销售业务人员培训

-第一讲：总 论不论你从事哪一行的销售的行业，成功的销售所具备的几个步骤和过程都是基本相同的，所以具备和不断使用这些知识和能力是成为一个卓越的销售人员所不可或缺的、必备的条件。但是有80%以上的从事业务行销工作的朋友，他们要么不具备这些知识和能力，要么是这些知识和能力太过片面，导致了大量客户资源的浪费和大量无效率的销售行为。这就好比派一个手无寸铁的士兵上战场，结果是可想而知的。所以在销售开始之前，我们一定要熟练掌握销售的基本功，掌握在销售过程中所必不可缺的技能。那么销售都需要哪些能力呢？销售的五大能力一、开发新客户的能力作为销售人员最基本的一项能力就是开发新客户；要相信自己就是开发新顾客的专家。（案例：乔吉拉德撒名片的例子，让尽量多的人认识自己）二、做好产品介绍（案例：卖钢化玻璃茶几的例子，一锤子敲下去是销售员的信心和热诚）要坚信自己的产品物超所值，把自己对产品的极大信心和热诚传达出去。要不断地地对自己说：“我是产品介绍的高手”这种信念会激发你的灵感创造出完美的产品介绍方案。三、解除顾客的抗拒点当我们卖一件产品给顾客的时候，顾客总有这样那样各种抗拒：太贵了、考虑考虑、别家更便宜、预算不足等等，不能解除顾客是的抗拒点，就不能真正的成交。（案例：安东尼罗宾卖教科书的例子，解除顾客的任何抗拒或借口）四、成交只有成交才能达成交易，才能产生真正的经济效益。在成交的时候要敢于要求，要相信：每个人都很乐意购买我的产品。你强大的信念会让你产生无与伦比的热诚，来影响你的顾客，做出成交的决定。（销售员找到最难缠的顾客的例子，坚信你可以成交）五、售后服务当你有大量的顾客被开发进来，又完美地介绍了产品，又解除了顾客的每一个抗拒点，又能够大量的成交，业绩是不是一定会有很大的提高，答案是不一定，因为即便成交了，如果没有很好的售后服务，客户可能会后悔，可能会有抱怨，对你后期的进一步市场开发是非常不利的。所以要关注客户的每一个问题。（案例：夏木至郎，发自内心的给顾客最好的服务）在这一系列的能力中，我们始终要抱持一种信念：我是开发新顾客的专家；我是产品介绍的高手；我可以解除顾客的任何抗拒点；每一个顾客都很乐意购买我的产品；我提供给顾客世界上最好的服务。如果你真心相信这五句话，将他们输入了你的潜意识，让你心灵深处真心接受了，你真心相信了、你真的购买了这五句话给你自己的时候，你就会被开发出着五种能力来。每次见客户之前，复习这五句话，并且你还可以对自己说：我可以销售任何产品给任何人在任何时候。改变你的思想跟观念，情况大不一般！完美成交的十大步骤许多年来我看了很多的销售光碟和无数的销售书籍，同时结合自己的销售实践，我发现任何的销售都离不开以下的十大步骤：第一步骤：做好准备一、 对整个谈话的结果去做准备1、我要的结果是什么。今天我跟他谈话，我准备成交的金额是多少；2、对方要的结果是什么。如果你不知道对方的要求是什么，你就无法去成交他。3、我的底线是什么。4、顾客可能会有的抗拒。5、我该如何解除这些抗拒。6、我该如何成交。二、精神上的准备（案例：拳王阿里的每次出场前回忆过去的比赛同时对自己说我能把对方打倒） 不断地心里暗示：对自己说我是营销专家，我是成交的高手，我可以卖任何东西在任何地方给任何人。 三、体能上的准备 销售人员要有良好的体能和生活习惯，时刻保持精力充沛。 四、对产品知识做准备 你的产品能提供给顾客哪十大好处？你的产品到底为什么值这个钱？你的产品最大的三个卖点是什么？顾客为什么一定要买你产品？最大的理由是什么？你要复习一下再出门做销售。五、要彻底了解顾客的背景，对顾客的背景做准备。（案例：原一平和迈凯66）第二步骤：调整情绪到达巅峰状态销售人员最重要的一个技能就是一定要学会情绪控制。 在拜访顾客之前一定要闭上眼睛，在心中做一次预演，想象你跟客户谈话完美而成功的景象，包括你会说什么话，客户会怎么回应，回应之后你要怎样去回答，他会有什么抗拒。你要怎么解决，最后两个人怎样开心地握手，怎样顺利地成交。你完美的想象，当你想象的越丰富越真实，这个画面成真的几率就会越高。心里学家研究，一个人脑海里面预先看到的画面越多次，这个画面会在潜意识深处引导他的言语和行为配合这个画面而散发出一种磁场，让对方也过去感受到这个人的信心。 （案例：练投篮的孩子们。）想象力乘以逼真等于事实。 甘道夫每次出场之前都会在家中想象完美成交客户的场面，然后再出场，这叫心灵预演。 （案例：台湾保险销售冠军，训练员工时，跳迪斯科舞。） 改变肢体动作就是改变情绪最好也是最快的一个方法。第三步骤：建立信赖感一流的销售人员花80%的时间建立信赖感，最后只需要20%的时间就能成交。三流的销售人员花20%的时间建立信赖感，花80%力气进行成交，但也很难成交。顾客为什么会买你的产品？是因为信赖你，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。同样的产品，同样的价位，同样的服务，同样的公司，最后你到底要跟谁买？如果你有两个选择的话，谁跟你关系好你跟谁买。所以销售就是在交朋友，最高明的行销售策略就是把客户变成朋友。因为把客户变成朋友了，你就不需要用销售技巧了，对朋友卖东西是很自然的，跟朋友卖东西也是很正常的事情。如果你以前在销售的时候，你发现你口才很好，销售技巧很好，产品知识很好，最后还是无法成交，可能你不太擅长建立你的信赖感。1、要做一个善于倾听的人。每个人都是自我中心的，都觉得自己很重要，希望被别人重视，你愿意听他讲话就带给他，他很重要这种感觉。 （案例：乔吉拉德最失败的交易：当客户谈话中对小孩很关注的时候，谈了很长时间的小孩，最后乔吉拉德问人家小孩多大了，客户感觉乔吉拉德根本就没有再听他说话，所以本来准备和他买车结果不买了。） 一个对别人感兴趣的人比一个想要别人对你感兴趣的人交到的朋友多得多。你要对别人感兴趣去多听，少说多听，上帝给人两个耳朵一个嘴就是要多听少说，这样才能建立信赖感。2、要赞美。 每一个人都喜欢别人肯定，每一个人都希望听到好话，所以你要给别人他喜欢的东西，真诚的赞美而不是虚伪的赞美。 赞美一个人的行为他就会重复不断加强那个行为，你批评某一个行为，他就会停止消失那个行为。人会朝你赞美的地方走，人会朝你赞美的地方做，所以你赞美你的客户，能增进你们之间的关系，你就常常去赞美。3、不断地认同他肯定对方的重要性，满足他“我很重要”的感觉。4、模仿顾客LIKE的意思，一是喜欢二是像，人会喜欢像自己的人。但不要模仿缺点。5、对产品专业知识的了解人人买东西都想找专家，你不要成为顾客心中的推销员，要成为顾客心中的专家，当你对产品知识不了解的时候就不像专家。 5、穿着第一印象很重要，而且永远没有第二次的机会。另一个原因是让自己更加自信。穿出成功来，为胜利而打扮。 6、彻底地了解顾客的背景。要彻底地准备了解你顾客的背景，这样会出奇不意的让顾客喜欢你，因为你投其所好，所以产生了信赖感。7、使用顾客见证。 a 让顾客替你现身说法b照片c统计数字d顾客名单e自己的从业经历f获得的声誉及资格g你在财务上的成就h你所拜访过的城市和国家的数目和经过i你所服务过的顾客总数第四步骤：找出顾客的问题、需求和渴望顾客会购买产品不是因为它有需求而是因为它有问题，问题是需求的前身，人是基于问题才会产生需求，我所知的问题就是对某些不满意的条件有多么不满意，需求是指他想要得到的具体的条件。你要卖给他东西，你不要找需求，你先找问题，找出顾客现在所拥有的问题，这个问题也就是他的伤口，找到了你要扩大它的问题，于是问题越大越激发他越大的需求，于是你的产品正是满足别人需求的解答方案，你是在帮顾客解决问题。找出顾客的问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性后，他就会产生需求，于是你去激发他的渴望，提升他的渴望，让他知道有多么需要马上解决的问题。关于这一点有几个原则： 一、问题是需求的前身，找出它的问题，才能刺激他的需求。二、顾客是基于问题而不是需求才作决定。（案例：讲课时电脑坏掉。） 三、人不解决小问题，人只解决大问题。人不解决小问题，人只解决大问题，所以你的工作就是在他伤口上面撒点盐巴让他痛得不得了，他才想要买你的产品，但是并不是说真正的让他产生问题，而是让他联想，你要通过销售技巧跟他沟通交流，让他联想到再不解决你的问题会有多大的麻烦。所以你需要把它的小问题变大，这就是我所谓的伤口上撒盐。顾客买得是问题的解决方案。成交的第四步骤是十大步骤当中最重要的步骤之一，找出顾客的问题需求渴望，这需要发问技巧，需要紧密地思维逻辑，需要我们去做一个专门的详细了解和学习。第五步骤：塑造产品的价值 顾客会觉得贵，是因为你没有把产品的价值塑造出来。当顾客内心已经有渴望想要买你东西的时候，这时候你要介绍你的产品，进一步塑造产品的价值。介绍完产品内在的价值非常大，于是当价值大于价格的时候，顾客就会迫不及待想买并且愿意掏这个钱。第六步骤：分析竞争对手你的客户在听完你的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，所以你要分析一下竞争对手，同样的产品，同样的服务。但是他的产品是比你贵还是他为什么比你便宜，是因为他的产品没有你的产品品质好还是服务没有你的服务佳，公司的附加值没有你好？如果你懂得把你的竞争对手的条件拿出来摆在桌面上，对你的客户做分析比较，并且你的优势胜于对手的话，你就不会让顾客说我要去比较比较了。一、了解竞争对手。1.取得他们所有宣传资料、文宣、广告手册。2.取得他们的价目表。3.了解他们什么地方比你弱。 二、绝对不要批评你的竞争对手。不要让顾客觉得你心胸狭窄，也没准你的竞争对手是顾客的朋友亲戚呢！三、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你的优点胜过他们。四、强调你的优点五、 提醒顾客竞争对手产品的缺点。记得是提醒而不是去强调。六、拿出一份竞争对手的顾客后来转为向你买产品的顾客见证。第七步骤：解除顾客抗拒点这一步骤一定要准备的非常充分，你事先应该去分析顾客可能会有哪些抗拒点，并且解决抗拒点的方法准备好了，下次才能见招拆招，兵来将挡，水来土掩，别老是被同一个抗拒点给刺倒。最好的方法是把抗拒答案准备好了，在销售过程中事先能够提出来。第八步骤：成交和顾客签单，产品送出去，钱收回来第九步骤：售后服务一、了解顾客的抱怨顾客不想抱怨了，不是他没有问题，只是他觉得抱怨也没有办法解决它的问题，于是他走到你的竞争对手的那边去了。每一个顾客在接受完你的产品销售离开你的时候，头脑上有盖三个印章，第一个是什么都没盖，第二个是盖加号，另一个是盖减号。你要想在顾客帮你每一次宣传的时候宣传加号好口碑，你必须在他脑门上盖上加号，盖上正面的印章，留下良好的印象走出去，所以先要 了解顾客抱怨。二、解除顾客的抱怨了解完他的抱怨要解除抱怨，当场解除，而不是以后再解除。三、了解顾客的需求。四、满足顾客的需求五、超越顾客的希望。让他意想不到，让他惊喜，他想八分你做十分，他想十分你做十二分。第十步骤：要求顾客转介绍 第一个时机：他买的时候，买了以后他满意，服务好了立刻让他帮你介绍客户； 第二个时机：他不买的时候，因为你不买那你帮我介绍个人总行吧？自我突破1.在销售的要作中，你认为自己有哪些长处及优点？2.列出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验。3.列出在过去的销售生涯中，曾经在自己身上发生的三件大的失败经验，而至今仍然对自己存在负面的影响。写出3个事件中自己获得了哪些成长经验？4.销售领域中，自己哪些方面的能力需要再提高？哪些方面是自己能力最弱的地方？5.自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力？精选资料第二讲：销售应具备的心态和条件“影响力训练”机构曾经作过上万人次的调查。结果显示，决定一个人成为成功者的最关键要素中，80属于个人自我价值取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13属于后天自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓的客观因素。能否具备技巧，是因为你的态度，因为技巧根源于态度；能否驾驭客观的因素，还是因为你的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度，以及把握客观因素的技巧。在这一讲中，笔者从销售的方方面面来看，把这些心态和条件归结为六个方面：热爱自己、热爱销售、热爱产品、热爱服务的受众、热爱学习、热爱周围的人。热爱自己一、我是一切的根源 （案例拿破仑希尔讲的故事）：假使一个人是对的，他的世界也是对的。（案例：老鞋匠的故事）：对人是虚伪、冰冷，还是温暖、热情的认知仅仅来自于我们自己内心的判定，我们是什么样的人就会受到什么样的对待。（案例：塞尔玛的故事）：两个人从牢房的铁窗望出去：一个看到泥土，一个却看到了星星。（案例：双胞胎兄弟的故事）：不是环境或者遭遇决定了我们的命运，而是我们对环境或遭遇所抱持的态度决定了我们的命运。二、我是我认为的我有什么样的自我期望，就会选择什么样的信念；有什么样的信念，就会选择什么样的态度；有什么样的态度，就会有什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。因此，要想结果变得更好，先让行为变得更好；要想行为变得更好，先让态度变得更好；要想态度变得更好，先让信念变得更好；要想信念变得更好，先让自己选择更好的自我期望。 在自己的心目当中，你认为自己是什么，最终，你就会是什么。我们是我们变为的我们！ 有什么样的自我期望，自然就会选择什么样的信念；有什么样的信念，你就选择什么样的态度；有什么样的态度，你就会有什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。 因为，正如自我意向心理学的核心结论：我是我认为的我，我们是我们认为的我们！三、突破限制性信念（案例：跳蚤实验）：“心理高度”是人无法取得伟大成就的根本原因之一。四、把自己打造成品牌（案例：乔吉拉德：我销售的是世界上最好的产品，不是汽车，而是我自己。）热爱销售有人问李嘉诚他致富的秘诀是什么，李嘉诚说是因为当他十几岁的时候学会了销售技巧，他说销售技能花两亿元他都不肯卖。事实上，一个人如果把东西卖出去，他就已经具备了所有成功人物必备的素质了，这里面包含有很多技能，如要懂顾客的心理，要懂人际关系，要有口才和说服力，要有心理素质（富爸爸穷爸爸的作者罗伯特清崎的例子：领导等于销售）任何的成功都是销售的成功。每个人都是推销员，销售在我们的生活工作中已经无处不在，推销将成为一项基本的技能，不能很好地掌握这项技能将不能获得更好的工作更高的回报甚至更精彩的人生。一、解除对销售认识上的误区1、认为销售收入不稳定，生活没有保障。（案例：师兄做销售的例子）（杰克韦尔奇除了顾客没有人可以保障你，没有顾客连董事长也要下岗）2、认为销售四处求人，没面子。（案例：拿100块钱卖给别人10块钱的例子）3、害怕被人拒绝，压力太大。一个业务员最主要的障碍80%都是心理因素，而这当中最常见的就是对被客户拒绝的恐惧。（案例：小学生油漆信箱的例子）二、强烈的企图心环境对于一个人的影响力高达以上。许多人缺乏企图心，只是因为它没有一个适当的环境来培养和提高它的企图心。不断地和成功者在一起，向成功者学习，同成功者一起工作，或大量阅读一些能激发自己成功欲望的书籍，可以提高你的企图心。三、明确的目标和计划成功的业务员永远是目标导向。所以要清楚地知道自己的目标，包括每一个月、每一个季度、每半年、每一年的计划。人生应该是平衡的，成功应该是一种平衡是的成功，事实上这些其他目标会更加激励你去完成你的事业目标，会提高你的企图心，增强你的行动力。四、超强的行动力和严格的时间管理1、完善的事前准备工作2、克服对被拒绝的恐惧，有两种方法：第一，提高自信心与自我价值一个人自信心缺乏通常源于以下4个原因：缺乏经验或专业能力过去失败经验的影响注意力的把握（案例：朋友生日宴会摄像机镜头所对准的画面）限制性信念的影响第二，转换定义以下我们要协助你用定义转换法来克服对被拒绝的恐惧，请你认真回答下面三个问题：A在以前，只要当时，我就觉得被客户拒绝了？（写出所有队被拒绝的定义。例如，只要当客户用一种冷漠的语气对我说“没兴趣”时，我就觉得被客户拒绝了。）B.当时，只是表示（转换上述所有的定义。例如，当客户用一种冷漠的语气对我说“不”时，只是表示：我销售的时机不对，或：客户对产品的好处还不太了解，或，写出所有能想到的答案。）C唯有当时，才真正代表我被拒绝了。（写出新的、正面的队被拒绝的定义。例如，唯有当我不坚持到底时，才真正代表我被拒绝了。）请将上述的3个答案写在一张纸片上，随身携带着。每当你拜访一位客户前，请将这卡片拿出看几遍，让自己能在销售的过程中保持一种最积极正面的心态。3、时间就是金钱写出你一年预期的总收入，最后算出自己每一月每一天每一小时每一分钟的收入，再对比看你每一个时间段是否都产生了相应的效益。五、对结果自我负责一个业务员最错误的观念就是认为：我这一辈子是在为公司和为别人工作。我们永远是自己的主人，因为我们在销售个人的服务给我们的客户，所以你是你自己的老板。所以不要抱怨不要指责，而要努力。当你一个指头指着别人的时候，至少有三根手指在指着自己。热爱产品对产品的十足信心和知识。一个人对产品的信心和所谓的一致性会影响我们的客户，你有多喜欢你的产品，决定了再销售过程中你所传递出来的热情和影响力。说服本身是一种信心的转移，这种最强烈的信心的转移，在心理学上我们称为一致性的说服，所以一个顶尖的销售人员，你对产品和服务有多强的信心，那么这种一致性会影响你的客户，换一句话讲，你有多相信你的产品呢，你的客户永远不会比你还要相信你的产品，如果你都不能100%地相信你的产品，你的客户又如何会相信你的产品呢，如果你的客户都不相信你的产品，那么他又怎么会购买你的产品呢？换一句话讲，如果你不相信的产品就等于没有好的业绩，没有好的收入，也就没有好的命运了！产品包括对自己的产品的知识和对竞争者的产品的知识，你知道你的产品和别的产品之间的优缺点和差异性，所以在你的客户咨询你的时候你可以清晰地分析给你的客户知道。热爱服务的受众世界上最傻的人，就是把别人当成傻瓜的人。所以在销售的时候一定要站在客户的立场上思考问题。一个好的销售员永远不会卖给客户他不需要的东西。热爱学习许多从事业务营销的朋友们可能每天花费在交通上的时间都不止一个小时，那么请问上下班或者在摆放客户的交通时间里你在做什么，你的脑子在思考什么？我们来算一个非常简单的算术题，加入你每天可以利用零碎的一个小时，那么一年下来你就有365个小时的完全学习时间，假设一天8小时的全天学习时间，就等于你拥有了整整45天的学习时间。也就是说你每天利用零散的一个小时，那么一年下来你比别人整整多出了一个半月的学习时间。热爱周围的人一、所有的人都有可能成为你的潜在客户二、善待家人、朋友、同事、上司，可以获得周围人群更多的支持。自我突破1.自己每天的成长及学习计划；2.目标：（1）年度收入目标（2）年度业绩目标（3）平均月份收入目标（4）平均月份销售业绩目标（5）平均周收入目标（6）平均销售业绩目标（7）平均每天收入目标（8）平均每天销售业绩目标（9）平均每天应打电话数量（10）平均每天应拜访客户数量3.为什么一定要达成这些目标？4.列出导致你平日时间管理不善的五大原因。5.写出你要采取哪些新的行动或做法来改善上述的5个缺点。6.写出你有哪些有效的方法能快速提高你的成交比率？7.对于你所销售的产品，还有哪些相关的知识是你不足或缺乏的？你打算如何来解决这些问题？第三讲 开发和接触潜在客户这一章我们来讨论如何开发和接触你的潜在客户，我想这个主题是许许多多的业务员在从事销售工作之初最容易遭遇的问题，许多从事业务销售工作的朋友不知道如何的找出来潜在客户或者是怎么接触他的潜在客户，许多的销售人员在接触客户的时候会有所恐惧，不论是在电话当中接触还是面对面的接触，为什么呢？因为许许多多的初步的接触大部分或者是80以上的机会都是以被拒绝而收场的，所以呢我们在刚开始接触客户的时候，我们必须能够要有一个完整的计划，我们在接触客户的时候，所讲的每一句话都要经过良好的事先规划，当然客户总是有许多的借口，总是有许多的抗拒，你在刚开始接触他的时候他老是会跟你讲，我没有时间，我不需要，我没有兴趣等理由，所以呢在我们接触客户的第一个步骤最重要的就是我们能在最短的时间内想办法来突破客户的这些借口，否则你根本没有办法开始你的销售的过程。 一、如何吸引客户的注意力如果我们不能用最短的时间，利用一种最有效的方式来突破客户的抗拒，让客户把100的注意力都放在我们的身上，那么我们的销售过程就没有办法用最有效率的方法开始。（案例：销售安全玻璃的例子）二、30秒钟开场白依照销售心理学上的统计，我们发现不论是我们刚开始用电话接触客户或是面对面的接触一个从未见过面的新的客户的时候，在你一开始讲话的那前三十秒钟决定了客户是否愿意继续的听你说下去，只要能在前三十秒之内完全吸引住客户的注意力，那么后续的销售过程中就会变得更加轻松，所以这三十秒钟的开场白是非常非常重要的。最好的开场白是我们能够用问题来吸引客户。我们的开场白还可以通过自问自答的方式来设计。一个好的开场白应该能够引发客户的下一个问题。三、开发客户的注意事项1、确定是否在和有决定权的人在讲话。2、终极利益原理。3、10分钟原理。这位先生，这位女士，我非常希望能够告诉你我们的产品和服务，为了能够节省你的时间，我必须亲自的来和你介绍我们的产品，而这样的过程只需要花费你十分钟的时间，当我做完十分钟的介绍之后，我相信你绝对有这样的能力来自行的判断和自行的决定我们的产品和服务合不合适你。4、电话中不介绍产品和价钱。所以在电话中你要达到的目的非常的简单，首先，你要创造顾客的好奇心，其次是要和他约定好见面的时间和地点，这就是你打电话的两个目的，而引起顾客的好评奇心也不过是为了创造你和顾客对面销售的机会。在见面之前尽量不要邮寄或传真你的产品资料给客户。如果客户不能通过你的电话买东西，那么你就不要在电话中介绍你的产品，如果客户不能通过你的传真或邮件买东西，那么你就不要想通过传真或者邮件销售你的产品。5、拜访前先电话确认约会。四、面对客户的注意事项1、视觉想像/回忆（热身运动）2、有效的开场白3、注意你的外表形象及穿着4、注意你说话的音调和声音5、注意你的肢体动作。6、你产品和资料的包装。自我突破1.写出至少3个你的产品能带给客户的最终利益或好处，同时写也为什么你能确定客户会对这些利益或好处产生兴趣？2.写出3个你能在开发与接触潜在客户时询问客户的问题（开场白），同时能借此吸引客户产生最大的兴趣。3.若客户在电话中询问起你的产品细节及价格，你该如何回答他？4.若客户在电话中要求你先传真资料给他，等他看过后再做考虑与你联系。你应如何回答他，并能借以和客户约定面对面的销售机会。第四讲 建立与客户的信赖感一、建立与顾客之间的亲和力要建立起与顾客之间的信赖感，我们首先要先建立起与顾客之间的亲和力。所谓亲和力的建立就是通过某种方法，让客户依赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生依赖度，喜欢或者接受你这个人的时候，自然也就比较容易接受和喜欢你的产品。 （案例：乔吉拉德建立给新老客户寄贺卡的例子）以下介绍几种亲和力建立的方法。 1情绪同步许多销售人员都知道，每天都要保持活力，要有信心，笑容常挂在脸上，碰到客户一定要兴奋，要有活力，要有笑容。可为什么有时候不奏效呢？因为你所碰到的对象未必也常常是笑容满面，很兴奋很有行动力的人。当同一个客户谈事情，发现这个客户比较严肃，循规蹈矩，不苟言笑，若要和他建立亲和力，进入频道，你需要和他在情绪上比较类似。做到情绪同步最重要的是设身处地这四个字。（案例：推销啤酒的张总） 2.语调和速度同步表象系统原理所谓表象系统分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过五钟感官来传达及接受的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。而在沟通上最主要是通过视、听、触三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都回特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接受和处理讯息的主要渠道。倾向使用视觉的人（我们称之为视觉型）特别偏好以眼睛来理解周遭的世界及讯息，同时籍由其视觉形象或图案的方式来记忆或思考。倾向使用听觉的人（我们称之为听觉型）喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为上或表达上用明确的文字及讯息。以触觉为重的人（我们称为感觉型或触觉型）籍由他的经验或感受来接受或传达信息。第一种，视觉型的人。什么是视觉型的人？这种人的头脑在处理信息的时候，大部分通过视觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画面。这种人的头脑在处理信息时大部分是通过画面来处理，因为视觉图像的变化速度一般较说话的速度为快，所以视觉型的人说话为了跟上头脑的图像变化的速度就会比较快，视觉型的人给人的第一印象就是说话的速度比较快。第二个特征是音调比较高，因为通常当一个人呢说话速度越快，他的音调也就高一些了。第三个特征是胸腔起伏比较明显。第四个特征是形体语言比较丰富。第二种，听觉型的人，什么是听觉型的人？这种人的头脑在处理信息的时候，大部分通过声音来处理，声音变化没有视觉画面变化快，相对来讲听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢，比较适中，音调有高有低，比较生动，听觉型的人对声音特别敏感，另外听觉型的人在听别人说话的时候，并不是眼睛专注的看对港，而是耳朵偏向于对方的说话方向。第三种，感觉型的人。与以上两种人都不同。感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢，第二个特征是音调比较低沉、有磁性，第三个特征是有停顿，若有所思。第四个特征是，同人讲话时，视线总喜欢往下看。对不同表象系统的人，你需要使用不同的速度、语调来说话，换句话说你得用他的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想去和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉形极快的语速来向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一样用停觉型的说话方式，不急不慢，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切，否则，你说的再好，他也是听而不懂。再以视觉形的人为例，若你以感觉型的方式和他说话，慢吞吞而且不是停顿的说出你的想法，不把他急死才怪。3生理状态同步镜面映现法则人与人之间的沟通，乃是通过三个渠道来完成的，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气和音调，三是你所使用的肢体语言，例如你得表情、手势、姿式、呼吸等。根据调查分析，人与人之间的沟通中所产生的影响力文字只占了7%，另外有38%的影响力是由语气和语调而来。最重要的占了55%的影响力的部分就是你得肢体语言了。所谓的镜面映现就是通过一种对映或者模仿对方的方式让一个人无论是在文字声音肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通模式。换句话说，当两人所使用的文字、说话的语气、音调、说话的速度、呼吸频率、表情手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生共鸣，会很直觉的人为对方和他个性相近，并且产生一种亲切和信赖感。但在做这种镜面映现时别去模仿别人生理上的缺陷（例如行动不便或口吃）。4语言文字同步什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇，例如一些口头禅。如果你能听得出对方的惯用语，并且在交谈时也时常用这些惯用语，对方就会觉得你很亲切。听你说话就特别顺耳。所以你能够使用对方的语言，又去使用他的语调语速表情声音肢体动作，他看到你时就感觉是在镜子中看到自己，对你会产生好感。（案例：以下三栋房子，哪一栋更能吸引你？）第一幢房子的外观设计非常现代化，内部的装潢和色彩的使用都非常的鲜明协调，花园也经过了特别的设计，美轮美奂，房子的采光极佳，视野和景观都很棒，买了绝对不会后悔。第二幢房子的位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的困扰，任何时候你都可以在户外散步，静听鸟鸣。此外，室内的装潢也饶具特色，只要一走进这栋房子你就会告诉自己这就是你的意中之选。第三幢房子实在很难描述，除非你自己去体会，他的结构坚实稳固，每个房间都透着难以用言语形容的温馨感，房内空间宽阔，让你不会有拘束感，你若想要寻找家的感觉，这是上佳之选。你会喜欢哪一栋？其实以上三幢房子是同一幢房子的描述，唯一的不同是第一幢是从视觉上取描述，第二幢是从听觉上去描述，第三幢石从感觉上取描述。若你想向一群人详尽地介绍这幢房子，就的通过以上三种方式及感官用语的表达，以满足每位客户的主要感官系统。5.合一架构法当我们与客户的意见发生分歧的时候我们可以使用合一架构法。合一架构法很简单，只有三句话:一、 我很了解（理解）同时二、 我很感谢（尊重）同时三、 我很同意（赞同）同时当任何人和你意见不同是说：“我很了解你的看法，同时我对这件事的看法是”听起来是不是比较顺耳？那么你换一种说法呢？“张先生我非常理解你的想法，但是”对方的感受差异就会很大。在一些销售过程中我们会发现我们碰到的客户跟我们实在是没有什么默契，一点亲和力都没有，而且也非常难以建立，一点共同点都没有，我们尽了老大的努力，他仍然是与我们格格不入，而这个时候最好的办法就是把这个客户介绍给其他的同事，找一个和他频率相符合的人把他介绍过去，你可以告诉你的客户：先生/小姐，在我们过去的交谈过程中我发现我们公司的某某先生能够更专业的来为您的问题作出解答，同时提供更适合您的服务。然后把这位客户的电话交给同事，让同事去和他联系。这也是另外一个让我们不失去客户的好办法，因为说不定这个客户看你不顺眼，却对你的同事喜欢得不得了，从而可以轻易就作出购买决定。如果在公司里每一位同仁都与这样的共识和想法，那么我们就不会让任何的客户流失掉了。二、做一个善于倾听的人（案例：乔吉拉德因未倾听顾客谈话，而让本来准备买车的客户改变主意）一个对别人感兴趣的人比一个想要别人对你感兴趣的人交到的朋友多得多。你要去对别人感兴趣倾听，少说多听，上帝给两个耳朵一个嘴巴就是多听少说，这样才能建立信赖感。三、不要吝啬赞美他人四、做相应领域的专家1、对产品的十足了解2、使用顾客见证五、彻底地准备了解顾客的背景六、注重穿着在心里要牢记：穿出成功来，为胜利而打扮。自我突破1.你应在一开始接触客户时（不论在电话中或面对面）保持哪种心态，而不论发生任何事，你都能主动地喜欢和接受这位潜在客户？2.视觉型的人有哪4种特征？3.听觉型的人有哪4种特征？4.感觉型的人有哪4种特征？5.请分别列举35个你所能想到的视觉、听觉、感觉型词汇。第五讲 了解客户需求一、购买行为产生的原因1、购买行为的产生是基于客户的需求所有的购买决定都是一种情绪的反应，而最基本的情绪或者说是购买行为背后的目的，无外乎两点：一个是追求快乐、另外一个是逃离痛苦。所以每当你向客户介绍你的产品时，你就要了解他们最终所需要的是什么，不要一味地只介绍你的产品而要介绍结果。要记住我们卖的不是产品而是结果，是购买这些产品所能得到的好处和利益，以及所能够满足的某些价值观。2、问题是需求的前身找到顾客的问题才能刺激他的需求。但是不是只要顾客有问题就会产生购买需求呢？也不全是，只有当问题足够大，已经严重影响到他的正常秩序时，才会产生需求。3、客户买的是问题的解决方案问题决定了需求。在顾客准备成交的那一刹那，你知道他为什么会成交吗？因为他心中有一个很大的问题要解决，而你得产品正好就是顾客问题的解答方案。二、找出并扩大客户的问题1、找出问题、扩大问题的两种演练模式第一种：第一步骤，让他说出不可抗拒的事实。第二步骤，把这个事实演变成问题。第三步骤，提出这个问题与他有关的思考。第二种：第一步骤，提出问题。第二步骤，煽动问题。第三步骤，解决办法。第四个步骤，产品介绍。什么叫产品介绍？就是证明你有方法去解决他刚刚的那个问题。2、问出需求的缺口什么叫需求的缺口？就是针对那些已经买过同类产品的人。通常当你跟客户接触的时候，有六个问题既能帮助你建立亲和力，也能够帮助你了解到比较完整的需求信息。这六个问题就是：第一，他以前是否购买过这种类似的产品？如果有，那么是从何处购买的这种产品或向谁购买的？当初是什么原因让他购买这种产品的？如果没有，那么在什么情况下它会购买这种产品？第二，他对这种产品的使用经验（或是对产品的印象）是什么？觉得以前所使用的产品的优缺点是什么？第三、当初购买这种产品时，他最注重“或考虑”的因素是什么？第四，如果可以他希望产品能有哪些改善或者未来有一款更好的产品，他希望还具有哪些优点？他可能会说除了一二三之外还要XYZ，或者是你问他，你希望现在的产品哪里可以改善？他说那就是因为XYZ，比方讲价格更便宜一点就更好了。这时候你就知道了，他的这个圆里面一二三四是被满足的，但是XYZ是缺口，太贵了是缺口，价格是个问题。第五，是否曾经考虑过要换一个更好的产品？或者在什么情况下他会考虑更换产品？或者：请问顾客先生，假如我有一些方法能满足你原来的一二三，并且还能提供你没被满足的XYZ，你允不允许我向你介绍一下？假如我有一个很好的方法能够让你除了原有的优点都保持之外，我们的产品很便宜能够解决你所缺乏的价格太贵的问题，你有没有兴趣想多听一些？你愿不愿意听我多讲解一些？你要不要让我跟你介绍一下？第六，谁有决定权来购买这些产品或服务，或者更换供应商？以上这些问题并没有一定的发问顺序，发问的方式也可以依照当时的情况而发动。这些问题并不是死板的，要记住，保持弹性，依照情况随时变动。三、问出购买的需求问正确的问题永远是在销售过程中非常重要的一件事，借由提问你可以了解客户的想法，你可以和你的客户建立亲和力，你可以找出客户背后真正的需求。在结尾的时候，你亮出产品推销给他的时候是完全符合他需求的就会成交了。让顾客很认真地告诉你他的需求，这就是一步一步让顾客下决定的方法。四、找出主要购买诱因（心中的樱桃树） 任何一个专业的销售人员主要的工作是找出客户购买产品的主要购买诱因，了解自己的产品到底能给客户带来哪些利益。自我突破1.列出5个你的产品最有可能吸引客户购买的特点，并且将它们依照重要顺序排列出来。2.列出为什么客户应向你购买产品，而不向你的竞争者购买的5种原因？3.你的产品能满足客户哪些最终的购买价值观（能满足他们哪些最终所需求的感觉）？4.你的产品能为客户解决哪能问题？第六讲 了解客户的购买模式事实上，一个人的头脑跟电脑有许多类似的地方。我们的购买模式，乃至于我们的头脑运作就如同一台电脑的软件。所以当我们了解一个人的购买模式以后，我们可以了解他在做购买决定的时候，他所需要的思考过程，以及他的步骤。为什么呢？因为，人是一种习惯性的动物，我们90%的行为都有模式可循。一、五大类十种人格模式。1、自我判定型或外界判定性。自我判定型（理智型）这种客户是比较理智的，他知道自己需要什么，他知道他能够承受的价格是多少，只要今天你能够符合他的需求，能够有合适的价格，他就买。他在做购买决定时，是比较干脆的。换一句话讲，碰到这种客户时，只要你能够很清除地了解以及找出他的需求，同时非常清楚地让他知道并相信你的产品或服务能够满足他的需求，那么他就会很直接很干脆地去购买这种产品。而事实上这种客户并不是非常在意或者说他不是绝对在意你与他的人际关系或亲和力的建立。外界判定型外界判定型的客户，也称感性型客户，这种客户比较容易受到别人意见的影响。换一句话说，这种人缺乏主见，有时候很容易去参考别人的意见，也容易受别人意见的影响。当我们碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、有些专家的意见，举例来说，你的产品或服务又没有哪些客户用过之后，觉得质量非常好，品质非常好或者服务很好。2、一般判定型和特殊判定型一般型一般型的客户在做购买决定时需要一种整体性的说明。这种人的思维模式比较擅长或说专注于掌握大方向、大原则、大的结构。他们一般不注重细节。在他们的思维模式中，他认为做任何事只要自己能够抓住大方向、大重点、大原则，就不会有太大的错误，小细节的部分不需要太去注意。这种人特别讨厌去注意芝麻绿豆大的事情。所以你碰到这样的客户的时候，你在向他介绍产品时，切忌不要太罗嗦，不要讲的太详细，只要知道他今天在意哪些事情，你只要很清楚很有条理、很分明的把大的结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益，或者他的购买用意就可以了。特定性特定型的客户与一般型的客户刚好相反，这种人在做决定的时候，其主要的恶注意力都放在掌握所有的细节问题上，一小步一小步地提问。他是比较细心的，他的观察力也是比较敏锐的，他常常会看到别人看不到的细节，所以他在购买一种产品或服务的时候，其头脑里必须对这种产品拥有非常详细的信息或咨询时才能做出决定。他在买一个东西时会考虑到几乎所有能够考虑到或想象到的在购买过程中的小细节。当然这种人做决定时比较小心谨慎，有时候甚至比较挑剔，他可能会问你许多产品相关的、连你自己都没有办法回答的很小很小的细节问题。这种人在做决定的时候，需要比较多的时间来思考、收集信息，然后才能能够决定。在碰到这种客户的时候，你要给他提供的产品的信息越详细越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些才能考数字或数据，这样对他说服力更大。3、求同型和求异型求同型什么叫求同型，什么叫求异型呢？求同型的人在看一件事时倾向于看相同点，他喜欢同他熟悉的事情相类似或相关联的事情，而不喜欢差异性，不喜欢这两个东西与所不同。而且这种人的配合性通常都比较好。求异型求异型的客户当然与求同型的客户是两种完全不同的模式。为什么呢？因为求异型的客户看事情的时候看的事差异点，他喜欢与别人不一样。求异型的客户，常常会有一种情形即鸡蛋里挑骨头，喜欢跟别人反着来，他的逆反心理比较强。你说往东他偏要往西。你说是对的，他就要证明这是错的，你认为什么好，他就说这些东西有哪些缺点。她老是喜欢挑出一些差异来。碰到这种客户的时候，很多销售人员会觉得特别难缠，因为你一讲你的产品好，他就开始批评它不好，你讲你的产品非常的物超所值，他就马上讲你的产品太贵。反正让你感觉老师在批评你的产品。碰到这种客户的时候，你真正要说服他，其方式非常简单，那就是“负负得正”。什么是“负负得正”呢？这种人既然喜欢和别人反着来，那么假设你要往东，他就偏要往西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你说往西，他为了要反驳你，那就正好从东反到西了，这样正中你下怀。4、追求型和逃避型。追求型追求型的客户非常在意产品能够给他导致最终的结果。我们前面讲过追求快乐、逃避痛苦。这种客户非常在意所购买的产品能够给他带来哪些快乐。产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐。你再跟这种类型的客户谈话的时候，最好能够言语简练，言之有物，切忌不要罗嗦，要注意在短短几分钟内吸引他的注意，让他知道购买这种产品的好处和利益。这样的人是非常缺乏耐心的，他们比较现实。你要不断地强调这种产品的好处、利益、优点。逃避型逃避型的客户和追求型的客户有所不同了,逃避性的客户专门逃避痛苦.所以他在购买产品的时候,大部分的注意力并非产品的利益和好处,而是购买产品后能够避免的麻烦,减少的痛苦，或是取出哪些让他们担心的事情。碰到这种类型的客户时，就要强调侧重点，强调购买这种产品会让他避免哪些麻烦，或减少哪些痛苦，如果不买会带来哪些麻烦、增加哪些痛苦。5、成本型和品质（质量）型成本型顾名思义，成本型的客户非常在意成本，他非常在意购买的东西是否非常便宜。品质性品质性的客户则非常在意产品的质量。在他的头脑中始终相信便宜没好货，他认为如果买了质量不好的东西等于是浪费钱财。二、说服策略每个人都有自己的说服策略，你用的是视觉型的说服策略，还是听觉型的说服策略，或者是感觉型的说服策略；你用的是时间型的说服策略还是次数型的说服策略。这是五种不同的说服策略。接下来我们来谈一谈一般的客户可分为五种购买模式的客户。第一种客户，我们称之为消极型的客户。你最好赶快地结束会谈，很礼貌地谢谢他们之后赶快去寻找下一位客户。第二种客户我们称之为理智型的客户，理智型的客户知道他们到底要的是什么东西，他们非常清楚自己所能承受的价格是多少，只要你的产品和服务能够符合他们的需求，他们就会做出购买决定，这些人在购买的时候很干脆。第三种客户我们成为特定型客户，特定性客户非常注意在购买产品的过程中，在每一个小细节上，这些客户非常挑剔，他们会问你许多你可能没有办法回答的问题。第四种类型的客户我们称之为外界判定型的客户，也称为感性型客户。这种客户在购买的时候容易参考别热闹的建议，他们对别人的看法会比较在意，而这种类型的客户也占差不多30%。第五钟类型的客户我们称之为结果型客户。这种客户非常在意最终结果，他们关心的是这回总产品最终能给他们带来什么样的利益，能够减少哪些成本，他的价格是多少，你能够给他们最多的折扣是多少三、激发销售创意 写出所有可以帮助你提高业绩的方法或者解除客户抗拒的或做更好的产品介绍的方法，每天写二十个，不到三个月，你的业绩可以提高1倍。自我突破1.列出你最熟悉的3位客户在这6种购买模式中各属于哪种模式？2.设计610个问题，让你能找出客户在6种购买模式中分别属于哪一种？3.遇到视觉型客户时，你要如何介绍你的产品？4.遇到听觉型客户时，你要如何介绍你的产品？5.遇到感觉型客户时，你要如何介绍你的产品？第七讲：介绍解说产品与服务一产品