沟通技巧与激励技术-(教材)

1,沟通技巧与激励技术,主讲：陈锦河老師2007.8.11,厦门福友企业管理顾问有限公司E-mail:foryou,2,方圆人生,纵观人的一生，最主要的是做人与做事两个方面。大处看做人，小处看做事，而两者都有一定的准则做事要方，做人要圆。方是规矩，是准则，是框架。它规定人应该做什么，不应该做什么，怎样做更规范。圆是通融，是弧线，是润滑。它要求人能适应，会变通，左右逢源也可偶一为之。圆没有角，圆也不伤人，当然也不易自伤。没有方，世界便没有秩序，便失去约束。没有圆，世界的负荷太重，便不能自理，方圆相济，这个世界才和谐。摘自：江苏堂皇,3,沟通技巧与激励技术,一、高效的沟通技巧：1.基本的人际关系沟通的三要素沟通的媒介如何造就良好的沟通模式如何表现同理心如何积极的倾听如何培养幽默感拒绝的艺术2.管理中的沟通方式有效沟通的关键下对上的沟通技巧平行部门的沟通技巧上对下的沟通技巧,二、有效的激励技术：1.罗森塔尔期望定律2.马斯洛需求理论3.影响员工表现的因素4.如何进行激励分析5.激励部属的要领6.有效的激励技巧7.激励部属的20种方法8.对不同人采取不同的激励方式,厦门福友企业管理顾问有限公司,4,1.成功的因素：85%是与人际关系，15%是专业知识和技术。2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿。,迈向卓越成功的力量,厦门福友企业管理顾问有限公司,5,统计数据,_的成功人士之所以最后能获得成功，并不是他们的智慧与勇气，而是因为他们建立了一个超乎寻常人的人际关系网，并能将其收放自如地为自己所用。在现代职场中，_以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在公司上下之间建立起优秀的人际口碑。,厦门福友企业管理顾问有限公司,6,基本的人际关系,A-B-O模式,摘自:林奉漳的“工作人的另類思考”,厦门福友企业管理顾问有限公司,7,表达。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。建立。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。完成。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。说明。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。,沟通的目的,厦门福友企业管理顾问有限公司,8,沟通的三要素,沟通的基本问题1.自私只关心五伦以内2.自我别人的问题与我无关3.自大我的想法就是答案沟通的基本原理1.关注状况与难处2.关注需求与不便3.关注痛苦与问题沟通的基本要求1.主动支援2.主动反馈,厦门福友企业管理顾问有限公司,9,运用沟通的时机,厦门福友企业管理顾问有限公司,10,开会注意事项,谁参加？参加者一定要表达意见谁主持？主席、导言人、指导员谁控制？控制秩序、控制时间谁先发言？谁负责？谁追踪？谁在浪费时间？事前要準備谁结论？,厦门福友企业管理顾问有限公司,11,各项会议一览表,厦门福友企业管理顾问有限公司,12,沟通媒介,厦门福友企业管理顾问有限公司,13,沟通的模式,沟通媒介或工具信息反馈一个简单的沟通模式,_者,_者,厦门福友企业管理顾问有限公司,编码过程,编码过程,解碼过程,解碼过程,14,沟通的五个要素,_者沟通媒介或工具沟通信息_者沟通的反应有何效果,厦门福友企业管理顾问有限公司,15,能让对方愿意听，也听得清楚！避免引起冲突与防备！,原则,说的原则,厦门福友企业管理顾问有限公司,16,听的原则,帮助自己了解帮助对方表达促进对方表达的意愿消除对方防御确定了解对方意思,厦门福友企业管理顾问有限公司,17,哈里窗戶分析,_区,_区,_区,_区,知道,知道,不知道,不知道,别人,自己,厦门福友企业管理顾问有限公司,18,如何造就良好的沟通模式,_：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人要不卑不亢。_：言行一致，表里如一，会带来安全感。互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。,厦门福友企业管理顾问有限公司,19,同理心,将_比_：人性皆有共同点，如恻隐之心.松懈_：若你愿意以退为进，多花点耐心向对方提出一些问题，让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法，进而打开他的心防。设身处地：站在对方立场为他来着想，相信对方也能感受到你的诚意。要避免_攻击。,厦门福友企业管理顾问有限公司,20,如何表现同理心,公式：_事实事实事实感受1._：你当然生气了。2.事实：你加班地那么辛苦。3.事实：小孩现在还在医院里。4.事实：工作上别的单位还不能配合你。5.感受：如果我是你，我比你还生气。你在分享他的感受，但是并没有同意他的行为。,厦门福友企业管理顾问有限公司,21,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心训练,22,耐心倾听,80/20法则：80%_，20%_。注视对方：有助于集中注意力，还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言。注重肢体语言：微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去。适时地提出_：可使对方感到你全神贯注地倾听。如：然后呢?最佳表达者通常是最佳聆听者。,厦门福友企业管理顾问有限公司,23,如何积极的倾听?,抓住对方的情绪(形容词)，然后重复，引发对方作更深入的响应。我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平就好像_一样。,厦门福友企业管理顾问有限公司,24,倾听的注意事项,提_有话也要少讲不要批评不要_集中精神站在对方立场让对方_控制情绪注意小动作,厦门福友企业管理顾问有限公司,25,改善倾听的技巧,1.将注意力放在对方的_上2.保持开放的心灵3.避免情绪影响4.集中精神5.分析_的讯息6.迅速思考对方所欲传达的意思7.采取主动8.用心听9.注意内容而非方法10.作业记写下重点,厦门福友企业管理顾问有限公司,26,妨害倾听的态度,1.想_的事情2.过度关心别人的看法3.当别人话题引不起_时，便陷入自己的幻想4.话题若与自己的利益有关，便抢著说出自己的意见5.一直思考轮到自己时说些什么6.以批评的角度来看别人7.关心别人的举止更甚于言语8.极力表现出对话题感兴趣，却没有心思去想9.爱_，给别人建议10.心存成见11.只想说服别人,厦门福友企业管理顾问有限公司,27,倾听能力自我问卷(一),请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,厦门福友企业管理顾问有限公司,28,倾听能力自我问卷(二),6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,厦门福友企业管理顾问有限公司,29,倾听能力自我问卷(三),11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,厦门福友企业管理顾问有限公司,30,赞美,把握_：当你发现对方有可圈可点的行为或事迹，请不要保留地上前表达你欣赏之意。真心诚意：不要言过其实，注视着对方。_明确：使用一些笼统含糊的字眼，只会让人觉得是礼貌性的应酬话。,厦门福友企业管理顾问有限公司,31,培养幽默感,幽默感是_的润滑剂，可以缓冲情绪、带动气氛、化解尴尬、去除张力。保持_之心，充满好奇心。学会讲笑话。自我解嘲。夸张渲染。,厦门福友企业管理顾问有限公司,32,拒绝的艺术,学会说_，你的生活将会更美好。直接分析法：直接说明原因,如自己的状况不允许，环境的限制用_人来拒绝。巧妙转移法：先表示同情或给予赞美，然后再提出理由加以拒绝。温和而坚持，不答应也不致于撕破脸。不用_法：摇头或微笑中断。,厦门福友企业管理顾问有限公司,33,企业内的沟通关系,你,部属,上司,上司的上司,部属的部属,同僚,上司的同僚,部属的同僚,厦门福友企业管理顾问有限公司,34,管理中的沟通方式,上下,上下,Sender,Receptor,个人团体,个人团体,例：,A丙面谈，咨商C甲报告，申诉,C乙简报会议主持A丁组织气候调查,B乙谈判，协议D乙请愿,厦门福友企业管理顾问有限公司,35,沟通的原则,无论是工作中那一种沟通都要遵循KISS原则KeepItS_andS_的缩写即言简意赅的意思,厦门福友企业管理顾问有限公司,36,有效沟通的关键,先处理_情，再处理_情。多媒介运用，并强调重点。要双向沟通，并回馈确认。建立同理心，建立信任度。,厦门福友企业管理顾问有限公司,37,沟通的共识,欢迎别人的不同意见。感谢别人的建议。不要自我作祟。先_后_。中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）。态度诚恳，说话实际。沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。,厦门福友企业管理顾问有限公司,38,下对上沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲。若是意见相同，要热烈反应。意见略有差异，要先表赞同。持有相反意见，勿当场顶撞。想要有些补充，要用引伸式。如有他人在场，宜仔细顾虑。心中存有上司，比较好沟通。,厦门福友企业管理顾问有限公司,39,对上司需保持职务上的礼貌,只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常。上司所下达命令与规定应该要付诸实行。切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式。在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的。能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识。在与上司交谈时，要注意自己的言行态度。,厦门福友企业管理顾问有限公司,40,做为部属，职责之一就是辅佐上司,了解上司处境為上司分憂随时提供详细记录资料完整的提出计划接受工作命令贯彻始终,厦门福友企业管理顾问有限公司,41,上司有了好主意时要表示敬意。上司遇到难题，主动提出建议，谋求对策。口头报告、书面报告习惯化，不要令上司花时间追踪你的工作进度。主动、积极配合上司的工作目标、行程计划、而切勿怠慢，侵占上司的时间。,做为部属，职责之一就是辅佐上司,厦门福友企业管理顾问有限公司,42,平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起。易地而处，站在彼的立场。平等互惠，不让对方吃亏。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象。,厦门福友企业管理顾问有限公司,43,与平行关系的协调相处,注重沟通与协调。不用命令口气。平常多协助同事解决困难。以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变别人来的容易。吃亏就是占便宜。以大团队利益为重，牺牲小我精神。,厦门福友企业管理顾问有限公司,44,不轻易恶语伤人，令对方难堪。平常注意关系的维护。爱，要先付出，才能收到回报。不吝啬称赞对方。不用指头指向对方说话，殊不知用一只指头指着别人时，另外三只指头正指向自己。,与平行关系的协调相处,厦门福友企业管理顾问有限公司,45,平行沟通要领,站在对方的立场考虑问题。从公司的利益大局出发。用_说话，避免感情用事。应用沟通技巧，善用沟通渠道。,厦门福友企业管理顾问有限公司,46,如何减少协调,组织内成员应建立_意识。制定工作程序、标准规范、工作方法。制定工作计划与目标。沟通渠道，学习沟通技巧。,厦门福友企业管理顾问有限公司,47,上对下沟通技巧,多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。,厦门福友企业管理顾问有限公司,48,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次_个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,厦门福友企业管理顾问有限公司,49,主管沟通的禁忌,只要别人_你的只听自己想听的不好的口头禅语句威胁不好的沟通环境不稳定的情绪,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.,厦门福友企业管理顾问有限公司,50,要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要主动：要放下_去和下级_信息和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。,上级如何创造良好的沟通情境？,厦门福友企业管理顾问有限公司,51,1.在_的情况下责备。2.选择适当_。3.明白地说出责备的理由。4.提出具体事实。5.听他说。6.不可失于情绪。7.理性、感性的纠正及期望。8.抱着教导部属的心情。,指责部属的技巧,厦门福友企业管理顾问有限公司,52,罗森塔尔期望效应,厦门福友企业管理顾问有限公司,当人得到持久的、浓厚的期望后，会因受到_而增强信心，并依靠这种心灵的力量逐渐获得成功。,53,马斯洛需求理论,厦门福友企业管理顾问有限公司,自我实现需求,_需求,_需求,安全需求,生理需求,成功的管理者,一般的管理者,不成功的管理者,54,影响员工表现的因素,社会标准心理定势能力性格需要态度,厦门福友企业管理顾问有限公司,55,如何进行激励分析,奖解决问题，不奖表面文章奖承担风险，不奖逃避责任奖_工作，不奖因循守旧奖高效工作，不奖表面忙碌奖默默无闻，不奖夸夸其谈奖有效_，而不是哗众取宠奖工作_量，不奖工作_量奖团结协作，不奖内扛奖励忠心之士而非阳奉阴违者奖励主动合作者而非抵制工作者,厦门福友企业管理顾问有限公司,56,激励部属的要领,成功的奖励办法应该注意八个要点：1.给每个_下明确的定义2.设定评断的标准3.给予有意义的奖励4.让员工参与奖励办法的设定5.与员工之间要有清楚的沟通6.奖励_7.眼光放在长期的发展,厦门福友企业管理顾问有限公司,57,有效的激励技巧,_俱乐部：即明星员工俱乐部，建立员工的标杆；听取下属建议：广开言路、从善如流，建立顺畅的沟通渠道；与员工共享成果：成绩是大家、团队共同努力的结果；_式的批评：先肯定再批评，照顾人的自尊心和情绪感受；目标激励：设定长、中、短期的目标，员工自我挑战；诱导比强迫好：给予员工足够的积极工作的理由；巧用赞美、肯定和鼓励：人性的特点是喜欢赞美和被欣赏。,厦门福友企业管理顾问有限公司,58,激励小技巧,亲笔写一张感谢便条请上级给员工打一个电话请员工喝茶、吃饭员工取得小进步，立即表扬肯定员工的工作价值经常走走，打打招呼神秘小礼物,厦门福友企业管理顾问有限公司,59,激励部属的20种方法,目标激励民主激励压力激励竞赛激励竞争激励表率激励用人激励授权激励信任激励物质激励,精神激励赏识激励关怀激励感情激励渲泄激励惩罚激励尊重激励信息激励惩罚激励宣泄激励,厦门福友企业管理顾问有限公司,60,如何对不同的人采取不同的激励方式,指挥型（自我中心型）关系型（交际明星型）智力型（探索型）工兵型,厦门福友企业管理顾问有限公司,61,指挥型员工的激励,1.支持他们的_，赞扬他们的_。2.领导者要在_上胜过他们，使他们服气。3.让他们在工作中弥补自己的不足，而不要指责他们。4.避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作。5.容忍他们不请自来的帮忙。6.巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排了自己的工作。7.别试图告诉他们_做，让他们自己形成工作的主意。8.当他们抱怨别人不能干的时候，问他们的想法，使他们感觉自己受到了尊重。,厦门福友企业管理顾问有限公司,62,关系型员工的激励,1.对他们的_生活表示关心，与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们呢感到受尊重。2.由于他们只是比较关注人际关系的建立，对工作比较缺乏责任心，