销售及各部门礼仪培训

LRImageDesignLangrui,企业从业人员形象设计标准,销售礼仪培训,ImageDesignLangrui,一、培训背景：据不完全统计，中国大陆拥有汽车4S店超过5000家，如果算上所有展厅，中国应有汽车销售店15000家，展厅销售成为目前汽车销售最重要的方式！当顾客走过一个又一个展厅，您的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，您的企业，又靠什么在竞争中获胜？您肯定会想到企业的服务，企业的形象。在这样的大背景下，各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意率、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升本核心竞争力和美誉度。所以，汽车销售礼仪培训，就成了提升汽车销售企业核心竞争力的重要措施。,ImageDesignLangrui,朗瑞特别推出4S店从业人员形象设计标准之销售礼仪培训就是专门针对目前汽车展厅销售人员设计的训练课程。设计初衷是每一位销售顾问都是展示企业形象的窗口，通过优秀的个人礼仪形象，搭配灵活运用“看、说、问、听、答、动”的思路，让业绩变得更好！,ImageDesignLangrui,二、培训目的：1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2、提升受训人员的内外形象，统一服务的内容，建立专业的标准,ImageDesignLangrui,三、培训受众：客户经理、销售顾问、售后服务人员、展厅解说、接待人员四、特色内容：销售人员的语言表达能力、沟通技巧，售后服务人员处理突发问题能力现场互动、讲师示范、具体实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，知识、趣味、操作融为一体，使受训人员在生动、有趣的气氛中得到认识和行动的双重提升。五、授课特色：,ImageDesignLangrui,授课特色：,ImageDesignLangrui,六、汽车销售礼仪课堂：1、培训前：朗瑞需要先沟通了解4S店的顾客群体，明确需求鉴于大部分的汽车都有明确定位的顾客群体，所以了解其顾客群体是体现礼仪培训实用性的前提要求。比如消费顶极车的人士，是有较高社会地位的精英一族，他们并不太关心价格几许，关心的你的服务能不能及时、到位，让他们有尊严、有面子。而对于中低档车来说，客户除了会砍价外，还会要求有额外赠送礼品、服务之类。,ImageDesignLangrui,2、培训中：就内容上来讲，要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。这些培训内容中，不仅要以简短的时间，给销售人员以案例、分析、讨论，从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性，更要有工作礼仪。工作礼仪中，既要有举止仪态、工作语言，还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。就流程上来讲，具体包括从顾客进店之前、之中、之后三个流程的销售服务全过程。,ImageDesignLangrui,3、培训后：培训工作授课部分结束之后，工作人员会在今后一段时间内对受训人员进行回访，以了解其在具体工作中所遇到的问题，并为之进行解决。再好的培训机构或培训师，传授的也只是技巧、知识及后期延续效果的一些措施与建议。至于落实到位并形成行之有效的日常工作内容，需要受训人员及企业的实施意愿和监督。,ImageDesignLangrui,七、课程大纲：第一部分：职业形象塑造一、仪容礼仪1、对发型发式的要求2、女士化妆与男士修面的要领3、自我形象检查表,ImageDesignLangrui,1.对发型发式的要求：A发型与脸形的搭配B职业对发型的要求,ImageDesignLangrui,2、女士化妆与男士修面的要领职业妆面的要求化妆的方法技巧男式修面的方法专业妆面分析化妆品的选择,ImageDesignLangrui,3、自我形象检查表,ImageDesignLangrui,二、着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌2、鞋袜的搭配常识3、首饰、配饰的使用规范,ImageDesignLangrui,三、仪态规范1、站姿要领A站姿训练B站姿禁忌,ImageDesignLangrui,2、坐姿要领A几种常用的坐姿B坐姿禁忌,ImageDesignLangrui,3、行走要领A走姿规范B多人行走时的方位C进出办公室的规范D行走禁忌,ImageDesignLangrui,4、合理蹲姿,ImageDesignLangrui,四、表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练2、眼神的使用规范和禁忌,ImageDesignLangrui,第二部分：服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅,ImageDesignLangrui,二、销售接待文明用语1、日常文明用语2、称谓用语3、接待用语4、问答用语5、道歉用三、服务禁忌1、2、,ImageDesignLangrui,四、客户沟通技巧1、与客户沟通的5大禁忌2、倾听技巧3、个人风格分析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特征与沟通技巧A、分析型人的特征和与其沟通技巧B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式,ImageDesignLangrui,第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、接待中的礼仪1、接待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：索取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍他人）递接物品、奉茶续水,ImageDesignLangrui,4、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排,ImageDesignLangrui,5、接待中的举止规范常用手势a展示物品（资料）b递接物品（资料）c指示方位d如何做引导握手、致意礼仪上下楼梯、进出电梯、进出门坐姿的左进左出、坐姿的忌讳积极的身体语言几种不好的身势语言,ImageDesignLangrui,6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和非常规电话应对注意你的手机礼仪,ImageDesignLangrui,二、送客礼仪1、结束会谈的时机2、送客的方位3、怎样道别,ImageDesignLangrui,三、异议处理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原因3、处理顾客异议应遵循的原则4、处理顾客异议的方法与步骤,ImageDesignLangrui,第四部分：优质服务礼仪一、五步训练法（综合归纳）1、看领先顾客一步的技巧2、听拉近与客户的关系3、笑微笑服务的魅力4、说顾客更在乎怎样说5、动运用身体语言的技巧,Ima