消费心理与客户研究

,消费心理与客户研究,2011年8月20日,消费者的定义,科学上的定义为，为食物链的中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。法律意义上的消费者指的的是个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。,他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。,消费者的定义,消费者的特性,非盈利性消费者购买商品是为了获得某种使用价值，满足自身的生活消费的需要，而不是为了盈利去转手销售。非专业性消费者一般缺乏专门的商品知识和市场知识。消费者在购买商品时，往往容易受厂家、商家广告宣传、促销方式、商品包装和服务态度的影响。层次性由于消费者的收入水平不同，所处社会阶层不同，消费者的需求会表现出一定的层次性。一般来说，消费者总是先满足最基本的生存需要和安全需要，购买衣、食、住、行等生活必需品，而后才能视情况逐步满足较高层次的需要，购买享受型和发展型商品。,消费者的几个特性,替代性消费品中除了少数商品不可替十外，大多数商品都可找到替代品或可以互换使用的商品。因此，消费者市场中的商品有较强的替代性。广泛性消费者市场上，不仅购买者人数众多，而且购买者地域分布广。从城市到乡村，从国内到国外，消费者市场无处不在。流行性消费需求不仅受消费者内在因素的影响，还会受环境、时尚、价值观等外在因素的影响。时代不同，消费者的需求也会随之不同，消费者市场中的商品具有一定的流行性。,消费者的几个特性,消费需求的特性,消费需求的特性,1多样性和差异性多样性和差异性是消费需要最基本的特性，年龄、性别、民族传统、宗教信仰、生活方式、文化水平、经济条件、个性特征和所处地域的社会环境等方面的主客观条件千差万别，由此形成多种多样的消费需要。案例4：手机、衣服等。2层次性和发展性案例5：马斯洛需要层次理论生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现3伸缩性和周期性案例6：房地产、餐饮业等。4可变性和可诱导性,消费者参与决策的角色,消费者参与决策的角色,1、发起者：首先提出或者有意想购买某一产品或服务的人。2、影响者：即其看法或建议对最终决策有一定影响的人。3、决策者：对是否购买、为何买、为何卖、何处买等方面的购买决策作出完全或部分最后决定的人。4、购买者：即实际采购人。5、使用者：实际消费或者使用产品或服务的人。,心理学,心理是指生物对客观物质世界的主观反应，心理现象包括心理过程和人格。人的心理活动都有一个发生.发展.消失的过程。人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程,简称知、情、意。,心理,心理作用,心理作用,心理作用,案例1：酸葡萄效应伊索寓言中有个狐狸与葡萄的故事，说的是那狐狸本来是很想得到已经熟透了的葡萄的，它跳起来，未够高，又跳起来，再跳起来想吃葡萄而又跳得不够高，这也算是一种“挫折”或“心理压力”了，此时此刻那狐狸该怎么办呢?若是一个劲地跳下去，就是累死也还是跳不够那葡萄的高度。于是狐狸说：“反正这葡萄是酸的。言外之意是反正那葡萄也不能吃，即使跳得够高，摘得到也还是”不能吃“，这样，狐狸也就”心安理得“地走开，去寻找其他好吃的食物去了。点评狐狸遇到挫折或心理压力时，采取了一种歪曲事实的消极方法以取得自己的心理平衡。凭心而论，人又何尝不是如此呢?像鲁迅先生笔下的阿Q，被人打时口中或心中念一句反正是儿子打老子，于是也就悠悠然忘却了皮肉之苦痛。人们不也常采用阿Q精神来缓解自己的压力而获取心理平衡吗?无可否认，它们确实也有着实际的意义和作用，尤其是当人们认为自己对所面临的压力已经是无能为力的时候，也不妨采用这种应付方式，以免走向极端。任何一种事物都会有正反两种意义，只要起到暂缓心理压力作用，使心理得以平衡，就有其实际意义，即合理化的酸葡萄效应。当然，我们不能总是停留在此，事后应采取积极措施，解决问题。,心理作用,案例2：“我”的定位,案例3：马加爵事件马加爵当晚在看同学们玩牌，说起了农民问题，他认为自己已经是个城里人，而他的同学认为他还是个农民，马一直跟同学们反复解释，但同学们更加的肯定他是个农民，于是第二天便将这几个同学残忍杀死。用这个行为学来解释，由于某些认知，造成自己眼中的我和别人眼中的我无法平衡。于是这个不平衡，马先用解释试图改变同学的想法，但同学们还是不认同，不平衡更加加剧。然后马选择了极端的方法，摧毁别人以解决这个问题。同样的，最近的刘德华歌迷事件，那位同志采取了另一种方法，就是摧毁自己。,气质,心理学中所说的气质与日常人们所说的气质不完全一样。日常人们所说的气质常常指一个人的风格、风度，或某职业所具有的非凡特点，而心理学的气质指的是一个人生就具有的典型而稳定的心理活动动力特征，是一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。,多血质型心理特点：活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。职业特征：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等居多。典型人物贾宝玉,人们的四种气质类型,心理与气质,胆汁质型心理特点：坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。典型表现：胆汁质又称不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。职业特征：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等居多。案例人物典型人物王熙凤,人们的四种气质类型,心理与气质,粘液质型心理特点：感受性低、耐受性高、不随意反应低、外部表现少、情绪具有稳定性、反应速度不快但灵活；稳重、考虑问题全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力稳定而不容易转移、外部动作少而缓慢。典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。职业特征：外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等居多。典型人物薛宝钗,四种气质类型的心理特征,心理与气质,抑郁质型心理特点：沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。典型表现：有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少，但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。职业特征：校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家等居多。典型人物林黛玉,心理与气质,四种气质类型的心理特征,这方面有专门的题目可以测试，测一测自己属哪一种类型，扬长避短。,性格,性格是指人对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯了行为方式方面的个性特征，是一个人经常如何对人、对事和对自己所表现的基本特点。它是一个人的心理面貌本质属性的独特结合，是人与人相互区别的主要方面。一个人的性格一旦形成，就会稳定地贯穿在他的全部行为活动中，因此，我们可以根据一个人的性格特点，预测他在某种情境中的表现。性格表现着一个人的品质、道德行为和世界观，他在个性中具有核心意义。气质和能力虽然都是人的个性特征，但和一个人的动作快慢、能力的高低，并不体现一个人的个性本质。而性格是一个人对客观事物所表现的稳定态度和行为方式。如何对待客观事物，和怎样对待客观事物，就从本质方面表现了个性。它具有直接的社会意义。如忠诚、坚定、勤劳和勇敢等性格，对社会就有积极作用;而虚伪、奸诈、懒惰和自私等性格，对社会就有消极影响。之所以说，性格在个性中具有核心意义，还因为个性的其他方面，如气质、能力如何表现，以及表现的程度，都以性格为转移。,性格,聚会中：活泼型：爱讲故事的人；和平型：善听故事的人；完美型：分析故事的人；力量型：产生故事的人；,性格和能力有相互制约，相互影响的密切关系。首先，性格特征对能力的发展有一定的制约作用。例如，认真、勤奋、热忱、谦虚、坚定、自信、责任感和事业心等优良性格品质，都能促使能力更好地形成与发展。同时，优良的性格特征也往往能够补偿某种能力的不足。俗话说“勤能补拙”，“笨鸟先飞早入林”等说的就是勤奋这种性格特征队能力缺陷的补偿作用。不良的性格特征，如马虎、懒惰、对视野的淡漠、敷衍了事和狂妄自大等都会阻碍能力的发展，甚至是能力衰退。其次，性格与能力往往是在同一活动中形成的，人的每一活动都又各种心理活动参加，与此同时也就发生着体力、智力和性格上的一系列变化。,性格对能力的影响,心理与性格,唐僧（身份：领导）：唐僧是一名为人谨慎，工作认真负责的领导。同时他又喜欢阿谀奉承，听不得不同意见。孙悟空（身份：职员）：是唐僧领导的公司中能力最强的职员，公司里的重要任务，艰巨任务都是他完成的，对工作认真负责。按说应该得到领导的赏识吧，然而他却同领导的关系始终处不好。原因是孙悟空做事只注重目标，而忽略人际关系。正是由于对人际关系的不敏感，往往事情做好了，周围的领导同事对他一肚子意见。其致命的一个缺点是在关键时刻往往表现的比领导聪明，这一点可是唐僧对其耿耿于怀的重要原因。只有公司遇到困难的时候，领导才会想到他。猪八戒（身份：职员）：是唐僧领导的公司中最会处理人际关系的职员，工作能力一般。猪八戒好吃懒做、而且好色，做事目标不坚定。然而他却是公司里最吃得开的职员。他事事能顺应领导的意思，善于拍马屁，对公司的同事表面上左右逢圆，背后经常在领导面前打小报告。这种人领导看着顺心，却不是公司的必不可少的人物，少了这样的人，领导会少几分快乐，但不会影响公司的发展。沙僧（身份：职员）：是唐僧领导的公司中的普通职员，工作能力较差，但工作勤勤恳恳，从不马虎，为公司的发展默默地做着自己该做的事。这样的员工由于所做的事情都是一些琐碎的小事情，虽然很认真，但很难引起领导的注意，很难得到提拔。,案例4：西游记中的四大主角性格分析,心理与性格,消费心理学,消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。,案例5：lv在中国的品牌价值V=I*G品牌价值=年利润*品牌强度LV的品牌价值=（单品价格-单品成本）*销售数量*品牌强度=（10000-100）*100000*15=148.5亿,1、影响消费者购买行为的内在条件，包括：消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活动、影响消费者行为的心理因素。2、影响消费者心理及行为的外部条件，包括：社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。,影响消费者心理和行为的条件,例一：与众不同的推销语言有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过。有许多汽车推销员跟他接触过，劝他换辆新车。甲说：“你这种老爷车很容易发生车祸。”乙说：“象这种老爷车，修理费相当可观”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有一天，有个中年推销员到他家拜访，对他说：“我看你那辆车子还可以用半年；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一辆崭新的汽车。例二：推销奔驰车,案例6：营销语言对心理的作用,顾客消费心理分析,少年儿童消费心理1购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。2少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。3选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。4购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。,顾客消费心理分析,青年人消费心理在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：1)追求时尚和新颖青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。2)表观自我和体现个性这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。3)容易冲动，注重情感由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。,顾客消费心理分析,中年人消费心理中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。1购买的理智性胜于冲动性随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。2购买的计划性多于盲目性中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。,顾客消费心理分析,中年人消费心理3购买求实用，节俭心理较强中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。4购买有主见，不受外界影响由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。,顾客消费心理分析,中年人消费心理5购买随俗求稳，注重商品的便利中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。,顾客消费心理分析,老年人消费心理在竞争日益激烈的环境中，如果企业必须注重分析中老年消费者的心理特征。中老年消费者所具有的心理特征主要表现为以下几个1)富于理智，很少感情冲动中老年消费者由于生活经验丰富，因而情绪反应一般比较平稳，很少感情用事，大多会以理智来支配自己的行为。因此，他们在消费时比较仔细，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。2)精打细算中老年消费者一般都有家小，他们会按照自己的实际需求购买商品，量入为出，注意节俭，对商品的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。3)坚持主见，不受外界影响中老年消费者在消费时，大多会有自己的主见，而且十分相信自己的经验和智慧，即使听到商家的广告宣传和别人介绍，也要先进行一番分析，以判断自己是否需要购买这种商品。因此，对这种消费者，商家在进行促销宣传时，不应一味地向他们兜售商品，而应该尊重和听取他们的意见，向他们“晓之以理”，而不能希望对他们“动之以情”。,顾客消费心理分析,老年人消费心理4)方便易行对于中老年人来说，他们或者工作繁忙，时间不够用，或者体力不好，行动不便，所以在购物的时候，常常希望比较方便，不用花费很大的精力。因此，店铺应该为他们提供尽可能多的服务，以增加他们的满意度。5)品牌忠诚度较高中老年消费者在长期的生活过程中，已经形成了一定的生活习惯，而且一般不会作较大的改变，因为他们在购物时具有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是企业的忠诚消费者。,顾客消费心理分析,男人80%用左脑思考，20%用右脑思考，一侧化思维。而女人，左右脑分别是50%。左脑主要是逻辑推理，右脑则是感知方面的。所以男人都比较喜欢用推理等方式，一旦缺乏某个条件时，就不会继续向下，而女人则会用她右脑中的某种潜意识来代替，继续进行判断。女人要比男人先进20多代。为什么男人只有几件衣服就足够了，而女人永远觉得没有衣服可以穿呢。那是因为衣服对男人只是物质需求，而衣服对女人来说，已经成了精神的需求，因为她已经没有可以自我表现的衣服了。广告“一个30多岁的人穿着暴走鞋，摔了，腰扭了的同时看到一个年轻人轻松的从身边飞过，然后出来一行字，该产品，成年人不宜。”,顾客消费心理分析,男性消费心理1动机形成迅速、果断，具有较强的自信性男性的个性特点与女性的主要区别之一就是具有较强理智性、自信性。他们善于控制自己的情绪，处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素，能够从大局着想。有的男性则把自己看作是能力、力量的化身，具有较强的独立性和自尊心。这些个性特点也直接影响他们在购买过程中的心理活动。因此，动机形成要比女性果断迅速，并能立即导致购买行为，即使是处在比较复杂的情况下，如当几种购买动机发生矛盾冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选，即使买到稍有毛病的商品，只要无关大局，也不去计较。,顾客消费心理分析,男性消费心理2购买动机具有被动性就普遍意义讲男性消费者不如女性消费者经常料理家务，照顾老人、小孩，因此，购买活动远远不如女性频繁，购买动机也不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的嘱咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，动机的主动性、灵活性都比较差。我们常常看到这样情况，许多男性顾客在购买商品时，事先记好所要购买的商品品名、式样、规格等，如果商品符合他们的要求，则采取购买行动，否则，就放弃购买动机。,顾客消费心理分析,男性消费心理3购买动机感情色彩比较淡薄男性消费者在购买活动中心境的变化不如女性强烈，不喜欢联想、幻想，他们往往把幻想看作是未来的现实。相应地，感情色彩也比较淡薄。所以，当动机形成后，稳定性较好，其购买行为也比较有规律。即使出现冲动性购买，也往往自信决策准确，很少反悔退货。需要指出的是，男性消费者的审美观同女性有明显的差别，这对他们动机的形成也有很大影响。比如，有的男同志认为，男性的特征是粗犷有力，因此，他们在购买商品时，往往对具有明显男性特征的商品感兴趣，如烟、酒、服装等。,顾客消费心理分析,女性消费心理在现代社会，谁抓住了女性，谁就抓住了赚钱的机会。要想快速赚钱，就应该将目光瞄准女性的口袋。店铺在市场销售中，应当充分重视女性消费者的重要性，挖掘女性消费市场。女性消费者一般具有以下消费心理：1)追求时髦俗话说“爱美之心，人皆有之”，对于女性消费者来说，就更是如此。不论是青年女子，还是中老年女性，她们都愿意将自己打扮得美丽一些，充分展现自己的女性魅力。尽管不同年龄层次的女性具有不同的消费心理，但是她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品能否展现自己的美，能否增加自己的形象美，使自己显得更加年轻和富有魅力。例如，她们往往喜欢造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。,顾客消费心理分析,女性消费心理2)追求美观女性消费者还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。3)感情强烈，喜欢从众女性一般具有比较强烈的情感特征，这种心理特征表现在商品消费中，主要是用情感支配购买动机和购买行为。同时她们经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。4)喜欢炫耀，自尊心强对于许多女性消费者来说，之所以购买商品，除了满足基本需要之外，还有可能是为了显示自己的社会地位，向别人炫耀自己的与众不同。在这种心理的驱使下，她们会追求高档产品，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。,经销商类型及心理分析,一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他,经销商类型及心理分析,三、自命清高的客户特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能,经销商类型及心理分析,五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,经销商类型及心理分析,六、节约俭朴型的客户特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力,经销商类型及心理分析,七、来去匆匆型的客户特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。,经销商类型及心理分析,八、理智好辩型客户特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。,经销商类型及心理分析,九、虚荣心强的客户特点：死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西应对策略：多讲解产品最适合他这种