有效沟通的技巧(企业培训内部资料)

有效沟通技巧,研讨会目标,明确什么是沟通掌握沟通的基本知识及语言交流的全过程了解不同的沟通形式及沟通心理通过提高沟通技巧有效地提高工作效率,有效沟通能,节约时间,减少破坏性冲突,提高工作满意度,增加市场的开拓机会,增加利润,减小压力,保证事情有条不紊的进行,培养积极的情绪,顺利达成目标,促进人员的稳定,建立信任,沟通的秘诀,原来沟通是这样的,先是_，然后才_。不在于你说的是什么，而在于_。不在于你说的是什么，而在于_。不在于你说的是什么，而在于_。,理解和肯定对方,提出意见,如何帮助对方,满足对方的需求,如何理解对方,沟通的定义,沟通是人与人之间转移信息的过程，它是获得他人思想、感情、简介、价值观的一种途径，是人与人质检的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解，达到最终目的。,有效沟通是,一种有勇气打开心扉的努力了解对方需求和想法，和让对方了解自己需求和想法的过程达到人们互相理解和信赖的最好方法以品格为基础的人际交流在利他的前提下利己的良性循环冲突管理的“万能钥匙”危机攻关的“给力武器”,沟通的类型,按组织沟通的方式正式沟通非正式沟通按沟通的形式电话电子邮件面对面,沟通的“灰色陷阱”,沟通的秘诀,“沟”与“通”,不同的“沟”的技巧和方式会导致不同的“通”的结果,沟通的障碍（1）,尖角效应,尖角（horn）是指魔鬼头上的角，代表邪恶。尖角效应指的是一个人在某次事件中给他人留下了坏印象，从而导致他人对其在其他方面的表现也吹毛求疵：或人对一个物品有了坏的印象时，也会对这一物品的其他特性的评价偏低。,说你不行，你就不行，行也不行,沟通技巧（1）,镜像,镜像是一个人通常在社交互动中模仿另一个人的行为。内容：使用对方的肢体语言适应他们的语速重复、呼应和赞成假想你们已经混熟了,沟通技巧（1）,“要想别人听从你，先让他相信你是他诚挚的朋友”亚伯拉罕.林肯,沟通的障碍（2）,沟通技巧（2）,乔黑利窗口,沟通的障碍（3）,组织行为差异,组织中还存在其他差异：级别与职位差异目标要求差异性别差异性格与工作风格差异文化与教育差异部门价值差异在公司工作年头长短的差异,沟通技巧（3）,神经语言程序编码（NLP）,解码过程,编码过程,要传达的信息,把信息转变为话语,把话语转变为声音,编码过程,解码过程,信息,反馈,把话语转变为声音,把声音转变为话语,接收的信息,心意,沟通的障碍（4）,致命的假设,我们假设其他人对一些话的理解和我们一样我们假设别人已经明白或了解我们了我们假设只要我们努力去听就是已了解别人了我们假设别人对事物的看法与我们一致,感知与推断,沟通技巧（4）,系统思维,_以终为始，不过早地下结论_透过现象看本质_退出画中看画说出事实，而非想象,动态思维,本质思维,全局思维,沟通的透明度,沟通越多，理解越深,人数增加共同词汇减少,理解交流,当你的交流对象的生活经历与你的生活经历大相径庭时，交流便变成一种无可奈何。,同理心,同理心（empathy）：知人之所感并且感人之所感，在对方的情感世界中理解他人。同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是“共情”。有同理心的人在劝说别人时是_。,同理心,共情：是一种体量和尊重，他强调的是“洞察”，关注点是“情”，情的背后是“人”。情商高的人，同理心非常强，善解人意。“人同此心，心同此理”增加对方的信任，对方愿意敞开心扉影响他人的程度高。结果是对方愿意_。,同理心,同理心,沟通技巧（5）,表达同理心七步法,（1）问开放式的问句：让对方感受到被尊重，知道自己可以拥有一个暂时的空间，不被批判，只有接纳。（2）放慢节奏：给对方时间整理思绪，同时也是让自己能更准确地理解对方，也让同理心可以安抚对方。（3）避免太快下判断（4）留意身体反应：忌讳身体的行为出卖我们的语言，也关注对方的身体语言变化。,沟通技巧（5）,表达同理心七步法,（5）了解过去：是希望对对方有全面的了解。理解过往与现在的关联。（6）让故事说出来：是希望对对方有全面的了解。理解过往与现在的关联。（7）设定界限：把“理”的范围、标准、或对“理”的期望指说出来。,沟通心理,自尊心好胜骄傲虚荣渴望恐惧交情,信任敬仰新鲜图利赞扬接纳得寸进尺,缘分呐！,这是不是有些太过分了？,过分啥，他还得谢咱呢。,电子邮件沟通的基本原则,给出上下文尽量少用缩写词（4U，B4，CU，FYI，BTW，IMO）珍惜读者的时间简明实用的开头和结尾如果使用英语，注意语法和拼写规则设计简洁易读的页面,E-MAIL,电子邮件沟通的常见错误,1.不明确的标题行或没有标题行2.问候欠妥或没有问候3.使用不常用的缩写4.不必要的抄送5.草率的语法、拼写和标点符号,电子邮件沟通的常见错误,6.全部使用大写字母或过重字体提出观点7.没有结束语8.不易读9.不友好语气10.缺少明确要求,G.R.E.A.T.邮件,Goal目的明确Relevance提供足够的背景信息Emotion选择适当的情感语气Action如果要求收件人采取行动，一定要明确无误地告诉对方Timetable明确核实需要答复,电话沟通的原则（1）,在打电话之前，简单写下你想讨论的要点，并在电话中坚持讨论要点。电话接通后先报上自己姓名和公司/部门把你的信息（通信方式，姓名，要点）用标准呢和清晰和语言表达出来，注意语速，语音，语调，方言，术语，缩略语，词汇。,电话沟通的原则（1）,4.如果你要找的人但是没在场，请使用他的电话录音系统与他约定一个方便的通电话时间。你的留言必须尽可能解释详尽。5.最好把相对不太重要的电话的时间安排在上午的11:3012：00以后下午的4:305:00。,电话沟通的原则（2）,快速弄清楚对方是谁，从何处打来电话适度聆听，快速抓住对方说话重点和目的，必要时，须澄清事实自己说话不拐弯抹角，模棱两可留话请接电话的人代为转达，最好知道由谁转达如经常接外部客户电话，最好在桌上上一