客户抱怨处理技巧

课程：客户抱怨处理技巧,一.为何有顾客抱怨二.处理抱怨的事前准备三.处理抱怨的基本技巧四.愤怒理论与化解技巧五.应付麻烦型客户之特别技巧,一.为何有顾客抱怨,小买店VS大企业有信用才有抱怨商品不良服务不良,商品不良,质量商品标示功能形象价格,服务不良,销售过程售后过程运送过程应对不得体不被尊重,为什么企业要处理顾客抱怨？1,1.从利益角度：重复购买比率（RPR）（美国TARP，June，1999调查资料）,商品价格为1-5美元者,抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到满意者，RPR高达73%抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到不满意者，RPR为16%,商品价格为100美元者,抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到满意者，RPR为48.3%抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到不满意者，RPR为23%（其中78%为垄断性商品）,为什么企业要处理顾客抱怨？2,2.完成企业的社会责任3.履行法律上义务4.提升企业形象5.汇集行销信息日本花王的EcholineSystem6.化解纠纷防患未然,二.处理抱怨的事前准备,1.决定基本策略2.决定组织3.决定任务与授权4.建立抱怨处理系统5.备妥抱怨处理手册6.决定受理抱怨时间：7.硬件的准备：8.人员的采用与训练：9.人员训练重点：,1.决定基本策略,公司策略MBO管理法责任分至各部门,2.决定组织,指挥系统讯息反馈系统中央与地方采分权制OR集权制隶属何部门,日本经验,属于营业部门19%属于公关部门6%属高阶层直接掌控部门9%属于品质管理部门1%属于行销策划部门15%属于总务部门1%属于服务部门47%属于生产部门1%属于其它部门1%,3.决定任务与授权,工作说明书（JobDescription）授权明文化、数字化,4.建立抱怨处理系统,“处理抱怨机能”与“管理分析机能”相互辅助【处理机能与管理机能之分工图】轮调制,5.备妥抱怨处理手册,目的：处理的质量一致化三种必备的手册经营信息手册商品/服务手册抱怨处理手册,6.决定受理抱怨时间：,受理时间非受理时间的处置,7.硬件的准备：,服务柜台ACD800BGM客户休习室/客户满意室,8.人员的采用与训练：,理想的客服人员之条件：,9.人员训练重点：,三.处理抱怨的基本技巧,1.正确的心态：2.IANA流程：3.降低顾客不满的基本技巧,1.正确的心态：,绝非企业的防波堤，而是天线绝非顾客的垃圾桶，而是顾问对外，我代表公司对内，我代表顾客,2.IANA流程：,确认（Identity）评估（Assess）协商（Negotiate）处置（Action）,3.降低顾客不满的基本技巧,尽早了解顾客的期望面子还是里子：弦外之音：,道歉的技巧,1道歉时的诚意要表现出来（案例研究：武汉商场货架刮袜子事件）2勿一味道歉，避谈解决3连续道歉最多重复三次4利用道歉成为谈判的转机5原因未明前，在不承担责任下，向顾客道歉小礼物的效果,四.愤怒理论与化解技巧,1.愤怒模型：,原因：期待与现实不能符合目的：发泄被骗的情绪之工具争取获得满足需求的工具威吓对方的工具隐瞒自己弱点错误的工具结果：弥补期待与现实的落差无法满足时,2.愤怒与思考力：,3.化解顾客愤怒的技巧,倾听，并找出愤怒原因表示同感控制情绪，勿跟着共鸣承认对方的愤怒是有原因的,4.化解忿怒型客户的技巧,特殊技巧：制造缓和情绪事件特殊技巧：撤换现场人员特殊技巧：改换场所特殊技巧：改换时间,特殊技巧：制造缓和情绪事件,面对面时电话中,特殊技巧：撤换现场人员,先打小牌再打大牌个案分析：,特殊技巧：改换场所,缓和情绪缩小影响面,特殊技巧：改换时间,缓和情绪迅速的第二步,五.应付麻烦型客户之特别技巧,1自大型的顾客2吹毛求疵型的顾客3唠叨不休型的顾客4优柔寡断型的顾客5冷淡严肃型的顾客6好奇心强烈型的顾客7生性多疑型的顾客8驳倒为乐型的顾客,1自大型的顾客,行为模式：单刀直入问题核心，昂首阔步，充满自信，自问自答，不让你抢话，让别人知道他的正确。心理状态：说服技巧：,2吹毛求疵型的顾客,行为模式：着重枝微末节，语气态度游疑不决，表面上求全责备，实际上贪小便宜心理状态：说服技巧：,3唠叨不休型的顾客,行为模式：眼睛几乎不看你，说话不断重复，话题东拉西扯，不让人插话，听不进你的话。心理状态：说服技巧：,4优柔寡断型的顾客,行为模式：语调没力气，常发出请示性问题，有时喃喃自语，温和，客气，胆怯。无自信，期待别人肯定心理状态：说服技巧：,5冷淡严肃型的顾客,行为模式：语调一成不变，用字很重，面无表情，态度冷静，无肢体动作，自傲，讲道理心理状态：说服技巧：,6好奇心强烈型的顾客,行为模式：事事新鲜，音调忽高忽低，追根究底，态度和气，随时打断你的话，友善，讲道理心理状态：说服技巧：,7生性多疑型的顾客,行为模式：吞吞吐吐，不下结论，问题在兜圈子，眼神飘忽，以疑问句取代肯定句，无自信，极不讲理。心理状态：说服技巧：,8驳倒为乐型的顾客,行为模式：喜欢跟你辩论，偶而挖苦人，像是从找麻烦中取乐的人，常显现自己的专业心理状态：说服技巧：,处理客户抱怨的十大戒律,戒律