服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧,3、优秀客户服务人员的规范礼仪,2、服务的意识,4、优秀客户服务人员的综合技巧,1、礼仪的概念,5、客户投诉处理的原则与方法,礼仪的概念,4,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,5,礼仪的核心概念,6,为什么学礼仪?,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,7,大家喜欢谁？,8,什么是服务礼仪？,服务的意识,10,一、市场竞争中的现状:,基本服务的升级,硬件：软件：,二、客户服务的口头禅:,三、客户服务面临的问题,四、客户服务的两大特性,程序面特性个人面特性,客户服务的四大类型,特征,类型,个人特性,程序特性,传达的信息,总体评价,漠不关心型,按部就班型,热情友好型,优质服务型,缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远,缺乏热情，不感兴趣，冷淡疏远,热情，友好，有良好的沟通技巧,热情，友好，有良好的沟通技巧,无组织，慢，不一致，不方便混乱,及时，有效率，正规，统一,无组织，慢，不热情，不方便混乱,及时，有效率，正规，统一,我们不关心客户,客户要有规则，谁都不能搞特殊你只是一个客户,我们很努力，但实在不知道该怎么做,我们重视客户，并将用最好的服务满足客户,个人和程序都较弱,程序方面很强个人方面很弱,个人方面很强，程序方面很弱,两种特性都很强,当下是什么时代？,13,9,一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。菲利普.科特勒,服务定义的误区,12,客户服务的定义,我们带给顾客的不只是商品，更多的是一种能使我们与客户之间形成难忘而愉快的经历互动。根据客户本人的喜好获得满足，这一切要都要通过我们及公司密切的配合展现出来。由深刻印象产生客户忠诚度。,思考：优质的客户服务能给企业带来什么？,优质的客户服务能给自身带来什么？,客户对服务的观点自身展示,度,度,度,度,定制化,个性化,标准化,正确关注结果付诸行动卡耐基：“使一个人成为宇宙的中心你就能赢得他的心。这就是服务客户的全部意义所在赢得人心。,优秀客户服务人员的规范礼仪,12,7秒钟印象理论：工作及商务交往中，客户对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初短短7秒对于对方仪容、仪表、仪态的基本印象“有感而发”的。,形、气、神-瞬间感受的亮点,14,客户在看到产品之前，先看到你和你的服务！你就是企业的招牌！,57,表情神态礼仪,笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,40,职业形象塑造：仪态礼仪,40,仪态礼仪,优秀客户服务人员综合技巧,分析客户的能力,优质服务心态六字箴言,1、热情2、喜欢3、关注,服务中“看”的技巧,153,看的技巧活动体验：,要求学员，各自倾听对方家庭情况各2分钟，（注意目光接触）活动总结：和客户沟通要有目光接触沟通之中要有40-60%时间的目光接触不能一直盯住对方看注视技巧：不熟悉的人注视大三角（头顶、两肩之间）比较熟悉的注视小三角（头顶、两腮之间）非常熟悉的注视倒三角（嘴巴、两眼之间）,服务中的“听、问”技巧,提问的技巧,服务营销的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。,问题的种类及使用,服务中的“说”技巧,三声,四语,十字,三步骤,来有迎声问有答声走有送声,语气语调语速语言,您好请谢谢对不起再见,忙一安二招呼三,标准的服务用语,赞美是销售沟通中的润滑剂,真诚而坦率的赞美客户每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它说出来；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加对你的满意度。赞美注意的细节：赞美要有实际内容；赞美要从细节开始；赞美要注意当时的环境。,客户投诉处理的原则与方法,客户为什么会投诉？,处理客户投诉的原则,投诉中客户究竟要的是什么？发泄！同情！理解！结果！,一、耐心，倾听。二、安抚，平息。三、同理，感受。四、效