湖北导游政策与法规2.ppt

第二章导游人员管理法规,第一节导游人员概述,国务院、国家旅游局发布的规章和制度1987年11月30日，导游人员管理暂行规定；1999年5月14日，导游人员管理条例；2001年12月27日，导游人员管理实施办法；2005年6月3日，导游人员等级考核评定管理办法,一、导游人员的定义,（一）导游人员的定义导游人员简称导游，是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。（二）导游人员具有如下特征1、特定（合法）的程序。2、特定（向导、讲解及相关旅游服务）的工作。3、特定（旅行社）的委派。,二、导游人员的条件,（一）必须是中华人民共和国公民；（二）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历（香港居民达到中五毕业及以上学历；澳门居民达到中六毕业及以上学历）；（三）身体健康，能适应工作需要；（四）具有丰富的导游知识和语言表达能力；（五）通过导游人员资格考试并获得资格证书；（六）取得导游证，并与旅行社签订劳动合同或在导服公司登记。,三、导游证与导游资格证书,三、导游证与导游资格证书,三、导游证与导游资格证书,（一）导游证的类别1、正式导游证2、临时导游证（二）正式导游证与临时导游证的区别1、有无取得导游人员资格证书2、有无语种语言能力限制3、领取导游证的程序不同4、有效期限不同（三）导游证的管理机关省、自治区、直辖市旅游行政部门（旅游局）,三、导游证与导游资格证书,（四）导游证与导游资格证书的区别1、性质不同2、颁证机构不同3、领证程序不同4、作用不同5、期限不同（五）新版导游证的使用（六）不得颁发导游证的情形1、无民事行为能力或限制民事行为能力的。2、患有传染性疾病的。3、受过刑事处罚的（过失犯罪的除外）。4、被吊销导游证的。,民事行为能力是指公民可以独立进行民事活动的资格，法律要求公民在达到一定年龄以及能够对自己的行为、可能产生的法律后果具有认识能力和判断能力后，才具有行为能力。我国法律根据公民的年龄、智力和精神健康状态将公民的民事行为能力分为3种：1、完全民事行为能力，法律规定18周岁以上的公民是具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动的人；16周岁以上不满18周岁的公民，以自已劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。2、限制民事行为能力，具体指10周岁以上不满18周岁的未成年人；不能完全辨认自己行为的精神病人（包括痴呆症人）。3、无民事行为能力，具体指不满10周岁的未成年人；不能辨认自己行为的精神病人（包括痴呆症人）。执业的导游人员要行使法定权利，承担法定义务，不具备完全民事行为能力是无法履行导游人员职务的。,传染性疾病是指由病原体侵入生物体，使生物体产生病理反应而引起的疾病，例如，肺结核、麻风病、天花、伤寒、病毒性肝炎等等。传染性疾病的认定应由医疗机构做出诊断证明。旅游行政管理部门不得向患有传染性疾病的申请人颁发导游证，是由导游这一职业的性质决定的。导游人员为旅游者提供向导、讲解及相关服务，在旅游活动中与旅游者朝夕相处，若患有传染性疾病，就可能将其患有的疾病传染给旅游者，造成交叉传染。,受过刑事处罚的人，是指因其行为触犯了国家刑律依法应受到刑罚制裁的人。我国刑法规定，犯罪分为故意犯罪（明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果发生，因而构成犯罪的）和过失犯罪（应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果，因为疏忽大意而没有预见，或者已经预见而轻信能够避免，以致发生这种结果的）。由些可见，故意犯罪是一种有意识的犯罪，过失犯罪不是有意识的犯罪；较之故意犯罪人，过失犯罪人在主观恶性、社会危害性上都与其有原则区别，过失犯罪是由于缺乏必要的谨慎而构成的犯罪。因此，这类人虽然也受到过刑罚的制裁，但仍然可以申请领取导游证，旅游行政管理部门也可对其颁发导游证。,例：下列哪些人不能领取导游证（）A、已获得导游人员资格证书的15周岁的高中毕业生王某B、已获得导游人员资格证书，但是没有同旅行社订立劳动合同，也没有到导游服务公司登记注册的20周岁的中专毕业生张某C、得过肺结核但已治愈，具有导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同的21岁的赵某D、考取了导游人员资格证，因过失伤害罪被判有期徒刑正在缓刑期间的24岁的沈某E、已考取了导游人员资格证，因故意伤害罪被判有期徒刑3年，刑期执行完毕后就与旅行社订立劳动合同的28周岁的周某,20070218：根据导游人员管理条例，对下列（）不得颁发导游证。A、出生于1990年的在校学生B、患有病毒性肝炎者C、被判处有期徒刑者D、曾被吊销导游证的人,四、导游人员的分类,第二节导游人员的权利和义务,一、导游人员的权利,（一）人格尊严和人身安全不受侵犯导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求（二）紧急情况下调整或变更接待计划的权利在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划。四个限制条件如下：1、必须是在导游活动的过程中；2、必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形；3、必须征得多数旅游者同意；4、必须立即报告旅行社。,一、导游人员的权利,（三）对旅游行政处罚不服，可申请复议和行政诉讼1、复议权。导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时依法享有申请复议权。具体指：对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；认为符合法定条件申领导游人员资格证书和导游证，旅游行征管理部门拒绝颁发或不予答复的；认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的；法律法规规定的其他可以申请复议的内容。2、行政诉讼权。对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利，具体内容同申请复议权范围。,20080109：导游员王某对本县旅游局所给予的行政处罚不服，依照我国行政复议法的规定，其有权向（D）申请复议。A、本县人民法院B、市（州）人民法院C、省旅游局D、市（州）旅游局,二、导游人员的义务,（一）维护国家利益和民族尊严不得有损害国家利益和民族尊严的言行。（二）接受旅行社的委派并严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动1、必须经旅行社委派（1000-30000罚款）；2、不得擅自增、减旅游项目或中止旅游活动（吊销、暂扣导游证3-6月）。（三）遵守职业道德，尊重旅游者（四）维护旅游者的正当权益1、在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。2、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费。3、不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。,例：某旅行社导游张某带团赴西双版纳旅游，行程期间，因住宿和餐标问题与游客李某等人发生冲突，一气之下擅自离团到昆明，造成该旅游团无人负责。对游客滞留期间所支出的食宿等直接费用，应由（）。A、张某承担B、旅行社承担C、张某有过错，由张某和旅行社共同承担D、旅游者有过错，由张某和旅游者共同承担,第三节导游人员的管理,一、导游人员的管理部门及其权限,（一）旅游行政部门的管理及权限国务院旅游行政部门负责全国导游人员的管理工作；省、直辖市、自治区人民政府旅游行政管理部门根据国务院旅游行政部门的委托，行使相应管理权。（二）对景区（点）导游人员的管理景点景区导游人员，是指在旅游景点景区的范围内为旅游者提供向导、讲解服务的人员。景点、景区导游人员也是我国导游员队伍的一个重要组成部分。对这部分导游人员的管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照导游人员管理条例制定。（三）旅行社的管理及权限旅行社与其聘用的经营人员，应当签定书面合同，约定双方的权利义务。我国旅行社对导游人员管理主要是通过订立劳动合同来实现的。,二、导游人员的计分管理,（一）导游人员计分办法实行年度10分制。（二）10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法部门暂时保留其导游证，并出具保留导游证的证明，并于10内通报导游所在的旅游行政主管部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。,导游人员的年度10分制,1、扣除10分的情形：（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；（5）未通过年审继续从事导游活动的；（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2、扣除8分的情形：（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；（2）擅自增加或者减少旅游项目的；（3）擅自终止导游活动的；（4）讲解中搀杂庸俗、下流、迷信内容的；（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,导游人员的年度10分制,3、扣除6分的情形：（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；（4）讲解质量差或不讲解的；（5）私自转借导游证供他人使用的；（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。4、扣除4分的情形：（1）私自带人随团游览的；（2）无故不随团活动的；（3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。,导游人员的年度10分制,5、扣除2分的情形：（1）未按规定时间到岗的；（2）10人以上团队未打接待社社旗的；（3）未携带正规接待计划的；（4）接站未出示旅行社标识的；（5）仪表、着装不整洁的；（6）讲解中吸烟、吃东西的。,三、导游人员的年审管理,（一）年审的内容和结论（二）不予通过或暂缓通过年审的情况1、凡一次扣分达到10分的导游员，不予通过年审。2、累计扣分达到10分的导游员，暂缓通过年审。3、一次被扣8分的导游员，全行业通报。4、一次被扣6分的导游员，警告批评。（三）年审培训每年累计培训时间不得少于56小时（20080108）（四）年审的内部管理,例：导游员有下列（BE）行为的，将不予通过年审。A、李某擅自终止导游活动B、张某在带团过程中谩骂旅游者C、丁某因自身原因漏接旅游团D、张某在讲解中搀杂了下流内容E、王某与商店老板串通欺骗游客购物,四、导游服务质量管理,五、导游人员的诚信管理六、导游人员的等级评定与考核等级划分两个系列：外语导游员、中文导游员四个级别：（20080114）初级、中级（省评）高级、特级（国评）,（一）导游人员职业等级标准（表一）,（续表）,（二）导游人员等级考核评定办法,1、程序：申请受理考核评定告知发证2、晋升：初级中级：导游知识专题和汉语言文学知识外语中级高级：案例分析和导游词创作高级特级：论文答辩3、参赛：参加省部级以上单