客户投诉处理控制程序

.客户投诉处理控制程序1 目的 准确、快速处理客户投诉，在客户群中树立良好的企业形象。2 适用范围 本程序适用于客户服务部组织处理客户的质量投诉。3 职责31市场部协助客户服务部处理客户投诉事件，并协调客户服务部同客户的关系。32客户服务部3.2.1客户服务部专员 A、通过电话，电子邮件或其它途径收集与整理所负责区域的客户投诉。 B、按投诉内容分投诉记录表，并在1天内组织相关部门完成客户投诉的责任界定及跟进处理。 C、回复客户的处理意见。 D、每周对客户投诉进行分类整理以及反馈，并对每个客户建立档案。3.2.2客户服务部经理 A、指导客户服务部专员处理客户投诉事件。 B、监督客户服务专员对客户投诉的处理和档案的建意。 C、组织客户服务部专员按周统计客户投诉的产品分布状况及原因，并对每周处理的完成情况进行跟踪和统计包括处理费用 D、每月组织其它相关部门对当月出现的客户投诉事件进行分析，并提出改正意见，以及监督改进结果。33物流部协助客户服务部进行退货品的提货、保管、补发货等工作，并且自身做好相关记录。34生产厂 A.相关生产厂按客户服务部补发的订货单生产或返修的产品，并对有关客户投诉处理意见里纠正与预防措施控制程序采取整改行动。 B、协助客户服务部对客户投诉事件进行鉴定和处理，并提出处理意见。35采购部A协助客户服务部在处理客户投诉过程中所需材料进行及时采购。因材料问题造成补件和退货的由采购部追究供应商36管理中心和理财中心根据生产中心和客户服务部的鉴定，客户服务部有权对有关责任部门和责任人进行处罚4 程序4.1 程序 操作人 操作依据 过程要求售前准备 市场部 产品说明书 4.1.1市场部必须在销售过程中将客户服 设计开发部 务部 流程详细告知客户。 4.1.2设计开发部需将产品说明书编成产品装箱资料。4.2 信息收集整理客户服务部专员 客户投诉记录 4.2.1客户服务专员接到客户投诉后需 将客户项报怨情况详细记录在客 户投诉记录表上。4.3受 理 客户服务部及 客户投诉记录 4.3.1根据向客户了解发 相关责任部门 现质量问题的详细过程,并请客户 协助登记产品流水号及提供相关证 据. 4.3.2对于已受理的客户投诉，将客户投诉记录派送到相关的责任部门，如销售部，采购部和生产厂和仓库等部门。 投诉品需要退回吗？4.4 客户服务部 客户投诉记录 4.4.1客户服务部根据投诉品的损坏程序,在里判定投诉产品是否需退回公司.（五金产品一般不用退回）退 货 4.4.2物流部接到客服务部的退货处理意见表,按退货表的是期派车提货. 客户服务员 4.4.3客户退因的货品运回公司后,仓管员成品仓管员 需卸货现场对照退货处理意见表请点实物，用时运到生产厂，并根据清点情况开出退货单并及时发送到客户服务部。 4.4.4退货的货品需摆放在退货区域,并标识 清楚且做好电脑记帐工作. 4.4.5投诉货品退回公司后,客户服务专员需及时安排生产厂专职人员到现场进行质量鉴定原因分析,并根据其结果作出处理决定.退货鉴定 A、产品鉴定属于合格的凭退货鉴定处理客户服务 表合格结论办理进仓于续进仓。 部相关 B、产品鉴定属于生产质量不合格，凭退单 部门 货鉴定处理表不合格结论，要求制造 中心限期返工，维修或补货处理，并进行处罚 客户服务 C、产品鉴定属于运输中损坏，凭退货专员 客户投诉记录表 处理表中损坏结构通知生产厂限期返工，维修或补货，由客户服务部通知经销商收取维修费和材料费。 处 置4.5 4.5.1不属于本公司责任的投诉,客户服务部客户服务专员 客户投诉 原则上不予办理,但应根据客户的要求记录 提供相应的服务,该服务需收取材料等费用 4.5.2客户投诉属于本公司责任，客户服务部需综合质量状况与用户要求，按补货、退货、换货、赔偿与维修管理规定办理。 4.5.3最终处理结论一经确定,客户服务部应在第一时间回复客户,通报并跟进相关部门的处理进度.4.6 4.6.1经客户服务专员与客户联络后,对相应的客户投诉可实施赔款和打折等处理。 需 补 换 货？客户服务谈 补货、退货、换货、4.6.2该处理方案经客户服务部确定后,区域助理维修管理规定 依据补货、退货、换货、赔偿与维修管理 规定进行赔款冲款打折。补换货4.7 区域助理 4.7.1确定补货的客诉,由客户服务部开订货单成品仓主管 a、客户投诉记录 ,转给区域助理下电脑细统单按排生产和发 货。 48 b、出货通知单 4.7.2由区域助理需根据限定的补货期限跟踪生产进度.纠正和预防相关责任单位a、不合格品控制程序b、纠正预防措施控制 程序c、客户投诉记录d、退货鉴定处理表 4.8.1制造中心接到客户投诉记录表或退货鉴定处理表后，需即该组织相关生产厂品质科检查仓存与在制品是似情况并按不合格品控制程序标识、隔离和翻修发现的不合格品。 4.8.2相关生产厂品质科接到客户投诉记录表或退货鉴定处理表后，需在两天内对客户投诉进行详细的原因分析，查明责任过程，并按纠下预防措施控制程序发起纠正和预防行动。 4.8.3纠正和预防行动完成后,相关生产厂品质科,需将终结的客户投诉记录分发到制造中心和客户服务部。 4.8.4客户投诉的纠正和预防成果经验正后,由客户服务部经理向客户通报. 4.8.5若责任单位为采购中心或开发设计部,同样按上述1、2、3、4务进行。a、 客户投诉记录表；b、 销售工作失误处理规定；客户服务部管理中心财务中心49责任追究 4.9.1客户投诉的责任过和一经确认,由客户服务部根据损失情况及客户投诉处理规定规定对有关责任人提出处罚建议，报营销中心总监或其授权人批准后，交理财中心执行。 4.9.2处理结果由管理中心在全公司内通报.a、 客户投诉记录b、 每周客户投诉产品分布c、 客户投诉原因统计表d、 客诉处理及处理费用统客户服务部410统计和跟踪 4.10.1客户服务部在作出客户投诉处理决定后需对有关信息进行周统计,和月度总分析. 4.10.2在处理期间,客户服务部组织人员跟踪处理进度,并在货品发出后通知客户收到及了解收货