网店客服培训

客户服务培训,客服操作流程,主账号进入后台,子账号进入后台,客服操作流程 2,一 、宗旨与目标,二 、客服基本要求,三 、服务流程,四 、服务过程中的注意事项,宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务,目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣,1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情,1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺,1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户,客服语言规范准则,一、客服角色,二、客服应该具备的知识,三、客服基本技能,四、客服语言规范,1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要,1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能2、品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌3、顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量,1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等,1、最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决2、最高原则：让顾客舒心、满意而归,服务基本要求：,1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）,2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）,3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）,4、专业销售（自信，随需应变、舒服）,5、建立信任（建立好感、交朋友、）,顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；,6、转移话题，促成交易,7、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送 ）,用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切,对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。,以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。,通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任,碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的,服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。,客服的工作,一 、实事求是,二 、热情如火,三 、细节,四 、心态,五 、爱心,有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！,以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准确 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。,冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！,如何面对买家刁难,顾客与客服,第一：回复要及时！,第二：充分了解顾客的诉求，