任务一 旅游商品服务心理PPT课件.ppt

2020/5/11,.,1,项目四旅游企业其他服务心理,2020/5/11,2020/5/11,.,2,任务一旅游商品服务心理,旅游商品服务心理旅游商品购买心理旅游商品人员服务心理旅游商品购买行为分析导游员旅游商品导购技巧旅游商品的开发旅游商品的销售,2020/5/11,2020/5/11,2020/5/11,.,3,一、旅游商品购买心理,2020/5/11,例：到西安买兵马俑复制品，到南京买雨花石，到西藏买银饰品、藏刀，到云南丽江买民族工艺品、木雕等,细分为4种：带给家人、朋友、邻居或应付人情世故,例如：在乡村旅游购买竹编、草编、藤编工艺品等,例：到云南买茶叶、花粉、精油等,例：云南白药、六神丸、野山参、藏红花等,2020/5/11,2020/5/11,.,4,二、旅游商品人员服务心理,2020/5/11,案例：多为客人想一想P.233,2020/5/11,2020/5/11,.,5,三、旅游商品购买行为分析,旅游商品购买行为特征,2020/5/11,2020/5/11,2020/5/11,.,6,不同年龄旅游者商品购买行为分析,青年旅游者,2020/5/11,追求时新性追求自我表现性追求实用性重情感、易冲动,2020/5/11,2020/5/11,.,7,不同年龄旅游者商品购买行为分析,中老年旅游者,2020/5/11,全面评价商品注重商品的便携性和多功能性注意服务质量把旅游商品的实用性作为购买的第一要素,2020/5/11,2020/5/11,.,8,四、旅游商品销售人员服务技巧,了解旅游者的真实动机（实现既定购买目的的旅游者、了解行情的旅游者、浏览商品或看热闹的旅游者）善于接触客人（长时间凝视某一种商品、从注意的商品上抬起头来、突然止步盯着看某一商品、用手触摸商品、像是在寻找什么东西、眼光和服务人员的眼光相遇）展示商品特征，激发客人购买兴趣热情介绍商品，增进客人信任P.237案例抓住时机，促成交易,2020/5/11,2020/5/11,2020/5/11,.,9,五、导游员旅游商品导购技巧,1.满足旅游者求知心理，突出商品文化内涵,首先，在进行导购讲解时，导游员除了要了解物品的名称、品牌，还应了解其品牌内涵，若有可能还应了解生产企业的基本情况。导游员要了解商品的历史、文化传承和动人传说。因为中国的一些传统旅游商品都有悠久的历史，是在历史长河中锤炼而成的，如中国的丝绸、刺绣产品等。导游员要了解一些旅游商品生产制作的工艺特色。如中国传统的风筝制作、功夫茶、普洱茶工艺特色等。此外，还要了解一些民间谚语。,2020/5/11,2020/5/11,.,10,五、导游员旅游商品导购技巧,2.引导购物，舆论先行3.增强信任，客观介绍导购商品4.消除购买风险，教给旅游者旅游商品鉴别知识5.灵活讲解，内容要有针对性,2020/5/11,2020/5/11,.,11,导游员导购时应注意的问题,导购前后态度要一致合理安排购物时间慎重选择购物商店向游客“传授”购物常识以避免上当（旅游购物“三要”和“五不要”？）案例：旅游购物遭遇“老乡”宰客帮助游客购“唯此地独有”的旅游商品,2020/5/11,2020/5/11,.,12,六、旅游商品的开发,全力打造有地方特色的旅游商品（例：旅游商品购物突出5个字：“小”、“土”、“巧”、“异”、“纪”）注重旅游商品包装设计独特易识讲究审美方便适用经济环保,2020/5/11,2020/5/11,.,13,七、旅游商品的销售,旅游商品的陈列旅游商品的定价旅游商品的促销旅游商品的销售方式旅游商品的销售渠道旅游商品的售后服务,2020/5/11,2020/5/11,.,14,1.旅游商品的陈列,合理摆放商品，提高感知度精心布置商品，刺激旅游者的随机购买心理（例：有色商品往往以无色背景加以对比，以鲜艳夺目的色块先把旅游者吸引过来，再使