国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯ppt课件

讨论了供电服务的“十大承诺”和员工服务的“十大禁止”。市场部于2011年10月、2011年1月、2005年4月8日向社会公布了供电服务“十大承诺”和员工服务“十大禁止”，得到了社会的一致好评和广泛好评。六年来，公司系统供电服务质量不断提高，广大员工的服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，用户对供电服务质量提出了更高的要求，政府也加强了对供电服务的监管。目前，党中央提出要在窗口单位和服务业实现“四个明显转变”，即服务意识明显增强、服务方式明显改善、服务效率明显提高、服务能力明显提高。因此，进一步丰富和提升公司“十项承诺”和“十项禁止”的内涵和标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段。坚持科学发展，与时俱进是公司的必然选择。这也是公司追求卓越服务人民，不断提高供电服务水平的具体行动。1.修订和完善“两个十”专题的研究背景。2.1.现行“十项承诺”条款的不足之处在于承诺范围未能实现营销服务的全覆盖。原承诺涵盖供电质量、信息披露、业务拓展及安装、故障抢修等各类供电服务。然而，供电服务尚未实现全覆盖，尤其是近年来客户关注度越来越高的服务，如抄表、计量、电费支付等。第二，承诺的内容没有突出客户关心的所有热点。例如，在停电和恢复供电业务中支付欠款后恢复供电的时间，以及供电企业在客户投诉业务中的反馈处理时间等。第三，承诺的内容不符合当前的服务标准。当前“十项承诺”中的一些条款已不能准确反映供电企业当前的服务水平。例如，信息披露条款只承诺通过供电营业厅的一个渠道实现，而没有体现供电服务通过多种渠道获取信息的能力。第四，承诺条款之间的逻辑关系不合理。当前“十项承诺”中有些条款属于同一类业务，承诺相似，但仍单独列出，不符合逻辑，也不便于客户记忆和理解。二是当前“两个十”的研究分析，3、2、现有“十不”条款内容不足，一是一些条款内容有重叠。例如，第5条“不得利用电力为亲友谋取私利”，第7条“不得接受客户的礼品、礼品和有价证券”，第8条“不得接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”，第10条“不得利用工作谋取其他不正当利益”，都涉及员工在为客户服务过程中是否廉洁自律，可以考虑合并修改。第二，有些条款的定义不全面、不准确。例如，第四条“不向客户投诉，拒绝承担咨询责任”与供电服务规范公司的业务范围相比较，有序用电管理办法公司要求服务人员在处理客户业务时实行“第一问题责任制”，业务类别仅限于投诉和咨询两种业务。第五条“禁止亲友用电谋取私利”和第九条“工作时间禁止饮酒”可能会造成歧义。第三，一些与客户密切相关的服务代码没有包括在内。例如，业务处理信息的完整通知、个人信息保护以及供电服务的实施都是客户有更多需求和意见的方面。这些内容没有反映在原来的“十不”条款中。4、3、供电服务 10c上述承诺之一是，一些领域尚未完全达到标准，仍有加强和升级的空间。第二，标准高于现行规定，因此没有必要提高。第三，内容对提升和宣传供电服务形象仍有很好的效果，建议保留。1.原“十项承诺”第一条：“城市供电可靠性不低于99.90%，居民用户电压合格率为96%；农村地区：居民用户的供电可靠率和电压合格率由国家电网公司核定，各省(自治区、直辖市)电力公司公布承诺指标。”2.原“十项承诺”第三条：“居民用户供电计划回复时间不超过3个工作日，低压用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。”3.原“十项承诺”第八条：“提供24小时停电抢修服务，市区停电抢修人员到达现场时间一般不超过45分钟；农村地区90分钟；在特别偏远的地区呆两个小时。”4.原“十项承诺”第十条：“供电服务热线9559824小时接受业务咨询、信息查询、服务投诉和停电维修。”第二类：增加两篇新文章。根据供电企业目前的服务水平和客户关注的热点，借鉴国内外同行的先进经验，建议增加两项承诺。1.“受理客户的计费电能表检定申请后，应在5个工作日内出具测试结果。客户应在提交异常抄表数据后7个工作日内核实并回复。”条款解释：原承诺条款不包括计量和抄表质量。目前，用户对新电表的认知和接受程度参差不齐。电表读数的质量和电表的准确性受到客户的高度关注。因此，我们增加了对上述两种业务处理时限的承诺。2.受理客户投诉后，在1个工作日内联系客户，并在7个工作日内回复处理意见术语解释：在客户投诉后，他们最关心的是两个时间节点：第一，供电部门是否对他们的需求做出快速反应并主动联系他们；二是供电部门是否会认真调查核实并及时反馈处理结果。因此，在接受客户投诉后，增加联系客户和回复客户意见的时间承诺。13、第三类：合并修改类。1.原“十项承诺”第四条修改为：“城乡居民用户向供电企业申请用电，受电设备检验合格并办理相关手续后3个工作日内送电”；第五条：“非居民用户向供电企业申请用电，受电项目检验合格并办理相关手续后5个工作日内送电”，“居民用户3个工作日内送电，非居民用户5个工作日内送电”条款解释：原承诺的第四条和第五条分别承诺了居民用户和非居民用户安装电表和用电的期限。业务性质是一样的，所以合并是要进行的。2.原“十项承诺”:第七条“供电设施计划检修、停电，提前7天向社会公告”，第九条“欠费用户需要依法采取停电措施，提前7天通知”合并修改为：“供电设施计划检修、停电，提前7天向社会公告”。对欠费用户应依法采取停电措施，并提前7天发出停电通知，待电费结算后24小时内恢复供电。”条款解释：原承诺的第7条和第9条是计划功率的预先通知条款解释：考虑到社会上仍有相当一部分用户认为电价和电力服务收费标准是供电企业自行制定的，有必要明确告知用户供电企业是电价和收费政策的实施单位，并承诺供电企业将严格执行价格主管部门批准的电价和收费政策。同时，增加信息披露渠道，将“供电营业场所”改为“供电营业场所和网站”。4.原“十项承诺”第六条修改为：“在电力供应不足、持续供电无法保证的情况下，严格执行政府批准的限电令”，修改为：“在电力供应不足、持续供电无法保证的情况下，严格按照政府批准的有序用电计划实施限电。”文章解读：国家发展改革委供电服务规范要求电网企业在地方市政电力运营部门指导下编制的区域年度有序用电计划应包括先移峰、后避峰、后限电、最后关断等有序用电措施。最初承诺中提到的“限电令”只是有序用电计划的一个组成部分。15，6。员工服务“十不”条款的修订和改进定义。与原来的员工服务“十不”条款相比，新的员工服务“十不”条款的修订和改进计划保留了2条，增加了2条，并将原来的8条合并为6条。详情如下：第一类：保留前雇员服务“十条禁令”的第1条和第3条。这两篇文章的内容表达准确，是客户关注的业务，因此建议保留它们。1.原“十条禁令”第一条规定：“不得违反规定停电或无故拖延输电。”2.原“十条禁令”第三条规定：“不得为客户指定设计、施工和供应单位。”第二类：增加两篇新文章。为了方便客户服务，突出业务窗口的服务行为，建议增加两项。1.不要违反业务处理的通知要求，导致客户反复退货.条款解释：客户需要提供处理用电业务的相关信息。但是，经常会出现业务受理人员无法及时、完整地将业务处理所需的信息、程序和流程告知客户的情况，导致客户因信息不完整而重复访问某些业务环节。因此，建议增加这一条款。2.任何业务窗口都不允许离开岗位或做任何与工作无关的事情.术语解释：业务窗口是客户感受供电企业服务水平的主要场所。公司还一直致力于通过业务窗口为客户提供“一键式”服务，以提升供电服务的形象。因此，建议增加这一条款，以明确限制员工在日常行为中容易出现的问题。16，第三类：合并修改类。主要原因是有些条款属于同一个类别，所以有必要对内容进行合并和压缩，用“十条不准”来丰富员工服务；有些条款不完整、不准确，需要修改和完善。1.原“十条禁令”第七条为：“禁止顾客赠送礼品、礼品和有价证券”，第八条为“禁止顾客组织宴请、旅游、娱乐活动”，合并修改为“禁止吃、接受顾客赠送的礼品、礼品和有价证券”术语解释：原两个术语性质相同，均明确禁止普通员工在供电服务中的具体违纪行为。根据这一修订原则，建议合并原两个条款的内容。2.原“十条禁令”第五条：“不得为亲友谋取私利”和第十条“不得利用工作谋取其他不正当利益”合并修改为“不得利用职务和工作谋取不正当利益”对外收费是客户最关心的问题之一。修订条款主要重新描述了实际的收费实施要求，突出了收费项目的法律合规性要求和收费标准的刚性要求。4.原“十条禁令”第四条修改为：“不得向客户投诉和咨询，不得推诿和推卸责任”，修改为“不得违反第一责任制度，不得推诿、搪塞和忽视客户”中央政府明确表示窗口单位要实行首问负责制，明确办理时限，坚决防止和克服拖延、推诿扯皮、敷衍责任等问题。0103010，公司试行营业场所首问责任制，对规范客户服务行为有明确要求。最初的“十项禁止”条款只要求顾客不要逃避投诉和询问的责任。因此，本次修改建议对条款内容进行补充和完善，根据新要求突出首问责任制，明确禁止客户在接待客户、接受业务等服务行为中反映强烈问题。18，5。原“十条禁令”第六条修改为“不得对外泄露客户商业秘密”术语解释：随着社会的不断发展，个人信息在经济活动中的作用越来越重要，而客户越来越关注个人信息安全。由于其公用事