低价游现象的整治ppt课件.ppt

如何整治“低价游”问题主讲人：汪贤文,1,随着我国的经济发展，外出旅游的人越来越多，现在旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。但是旅游业的蓬勃发展当中也带着一丝不和谐因素，例如低价旅游陷阱等，这些不和谐的因素严重影响了旅游业的发展，为此国家加大了对旅游业中的不良因素的打击力度。,2,一、低价游的具体概念,低价游到底是什么？有无科学的定义？,3,【案例】香港“阿珍”事件2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团，以610元人民币，招待旅客来港4日3夜。旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞，然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，但旅客报团后，全无票据。抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李巧珍接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆。根据视频影片，李巧珍以流利普通话说：“世界怎可能有免费午餐，你想想，你们付一千多块，连飞机票都不够，我们不是做慈善事，要做善事我做呀，汶川大地震阿珍就捐了一万零五百元啊！”又指：“现在是你们欠着我的，不是我欠着你，我给你吃，给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子也会要还出来！”在离开珠宝店、前往钟表店的路上时她警告：“我们下面手表店一个半小时，我不管你任何人，不要跟我说我没有需要！,4,那等一下吃饭的时候，你说我也没有需要去吃、今天晚上住酒店我会把酒店的房门全部给锁上，我们没有需要去住的。消费不够嘛！”，并说：“在家穷就没有所谓，走出来就不要这样子！”期间，为安徽省泾县消费者协会担任“义务监督员”的王先生将过程拍下，当年3月在视频网站土豆网上，以东方之子的名义发表，初时只网络上流传，直到7月15日，获全国逾十多间电视台转载，后又成为香港多份报章的头条新闻。事件引发香港对零团费和导游质素的关注和改革呼声。她现在被停牌。又上诉由原有判罚“永久停牌”，改为9月8日起“停牌半年”。【解读】餐饮标准被降低、旅游项目被擅自增减、购买的商品“以次充好”、入住酒店被降标准、被导游强迫带去购物点等都是“零负团费”陷阱，严重损害了旅游者权益。旅行社以不合理的低价诱导、欺骗旅游者，通过强制安排购物和自费项目，从中获取回扣等弥补经营成本，牟取不正当利益。“零负团费”不仅扰乱了正常的旅游市场秩序，而且旅行社以低价揽客后大肆宰客，严重侵害了旅游者的合法权益。,5,针对旅行社的低价游现象，我国价格法也有规定，第十四条经营者不得有下列不正当价格行为：（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格倾销，扰乱正常的生产经营秩序，损害国家利益或者其他经营者的合法权益；（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（八）法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。,6,2015年9月30日前，国家旅游局发布关于打击组织“不合理低价游”的意见，首次以文件形式定义了什么叫“不合理低价游”，并明确了对违法行为进行处罚处理的标准。“不合理低价”，是指背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争扰乱市场。,7,有以下五种行为之一，可被认定为“不合理低价”：1、是旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的；2、是组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的；3、是地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的；4、是旅行社安排导游领队为团队旅游提供服务，要求导游领队垫付或者向导游领队收取费用的；5、是法律、法规规定的旅行社损害旅游者合法权益的其他“不合理低价”行为。,8,诚信旅游指导价如何确定？1、安徽省旅游景区门票及相关服务价格管理办法第三条各级政府价格主管部门是景区门票及景区内相关服务价格的主管机关，依法对景区门票及相关服务价格实施管理。第四条景区门票及景区内相关服务价格实行统一政策、分级管理。第五条景区门票及景区内相关服务价格根据景区类别分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。第七条公益性的城市公园、博物馆、纪念馆、展览馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当按规定向社会免费开放。暂不具备免费开放条件的，应当从低核定门票价格。,9,2、各省市公布景区旅游旅游产品成本价格例：2016年初，黄山市旅行社协会公布全市首批诚信旅游指导价，如游客在旅游中遇过高或过低于指导价，均可向旅游质监部门进行咨询或投诉。首批诚信旅游指导价是市旅行社协会根据国家旅游局关于打击组织不合理低价游的意见要求，参考旅行社产品现行价格，实地调研，广泛征求意见形成的。此次公布的指导价均为平季价，平季指每年3月至11月。其中，黄山风景区一日游汤口地接价为338元/人（含黄山门票、景区交通费、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为汤口地接价加区县至汤口往返交通费，黄山风景区二日游价格为汤口或各区县黄山一日游地接价加上以黄山风景区酒店当日挂牌价为准的住宿费；西递、宏村一日游当地地接价为230元/人（含西递、宏村景区门票、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为西递、宏村地接价加上区县至西递、宏村往返交通费；翡翠谷、九龙瀑等景区（点）一日游汤口地接价为220元/人（含翡翠谷、九龙瀑景区门票，汤口至景区交通费、综合服务费、导游服务费10元/人），各区县地接价应为汤口地接价加区县至汤口往返交通费。即：地接价+出发地到地接地往返交通费+酒店当日挂牌价为准的住宿费,10,3、各省市制定旅游主要线路例：云南省旅游发展委员会、云南省旅行社协会共同制定2016年8月至2017年2月28日的云南旅游主要线路。其中：昆明、大理、丽江5晚6日游：平季价1513元/人旺季价1703元/人（含石林景区、崇圣寺三塔、大理古城维护费、玉龙雪山套票+印象丽江实景演出、云杉坪索道、景区环保车、丽江古城维护费、餐费、车费、房费、综费）昆明、大理、丽江、香格里拉7晚8日游：平季价1703元/人旺季价2116元/人（含石林景区、崇圣寺三塔、大理古城维护费、玉龙雪山套票+印象丽江实景演出、云杉坪索道、景区环保车、丽江古城维护费、虎跳峡景区、普达措国家公园、餐费、车费、房费、综费）旅游路线的确定可以有效的防止低价游行为降低旅游服务质量。,11,二、低价游乱象：虚假宣传招揽客人强迫购物获取回扣减少行程忽悠顾客,12,案例：今年4月中旬，家住重庆巴南地区的廖女士和朋友涂大姐报名参加了由重庆海外旅业集团有限公司推出的“西山之旅昆明、大理、丽江双飞6日游”旅行团，团费只需380元。廖女士称，报名时旅行社方面表示，这380元旅行团团费，不仅包括了机票，还有在云南的吃住行等费用。并且特别承诺，该旅行团并非购物团。廖女士说：“当时我认为捡了个大便宜。”令她没有想到的是，旅途中她和朋友被导游强制消费了1万多元钱。不仅如此，全程下来，整个旅行团还被导游谩骂“没良心”。不只是重庆海外旅业，阿里旅游、去哪儿网、欣欣旅游网等一大批旅游企业都存在违规经营“不合理低价游”产品的行为。以热门线路泰国为例，记者发现，此前许多旅行社开出的5晚6天行程价格不到3000元，部分旅行社在线路中会表明购物点及停留时间，打出“无强迫消费”口号。然而不少游客跟随低价团到泰国后，发现存在餐饮条件差、自费项目几乎必须要参加、真正游览景点停留时间少、大部分时间都在路上或购物点等问题。,13,家住北京的王阿姨前些日子参加了苏州无锡两日游，旅行社没收多少团费，但是也没有领她们进任何收费的景点，只在市区和工业区转了几圈，又到几个景点门前下车拍张照片。午饭是人均10元的盒饭，如果不吃可以领10元现金。但是，“两天时间里，被带进8家购物场所，每家购物场所最少停留40分钟，最多两个半小时，几乎没有不被忽悠买东西的，有的人买了两万多块钱的东西”。旅游企业低价经营模式尚未根本转变，一些问题不容忽视。诸如，有些在线旅游网站本身并没有取得旅行社业务经营许可，在网上推出的为游客提供旅游目的地导游服务、“一日游”旅游服务等产品信息均涉嫌违反法律规定，为黑导游、黑旅行社提供了机会；部分在线旅游网站的旅游产品报价不实，以销售尾单和虚假折扣等招揽游客，服务和产品质量与描述有较大差异，导致大量游客投诉；有些不法个人涉嫌假冒知名在线旅游网站、假借知名旅行社品牌设立“旅行社网站”，进行网上诈骗，严重扰乱了旅游市场秩序。,14,国家旅游局在其官网发布了关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见，明确了八条认定旅行社、导游是否存在欺诈、强制购物的标准。1、旅行社未经旅游者书面同意安排购物的;2、旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的;3、旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或未向社会公众开放的;4、旅行社、导游领队安排的购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品的;5、旅行社、导游领队明知或应知安排的购物场所的经营者有严重损害旅游者权益记录的;6、旅行社、导游领队收取购物场所经营者回扣等不正当利益的;7、购物场所经营者存在消费者权益保护法第五十六条规定情形的;8、法律、法规规定旅行社、导游领队及购物场所经营者其他通过购物损害旅游者正当合法权益的行为。,15,三、查处低价团的四难：为什么低价游现象屡禁不止？肆无忌惮不合理低价游是游客投诉的“重灾区”，也是旅游行业的“痼疾”。中国消费者协会2016年旅游服务再体验调查显示，违反合同、强制消费、更改路线等老问题仍然存在，其中低价游产品中的强制消费问题尤为突出。35%的体验员遇到更改路线的情况，26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物等行为。,16,1、取证难低价团神出鬼没，查处难度大；2、执法难非法经营人员分散，隐蔽性强，执法力量相对薄弱；3、界定难很难界定何为诱骗，也很难抓到证据证明“购物时有回扣”，低价团生存也法律灰色空间；4、部分游客贪图便宜价格是低价团游客作出选择时的主要考虑因素。,17,四、旅游法的完善与健全法律法规：中华人民共和国旅游法由全国人大12届常务委员会第2次会议通过。通过时间：2013年4月25日通过并公布施行时间：2013年10月1日起全国施行,18,（1）关于以不合理的低价组织旅游活动1、规范旅游市场，坚决制止低价游现象。对此，旅游法第三十五条规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。,19,2、同时，旅游法对于旅行社违反了前述35条规定，也规定了承担较重的法律责任：第三十五条旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第九十八条旅游主管部门可以责令旅行社改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。,20,2016年10月9日，国家旅游局监督管理司公布了五起典型案例，案件存在不合理低价游、拒签旅游合同、强迫消费、扰乱市场秩序等典型情况。不合理低价游案。经调查，四川省中国国际旅行社有限责任公司以不合理低价组织旅游活动。依据中华人民共和国旅游法第三十五条、第九十八条的规定，成都市旅游局给予四川省中国国际旅行社有限责任公司没收违法所得，并处15.5万元罚款的行政处罚。具体如下：,21,案由：2016年4月13日，四川省中国国际旅行社有限责任公司红星路76号网点工作人员谭周梅，在代表四川省中国国际旅行社有限责任公司与旅游者罗某签订2016年4月14日17日九黄汽车四日游团队境内旅游合同时，要求旅游者必须参加行程中安排的购物活动，且四川省中国国际旅行社有限责任公司于罗某所签订包价旅游合同（合同编号为00059266）载明的费用660元/人（其中团费440元，单房差220元），低于四川省旅游协会该线路旺季指导价1250元的30%以上。处罚依据：上述行为违反了旅行社条例实施细则第三十三条第一款“在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。”和按照国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见（旅发2015218号）对“不合理低价”认定的相关规定，,22,违反了中华人民共和国旅游法第三十五条第一款“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”的规定。处罚种类：罚款、没收违法所得、停业整顿处罚金额（元）：155000没收金额（元）：660处罚结果：合计对被处罚人实施没收违法所得660元，并处罚款15.5万元和责令被处罚人下属分支机构红星路二段76号服务网点停业整顿5天的行政处罚。对此次违法行为直接责任人员和主管人员张禹处以罚款8仟元的行政处罚。,23,3、旅行社条例对低价游也同样作了规定：第五十三条违反本条例的规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。违反本条例的规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。第四十一条旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。,24,4、但值得注意的是：前述旅游法35条规定，不允许旅行社指定购物，但又说明如果双方协商一致可以安排，“那么指定购物和合同中协商一致的约定到底如何界定”还需要进一步明确的界定，否则不但容易起争议，还将给旅行社留下较大的操作空间。,25,（2）旅行社不向导游、地接社支付服务、接待费用，甚至要求导游交费“买团”这也是产生“零负团费”的重要原因。1、针对旅行社旅游法第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。第六十条第三款安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。,26,第九十六条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：（一）未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的；（二）安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的；（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。,27,2、旅行社与地接社之间第六十九条第二款经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。,28,3、旅游法还对导游的行为作出规定：导游和领队不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。第一百零二条违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。,29,（3）、明确包价旅游合同的内容1、为了进一步保护旅游者的权益，旅游法明确规定了包价旅游合同的内容、权利义务、履行、解除条件、责任承担等。根据旅游法第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。第五十九条旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。,30,2、合同解除与转让第六十三条旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。第六十四条旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。第六十五条旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。,31,3、地接社第六十九条第二款经旅游者同意，旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的，应当与地接社订立书面委托合同，约定双方的权利和义务，向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。,32,4、责任旅游法关于惩罚性赔偿的直接指向是甩团这种最为恶劣的违约行为，要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。惩罚性赔偿并不仅仅限于甩团，那些为了逼迫旅游者进店购物而拒不停车、停车后不允许旅游者在车上休息、或者不开空调等情形，只要造成旅游者损害的，也可以适用惩罚性赔偿原则。第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。,33,【案例】西双版纳旅游养生专家车祸中丢命张国喜，60岁，是中国中医科学院西苑医院老年医学研究所研究员、中医养生研究室主任。2012年4月8日，张国喜夫妇受邀前往昆明讲学，结束后缴费参加了昆明中北国际旅行社组织的“西双版纳3晚4天豪华团”。按照合同约定，服务标准包括全程导游服务、正规旅游用车等，并约定不含购物和自费项目。到了西双版纳机场，张国喜夫妇发现，接机的是一辆无任何旅行社字样的别克凯越私家车。据张国喜夫人介绍，4月10日旅游期间，司机兼导游不但私自改变行程，更是在景点多收门票费并劝说两人参加自费项目。遭到拒绝后，该司机又提出带两人去买玉，老两口虽以沉默不回应表示反对，但该司机仍坚持前往。此时她发现司机车速达到80公里/小时，还不时点头打瞌睡，私家车撞到对面车道正常行驶的车辆，张国喜当场死亡，老伴儿严重受伤，司机的双腿也被撞断。,34,事发后得知，4月9日，昆明中北国际旅行社在未书面告知也未经老两口同意的情况下，将订单转给了西双版纳州的地接社“西双版纳州海外国际旅行社”。地接社随后又把两位老人转给了当地一个无任何旅游资质的私家车主，该司机及车辆无旅游资质。结果西双版纳州旅游局经过初步调查和对照旅游合同（的约定条款，西双版纳海外旅行社在接待张国喜一行二人的工作中存在以下违规行为：一是未按照合同提供导游服务；二是接待人员（驾驶员）在未通知旅行社的前提下，擅自变更接待计划（如：把12日行程变更为10日行程，同时、减少了游览点（傣族园景区），增加了自费游览项目（雨林谷），并游说游客参加购物活动；三是调用无运营资质车辆接待旅游团队。,35,针对上述案例，根据旅游法旅行社不但要承担民事责任，还要承担行政责任。旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证：（一）在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的；（二）拒绝履行合同的；（三）未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的。,36,（4）随着旅游产品日益丰富，网上预订旅游线路将逐渐火热，尤其是各种价格低廉的“网络团购旅游”。但带来的问题是，快速发展的网络旅游市场，同时也存在欺骗诱导旅游者、诚信缺失的现象。目前“黑中介”、“黑旅行社”的旅游网站很多，这大大扩大了低价游的范围。,37,对于“网络旅行社”信息公示，旅游法在国家旅游局颁布旅行社条例实施细则的基础上，进一步规定，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。同时，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。,38,六、对旅行社条例的解读为了加大对旅行社的管理，我国于2009年2月20日国务院第550号发布旅行社条例，2009年5月1日起施行。并于根据2016年2月6日国务院令第666号国务院关于修改部分行政法规的决定对旅行社条例进行修正。对于新版旅行社条例，这六个方面最值得关注：1、行业组织将承担行业标准的制定和诚信体系建设等职责；2、优秀导游、领队将成为“稀缺资源”；3、安全管理将成为旅行社日常运营中的重要职能；4、直指强迫购物顽疾根源，禁止歧视特殊群体；5、宣导文明旅游成为旅行社法定义务，组织游客境外赌博看色情演出将被罚；6、供应商违规，网络平台运营商将承担连带责任；,39,1、行业组织将承担行业标准的制定和诚信体系建设等职责,新版旅行社条例明确了旅行社行业组织在行业标准制定和诚信体系建设方面的责任，从而解决了行业标准长期由企业和研究机构主导制定的问题，同时也明确了行业组织在调解旅游纠纷中应承担的角色。总体上，新条例赋予了行业组织更大的责任，这是对旅游法中有关行业组织实行自律管理的具体阐释。,40,2、优秀导游、领队将成为“稀缺资源”,新版旅行社条例针对导游、领队人员的数量和比例提出了硬性规定：从事境内旅游和入境游业务的旅行社必须有不低于在职员工总数10%且不少于3名，已与旅行社订立固定期限或者无固定期限劳动合同的导游，从事出境游业务的旅行社的签约导游最低数量要求则为5名。结合国家旅游局有关导游自由执业试点的动作，可以判断，未来优秀导游、领队人员将成为旅行社行业的“稀缺资源”，无论是旅行社业务的正常开展还是导游自由执业平台的搭建，都离不开大量导游领队人员的加入。按照业内的估计，目前真正从业的持证导游大约在80至90万人之间，而整个旅行社行业每年服务的游客数量则在1.8至2亿人次之间（含入境游、国内游和出境游，依据国家旅游局2014年度统计公报），且每年保持着2-3%的增幅。随着导游自由执业的全面铺开，各个导游自由执业平台的陆续投入运营，导游领队人员的缺口将进一步扩大。,41,3、安全管理将成为旅行社日常运营中的重要职能,同样是对旅游法有关条款的落实，新版条例的第59条至64条详细规定了旅行社在安全管理、应急处置、信息报备等方面的责任，并有详细的处罚条款，这是旅行社管理条例首次针对旅行社安全生产方面的责任做出了规定。一些具体的细则势必会增加旅行社的管理成本，例如要求“一团一报”的日常报备制度，要求经营出境游业务的旅行社为每一位出团游客制作信息卡，并在紧急情况下配合有关部门处置等等。近年来，游客遭遇的恶性安全事故频发，从旅游大巴车祸、旅游区安全事故、空难、船难到恐怖袭击，游客出游过程中面临的安全问题日益突出，特别是近两年国际安全形势恶化，对中国游客的安全也构成了威胁。,42,第五十九条违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：(一)拒不履行旅游合同约定的义务的;(二)非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的;(三)欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。第六十条违反本条例的规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。,43,第六十一条旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。第六十二条违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月;情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：(一)旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的;(二)旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的;(三)接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。,44,第六十三条违反本条例的规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款;对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：(一)发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的;(二)旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的;(三)旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。第六十四条因妨害国(边)境管理受到刑事处罚的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动;旅行社被吊销旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。,45,4、直指强迫购物顽疾根源，禁止歧视特殊群体,针对强迫购物、强制消费另付费项目等旅游法明令禁止的行为，新条例给出了非常具体的规范和违规处罚条款，同时对于被强迫购物或强迫消费游客的维权给予了强有力的支持：被强迫购物游客在行程结束后30日内可要求退货或退款。同时，条例还明确了旅行社必须为不参与购物或另付费项目的游客另行安排行程，不得浪费这些游客的出游时间，否则将面临处罚，可谓考虑周到细致。长期以来，旅行社及其从业人员帮助旅游目的地相关消费场所招徕生意获取“回扣”是公开的秘密，而即将颁布的新条例对这种行为是明令禁止的，监管层显然是希望从根本上瓦解强迫购物、强迫消费这一顽疾。新条例还对老年人、残疾人等特殊群体的旅游消费权益给予特别关注，明确规定旅行社不得对上述特殊群体执行价格歧视政策，否则将会被处罚。这也是条例首次针对特殊群体的旅游消费权益保障做出规范。,46,5、宣导文明旅游成为旅行社法定义务，组织游客境外赌博看色情演出将被罚,近年来，文明旅游理念的宣传一直是旅游主管部门重点抓的工作，从出国文明旅游规范到游客“黑名单”制度，显示了监管层打击不文明游客的决心。新版旅行社条例中将宣导文明旅游和制止不文明旅游行为确定为旅行社的法定义务，并进一步明确了不文明游客“黑名单”制度，试图构建一个推进文明旅游的长效机制。另外，新条例还首次明确了国内组团社不制止境外地接社组织国内游客参与违反国内法律法规的旅游项目将担责。2013年实施的旅游法中也有类似条款：旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。不同的是，新条例进一步明确了出境游的国内组团社及带团领队应该制止境外地接社组织游客参加违反中国法律法规及道德规范的项目，这意味着今后国内游客要到境外参与赌博或其他“有伤风化”的项目就只能选择自由行了。,47,6、供应商违规，网络平台运营商将承担连带责任,针对快速发展的在线旅游，新条例也出台了相关规范，首次明确了网络平台应对其供应商提供的服务承担连带责任，这意味着网络平台未及时发现供应商的违规行为或审核不严格造成游客权益受损将担责。发生侵害游客的情况，如何划分平台和供应商的责任一直是一个困扰行业的问题。新条例首先明确了平台对于供应商的资质及服务有监管责任，因平台把关不严或纵容导致游客利益受损，平台则要承担连带责任。总体而言，新版旅行社条例针对当前行业存在的各种问题给出了详细的规范，也对行业的最新发展趋势做出了前瞻性的回应，对行业的健康发展意义重大。另外，新条例对于游客权益的保护明显更加严厉了，这无疑是一个正确导向，将促使旅行社经营者在服务上更加用心。,48,六、政府监管（1）法律规定1、旅游法第七章专门设置“旅游监督管理”章节，对政府的监督管理作出明确规定。第八十三条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理。县级以上人民政府应当组织旅游主管部门、有关主管部门和工商行政管理、产品质量监督、交通等执法部门对相关旅游经营行为实施监督检查。,49,第八十五条县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：（一）经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可；（二）旅行社的经营行为；（三）导游和领队等旅游从业人员的服务行为；（四）法律、法规规定的其他事项。旅游主管部门依照前款规定实施监督检查，可以对涉嫌违法的合同、票据、账簿以及其他资料进行查阅、复制。第八十七条对依法实施的监督检查，有关单位和个人应当配合，如实说明情况并提供文件、资料，不得拒绝、阻碍和隐瞒。,50,第八十八条县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门，在履行监督检查职责中或者在处理举报、投诉时，发现违反本法规定行为的，应当依法及时作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。第八十九条县级以上地方人民政府建立旅游违法行为查处信息的共享机制，对需要跨部门、跨地区联合查处的违法行为，应当进行督办。旅游主管部门和有关部门应当按照各自职责，及时向社会公布监督检查的情况。第九十条依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定，制定行业经营规范和服务标准，对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。,51,2、旅游法在第八章“旅游纠纷处理”中也特别对政府的权利进行了规定。第九十一条县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。,52,3、根据第七条规定：国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。,53,（2）国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见中提出了以下要求：（一）各地要督促旅行社积极转变发展方式，坚持依法依规经营，坚持改革创新和诚信经营，坚持靠品质和服务赢得市场，自觉抵制“不合理低价”行为，共同维护好旅游市场秩序。（二）各地要加大对导游领队的教育引导，积极提升服务质量，严格履行旅游合同，抵制接待“不合理低价”团队，主动举报旅行社的“不合理低价”行为，自觉维护导游领队的合法劳动权益。（三）各地要加强对旅游者的宣传引导，通过公益广告、印制宣传手册等，让旅游者正确识别“不合理低价”，理性消费，自觉抵制和主动举报旅行社“不合理低价”的行为。,54,（四）各地要积极推动旅游行业协会制定和公布以核算旅游线路成本为参考的诚信旅游指导价，加强行业自律，倡议会员相互监督，积极举报“不合理低价”行为。（五）各级旅游部门要严格执行意见要求，加大对旅游市场上“不合理低价”的打击力度，会同公安、工商等部门把治理“不合理低价”作为治理旅游市场乱象的突破口和切入点，发扬钉钉子的精神，坚决遏制旅游市场乱象。,55,（3）根据国家旅游局的要求，安徽省出台了整治“不合理低价游”专项行动。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。严厉打击“不合理低价游”，维护旅游者和旅游经营者合法权益，规范旅游市场秩序，努力实现以下目标。“不合理低价游”问题得到有效遏制。对旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同、商业贿赂等不正当竞争行为露头就打，旅游市场秩序明显好转，旅游者和旅游经营者合法权益得到保障。,56,企业诚信经营市场环境得到优化。旅游企业依照法律法规主动规范经营服务行为，旅行社坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为，在线旅游企业遵守公平竞争规则，购物店自觉抵制商业贿赂，形成公平竞争的环境，让旅游者体验到优质服务。综合监管部门联动机制得到加强。落实旅游市场综合监管责任清单，联合执法协调监管的相关工作机制得到强化，综合监管效率和治理效果得到提升，形成全省一盘棋的旅游市场综合监管格局。,57,案例：11月初，迪庆卡瓦格博国际旅行社与全国首批668家旅游企业一道公开承诺做诚信经营旅游社，如出现“不合理低价游”的行为，自愿接受来自监管部门的顶格处罚并自愿接受社会监督。但随后，该社以不合理低价操作旅行社业务、使用虚假宣传、擅自变更旅游项目。迪庆州旅游发展委员会给予迪庆卡瓦格博国际旅行社责令停业整顿一个月、并处30万元罚款的行政处罚；给予涉案导游李迅1万元罚款的行政处罚；对涉案的3家相关企业已立案调查，调查期间一律不准接待旅游团队，被国家旅游局从公布的“自愿承诺诚信经营旅行社名单”中剔除，并列入不诚信旅行社“黑名单”。,58,（4）安徽省出台了整治“不合理低价游”的工作任务（一）严打低价产品，遏制“不合理低价游”势头1.制定当地旅游团队日均最低消费参考价及旅游产品诚信指导价，向社会公布。2.对综合旅游网站、旅行社网站、旅游在线预定服务网站、旅游景点网站和网站旅游频道、旅游网站APP以及媒体等进行摸底，坚决清理、查处和关闭一批违法违规和严重失信发布“不合理低价游”信息的旅游网站和广告。,59,3.严厉查处旅行社为招徕、组织旅游者发布的低价信息，以及虚假宣传、误导旅游者等行为。打击旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益等行为。4.严厉查处组团社向接受委托的旅行社支付低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队等行为。打击旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用等行为。,60,（二）严查合同规范，切断“不合理低价游”链条1.严厉查处旅行社不与旅游者签订合同或者签订虚假合同的行为，以及旅行社委托其他旅行社代理销售包价旅游产品，未与旅游者订立包价旅游合同，未在包价旅游合同中载明委托社和代理社基本信息等行为。2.严厉查处旅行社未经旅游者书面同意委托其他旅行社履行合同的行为，以及旅行社不按照包价旅游合同的约定履行义务，擅自变更旅游行程安排等行为。3.严厉查处旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他不具有相应资质的地接社履行，以及未与地接社订立书面委托合同，未约定双方的权利和义务，未向地接社提供与旅游者订立包价旅游合同的副本，地接社不按照包价旅游合同和委托合同提供服务等行为。,61,（三）严管购物场所，堵住“不合理低价游”源头1.会同工商部门依法查处购物场所销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为。2.会同税务部门依法查处从事购物场所经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理。3.会同价格主管