C-基本客户服务技巧培训1-市场、理念、体系

欢迎大家参加奥迪经销商培训,奥迪经销商客户服务经理基本管理技巧培训,时间安排：上午9：0012：00下午14：0017：30,课堂要求：准时、认真、积极参与,培训目的,了解市场解决问题掌握技能学习技巧,姓名，经销商名称从事客服工作年限客服工作心得兴趣、爱好对本次培训的期望,学员介绍,课程模块设置,破冰奥迪的市场情况奥迪客户服务经理职责规范与能力素质要求客户服务管理理念与意识客户服务部门的价值与管理体系服务营销管理与客户关系管理基础服务意识与客户满意度客服电话回访工作规范与技巧客服现场接待规范与技巧客服沟通原则与技巧客户服务工作调查与分析改进客服经理高效时间管理客服团队建设客服培训体系建设客户投诉处理原则与危机识别及控制,小组讨论：奥迪经销商客服部门的定位是什么？客服部门日常工作中遇到的难题和困难有哪些？,客服部门价值未体现客服部门定位不清,客服部门定位的问题,客服回访工作困难人员管理问题客户投诉等难点问题,常见的客服工作遇到的问题,市场分析,课程内容,国内汽车市场现状分析,“机遇与挑战并存”,竞争形势CompetitiveSituation,竞争形势CompetitiveSituation,奥迪客服经理职责规范与能力素质要求,课程内容,效用,产品的真正定义,服务已经变成产品的一部分。（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果。由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。,产品与服务之间的关系,规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有经过严格训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与奥迪品牌保持一致（服务是产品的外延）。,结论（规范而专业的服务行为的重要性）,奥迪客户服务部门角色与职责,小组讨论与分享,奥迪客户服务顾问的角色,客户,经销商,客户服务部门,奥迪品牌理念的实践与传播者客户的关怀帮助者客户意见与抱怨的倾听者问题处理专家服务改善的促进者市场开拓者,动感,进取,尊贵,积极参与上乘表现,挑战精神创新能力,高素质特有风格,决不骄傲自大,决不走极端,决不自我炫耀,奥迪客户服务部门应该是：,心理素质的要求处变不惊的应变能力面对突发事件的处理挫折打击的承受能力面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神,优质服务要求员工具备的素质,注重承诺不失信于人宽容为美勇于承担责任从不推卸拥有博爱之心真诚对待每一个人谦虚诚实有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感,服务代表的品格素质,客服部门我们创造价值！,客户服务管理理念与意识,课程内容,关系和交易营销的区别,掌握有效的客户服务实战技巧和演练提升学员接待客户、理解客户、以客户的角度来进行服务如何回答客户的问题如何与客户保持和谐关系留住客户的技巧使之与客户接触时充满自信让客户觉得十分舒服,一线员工的客户服务实战技巧,客户服务工作面临的挑战,超负荷工作的压力,同行业竞争加剧,服务失误导致的投诉,客户期望值的提升,客户需求的波动,不合理的客户需求,什么是优质服务,衡量优质服务的标准：是否有标准的流程是否有感情的投入,单元一客户满意百分百,四种类型的服务,给客户的信息是：我们不关心你慢、不敏感不一致、冷淡无组织、缺乏激情混乱、疏远不方便、不感兴趣,冷淡型,程序型,你是一个数字，我们在此对你排列及时、不敏感有效率、缺乏激情统一、疏远不感兴趣,单元一客户满意百分百,四种类型的服务,我们在努力，但实在不知道该怎么做慢、友好不一致、优雅无组织、有兴趣混乱、机智,友好型,优质型,我们关心你们，我们提供服务来满足你及时、友好有效率、优雅统一、有兴趣、机智,1、标准化但不人性化,四种类型的服务标准,4、标准化人性化,2、既无标准化也无人性化,3、很人性化但不标准,单元一客户满意百分百,有效服务和无效服务,什么是优质客户服务,优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,整体解决方案,优质顾客服务七个标准领域,向客户提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?,1、时限,如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到客户的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?,2、流程,系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?,3、适应性,对客户的需求是如何预测的?如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?,4、预见性,如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?,5、信息沟通,如何了解客户的想法?客户反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?,6、客户反馈,有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?,7、组织和监管,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,客户对一定的客户服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。当客户接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望客户看到什么?你希望服务人员表现如何?服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?符合仪表要求的外在指标是什么?,1、仪表,态度是随处可见的，展露无遗的服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标?,2、态度,关注是指满足客户独特的需要和需求。这种关注或关心是敏感的。它认同客户个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位客户。你的全体服务人员以何种方式表示关注?他们如何才能使客户感觉受到特别优待?哪些不同的客户群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么?,3、关注,得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。某些语言会把客户赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较合适?在与客户打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼客户?应该在什么时候称呼客户名字，频率是多少?,4、得体,客户服务人员如何帮助客户?他们如何指导客户作出购买决定，以及为客户提出劝告和提供建议?为客户提供帮助的过程中，应该配备什么资源?服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？,5、指导,无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?你的销售标准是什么?,6、销售技巧,应该如何处理客户不满?如何使客户转怒为喜?如何对待粗鲁、难以应付的客户?客户总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理客户的不满与问题？,7、礼貌地解决问题,优秀服务一瞬间与客户接触的关键瞬间,客户服务部门的价值与管理体系,课程内容,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,客户服务的本质,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,服务利润链,客户服务的价值,为客户创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本,服务对客户的价值提供服务的成本,客户价值等式,客户价值=,公司潜在利润=,发现并满足客户需求,与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注,特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务,发现需求,满足需求,发现并满足客户需求,问题：到底谁是你