店面销售实战手册

店面销售标准化流程,序言:,门店管理的标准化、规范化的建设问题，是困扰核心商家的主要问题，由于缺乏相对明确的指导意见，很多门店都在重复着一些别人经常出现的错误，制约了经销商整体盈利能力的提升。,店面销售标准化流程,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,营业前准备第一步,营业前准备是销售工作的第一步，在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。,做好一切准备工作，才能有业绩！,营业前准备标准,保持地板、墙壁、天花板清洁.保持陈列架及产品的清洁.展示样机与价格牌齐全，产品及彩页摆放整齐.配备足够的宣传品.储物柜柜门关好.保证有足够的产品库存.不宜在货架及店内桌上摆放食品及私人用品.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）。保持个人卫生，身体不可有异味.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动男销售员头发不可触及衣领.不宜戴夸张的耳环、不宜染怪异的头发.不宜聊天/谈笑/吃食物.不宜留长指甲或涂指甲油.当班期间不宜从事与工作无关事物.着装产品LOGO的上装。,在开门前5分钟完成.,店面销售标准化流程,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,初步接触第二步,初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，与顾客接近，创造销售机会。,用与朋友倾谈的亲切语气,站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人；掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。,初步接触服务标准,站立在适当位置上：不要挡住顾客的视线：让客户看见产品，让客户走进店内。,一、主动打招呼自然地与顾客寒暄，表示欢迎！欢迎光临商用精品店！您好！请随便看看，有需要请叫我。有兴趣的话，可以演示给您看.接近顾客，就要把握机会。,接近顾客的方法：如何说第一句话,语言要规范,当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。,初步接触最佳接近顾客时刻,二、介绍产品当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.这些是我们刚刚上市的KINK系列的新产品，分别具有不同的优点与功能，可以一起看看，作个比较.,初步接触,三、直接服务当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务.切忌对顾客视而不理切忌态度冷漠不要机械式问答避免过分热情，硬性推销避免突然出现，惊扰顾客,初步接触,接近顾客，是成功的第一步,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,揣摩顾客需要：挖掘深层需求,目的：揣摩顾客需求过程：为何揣摩如何揣摩注意揣摩收益：准确销售，提供专业的顾问式服务,揣摩顾客需要：挖掘深层需求,小故事：老妇买李。,几位卖李的商贩有什么不同呢？,故事分析：,老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等，陈述己见，就事论事，就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验，“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是顾客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。“您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”小贩抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方面我给你送去。”,流口水的场景体验,征询客户需求主动引导成交,继续挖掘客户需求,忽略客户真实感受,赞美客户,维生素,抓住关键点,最高境界：做成回头客乃至终身客户,组合销售,继续引导消费,引导新需求,为什么要揣摩顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务揣摩顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成销售目标,先理解客户,才能被客户接受,UnderstandBeforeUnderstood,如何揣摩客户需要呢？,揣摩顾客需要：如何揣摩客户需求,一问：谁来用，定位主用户二问：会干啥，掌握熟练度三问：想干啥，抓住主应用四问：价取向，够用或超前五要：善总结，用户来确认,需求五问：5W+1H,【一问谁来用，定位主用户】,话术：,方案一：是您自己用吗？还是为别人购买对于二三十岁的年轻人Who,方案二：主要是哪位用？对于二人以上的客户Who,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【二问会干啥，掌握熟练度】,话术：,方案一：是需要独立显卡的玩游戏，还是商务办公使用的？,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,方案二：您主要想用电脑做些什么呢，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求吗？比方说安全耐用、电池使用时间、数据安全加密、玩3D游戏、看电影等等？What,【三问想干啥，抓住主应用】,话术：,方案一：您喜欢什么类型的笔记本电脑呢？比如说功能强大的、轻薄便携的还是多媒体娱乐的等等？Why方案二：您会经常出差吗？出差需要带笔记本电脑吗？Where,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【四问价取向，够用或超前】,话术：,方案一：您希望电脑功能够用就好、还是超前一些的呢？Howmuch方案二：大概预算是多少钱的，是五六千还是再略高一些呢,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,【五要善总结，用户来确认】,话术：,您除了刚才了解到的用户需求点几点外，还有什么别的需求吗？,要诀：,要诀：,注意聆听和观察,揣摩顾客需求的步骤,观察聆听询问核查综合,要诀：,顾客需求,提问的技巧与功能,F开放式无指向提问收集多而广泛的信息F开放式有指向提问收集多而指定的信息F封闭式提问确认理解，取得接纳,要诀：,开放式Vs.关闭式问问答答,答,综合与核查顾客的需求,指的是在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员（核查）：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好是外形庄重的手机是吗？,有效聆听的要点,有效聆听要求：z身体前倾z目光关注z频频点头z鼓励继续z反叙发问,揣摩顾客需要的技巧,察言观色，看客户是否对产品有兴趣；需求五问，用开放式的问题引导顾客回答；专心倾听顾客意见，随时记录闪光点；积极回应顾客的谈话，但不要随便打断；确认需求，以便核查顾客对产品的要求；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。,揣摩顾客需要：注意事项,勿用机械式的简单疑问句向顾客提问切忌态度冷漠切忌以衣帽取人不要只顾介绍，而不认真倾客谈话不要打断顾客的谈话必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,产品介绍过程第四步,FAB模式,B(Benefit)好处/利益,A(Advantage)优点,F（Feature）特点,顾客为什么购买？买XXX和买其他品牌有什么不同?单调的说明和用FABFeature：特点产品是什么？Advantage：优点产品能做什么？Benefit：好处产品能为顾客带来什么？“卖白菜”也需要技巧提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。,怎样把好处告诉客户？,对因为具有_功能，（特点）所以可_，（优点）它能为您带来的好处是_。这是厂家的说明书；您可以按这里体验一下试试；XX公司就买了10台；您觉得此好处您是否重要呢？,产品介绍过程:标准化的介绍产品的卖点,产品介绍过程：注意事项,根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性;展示产品同时，附上资料加以引证;鼓励顾客实际操作产品;让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.,不要说您决定买我才给您演示看;切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问;避免使用专业术语，令顾客不明白;切忌顾客问一句，答一句;不可诋毁其它品牌.,怎样才能更好的介绍产品呢？不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。,产品介绍过程：注意事项,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,处理客户异议第五步,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，我们应该如何处理?,沟通的重要性,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通的重要性,语言沟通2035%,非语言沟通6580%,“现代管理学之父”彼得.德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,沟通,沟通,语言沟通,口头,书面,非语言沟通,副语言,物体的操纵,身体语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,处理客户异议:沟通的服务标准,对顾客的意见表示理解和认同;仔细倾听顾客意见,做好记录；认真观察，分析顾客提出异议的原因;提出合理建议,帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦.,顾客对产品感兴趣才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.,处理客户异议：注意事项,不得与顾客发生争执；切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；切忌强迫顾客接受您的观点；必须具备熟悉的产品知识及行业知识。,给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,成交第六步,清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。,成交：服务标准,观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来得好处；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信购买行动是非常正确的决定,成交技巧：合作氛围,你说得对,没有从这个角度考虑过,你说得很有道理,没错，请继续说,我能理解你的感受,其实我们的目的是一样的,你这问题提得很有水平,很欣赏你这种提法,我也有过类似的想法,用目光认同对方,你这种想法很新颖,成交技巧：高度认同,面对面称赞到真诚、真实、由衷地有具体例证把握度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见角度独特,您购买扬天笔记本真是太明智了！,成交技巧：赞美客户,赞美客户,小互动,成交技巧：临门一脚的时机,话题集中在某个产品上时；顾客不断点头对销售员的话表示同意时；顾客开始注意价钱时；顾客开始关心售后问题时；顾客反复询问同一个问题时；顾客与朋友商议时,成交时机,成交技巧：当机立断,千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标型号；直接要求顾客购买：这款机器能给您带来这麽多好处，买一台吧！强调购买后的优惠条件：如赠品、价格优惠等，促使顾客购买。如库存不多，等。,成交：注意事项,切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：您到底买不买？必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切忌错过；进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,小结：成交三式,营造合作氛围；达成高度认同；当机立断；,终于成交了！,小结：成交三式,营造合作氛围；达成高度认同；当机立断；,终于成交了！,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,附加推销第七步,附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，通过介绍给客户留下专业的印象，为以后的销售留下伏笔；当顾客完成购物后，推荐相关的配件产品，提高销售利润,附加推销创造下次购买机会,如何给客户留下专业印象？产品历史扩展性能售后服务随机软件,附加推销话术技巧,我们的KINK，可以满足不同类型的需求！这是KINK的彩页，如果有兴趣可以慢慢了解！请体验一下敲击感最舒适的键盘！这是我的名片，如果您或者您的朋友有需要，可以来这里找我！,附加推销通过配件提高利润,附加类：高档鼠标、无线鼠标、USB风扇、包装类：各种类型包保护类：屏幕膜、键盘膜、笔记本锁、清洁湿巾扩展类：内存、硬盘、厂家原装配件、U盘、卡软件类：安全类杀毒软件、游戏、高清电影专业类：游戏手柄服务类：会员俱乐部,附加推销小技巧,从价格较高，购买可能性最大的产品入手利用装机时间，进行附件的推销工程师的专业可以更加有说服力巧用店面摆设,POP,键盘保护模,鼠标,屏幕贴模,电脑包,利用屏幕,附加推销服务标准,保持笑容，语气温和；关注客户的实际需要，重复第三个关键时刻（揣摩顾客需要）；如顾客不购买，也可告知后续购买的优惠（优惠卡）；,附加推销：备注,切忌强迫顾客购买；站在顾客立场，为顾客提出建议；切忌过于热情，硬性推销；如顾客不购买，不可有不悦的神情；切忌对不购物的顾客冷言冷语；,附加推销做的好，可以留下专业印象，增加潜在客户；或增加利润。,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,安排付款第八步,顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻，销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象.,安排付款：服务标准,告诉顾客货物的总值；给顾客开具发票（收据）；重复所收到的款项，并请顾客稍候；处理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一起交给顾客；展示产品给顾客核对；告诉顾客注意保管好保修证，并向展示保修证；把包装好的产品双手交给顾客。,安排付款：语言标准,谢谢，一共XXXXX元，请稍候；谢谢您，找给您XXX元，请查收；请看一下机器，我帮您包起来；这是保修证，请注意保管；这个给您，谢谢！有空请再来参观，再见！,安排付款：注意事项,必须保持微笑，保持与顾客目光接触；声音清晰，确定；必须点清款项，避免争执；认真包装产品；行动迅速，避免让顾客久等；如果顾客等待时间较长，向顾客道歉。,营业前准备初步接触揣摩顾客需要产品介绍过程处理异议成交附加推销安排付款售后服务结束送客,店面销售标准化流程,售后服务第九步,有没有解决过售后问题？感受最深的售后服务？,售后服务重要吗？,非常重要，它是销售的保障，是店面竞争力的体现，是店面的二次创利。,怎么样做好售后服务？,如何做好售后服务：服务标准,礼仪标准：微笑、关注、身体语言话术标准：请，谢谢，对不起服务标准：专人，专心，专业,如何做好售后服务：技巧与注意事项,切忌对顾客不理不睬切忌表露漫不经心的态度不要逃避问题必须熟悉产品及维修知识优质客户拓深感情的好机会：您放在这里就行，修好了我通知您来取、或给您送去！,售后服务是销售的保障！标准化的售后服务是销售的坚强后盾！,如何做好售后服务：礼仪标准,保持微笑，态度认真；双手接物，双手递物；保持良好站姿，不能感觉随意；身体稍稍倾前，表示兴趣和关注；表示非常乐意提供帮助；。,如何做好售后服务：语言标准,请问有什麽问题，我可以帮您吗？有什麽