DJＪ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ亚太公司２００６年中国汽车销售满意度指数（ＳＳＩ）调研报告

DJ亚太公司年中国汽车销售满意度指数（）调研报告 根据近日发布的J.D. Power亚太公司xx年中国汽车销售满意度指数（SSI）调研SM报告，奥迪在中国的新车销售和交车环节连续第三年名列消费者满意度指数调研榜首。 J.D. Power亚太公司自2000年起独立开展年度SSI调查，旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在六个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么 _驾车者最为重要。按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。SSI总分为1000分，分数越高则表明消费者对购车过程的满意度越高。 奥迪以827分刷新了中国SSI调查的纪录，较其xx年得分提高了9分。作为在这一调查开展的五年中四度夺魁的品牌，奥迪今年在6个衡量因子中取得了五个第一、一个第二。销售人员和书面文件，是奥迪与xx年相比进步最为显著的两个因子。 别克以12分之差位居奥迪之后，名列第二。除了交易条件因子的得分与去年相比有所下降，别克在其他方面都有良好表现。别克在本年度所取得的进步，很大程度归功于其交车过程因子的得分提高了22分。 一汽大众总分排名第三，仅落后于别克1分。一汽大众在6项因子上的得分均超过了行业平均值，尤其在两个与交车相关的因子交车时间和交车过程上表现良好。与xx年相比，一汽大众的平均交车时间缩短了10%以上。此外，在一汽大众的客户当中，表示仅光顾其购车所在经销店的人数从xx年的24%提高到了今年的32%。 总体而言，本年度SSI行业平均水平略有提高，行业平均分数为804分，与去年相比仅提高了1分。交车过程因子的分数提高了5分，是企业稳步推行以顾客为中心的销售服务活动的成果。与xx年相比，整个行业在交车环节中，大多数销售活动的执行率都有所提高。然而，由于交车时间、书面文件和交易条件三项因子的负增长，使交车过程因子的正增长被相应抵消。当汽车行业正向订单生产转型时，虽然减少了库存成本，却带来了更长的交车时间。调查表明，本年度平均交车时间为4.2天比xx年的3.3天更长。结果，因交车时间太长而放弃购买某款汽车的顾客比例从xx年的7.4%上升到xx年的12.6%。 汽车成交价格的平均值为人民币13万元，低于xx年的13.8万元。在平均交易价格有所下降的同时，顾客对于交易条件的满意度也比去年下降了1分。J. D. Power亚太中国区副总经理梅松林博士表示：“顾客对于汽车价格的期望越来越高，显示出中国汽车市场竞争激烈程度有增无减。随着产品多样化以及生产能力过剩日趋严重，汽车制造商不得不大力削减汽车价格，以求迅速赢得市场青睐和领先地位。然而，在制造商持续降价的同时，顾客对降价的预期也随之升高，很多人从而采取观望态度，搁置了新车购买计划。此外，随着互联网的快速普及，顾客对汽车信息了解越来越多，因而越发难以被取悦。如今的顾客都已经开始通过各种渠道积极的了解关于车辆、价格和经销商的信息。” 这次调查还表明，57%的中国车主使用互联网选购新车。在过去四年中，这一比例增长了近4倍。在购买新车前使用过互联网的顾客中有42%的人获得了折扣优惠，而不使用互联网的顾客中仅有34%的人获得折扣优惠。另外，使用互联网的顾客获得的折扣优惠，比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出至少700元人民币。 梅松林博士说：“不断涌现的汽车品牌、持续的产品多样化、愈演愈烈的降价以及生产能力过剩，都是竞争日趋激烈的表现，营造品牌特色将是制造商在将来获得生存和发展所必须采取的策略。事实表明，良好的购车体验能够增强说服力，让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，同时也直接提高经销商的成交率。” 在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客（评分为10分，满分）向其他人推荐其经销商的可能性为42%，几乎是对销售服务体验感觉“一般”的顾客（评分为6-7分）这样做的可能性（15%）的3倍。一位表示“肯定会”向其他人推荐其经销商的顾客，平均会向三个人推荐去同一经销商处购车。相比之下，一位表示“肯定不会”向他人推荐其经销商的顾客，则平均会向两个人建议不要光顾该经销商。而对销售服务表示“失望”的顾客（评分为1-5分）中，有超过四分之一（26%）的人“肯定不会”向他人推荐其经销商。 梅松林博士表示：“赢得顾客高满意度的基本要求，是尽可能消除失望顾客的比例。要保证整个经销网络一致的表现，首先要确保以客户为中心的销售政策、流程和标准的制定到位；其次则要在经销网络中大力贯彻执行这些政策、流程和标准。” 认为自己的购车经历“基本符合预期”或“比预期要好”的顾客中，有超过20%的人在其光顾的首家经销商处就购买了汽车。然而，认为购车经历“比预期要差”的顾客中仅有13%的人选择这样做。 梅松林博士说：“中国消费者在购买新车时往往会货比三家21%的中国消费者在其光顾的第一家经销商处购车，而泰国和美国则分别为31%和68%。因此，要想确保较高的成交率，销售服务体验就必须要达到顾客的期望值。” 中国汽车销售满意度指数调查反映了消费