旅游景区服务

白洋淀旅游景区今年开始实施动态管理提高旅游景点的服务质量，并配套出台了安新县白洋淀5A级旅游景区景点动态管理办法。办法实行标准千分制、一票否决制、明查暗访制，设专门机构管理制，加强对旅游景区的管理，提升旅游景区的服务质量。标准千分制：标准总计1000分，得分达到标准要求950分以上的旅游景点，为达标景点，可照常营业;900-950分的，为限期整改景点，整改后经验收还不达标的，责令停业整顿;900分以下的，责令停业整顿并取消游览线路。涉及打分项有：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、游客满意度等，共计十二大项。 明察暗访制：根据标准千分制要求，由县旅游局聘请各级旅游部门领导及专家于旅游景点不定期进行明查或暗访。根据得分多少，分别对旅游景点做出达标、限期整改、责令停业等。一票否决制：被一票否决的，责令停业整顿，直至整顿验收达标后，方可正常营业1.未设有污水处理设施并正常运行的，一票否决;2.从事封建迷信活动坑宰游客的，一票否决;一、旅游景区服务的概念 1、服务的概念 国际标准化组织( International Standardization Organization, ISO) 颁布的ISO9004-2质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南 （ Quality management and quality system element part 2: Guidelines for service）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。 并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。上述概念为我国旅游管理部门采用，见旅游服务基础术语（GB/T 167661997）： 5.1 服务 service 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T 19004.2)。王莹在旅游区服务质量管理分析了旅游景区的服务特性，这里做简要的介绍：l 旅游景区服务产品的共性 同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。l 旅游景区服务产品的个性 除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。旅游景区服务的内容 ： 旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务 景点讲解、电子导游等。 入门接待服务 检票、疏导游客等。 游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务 餐饮服务、日用品零售服务 安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。n 卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。n 娱乐服务 按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；n 商品服务 提供各种旅游商品。n 告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。n 其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。旅游景区服务质量：一、旅游景区服务质量的内涵（一）旅游服务质量的概念1、 GB/T 167661997旅游服务基础术语对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指“旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度”。（经营者角度） 2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）3、 Gronroos于1983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位学者提出了“服务质量模型”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度（二）旅游景区服务质量的含义 景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。 旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量和功能质量。 旅游景区服务质量（北京市质监局公布旅游景区服务质量）：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。旅游景区服务质量的特点旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。（一）质量构成的综合性 旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。（二）质量显现的短暂性 在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。（三）质量内容的关联性 旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。（四）对员工素质的依赖性 旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。三、 提高服务质量的重要性 保障消费者合法权益的需要 体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件 是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件如何提升旅游景区的服务质量随着公司旅游业的快速发张，旅游景区服务质量成为当前最受关注的问题，旅游景区服务质量对于旅游景区塑造良好的市场形象、创造在游客心目中的美好印象、提高景区的竞争力，起着非常重要的作用。一、 从旅游景区服务质量的概念和特点出发，分析存在的问题并提出策略。1、旅游景区服务质量的概念 对于旅游景区服务质量定义，各学者表述不一。王莹在旅游区服务质量管理一书中谈到，旅游区服务质量可以概括阐述为以旅游资源、环境、设施为依托提供的服务产品满足游客物质和精神需求的程度。并从内部质量和外部质量、功能性质量和技术性质量两种不同的角度分析了旅游区服务质量的内容。而王昆欣在旅游景区服务与管理一书中指出：旅游景区服务质量是利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质满足程度和心理满足程度，也就是客人在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。2、旅游景区服务质量的特点 （1）不易衡量性 （2）不稳定性 （3）不可转移性 （4）流动性 （5）非完全排他性二、目前公司旅游景区服务质量存在的问题1.停车场服务功能有限。一是针对客流高峰期间停车的需要，扩大停车场面积，开设备用停车场。二是对停车场进行规范，重新涂画各种停车指示标线，做到标识规范、 醒目、美观。2.更新完善游览服务设施。一是拓展服务内容，为游客提供更多的咨询、投诉服务、导游服务，增加人性化服务项目方便游客差异化需求。二是对各种陈旧的引导标识，如导览牌、标识牌、景物介绍牌等及时进行更新，不足之处进行弥补和完善。三是印制各类公众信息资料，如导游图、宣传折页等，便于游客索取和了解旅游信息。四是讲解员统一进行公示，持证上岗，根据游客的不同需求提供个性化服务。五是增加游客公共休息设施，满足游客高峰时期的需要。六是增加现代化的服务手段，如网上订票、手机导游、无线讲解机等。3、强化旅游安全。.是完善安全机构，明确责任分工。B.制定突发事件处理预案，建立紧急救援机制，设立医务室，配备专职医务人员。三是对交通、机电、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位进行安全检查，发现隐患，及时排除。4、加强旅游购物管理。统一规划建设旅游购物场所，制定科学的管理措施，对经营商户进行统一管理。做到环境整洁，秩序良好，诚信经营，不欺客，不宰。5、做好对特殊人群的服务。对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以考虑要成立特殊服务小组，积极吸收青年志愿者参加，有针对性地开展“一对一”和个性化服务，满足游客需求。推广落实科学管理体系。6. 重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误 加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识 7. 定期开设导游员培训班，聘请各方面的专家讲授世界政治、经济、历史、地理、语言、文学艺术、救护等知识，必须通过考试后，方可继续