顾客满意度调查程序

程 序 文 件文件编号：HC /OP-8-06版本/换页：A/0页 码：共2页 第1页标 题：顾客满意度调查控制程序1.0 目的 对顾客满意度和投诉信息进行收集和分析，确定改进措施并付之实施，以提高顾客满意度。2.0 适用范围 适用于本公司所有顾客的满意度调查和顾客投诉处理。3.0 职责3.1 由跟单组负责收集顾客对货期、产品质量和沟通服务等方面的满意度信息和投诉的处理。3.2 跟单组对顾客满意的信息及投诉做出分析，识别可改进的机会，并做出改进指示。3.3 各相关部门负责实施有关的持续改进措施, 跟单组分别负责对改进措施的追踪,收集改善结果向顾客沟通。4.0 程序顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查的策划 顾客满意度调查信息的分析顾客满意度调查信息的沟通相关部门制定相关措施跟进改进措施效果就改进措施与顾客沟通改进机会的识别顾客抱怨和投诉 记录顾客抱怨和投诉的分析内部沟通4.1 程序简图 修改记录修改标记处数修改人/日期批准人/日期程 序 文 件文件编号：HC /OP-8-06版本/换页：A/0页 码：共2页 第2页标 题：顾客满意度调查控制程序4.2 工作程序4.2.1 顾客满意度信息的策划和收集4.2.1.1各相关部门在与顾客电话交谈、书面来往、顾客来访或拜访顾客的过程中，对于重要的顾客反馈意见（包括顾客投诉），应记录在顾客意见记录表上。4.2.1.2跟单组需每年向重点顾客发出书面的顾客满意度调查表，收集顾客满意度，回收率达80%以上时方视本次调查有效。4.2.1.3顾客满意度调查表分为：产品质量情况、交付货期情况、沟通能力情况、对反馈意见的纠正情况、其它方面等。 4.2.2 顾客满意度信息分析和沟通 4.2.2.1跟单组在收到顾客意见记录表后。呈总经理在顾客意见记录表上做出批示，销售员将总经理批示的顾客意见记录表分送给相关责任部门。相关部门需在顾客意见记录表相应栏目中填写原因分析,制定及实施改进措施。4.2.2.2跟单组收集顾客的顾客满意度调查表，由跟单组主管组织相关部门人员分析顾客满意度的信息，识别持续改进的需求，并编写顾客满意度调查分析报告，必要时发出纠正预防措施要求表，发放相应部门执行改进措施。4.2.3 跟踪改进措施的效果及与顾客沟通 跟单组就相关部门填制的相应措施实施效果进行跟踪，并与顾客沟通相关措施以提升顾客满意度。5.0 质量记录5.1 顾客意见记录表 5.2 顾客满意度调查表 5.3 顾客满意度调查分析报告 修改记录修改标记处数修改人/日期批准人/日期HC/RE-01-YW顾客满意度调查表为了本公司ISO9001质量管理体系的持续改进和更好地满足贵公司的要求，本公司特举办此次顾客满意度调查活动。为了能够更好地为贵公司（厂）服务，请尽量配合将此表按要求填写并在一月之内传真回本公司。谢谢合作！ 发放日期：公司名称电话联系地址传真顾客名称地址电话传真主要购买产品调查项目满意度情况主要内容详细说明产品质量情况口非常满意 口 比较满意 口 一般 口 不太满意 口 非常不满意交付货期情况 口 非常及时 口 比较及时 口 一般 口 不太及时 口 非常不及时沟通能力情况口 易沟通 口 较易沟通 口 难沟通 对反馈意见的纠正情况 口 非常满意 口 比较满意 口 一般 口 不太满意 口 非常不满意其它方面您对本公司的建议您对本公司总体满意程度为口非常满意 口比较满意 口一般 口不太满意 口非常不满意请顾客代表签名/日期HC/RE-03-YW顾客满意度调查分析报告编制人/日期审批人/日期HC/RE-02-YW顾