真情回访 促进销售(1).ppt

真情回访促进销售回访工作宣导客户服务部,为什么要对我进行回访呢？回访会问我什么问题呢？电话回访的时间是什么？回访电话一定要我本人接听吗？,客户曾经这样疑问,队伍曾经这样困惑,回访能给我什么帮助呢？我的客户已经收到了承保短信提醒，为什么迟迟接不到回访电话？我的自保件也需要进行回访吗？回访问卷能不能减少点问题？,SO:让我们一起来重新认识回访服务吧！,报告目录,为什么进行回访,怎样来开展回访,业务伙伴如何能顺利拿到佣金？,回访新系统介绍,公司,客户,业务伙伴,诚信经营的服务举措通过回访，在服务上体现公司诚信经营的理念，增强客户的投保信心和对公司的信任。,客户权益的有力维护通过回访与客户进行重要信息提示，核对投保信息，可以有效维护客户权益。,合法权益的有效保护回访也是对一线展业情况的固定，明确当时真实情况，对业务伙伴提供了一种保护作用。,监管机构,业务品质的监督手段通过回访及对回访录音的检查，加强对保险公司业务品质的管控，有效保障客户权益。,一、为什么进行回访回访的意义,通过电话回访，与客户确认其投保时已知晓保单权益并留存了电话回访记录，一旦日后纠纷，客户否认投保过程，电话录音将对业务伙伴形成保护。,在电话回访中与客户核对联系方式，可以确保业务伙伴收取续期保费时能够联系到客户。,通过电话回访，使新投保客户知晓公司的统一服务热线，便于日后为客户提供多渠道的服务，可以在一定程度分担业务伙伴的服务工作量。,在新单投保的第一时间，以回访的形式让客户对公司级服务建立感知，能够增强客户对于业务伙伴的信任感。,赢得信任,保持联系,分担工作,形成保护,一、为什么进行回访回访对您的帮助,保监会对回访的管理要求,2,新单回访问卷的制定必须符合监管文件规定，需将全国统一回访标准问卷作为产品备案内容，统一向保监会备案。,3,必须针对投保人回访，核实确认身份，确保回访真实有效。回访时所有问题需逐一询问客户，获取客户明确答复，并如实记录客户反映的问题，保留回访过程及回访录音。,I,保险公司应在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%回访。回访必须在客户签收保单回执后进行。,一、为什么进行回访监管及公司要求,公司内部员工也不例外呦,渠道部门对回访的管理要求：财富管理业务品质管理办法（2012版）：明确了对业务人员及分公司回访工作的具体要求。银行代理业务品质管理办法（2011版）：明确了对回访工作的具体要求及奖惩措施等。,监管出台人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）（保监发2012105号）文件，制定销售误导综合评价指标体系，对公司业务品质全流程管控提出更高要求！综合治理销售误导评价指标体系中，业务品质、客户回访、客户投诉三类指标共100分，“犹豫期内电话回访成功率”“新契约回访完成率”两项回访指标占比最大（45分）。,定义：评估期内通过电话回访方式在犹豫期内完成新契约回访的保单件数评估期内承保的保单件数,定义：评估期内完成回访的保单件数评估期内承保的保单件数,犹豫期内电话回访成功率该指标对信息质量及回单时效提出较高提升要求。新契约回访完成率该指标对回访完成的定义界定很严格，不仅要求回访标准、完整，还要确保客户问题件处理无异议。,一、为什么进行回访监管新政解析,保监会加大消费者权益保护力度，强化回访在其中的作用发挥近年来，保监会加大消费者权益保护力度，监管部门陆续出台的多份文件“消费者权益保护”、“治理销售误导”、“防范化解退保风险”、“抓服务严监管”中，均强调回访在保护消费者权益中的重要作用，对回访提出严格的管理要求。其中在人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）（保监发2012105号）文件，在业务品质、客户回访、客户投诉三类评价指标中，“犹豫期内电话回访成功率”“新契约回访完成率”两项回访指标占比最大（45分）。保监会加大检查力度，各地监管监察频繁。自2010年以来，各级监管机关已在全国各地密集性开展工作检查，仅2012年，就有25个地区的监管部门相继开展了监管检查工作，其中22家机构开展了“销售误导全面业务检查”，北京、安徽等5家机构开展了“回访专项检查”。2013年，继续加大监管力度，年初保监会组织全国各省市开展了银保业务销售环节有关问题的摸底调查，将检查重点转向银邮渠道销售品质。,一、为什么进行回访近年监管形势,近年来，保监会加大消费者权益保护力度，回访作为保护消费者权益的重要抓手，监管部门日益强化回访在其中的作用发挥。,核心观点,一、为什么进行回访监管核心关注点,一、为什么进行回访监管处罚案例,面访问卷代客户签名*人寿*分公司被罚1万保监会网站4月公告，因面访问卷存在公司销售人员代客户签名的行为，*人寿保险股份有限公司*分公司被罚款1万元。经查2012年1-7月期间，该公司面访问卷存在公司销售人员代客户签名行为。面访问卷存在公司销售人员代客户签名的行为违反了人身保险新型产品信息披露管理办法第10条的规定，依据人身保险新型产品信息披露管理办法第34条的规定，*保监局决定给予该公司罚款1万元的行政处罚。,监管部门对回访及相关环节进行严格管控，频繁检查，对于违规行为在监管文件中明确规定将对责任人员进行严厉处罚，问题严重的将追究高管人员责任！,2011年，某机构客户投诉业务人员购买保险时没有告知其保险保障期限，且未告知犹豫期相关内容，要求全额退保。当与客户核实是否接受过公司电话回访一事时，客户矢口否认，后机构向分公司调取录音，录音中访员已明确告知保障期限、犹豫期等相关内容，客户也表示已知悉，经过多次协商，客户最终接受按现金价值退保。该案例中，录音起到至关重要的作用，通过录音，能有效保护业务伙伴的利益不受损失。,2009年，某客户购买公司幸福年年险种，交费期20年，2011年时，客户投诉业务人员误导其保险交费期满后便可进行支取且未告知保险期满时间，后调录音发现受访人是营销员婆婆，属代访；客户非常气愤要求公司全额退保，后经协商，客户损失共计4800余元，由于是代访，该损失全部由业务员承担。,案例一,案例二,用事实说话，用案例说话！,一、为什么进行回访事实案例,二、怎样来开展回访运营安排,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v,回访内容监管规定1.是否购买了该保险产品2.是否亲笔签名3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利4.是否知悉保险责任和责任免除；5.是否知悉退保可能产生的损失6.是否阅读并理解产品说明书和投保提示7.是否知悉保险责任、责任免除8.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间9.是否了解收益的不确定性,95567电话回访的是投保人本人吗？,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究v,回访时间呢？,犹豫期内完成，一般人我不告诉他！,回访内容要合规！,二、怎样来开展回访回访内容,必须滴,新契约回访标准问卷,监管政策把握好回访目的很重要各种单证合规签以免客户反悔告分红收益讲清楚保单还要快送到各种问题解决好钱放兜里才可靠,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？,生成保单,回单,总公司普访,分公司补访,犹豫期内,不成功件处理,核对、更新客户电话,保证保单业务品质,及时核销保单回执,问题件处理,1、问题件处理及结果反馈2、处理情况督导/追踪/核实,送单签收,及时送单并请客户签收,您关注了保单生成、送单回单时效、不成功件和问题件的有效处理这些关键环节，就能轻松帮客户完成电话回访，顺利拿到佣金！,问题件回访处理,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？回访流程,12天,3天,10天,回访工作多宣传（回访告客户书宣传彩页）,联系方式准确填,产品讲解要清楚,送单回单要及时（7天内送达客户）,真诚赢得信任,服务创造价值,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,真实讲解产品条款我们要按照产品责任与客户进行梳理，对分红、收益、期限等重点问题提前与客户做好沟通解释，保证客户全面、准确了解保险产品。真实填写客户信息在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺利享受贴心的回访服务。,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,业务伙伴做好两个提示：1、提示客户留意接听回访电话小贴士：1、公司在客户保单承保后，会发送承保提示短信，短信中会提示客户注意接听回访电话（95567或01095567）。2、公司将回访内容和时间印制在保单中。非银保通印在保单回执客户留存联背面（公司留存联左侧）；银保通印在封套中“保险单签收回执”页。2、提示客户联系方式如有变化，需及时变更,强化宣传提示增进客户理解提升客户配合,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,业务人员接到通知后第一时间领取保险合同,业务人员第一时间送达保险合同，并让客户签收回执,客户签收回执后，业务人员第一时间将回执交回公司录入。,及时将合同送达客户（12天）及时将回执交回公司（3天）,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,小伙伴们，为了避免后期出现不必要的麻烦，记得登记台账哦！,不成功件如何解决？立即联系客户，核实情况，及时向公司反馈客户接听时间和有效电话。问题件如何解决？立即联系客户做好解释说明工作，澄清客户疑虑，增强客户购买信心，并协助办理相关手续，及时反馈处理结果。,还有什么没有考虑到呢？,您快速有效解决客户问题，及时解除客户疑虑，增强客户对您的信任，说不定还会带来新的收获呢！,回访中遇到的问题该如何解决？,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,新契约回访管理办法（2013版）解析考核标准,业务伙伴拿到保单后,送达保单、客户签收,12天,交回回执、录入,3天,普访、补访,犹豫期起算,每超出一天扣20元,每超出一天扣100元,由于业务员原因导致未在犹豫期内完成回访的每单扣50元,考核日：每月20日,追踪、反馈,考核日未达标的，业务人员按当月佣金暂停发放,回访成功,登记台账哦,信息异常？,即重复电话，此单客户电话在不同投保人联系方式中重复出现3次以上。,业务员与客户核实,如有新电话，提供新电话，如原号码确认客户本人电话，提供情况说明，区经理签字，反馈给中支联络员。,2天时间,错误号？,即拨打显示此号码为空号或接听者表示打错了。,2天时间,业务员与客户核实,需提供新电话，反馈给中支联络员。,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,每单扣100元，出现即扣,新契约回访管理办法（2013版）解析考核标准,每单扣100元，出现即扣,三、业务伙伴如何能顺利拿到佣金？如何做？,新契约回访管理办法（2013版）解析考核标准,问题件,问题件回访,解决,签字类,其他类,每单扣200元，出现即扣,10日内完成补签字,每单扣100元，出现即扣,10日内解决,公司会在客户签收回执后进行回访，如果保单没有及时送达给客户，回执没有及时交回，就无法第一时间启动回访。,监管规定保险公司应在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%回访。监管部门对回访全流程进行严格管控，一旦查实存在违规行为，将对责任人员进行严厉处罚！,您的疑问和困惑是不是都有了答案！,在新单投保的第一时间，让客户对公司级服务建立感知，也是客户权益的有力保障。,回访会向您提示或核实与保险合同有关的重要内容。如保险责任、交费信息、犹豫期内外责任、新型产品特别提示、合同签收、投保文件签字等,按照监管规定