概念,完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，对用户而言服务台是他们与IT部门的唯一接口,服务台通过提供一个集中和专职的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础构架的集成,目标,在客户、用户、IT服务和第三方支持组织之间的重要联络点,使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务影响最小,A,B,生成供交流和分析的报告,服务台（ServiceDesk）,主要动作,接听电话和接受邮件申告记录分类判断优先级升级寻找解决方案更新为其他ITIL流程提供信息核查CMDB的准确性提供报告,服务台（ServiceDesk）,关键词,分布式服务台中央服务台虚拟服务台,非技术性服务台技术性服务台专家性服务台,服务台（ServiceDesk）,流程,服务台（ServiceDesk）,技术和工具,服务台（ServiceDesk）,注意事项,服务台（ServiceDesk）,目标：SPOC、减少影响、保持SLA、报告,内容：主要动作、关键词,3P(Process/Person/Product),切记：服务台是功能而不是流程,总结,事件管理（IncidentManagement）,概念,事故（Incident）是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动,当多个事故需要同时处理时，必须根据是个所造成的影响、紧急程度、难易程度等因素确定事故处理的优先级,目标,尽快将服务恢复到正常状态,将对业务的负面影响降至最低,A,B,确保服务质量和可用性满足SLA,如果在协议约定时间内一线支持无法解决事故则需要事故升级,事件管理（IncidentManagement）,主要动作,检测记录分类和初始支持诊断分析解决恢复事件关闭负责、监控、跟踪和沟通,事件管理（IncidentManagement）,关键词,事件类型：应用/软件,设备/硬件,服务请求引发事件的来源：缺乏足够的专业知识配置不合理误操作设定的服务级别达不到客户的期望值安全性事件（机密性问题、完整性问题、可用性问题）其他。,事件服务请求问题临时解决方案已知错误变更请求配置管理数据库,事件管理（IncidentManagement）,流程,事件管理（IncidentManagement）,流程-事件升级,事件管理（IncidentManagement）,技术和工具,事件管理（IncidentManagement）,注意事项,事件管理（IncidentManagement）,目标：尽快恢复业务，并使影响降为最低；确保服务质量和可用性满足SLA,内容：事件管理主要动作、事件分类,事件生命周期管理（系统错误到系统解决）,事件升级（结构升级&职能升级）,总结,问题管理（ProblemManagement）,概念,问题管理的责任是调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因,问题管理强调找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施,目标,稳固IT服务-将事件减到最少-找出事件产生的根本原因-避免相关事件或问题的再次发生,A,B,提高资源的使用率,问题管理（ProblemManagement）,主要动作,问题管理（ProblemManagement）,关键词,事件与问题管理的区别：-事件管理的目标是迅速恢复服务-问题管理的目标是诊断出根本原因,配置项已知错误问题控制错误控制主动预防FIR,问题管理（ProblemManagement）,流程,问题管理（ProblemManagement）,技术和工具,头脑风暴,鱼骨图,5why,