POM9-1质量内涵与质量战略总结.ppt

,主要议题,质量管理的发展-以日本、美国为例什么是质量?,美国,五十年代：基于现状的科学检测、可接受的质量水平(3)以及补救措施的质量控制。导致的结果是什么呢?,美国,美国政府的文件“MilQ-5923”(不符合要求材料的控制)使这个做法显得合乎情理。每个人都能卖掉他们做出的任何产品，客户也习惯于对付产品和质量问题。人们自然认为：质量即“好的质量”。,美国,六十年代：质量保证(QA)得到了发展，其主要原因是美国国防部的质量保证规格：MilQ-9858。质量保证是以文件的形式操作，形成程序手册，对检测和质量控制结果评估。主要的补救措施通常是重写程序。几乎没有任何形式的培训，也没有在教育上下功夫。结果呢？,美国,产品和服务符合要求方面虽未有改进，但企业却能够更好地了解事情在哪里出错。零缺陷概念第一次把事情做对的观念在专业领域内被视为一种天真幼稚、乃至罗曼蒂克的想法。这时，质量还是“好的质量”。,美国,七十年代：质量管理(QM)出现，但从未在美国的制造业被描述过，因此，在与生产可靠产品的日本企业的竞争中很快失去了市场份额。CROSBY做过十多次演讲并撰文强调：质量即符合要求以及树立预防哲学观念的需要。质量依旧是“好的质量”。,八十年代：质量免费一书成为管理层的畅销书。企业经理们意识到：他们能够为使产品和服务的承诺兑现给客户做一些事情。CROSBY质量大学培育了数千名经理人员和数十万名知识及技能工人。戴明开始在美国各地举办“四日研讨会”结果呢？,企业管理者、工人对质量管理及其改进技巧有了一种共同语言。抛弃了AQL(“可接受的质量水平”)政策，并着手学习如何第一次就把事情做对。带来了思想上的大转变。这时，质量即“符合要求”。,九十年代：质量成为管理人员要考虑的一般内容，质量控制(QC)以一种更为程序化的形式再次出现。虽仍有一种AQL，但今天则是要求6来取代50年代的3。质量保证通过推行ISO系列而正式化。质量管理已成为这些项目的总题目，而忘记了这一理念是产生质量改革运动的根源。质量即“好的质量”。,21世纪：预防哲学的质量管理，而不重视QC和QA。预防而不是检验，已经深入MBA，这帮人在今后几十年将影响并经营公司。他们比过去十几年的管理人员更加全球化、知识化、更加老练。他们能够区分主次。对他们来说，质量即诚信-“怎么说就怎么做”。,质量的多维度：质量特性,产品质量特性性能寿命可靠性安全性经济性抗腐蚀性美观,质量特性,在设计中定义质量,设计质量：将顾客的未来需求转化为质量特性,以便设计产品,确定顾客可接受的价格,满足顾客需求.难在哪?企业的努力自认为成功了,但顾客需求又变化了竞争者争相涌入新材料出现了新技术出现了动态的质量,需要进行顾客调查与研究！,需要考虑环境、竞争对手，产生质量差异优势！,顾客研究,Oliver：不满意的顾客不会抱怨，只会向其他人购买“研究顾客喜好的目的在于改善产品来适应大众,而不是如广告所说:改变大众来适应你的产品。”了解顾客需求与期望，进行产品与服务的设计，向顾客提供高质量的生活品质。没有人能估计出顾客的不满意会对企业造成的损失。不合格品的成本容易估计，但到顾客那里呢？,顾客研究,倾听顾客的声音-顾客联系我们抱怨问题质保期内的维修要求一般的维修要求,顾客的界定,将组织的工作细分成特定的服务、功能、产品产品的目的？为什么有人需要这种产品与服务？谁是产品的使用者？如何使用与消费？服务工作的下一站是什么？由谁接手？谁是最终的产品或服务的接受者（价值链最后一环）？谁是服务的受益者？他们如何使用或消费这一供应？,质量功能特性的部署（QFD）,质量屋（根据外形）保证质量是顾客定义的,卡诺模型-理解顾客需求与顾客满意度,理解顾客需要的质量特性，区分质量类型,顾客需要什么样的质量？,令人兴奋的质量特性：直达顾客内心的创造点，强有力竞争因素。没有也不会降低顾客满意度。期望的质量特性（一维质量）：质量程度和满意度成正相关，追求完美的设计质量：多些质量特性，顾客会更满意。必备的质量特性：产品基本要求，必须的标准，若达不到，顾客就会不满意。达到了顾客也不会很满意，顾客认为是理所当然的无关紧要的质量特性：有没有这些功能，顾客都不关心，但会增加成本与风险。辨别清楚顾客需要的质量，才能产生差异化的质量，从而避免过多精力投入无差异化的设计质量中。,Kano调查,狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷法来帮助确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性，这个方法比较直观，基本步骤如下：从顾客角度认识产品/服务需要；设计问卷调查表，了解顾客潜在需要；实施有效的问卷调查；将调查结果分类汇总，建立质量原型；分析质量原型，寻找差距，提出改进措施；调整与验证,卡诺模型的应用,用于评估顾客需求，细分市场或产品/服务特性的重要度；用于产品或服务质量的改进，确定质量特性的重要度；用于产品/服务设计的改进，确定产品/服务功能的重要度；用于产品或系统的质量功能部署，找到提升质量的关键因素。用于绩效评价用于员工管理，如任务分派、员工激励,质量的定义,美国标准委员会（ASC）:影响顾客满意度的产品特征ISO9000：一组固有特性满足要求的程度用户导向:按消费者的说法-感知质量制造导向:产品与设计规格的相符程度产品导向:可测量的产品特性达到的水平卓越运营导向:质量是对顾客期望的系统体现价值导向,质量的定义,设计质量一致性质量顾客对产品或服务的期望与顾客对其实现感知的一致程度。按承诺交付产品，不打折扣。(这是欧美质量的一次革命)协调运营系统与顾客对质量的不同观点,质量的一致性,服务质量差距模型,20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出。5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是核心。要弥合这一差距，就要对以下四个