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文档简介

.,客户关系管理,.,1.3客户关系管理的相关概念,1.3.1客户1.3.2客户关系,.,1.3.1客户,现实购买者潜在购买者,.,1.3.1客户,A.消费者B.企业客户C.渠道客户,.,1.3.1客户,D.政府、非营利组织E.内部客户企业内部客户企业联盟内部客户,.,A.基础型B.被动型C.负责型D.能动型E.伙伴型,1.3.2客户关系,.,案例分析,宝洁公司是如何选择客户关系类型的？宝洁公司创立于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一，宝洁的许多品牌为中国消费者所熟知，如海飞丝、飘柔、潘婷、舒肤佳、汰渍、佳洁士、帮宝适等。宝洁公司面对庞大的消费者群体，难以对每一位购买者都表示关注，但对于沃尔玛这样的大客户，则是共同建立了供应链协同管理模式：宝洁和沃尔玛在管理信息系统、物流仓储体系、客户关系管理、供应链预测与合作体系、零售商联系平台以及人员培训等方面进行了全面、持续、深入而有效的合作，宝洁公司甚至设置了专门的客户业务发展部，以项目管理的方式与沃尔玛密切联系，以求最大限度的降低成本，提高效率。对于沃尔玛而言，灵活高效的物流配送使其在激烈的零售业竞争中技高一筹。沃尔玛可以保证商品从配送中心运到任何一家商店的时间不超过48小时，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间有降低了库存成本，最终使得沃尔玛的销售成本比行业平均标准低了近三个百分点。供应链协同管理模式大大降低了整条供应链的运营成本，提高了对顾客需求的反应速度，更好地保持了顾客的忠诚度，为双方带来了丰厚的回报。因此，宝洁与终端消费者之间建立的是一种基本型或被动型的关系，与沃尔玛则是建立起了一种伙伴型的关系。思考：除了终端消费者和沃尔玛外，显然宝洁公司的客户还包括了各级代理
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