饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第七专题

,第七专题 收银服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅收银处服务内容和要求。掌握收银员所提供的外币兑换、散、团结账离店、贵重物品保管、夜审等服务的基本程序和要求。具备规范、熟练的外币兑换、结账、贵重物品保管和夜审等服务的能力。,前台收银处的业务范围前台收银特点前台收银处的业务岗位前厅收银形式国内饭店外币兑换处承兑的外币种类客人的支付方式客账记录的服务要求夜间稽核,前台收银处的业务范围,开立住客账户。负责业务分析并累计客账。办理客人的离店结账手续。处理住客信贷和夜间审计。提供外币兑换服务业务。管理客用安全保险柜。,前台收银特点,前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。,前台收银处的业务岗位,外币兑换员,主要职责,准确掌握外汇牌价。掌握当时住店客人的国籍、流向，为兑换外币做好准备。依照外汇兑换程序，负责外汇及旅行支票兑换工作。负责结算、登记当天兑换的各种外汇，并送交财务部有关人员。核对库存，并填写库存现金结存表。,业务要求,能熟练地识别各种外汇、旅行支票及信用卡，并能鉴别真伪。能熟练地使用计算器，准确填写单据，字迹清楚。,主要职责,建立住客账户并负责入客账和为客人结账。保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、洗衣等费用，汇总后送交财务部入账。核实账单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。负责开具客人离店通知单。负责与总台核对房态。负责客人贵重物品的寄存与保管。,收银员,业务要求,熟悉地掌握收银机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。,夜审员的岗位职责,核对各收款机清洁报告；审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表；核对餐厅、客房的账目及其他挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行；核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户；审查总台开房组输入计算机的房价是否准确；复核各类统计的数字，核实是否与收款员输入的计算机数一致，并负责跟踪；将当日酒店各营业点的营业收入过账；根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上9:00以前呈送财务经理和总经理；对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽查报告，及时向上级领导汇报；负责保管各班组的营业日报表及其附件单据；负责保管各种票据及收发领用工作；负责夜间前台收银工作。,前厅收银的形式,一次性结账的形式零星收款形式,国内饭店外币兑换处承兑的外币种类,美元 英镑日元 澳大利亚元奥地利先令 比利时法郎加拿大元 港元瑞士法郎 丹麦克朗荷兰盾 挪威克朗瑞典克朗 新加坡元意大利里拉 西班牙比塞塔芬兰马克 欧元澳门元 菲律宾比索泰国铢 新西兰元,客人的支付方式 现金,信用卡,支票, 客账记录的服务要求,账户清楚转账迅速记账准确,夜间稽核,夜间稽核又称夜审（Night Audit），简单的讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。除了上述任务以外，夜核工作还包括：确认未到预订、检查应离未离客房、办理自动续住、解除差异房态、变更房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等。,夜间稽核的定义,夜间稽核的基本程序,费用入账核对客房状况平衡各部门的费用额核对客房价格核对预订来到的订房单结转客房费用制作部门收益报表存放现金打印后援报表,核查收款报表时的注意事项,核查前台收款 房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名；退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其他职务代批的，要经财务经理签名确认）；客人拒付要有大堂副理签名认可；输单必须单据齐全，少单要说明原因；团体的房租一定要当天输入计算机，如发现有团未输入房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。,对餐厅收款的核查,营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅收款专用章，收款员签名。挂账或收信用卡要有客人签名；报账的账单要有签名并附有报账单位订单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准；开三联发票和收预付款单据要附上副本；餐单改数后，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。,商场收款核查,售货登记表要与营业表及收款机纸带相等；商品价格的折扣要有两人签名，5%以上折扣要有经理签名，发票上也要注明并签名；凡退货减数或按错收款机减数均要有两人签名并在售货登记表上注明发票号。,旅行社凭单结账散客结账团队结账凭账的处理外币兑换前台客用贵重物品保险箱的使用及管理客人结完账后要求延迟离店客人对账单有异议,旅行社凭单结账,散客结账,团队结账,凭账的处理,外币兑换,前台客用贵重物品保险箱的使用及管理,客人结完账后要求延迟离店,客人对账单有异议,替朋友垫付押金,请您思考：此时，收银小姐该如何处理这件事呢？由此案例你想到了什么？,商务客带走了浴袍,请您思考：此时，收银小姐该如何处理这件事呢？由此案例你想到了什么？,基础知识部分内容1.简述为散客办理结账时的注意事项。2.简述团队结账时的注意事项。3.简述夜审工作对前台收款核查时的注意事项。4.简述前台收银业务范围。5.简述夜审员的具体工作步骤。6.试分析论述你对客人贵重物品丢失责任问题的认识。7.对于结账时发现客人携带饭店物品,收银员该如何处理?方式