铭馨大酒店经营管理计划草案PPT课件.ppt

【店徽】铭馨大酒店,经营管理计划方案,.,2,酒店经营管理计划方案（细则草案）,目录（一）总体加强酒店服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。,具体做好以下三点：1、从思想教育入手,.,3,2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量,.,4,（二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源，提高餐饮利润，对餐饮、茶艺的人气度有所起色改变（三）客房1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。4、树立天天多售房的主导思想。5、酒店房间迷你吧商品销售一定要合理多销。【走量】（四）关于酒店营销工作方面的开展1、分对外拓展客户资源采挖；2、对内维护现有客户和对经营定位；3、酒店淡旺季活动的开展来提高酒店在该县级市的知名度和利润；,.,5,酒店相关机制的健全1、人员的编制2、劳资机制确定3、酒店各岗位员工的岗位职责4、酒店员工各岗位的工作质量标准和工作流程5、酒店员工的相关福利待遇的说明6、财务机制的出台7、采购机制8、仓库机制9、各部门相关机制【见详细内容附件】,.,6,三、关于餐饮工作方面随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：一加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体做好以下三点：,.,7,1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户“回头客”。,.,8,3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。二形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。,.,9,1、尽快形成主体菜系。应该肯定，沅江铭馨大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱沅江铭馨大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。,.,10,3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。这个在条件允许的前提下很有必要做】6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。7、餐饮部要及时了解、掌握沅江本行业竞争对手的新举措、新动向，达到知已知彼，百战不殆。,.,11,酒店各个部门岗位人员编制房务部：（管理编）客房部主管1人【兼2级仓库管理】10小时制，楼层领班1人10小时制，前厅领班1人10小时制（基层编）楼层服务员【早4中1晚1替1】7人，接待收银员【早1中1晚1替1】5人，PA员【早1晚1】2人10小时制小计：12人餐饮部：（管理编）餐饮经理1人【兼2级仓库管理】10小时制，楼面领班2人【中餐厅1人、茶餐厅1人含替收银员公休班】工作时间10小时制，接待主任1人10小时制【含替收银员公休班】（基层编）楼面服务员13人【分中餐厅10人，茶餐厅3人】，传菜员3人，PA员4人【含洗碗工在内】10小时制，收银员3人【分茶餐厅2人、中餐厅1人】，咨客员1人【含收银员替休】吧员1人承包式【只针对包工】每天12小时制，厨师目前编制8人根据酒店餐饮运营情况的好转做多满编为14人【承包制，只针对包工出品含中晚餐、各类宴会餐、煲仔、套餐、送餐提供】小计：36人行政后勤保障部：行政主管1人【含人事、办公室接待、培训、质检、员工食堂、寝室、保安、运维的日常管理】，员工食堂2人、保安3人、万能工2人【24小时制每月15天班制】小计：8人财务部：会计1人，出纳1人、总仓管理员1人、采购1人小计：4人驻店总经理：1人总计：60人,.,12,酒店各岗位人员的工资待遇明细：【及劳资资本核算】劳资管理成本：酒店驻店总经理：（面议，保底工资加目标业绩绩效考核点及相关福利）餐饮部经理：2500元-2800元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利房务主管：2000-2200元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利行政后勤保障主管：1800-2000元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利办公室文秘：1200-1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利接待处主任：1300-1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利领班级：1300-1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利万能工、保安员：1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利前台接待收银：1200-1300元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利仓库管理员：1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利采购：1200-1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利,劳资运营成本核算,.,13,会计：1800-2000元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利出纳：1500-1800元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利PA员：1100-1200元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利洗碗工：1000-1200元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利客房服务员：1100-1200元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利餐饮服务员、传菜员：1200-1300元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利咨客员：1200-1300元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利销售代表：1200-1500元/月加目标业绩绩效考核点及相关福利吧员：每个人头为1600-1800元厨房承包：每个人头按2500元-3000元【得看承包的方式来定价及其厨师技术含量、人品来定工资待遇】,.,14,人员管理1、根据酒店实际情况合理定员定岗。2、加强人员职业技能培训及业务培训。3、完善其企业文化建设，提供更多学习和发展平台，让员工爱店如家，发挥主人公精神。4、完善其管理制度，及其各岗位制度，并有效实施绩效考核激励办法1、充分考察本土行业人员就业情况，制定合理的薪酬制度。2、管理组实现基本工资+绩效工资，普通员工组实现基本工资+提成+奖金。3、完善其酒店整体和各岗位绩效考核制，严格要求执行。4、让员工利益与酒店利益挂钩，发展核心管理成员团队，在团队和员工中按酒店利润的510%配比年终奖励或提成，以吸纳和完善其精英团队，激励其整体发挥，并促进酒店效益和发展。员工福利1、通过完善其工资制定及绩效考核奖励，完善员工福利。2、完善企业文化，开展集体拓展活动以及其它对酒店管理和团队建设有帮助的活动。3、健全酒店人才发展规划，提供优秀人员晋升和学习机会，以及酒店管理团队学习培训机会。4、优秀和稳定的员工，酒店为其适当办理补助社保福利资金。5、节日及生日等，对员工适时奖励。6、每周评选优秀部门，颁发流动红旗，每月评选各星级服务员和员工，按等级发放奖金等，完善其激励机制。,.,15,产品及质量管理1、通过酒店绩效考核制度、质检管理办法，制定酒店产品管理体系及办法。2、对服务质量、员工纪律及酒店日常行为规范等通通纳入质量管理体系，提高酒店形象，及服务质量。3、对酒店设施设备及环境卫生建立完善其对应管理制度或办法，纳入质量管理体系。4、把员工绩效考核纳入质量管理体系，提高工作效率及服务能力。5、建立完善的菜品体系开发及管理制度，严格对进入酒店的物质物料进行把关。6、建立以产品责任制为主的产品、菜品、饮料管理制度。高标准要求厨房等对产品的进销存管理。7、建立以客户为中心飞客户投诉通道已经意见反馈回收通道，对酒店整体运营，服务，环境、产品等等全面把关。8、通过以上几点，建立酒店自身合理的质量管理体系，提升酒店竞争力和利润口空间，提高客户口碑，提升品牌形象美誉度和影响力。,.,16,服务管理1、以“缔造家的感觉”为酒店经营宗旨，让客户有“回家的感觉”为目标；2、对酒店各部门各环节的流程精心设计，达到高标准高效率运转；3、以质量管理体系制度、员工规章及工作制度、质检管理办法高标准要求和监督落实，并收集反馈意见；4、以客户为中心，围绕客户开展其周边业务，如：机票代购预订、转车接送等相关商务工作，提升客户满意度。,.,17,财务管理1、完善其财务管理制度，成本管理办法等等，合理节源。2、制定经营计划和指标，对全年，每月等经营指标作明细分工落实。3、建立酒店财务管理体系，保障酒店资金运转需求。4、其它财务管理措施。,.,18,管理策略策略一：综合铭馨大酒店情况，打破传统管理模式，引入管理人才进行管理带动酒店品牌新面孔，成而提高客户信誉度及我酒店知名度。策略二：完善其内部管理团队建设，完善酒店管理机制，提升酒店知名度。策略三：有自己的经营理念（三四原则）三品品质、品德、品牌，三效效率、效益、效命，三严严干部、严流程、严小事，三创创新、创业、创文化。策略四：管理准则上级为下级服务，下级为上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不可越级请示；下级可越级投诉，上级不可越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。企业化、宝塔式管理模式以酒店利益、董事为核心，经营上以酒店总经理为目标主导制。,.,19,市场营销及管理一、营销策划（一）品牌形象1、铭馨酒店在原有人员的精心策划下以“铭馨大酒店”命名，其毕竟具有品牌表现力。但未知本身的VI、CIS形象视觉识别及包装系统的具体情况，如未有，及必须完善其系统建设，并严格按要求对整个酒店管理运营系统中的品牌包装、产品包装、广告及环境设置配套设施设备上达到统一。,.,20,2、客户管理1、成立客户俱乐部的目的在于对现有客户资源进行管理。2、亲情化管理和创新营销，让客户产生信赖和依赖。3、建立客户电子管理系统，开展生日营销、节日营销、回访营销、让利营销等等系列活动。4、拓展全省客户市场，对商旅客户进行定期回访问侯促进平品牌印象和回头率。5、组建网络销售平台目的在于为客户提供网上订餐订房等方便快捷的服务。,.,21,3、品牌管理策略1、以铭馨酒店为总体宣传面，以品牌带动营销和市场渲染。达到三赢的目的；（即：住宿、餐饮、会所整体利益提升）2、建立客户营销团队，在地方上开展各行业的营销工作。3、制定合理营销计划和经营活动措施，拓展客户关系群体实现整体营销工作。4、针对其餐饮、住宿、休闲会所，开展周边业务；如：立商务中心，航班预定，打字复印，产品代购等一系列周边配套服务。5、以树立专业酒店管理公司和团队运作为目标。,.,22,渠道拓展1、通过各种宣传让利营销活动，拓展开发客户群体。2、与大型财团、集团、企事业单位、政界进行跨行业合作同盟，双方在产品、客户、宣传、价格上最大化让利，实现双赢局面。3、疏通政府及企事业单位关系，达成协议促进销售及宣传。4、与国内和本地旅游单位（如旅游局、旅行社、