电子商务案例分析5（PPT40页).ppt

电子商务案例分析,项目五服务业电子商务应用,任务一服务业电子商务概述,任务二QQ：中国即时通讯市场的奇迹,任务三携程旅行网旅游业的电子商务新发展,任务四搜房网探索房产网络信息服务,任务五社区电子商务中国小区网的实践探索之路,任务一服务业电子商务概述,现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业，主要有信息、金融、会计、咨询、法律服务等行业。简单地讲，它指的是提供无形服务的行业。现代服务业大体相当于现代第三产业。在现代经济中，服务业已成为经济增长的重要动力和现代化的重要标志。我国已经把现代服务业作为经济发展的一项战略性、宏观性、政策性课题加以深入研究。“十一五”期间，服务业发展的主要目标是：到2010年，服务业增加值占国内生产总值比重比2005年提高3个百分点，服务业从业人员占全社会从业人员比重比2005年提高4个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元，有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构。信息技术的引进和政府的扶持，使现代服务业出现了一些非常明显的特色和新趋势，主要表现为以下几个方面。1.由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主2.服务业知识和技术密集程度日益提高，其运作手段也发生了极大的变化3.服务品种多样4.网络化、品牌化经营,一、现代服务业的定义及发展趋势,项目五服务业电子商务应用,服务业电子商务不同于传统服务业，它不仅采用电子商务基本核心的技术手段和商业技术标准，而且还通过实现世界范围内资源互通的手段，向服务对象提供完善的、全新的商业服务。它通过建立自己的网站，在网上发布信息，并通过因特网提供各种信息和服务。常见的电子商务服务包括网上金融、网上保险、网上证券、旅游电子商务、网上拍卖、网上医疗、网络教育、网上娱乐、网上咨询、电子支付和安全认证等。相对传统的服务模式，电子商务服务业提供了一种全新的服务方式。这种服务方式逐渐被广大网民所接受和认可，市场潜力巨大。服务业电子商务之所以蓬勃发展，是因为其具有以下几个方面独特的优势。(1)电子商务服务业借助互联网完成了空间上和时间上的超越。传统的服务业往往有工作时间的限制，因此减少了顾客的满意程度。而在互联网上，这个问题得到了很好的解决，它可以一天24小时向顾客提供服务。另外，服务范围可以得到延伸，典型的是证券业。过去在偏远的农村地区，由于离营业部较远，因此无法进行投资，但有了网上交易后，可以如在大户室一样查询、交易。对运营商而言，由于服务范围的扩大，规模效应更加显著。(2)它使用网络营销的手段和方法实现了低成本运作。企业间进行电子商务最直接而显而易见的成效莫过于成本的降低及效率的提升。对大型服务企业而言，业务联系成本可降低10.9%，而客户服务成本可降低7.4%；且企业导入电子商务系统之后，很多原本需要人做的事，完全可以由计算机代替。这样，不但可节省员工从事低附加值活动的成本，更可避免由资料错误所产生的潜在风险。在这种情况下，服务企业就可用最小的资金投入、最简单的接入方式去联系最广泛的客户和供应商，进行最先进、最有效的电子商务应用服务。(3)可以随时对顾客进行交互性和个性化服务。交互性、互动性是互联网的一大特点。服务业与顾客的接触是频繁的，互联网正好满足这个条件。,二、服务业电子商务的本质和优势,项目五服务业电子商务应用,它可以随时应答顾客的提问及要求；顾客可以随时通过互联网查阅账户的余额、转账情况，可以随时知道有没有旅行所需要的飞机票。服务企业可以通过分析、代理软件为顾客提供量身定做的个性化服务。(4)没有配送这一业务环节。电子商务服务业的核心是无须有配送系统，它向顾客出售的产品是无形的服务。电子商务发展的瓶颈之一便是配送。对我们国家来讲，配送系统尤其不发达，没有诸如联邦快递这样的高效廉价的全国性配送系统，一般只能通过邮局将物品送到消费者手里。这期间要经过很长一段时间，而且安全性也令人怀疑，最致命的是，物品的种类受到了极大的限制。有些国内的网站声称自己建立了配送系统，但其范围相当狭小，一般仅限于所在的城市。而服务业便不存在这个问题，它无须配送，只通过网络将服务转化为比特传递给消费者。这一因素为电子商务服务业开辟了广阔的市场，使服务业电子商务有可能走在其他行业的前列。(5)具有经济、迅速、准确、便捷的特点。首先，网络服务的价格远低于传统的服务价格。例如，网络电话的价格只有传统电话价格的几分之一，它的国内长途价格是0.3元/分，而传统电话价格是1元左右；其次，运营商的成本也大幅度降低，例如，建立一个证券营业部至少要投入数百万元人民币，主要是用于硬件设施的购置，而建立一个网上营业部只要数万元人民币即可。这样，对于运营商而言，可以投入更多的人力、财力为顾客提供优质服务。(6)可改变电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间的合作伙伴关系，实现联盟共享优势。电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间由过去纯粹的商业利益关系转变为新型的合作伙伴关系，形成一个多元化、集成化的商业服务联盟，从而建立一个多赢的电子商务合作圈，使整体竞争能力得到强化。如中国网络服务业行业性组织“中国ICP联合会”于1999年4月8日在京成立，其成员单位有“新浪”“chinabyte”“网易”“国中网”“上海热线”“瀛海威”“悠游”等8家中文ICP。这种商业联盟的意义就在于提高了我国应用服务产业的应用水平和效果，有力地推动了我国电子商务服务产业的快速发展。我们知道，良好的电子商务的应用效果离不开应用技术、完善的物流体系、金融信息化等发达的电子商务服务产业的支持。同样道理，信息技术要进一步拓宽应用领域，也必须大力建设和完备电子商务服务产业，加快我国电子商务基础服务产业的建设步伐，建立统一的、成熟的、先进的、标准的、与世界接轨的电子商务服务平台。,项目五服务业电子商务应用,任务二QQ：中国即时通讯市场的奇迹,腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件“腾讯QQ”。QQ又名网络寻呼机，是基于因特网的即时通信(IM)软件，不只是虚拟的网络寻呼机，更可与传统的无线寻呼机网及GSM移动电话的短消息系统互相联系，是一个特别适合与在线用户联系交流的通讯工具。到目前为止，QQ已由当初单纯的用于即时发送和接收消息变成了集众多业务于一身的网络产品。2005年，腾讯QQ已由刚推出时的只有几十个人同时在线发展到最高在线人数突破1000万，注册账户总数达到4.3亿，最高同时在线账户数达1800万，占中国即时通信份额的76%；“QQ游戏”门户最高同时在线账户数达144万，QQ.com流量在中国门户排名第4位；2004年全年净利润达4.467亿元，超过了网易、搜狐、TOM等门户网站。,一、QQ简介,项目五服务业电子商务应用,从1998年到2005年，腾讯QQ已形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系，并逐步向个人即时通信、企业实时通信和娱乐资讯三大战略方向发展。1.互联网与增值业务互联网业务为用户提供基于互联网的即时通信服务，包括传输文本信息、图像、视频及音频，以及会员服务、号码服务、电子邮件等增值服务。重点业务包括：腾讯QQ：腾讯公司于1999年2月推出，支持在线消息收发、即时传送语音、视频和文件，并且整合了移动通信手段，可通过客户端发送信息给手机用户。目前QQ已开发出穿越防火墙、动态表情、给好友放录像、捕捉荧屏、共享文件夹、提供聊天场景、聊天时可显示图片等强大使用功能，并且是为用户提供互联网业务、无线和固网业务的最基本平台(图5-1)。TencentMessenger：2004年元旦前夕，腾讯公司推出另一款软件TencentMessenger(简称腾讯TM)。TM界面风格朴实，侧重熟人间的沟通和联系，主要面向商务办公环境中有TM使用需求的用户。腾讯TM包括公开名片、个人形象、行业黄页、行业查找、智能秘书等功能，相应地弱化了娱乐、休闲的内容，去掉了界面上的广告，能对陌生人申请加为好友信息进行有效屏蔽，并增加了办公人士所需要的友情提示。QQ.com：www.QQ.com是腾讯公司推出的集新闻资讯、精彩社区、增值服务、互动娱乐为一体的时尚娱乐性门户网站(图5-2)。,二、QQ业务,项目五服务业电子商务应用,QQ.com网站为QQ用户和其他网友提供了全面的服务和丰富多彩的内容，包括：新闻资讯、搜索引擎、免费邮箱、软件下载、天气预报、短信和彩信、社区交友、精彩在线游戏、QQ游戏中心、QQ秀、QQ家园、校友录、QQ电子贺卡、网络在线游戏和QQ用户号码服务等。2003年底，QQ.com全新推出了新闻资讯内容，包括新闻、体育、娱乐、时尚、游戏等十几个频道，全方位满足QQ用户和其他网友的新闻资讯需求。TencentTraveler：2003年11月，腾讯对原有的TE浏览器进行全面改版，推出了全新的多页面浏览器TencentTraveler，简称“腾讯TT”。新版“腾讯TT”具有亲切、友好的用户界面，完善、提高了多页面浏览功能，更新增加了多项人性化的特色功能，如自带的“旋风下载”工具、弹出窗口过滤、强大搜索功能、鼠标手势、最近浏览列表、完全隐私保护和便捷拖放等。QQMail：QQMail是腾讯公司推出的电子邮件服务。QQMail既为QQ会员和QQ行用户提供增值服务，同时也向QQ普通用户提供免费受限服务。邮箱地址为极富诱惑力的QQ.com后缀，凸显QQ用户个性。QQ秀：QQ秀是腾讯公司推出的一项娱乐化的增值服务。用户可以使用Q币在QQ商城里购买各种流行时尚的服饰、新潮精美的首饰、美丽炫目的背景、可爱绚丽的礼物等。QQ秀服务给QQ用户提供了虚拟QQ和其他网络人物形象、装束和场景的设计功能，使QQ用户能够方便地通过对虚拟形象的装扮、整形和其他改动，达到在虚拟世界展现自身形象、突出个性化装扮、获得现实感受的目的。,项目五服务业电子商务应用,QQ家园：QQ家园是腾讯公司在国内首次推出的可装扮的、易用的、多媒体格式化个人主页服务。QQ家园给用户提供免费的主页空间，用户可利用家园商城中出售的主页皮肤、地板、门窗等物品来个性化装扮自己的家园，还可在装扮好的私人房间里与访问者聊天(个人聊天室)。QQGame：QQ游戏于2003年8月推出，现有数十款游戏，包括玩家熟悉的棋牌游戏和富有新意的休闲游戏、竞技游戏和QQ秀聊天室等，满足了QQ一族的娱乐需求(图5-3)。,项目五服务业电子商务应用,2.无线和固网增值业务无线和固网业务为用户提供QQ与手机或其他终端互联互通的即时通信服务。移动QQ是中国最早和最具有影响力的无线短信服务。此外，非常QQ男女、12586语音在线、QQ蜜语一呼通、QQ加油站、手机和声讯申请QQ、铃声图片下载、自写短信、短信订阅及新闻等多种服务，使腾讯公司在规模和特色方面始终走在行业前沿。重点业务包括：移动QQ：“移动QQ”服务是移动通信运营公司的GSM、CDMA、PHS、SMS、GPRS和WAP系统与腾讯公司的QQ系统互联，并使移动电话用户可以直接和QQ用户进行短讯通信的一种服务。QQ行：“QQ行”是腾讯公司为那些关注自身QQ号码安全，并希望能够以比较低廉的价格享受到腾讯部分精彩增值服务的用户而推出的QQ服务方式，用户可以使用腾讯设计的众多增值服务功能。非常QQ男女：“非常QQ男女”是腾讯公司提供的手机短信速配聊天服务，不需要网络支持，只需一部手机，就可进入QQ。“非常QQ男女”服务可以随机或者按照用户所要求的地区、年龄、性别等条件得到系统分配的QQ或者手机聊友，并与之通过短信的方式进行聊天。该服务支持手机和手机、手机和QQ的聊天。3.企业服务企业服务是腾讯于2003年9月推出的以腾讯通RTX为核心，为企业用户提供的实时通信服务。腾讯RTX的主要功能包括即时通信、多方网络会议、手机短信(群发)与QQ通信等。RTX采用128位消息加密机制，确保通信安全，它还包括服务器端和客户端软件，全部下载后，可在企业本地自建服务器，迅速搭建企业的内部即时通信平台。腾讯RTX还提供二次开发接口，支持第三方在RTX上进行二次开发。4.广告业务广告业务以腾讯QQ、腾讯网站等网络为载体，包括Flash动画、RichButton、客户端广告Banner、系统广播、浮动广告等，能满足对各类客户的市场推广需求，充分体现各种产品的特点和个性。腾讯QQ的最高广告日曝光量达10亿次。,项目五服务业电子商务应用,5.品牌授权品牌授权是腾讯将自己所拥有的卡通形象或品牌以合同的形式授予被授权者使用；被授权者按合同规定从事经营活动(通常是生产、销售某种产品或者提供某种服务)，并向腾讯支付相应的费用权利金；同时腾讯给予被授权者人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导与协助。腾讯品牌授权有以下几种模式：(1)商品形象版权的授权：腾讯公司向被授权商在一定时间内有偿提供拥有合法知识产权、商标权、使用权的系列QQ形象版权；被授权商可以在商品的设计开发上运用QQ形象的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)，并取得销售权。(2)促销授权：促销授权包括促销赠品授权和图案形象授权。促销赠品授权是指被授权商可以运用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)与自己的促销活动结合，规划赠品，促进公司产品销售。图案形象授权是指授权商可以运用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)与促销活动结合，规划主体广告、创意主题活动，达到促销目的。(3)主题授权(subjectlicensing)：被授权商可用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)为主题，策划并经营主题项目，如根据QQ卡通形象创意动画片、漫画、书籍、文具、VCD等文化产品。(4)通路(渠道)授权/特许加盟(placelicensing)：被授权商可做腾讯QQ的网吧特许加盟/授权，通过统一的企业形象识别、专业的行销企划、经营管理制度的辅导等提升特许经营网吧的品牌形象和知名度。,项目五服务业电子商务应用,(一)QQ的目标定位腾讯公司最初开发QQ软件时并没有刻意的把软件的使用者定位于青年人。QQ用户在网上迅速发展起来后，到2003年以前，腾讯公司主要以1030岁的年轻人为目标定位进行QQ产品的开发。2003年9月，腾讯在北京嘉里中心隆重推出企业级实时通信产品“腾讯通(RTX)”。2003年12月15日，腾讯公司对外公布了一款最新的即时通讯软件TencentMessenger(TM)，它能被办公环境中和熟识朋友即时沟通的网友下载使用。2005年，腾讯宣布其针对高端用户的即时通信产品TM将“单飞”，不再与QQ捆绑发展。(二)QQ品牌策略腾讯公司最初开发QQ软件时使用的名称是OICQ,2000年底改为QQ。目前，人们对QQ这个名字的熟悉程度已经大大超过了对腾讯公司本身。1.避免品牌纠纷1999年8月至9月，拥有OICQ的深圳腾讯公司分别两次收到美国在线(AOL)发来的律师信，信中称ICQ是AOL的专利，腾讯公司在1999年1月26日注册的域名和在1998年11月7日注册的含有ICQ，侵犯了AOL的知识产权。2000年3月3日，美国在线正式向位于美国明尼苏达州的NAF(全美仲裁论坛)递交起诉书，要求腾讯公司无偿转让域名。2000年底，在市场稳定成熟的前提下，为了避免与ICQ的知识产权之争，腾讯公司全面更换OICQ的名称，改称“腾讯QQ”，并更换了一大批卡通头像，把原来类似ICQ的小企鹅转变成一个带着红围巾的小企鹅，比过去的头像更为亲切。,三、QQ的发展战略,项目五服务业电子商务应用,2.品牌建设改名为QQ后，腾讯公司围绕QQ进行了版面改进。腾讯的目的是：强化QQ在人们心中的地位，所有的发展都围绕着QQ本身。改版后的腾讯公司开始强化品牌地位，宣扬作为QQ标志的小卡通企鹅的形象。现在我们打开腾讯的主页，会看不见庞杂的内容和各类频道，一切都简单到只能看见QQ的标志字符闪动：移动QQ、QQ信使、QQ动漫、QQ加油站到处都是作为QQ标志的小卡通企鹅不断地晃动。3.品牌延伸腾讯公司通过与传统商业商合作，将QQ形象从在线延伸到线下。2000年6月，腾讯公司与广州东利行公司签署QQ动漫画合作协议，由广州东利行公司独家拓展QQ动漫画领域。2000年12月，广州东利行又取得了QQ企鹅商标和QQ形象版权的中国地区唯一使用权，独家开发、生产、销售QQ形象系列产品，创立QGen品牌，推广玩具、服装、配饰、包袋、礼品等QGen商品，强化了QQ品牌的时尚色彩和生活气息，进一步放大了QQ的品牌外延。2001年10月5日，第一家QGen专卖店于广州人气聚集的北京路步行街开业，日营业额达到10万元。到2003年，QGen品牌店在全国已超过200家，QQ卡通的延伸产品达到10大类，106个系列，1000个品种，月销售额超过3000万元人民币。(三)QQ产品战略当QQ取得初步成功的时候，一个简单功能就可以满足用户的需求，但随着市场的变化，用户的需求越来越高。为了保证用户对品牌的忠诚度，腾讯所有的业务都紧紧围绕着“即时通信”这个核心点来开展，从这个点去纵深、去拓展，将核心产品做精、做细，为QQ注入新的娱乐休闲元素，开发新功能。1.版本更新1999年2月，腾讯在互联网上推出OICQ的第一个测试版本，2000年11月，QQ2000版正式发布。此后，腾讯公司每年都会不断地推出几个新版本，每次新推出的版本都会增加或改进一些功能。,项目五服务业电子商务应用,2.电子邮件服务为了实现QQ用户在互联网以外的地方收发电子邮件的功能，1999年4月，腾讯与深圳移动联通公司合作推出手机邮件通服务，使手机用户能够与互联网用户互通消息；1999年7月，腾讯与深圳龙脉公司合作推出电子邮件增值服务系统，使用户能通过传呼机、移动电话手机、传真机等多种方式即时得到电子邮件到达的信息和主要内容。3.移动QQ服务为了方便手机用户的网上联络，2000年5月，腾讯与深圳联通公司推出“移动QQ”服务。“移动QQ”使移动电话通过短消息服务器和腾讯QQ用户实现信息的互通，实现移动电话用户和腾讯QQ用户的信息交流。2000年8月，“移动QQ”业务取得重大突破，深圳移动的手机用户也可以和腾讯QQ用户相互通信了。随后，该项业务扩展到全国的移动与联通手机用户。4.推出“QQ游戏”为了满足广大年轻用户对游戏的爱好，引领互联网娱乐体验，2003年8月，腾讯推出“QQ游戏”。5.推出面向企业的实时通讯产品为了满足企业用户实时通讯的需要，2003年9月，腾讯推出了企业级实时通信产品“腾讯通”。2004年元旦前夕，腾讯推出TM软件。截至2005年底，腾讯先后推出了QQ奥运版本、2003版本、2004完美版本、QQ2005正式版等，自主开发了“QQ幻想”等在线网络游戏，增加了个性签名、QQ宠物、在线升级、QQ表情等。面对着五花八门的小企鹅，有人说：“选择更多了，QQ越来越好玩了。”(四)QQ的定价策略腾讯面向不同的群体收取的费用不同，腾讯公司的定价策略基本上有以下3种：,项目五服务业电子商务应用,1.免费策略腾讯公司自成立以来推出了许多免费服务，比如QQ软件的下载、QQ号的申请、手机绑定等。另外，在一些收费的项目中，腾讯公司也提供了一些免费的服务，比如，腾讯公司在QQ秀、QQ魔法表情等中提供了少量的免费衣饰、表情等，一些比较有特色、新颖的衣饰、表情等则要通过支付QQ币来购买。再譬如，付费会员可以选择全部种类的QQ头像，而免费会员只能选择其中的若干种等。这种免费服务主要针对的是一些支付能力有限但又想尝试相关功能的学生。2.低价策略腾讯公司也推出了一些收费比较低的增值服务，这种付费用户能使用一些普通的QQ用户所不能使用的功能。比如，用户可以通过每月支付5元钱来绑定手机，享受“移动QQ”服务；也可以通过购买面值较小的QQ币来使用QQ的某些服务。这种低收费服务主要针对的是对使用QQ服务有更强烈的需求又具有一定的支付能力的用户。3.高价策略腾讯公司还推出了一些收费比较高的高端服务。这种用户能使用腾讯提供的最好的功能。比如，腾讯针对企业用户推出腾讯RTX，企业可以使用RTX本地自建服务器，并迅速搭建企业的内部即时通信平台，但企业必须向腾讯交一笔较多的授权费后才可下载使用。这种高收费服务主要是针对企业用户以及少数支付能力良好的个人用户。(五)QQ的战略联盟目前，腾讯公司的战略联盟主要包括品牌联盟、竞合联盟以及促销联盟等。1.品牌联盟为了把QQ品牌由网上成功引入现实生活中，2000年，腾讯公司与广州东利行公司在QQ动漫、QQ企鹅商标和QQ形象版权领域展开合作。广州东利行公司推出了一系列QQ服饰、QQ手表、QQ风铃、QQ陶瓷公仔、QQ鼠标垫、QQ锦囊，从公仔到小饰品、衣帽、服装全面开花，QQ迅速成为新一代与美国“米老鼠和唐老鸭”、日本“Kitty猫”相媲美的时尚娱乐流行符号。2003年，腾讯公司宣布与广州东利行公司、广东新华发行集团联手合作，开发QQ品牌文具市场。,项目五服务业电子商务应用,2.竞合联盟为了实现网上与网下的互联，腾讯公司选择了与处于同一通讯行业的中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商合作。(1)2000年6月，腾讯公司在深圳联通公司“移动新生活”服务首批推出的10000张STK卡中嵌入了“移动QQ”菜单，使该服务使用起来更加方便、快捷。移动QQ聊天是腾讯真正走向赢利的第一步，是即时通信业务平台的一次拓展。(2)2000年8月，腾讯公司和广东移动签订合作协议，通过网络与移动的互通，使QQ用户能和广东地区的移动用户通过移动QQ和手机短信，随时随地实现信息互通。2000年11月，腾讯加入“移动梦网”计划，与中国移动展开全面的合作。(3)2004年5月，腾讯公司的“移动QQ”正式登录四川小灵通。四川电信是全国各地首批开通小灵通“移动QQ”的运营商之一。随后，该项业务扩展至全国的小灵通运营商。2005年11月，腾讯公司与中国电信联手打造的宽带增值业务“互联星空Q生活”主题公园正式启动。腾讯为这个主题公园贡献了庞大的用户群，互联星空则专门为这些用户开辟了良好的娱乐平台和便捷的消费方式。“移动QQ”服务不仅为这三家电信运营商带来了可观的收入，也激活了QQ在无线SP市场的商业潜力。腾讯由此找到了广告之外的第二大利润来源。目前这一块已成为腾讯营收的主要来源，占到公司营收总额的55%75%左右。3.促销联盟为了降低QQ形象的推广成本，增加潜在用户，2005年10月18日，腾讯公司与娃哈哈集团签署了战略合作协议。合作第一期的规模是2亿瓶娃哈哈所有“营养快线”饮料上将打上腾讯游戏产品的图标，腾讯为此提供总计1.5亿个小时的免费游戏时长。另外，马化腾表示，和娃哈哈的合作还有更深的意图，那就是为未来的互联网推广找到更有效的商业模型。(六)对QQ形象的推广战略在QQ形象的发展过程中，腾讯公司参与举办了一系列的活动来推广QQ形象。1.参加展览交易会2001年4月，腾讯公司参加了在北京举行的第五届世界计算机博览会暨第二十二届中国计算机产品展览交易会。,项目五服务业电子商务应用,2.提出新口号2001年10月，腾讯形象授权商的第一家QGen服装专卖店开张之后，腾讯适时提出了“Q时代、Q人类、Q生活”的口号，走下网络，走进“寻常百姓家”，为“以QQ为生活娱乐方式或工作方式的Q人类”建立起沟通无限、传递快乐的“Q文化”人们可以背着企鹅背包、穿着企鹅服装、床头摆着企鹅相架、床上扔着企鹅靠枕，成为时尚“一族”。对于他们来说，这只小企鹅不仅生活在虚拟的世界，更成为他们现实生活中的一员。3.参加竞赛2001年底，QQ参与了爱立信公司举办的第二届移动互联网应用龙奖竞赛。腾讯公司提交的“移动QQ”(应用于2002年3月13日)被推选为此届龙奖竞赛的“最受年轻人喜爱奖”。4.举办QQ之星选拔赛2002年1012月，腾讯成功地举办了首届“Q人类Q生活”QQ之星选拔赛，进一步将QQ形象融入现代年轻人的生活中去。5.开展情人节活动2004年2月13日晚，腾讯QQ与中国电信互联星空联手开展情人节浪漫体验活动。整个晚会无论从内容还是形式上都迎合了当今Q一代的个性化品味，并且与情人节的浪漫节日气氛遥相呼应，相得益彰。腾讯网站和互联星空网站都在线直播了晚会全程。6.举行周年庆典2004年12月9日，腾讯在北京糖果娱乐互动空间举行了以“新生活我主张”为主题的QQ.com周年庆典活动以及QQGame破百万同时在线人数发布会，邀请了中国国内主流媒体的总编、各大娱乐传媒唱片公司的老总参加，并邀请了青春美少女组合以及华少羿、岳梅、邵兵、李煜、汪锋等艺人前来献艺和捧场。7.参加高交会2005年10月12日，在深圳召开的第七届高交会上，腾讯旗下的电信事业部、移动通信部、网站部、互联网事业部和互动娱乐事业部携手出击，共同演绎了在线生活的精彩场景。在亲切可爱的QQ公仔和生动活泼的QQ宠物环绕下，众多参观者不仅再次感受到缔造互联网神话的“我为QQ狂”，也充分体验到全新的在线生活的精彩魅力。腾讯所着力构建的“在线生活”也第一次全面、直观的展示在人们面前。,项目五服务业电子商务应用,任务三携程旅行网旅游业的电子商务新发展,携程旅行网是一家靠吸纳海外投资组建的旅行办事公司网站，建立于1999年初，总部位于上海，截至2009年，携程已在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京有10个分公司，并在全国50多个城市有分支机构，现有员工7000余人。它的主要投资者有美国凯雷团体(CarlyleGroup)、日本软银(Softbank)、美国国际数据团体(IDG)、上海实业、美国兰花基金(Orchid)以及香港晨兴团体(Morningside)等。携程旅行网于1999年10月正式开通，于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。携程旅行网自建立以来，连续改良，快速增长，其业务范畴由最初单一提供旅游消息转为涵盖酒店、订票、旅行路线的预定以及商旅实用消息盘问检索等。它的主页为：http：/(图5-4)。“携程”是“携手同程”的意思，公司的经营理念是以客户为核心，以团队间紧密无缝的合作机制，以真实诚信的合作理念，创造一套“多赢”的伙伴式合作体系，从而配合创造最大的价值。携程的办事理念是要做到：便捷、周全、可靠、密切、专业、真诚。,一、携程旅行网简介,项目五服务业电子商务应用,作为中国领先的旅游旅行办事公司，携程旅行网向超过1500万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、旅游预订、商旅治理、特惠商户以及旅游资讯等在内的全方位旅行办事服务。截至2008年，携程旅行网具有国内外28000余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订办事核心，每月酒店预订量超过80万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外一切航线，并在47个大中都市提供免费送机票办事服务(图5-5)。2008年，携程旅行网的旅游超市提供千余条旅游线路，覆盖国内外众多旅游地，并且可从上海、北京、广州、深圳、杭州、成都、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳11地起程，是中国领先的旅游旅行办事网络，每月为近3万余人次提供旅游办事服务(图5-6)。,二、携程旅行网的功能结构,项目五服务业电子商务应用,除此之外，携程旅行网的合作者极为广泛，目前主要有：国内外众多的星级酒店以及著名酒店治理团体、国内外著名旅行社、国内外著名航空公司(国航、东航、南航以及上海航空、深圳航空、海南航空等)、国内外著名电信团体(移动、联通)、国内外著名银行以及保险公司(中国银行、交通银行、农业银行、香港恒生银行、福建兴业银行、招商银行等)及无线网络开发商(通达网、网擎公司)。携程旅行网建有全国一致的预订办事核心，提供国际、国内一切航线的机票预订服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅都市的3000余家特惠商户享受低至5折的消费优惠。携程旅行网除了在自己网站上提供富余的旅游资讯外，还托付出版了旅游丛书携程走中国，并托付刊行旅游月刊杂志携程行。资讯主要是旅游地指南，它涵盖了中国以及世界著名旅游景点各个方面的内容，让客户提早了解更多，提起兴趣。在社区里面，集合了来自各方的旅游者对旅行过程以及景点的评价与交换，完成了虚拟的现实互动。,项目五服务业电子商务应用,1.战略目标在很多国家，旅游已成为第一大产业，旅游也被电子商务业界分得市场最大的一块。携程敏锐地看到了这一点，将携程网做成一个关于旅游的网上百货超市成为携程旅行网最初的设想，但是经过市场分析，携程率先盯向了市场远景巨大的酒店预订业。由于国内旅行办事的各大块中(酒店预订、机票预订、旅游项目等)，唯有酒店预订不需要配送、没有库存之忧、便于客人领取。1999年11月，携程旅行网正式开展酒店预订业务，酒店在线预订随后投使用。为了快速发展酒店预订业务，携程网在2000年10月完成对国内最大订房核心现代运通公司的全体收购，线上和线下同时开展客房预订业务，开始施行其“落地经营”计划。2001年10月，携程开始转向赢利，同年携程以2000多家签约酒店，月均2万间夜的订房业务和5亿元的年交易额完成了400%的增长，成为当时国内最大的酒店业分销商。有了前期较为成功的实验和较为稳定的收入来源，携程将重点又瞄向了机票预订业务。由于电子机票缺失的局限，国内机票预订没有摆脱配送的环节，但机票预订却差别于其他商品的配送，并不需要担心库存，客人领取也不难解决。为了快速发展机票预订业务，携程网在2002年4月成功收购了华北地区五大机票代理之一的北京海岸机票代理公司，随之其全国机票核心预订业务正式上马，送票业务覆盖10个都市。携程网从建立至今，正沿着一个路线发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业，中国最大的商务及旅游旅行办事公司，中国最大的旅游消息发布企业。携程网在前3年先后重点发展了酒店和票务，2004年在订房和订票的基础上，着眼于旅游项目，并将其扶植成携程的第三块业务。,三、携程旅行网的贸易方式,项目五服务业电子商务应用,携程旅行网在运转过程中本着“利用高效的互联网技术和电子资讯手法，为会员提供快捷灵便、优良优惠、体恤周到又充分显示个性化的旅行办事服务，从而成为优良的商务及自助旅行办事机构”的准绳，连续挑战自我，通过不断更新的产品、办事和技术手法，使其在进步神速的因特网时代能更好地满足客户日益多样化的需求。2.目标客户群携程网的三大核心业务主要是酒店预订、机票预订及旅游项目，触及客户范围较广，包括企业旅游者、集体旅游者及个别旅游者等。携程网经过广泛的合作和对传统预订、票务企业的并购活动，曾先后与2000多家各种星级的酒店签约，覆盖都市近300个，在30多个都市开通了送票办事业务，且与北京、大连等地的3000多家商户建立了特约商户关系，客户源越发广泛。2004年，我国4000亿元的旅游市场规模中，全国旅行社的总市场占有率仅为5%，散客市场占到总市场的95%，携程盯准了这一由传统渠道留给旅游产品电子商务公司的极大空位。携程和很多著名的传统旅行社的区别是：在产品方式上，定位在商务旅行、自助旅游旅行，主要面对散客；从办事手法来说，通过网络、电话方式进行客户服务。3.收入和利润来源酒店预订、机票预订等业务竞争的只是消息的通报，这对互联网公司来说相对较为超卓，并且，这个行业的利润率在旅游业中较为优厚。携程的收费方式很简略，实际上是饰演了中介办事公司的角色，它将客户与酒店互相举荐，并推进两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代劳代理费大抵在10%左右，订票为3%。虽然这两大业务的平均利润率都不算高，但它们充分发挥了网络经济的本钱收入效应，网站及后台的建立只需要一次稳定的本钱投进和很少的可变投进，用户也只需点击一下鼠标就可完成办事，携程后台的劳动也只是对数据的主动改变。因此，旅游网站处理一个订单的本钱比传统旅行社低得多，所以，它的净利润是旅行业中最高的。在2008年全年超出的10亿元交易额中，订房业务大抵2/3，订票业务接近1/3。,项目五服务业电子商务应用,4.核心竞争力携程旅行网竞争优势表现在三大方面：首先，细节化办事。携程具有强大的专业办事队伍与遍布各地的办事伙伴，先进的技术和设施可以为客户提供高质量的规范化办事服务，满足各种客户的各种商旅需求，客户只需登录网站或者拨打热线即可享受24小时的优良办事服务。携程旅行网尽最大能力想到客户的需求，满足客户的需求。其次，合作优势。作为国内大型宾馆分销商，携程旅行网以远远领先的订房量与数千家宾馆达成了恒久的合作关系，同时也为会员提供极富竞争力的价格以及富余的里程嘉奖计划，并且，随着运营规模和实力的日益壮大，携程将会给会员带来更多的实惠。再次，品牌优势。携程在旅行办事公司行业处于领头羊地位，在各大商旅都市中的品牌知名度、信誉度在行业中也居领先地位，携程在发展中连续屡获殊荣也充分体现了它的品牌优势。5.产品服务作为在线旅行服务公司，携程旅行网是另一种成功贸易方式的代表：对传统资源的成功整合，而这种整合是依托并购完成的。携程旅行网稳居行业老大，市场占有率比其他一切同业的总和还要大。据称，从交易量来说，携程是国内同行业第二、三名的45倍，其中酒店预订是同行业第二名的3倍，机票是第二名的78倍；在产品方面，携程的覆盖面也最广，它具有超出2000家的可预订酒店，遍布国内外，覆盖都市超出300个，并有5000余家的酒店可供盘问，每个月经过携程预订旅游产品的客户已过千人。在携程建立之前，中国的传统旅行社还没有将宾馆订房业务作为一个大的市场，生存其间的一些规模很小、仅依托电话订房的公司，还基本上没有跨出本地都市。而挟互联网技术和雄厚资金而来的携程恰遇其时，出色的服务能力则援助它在该领域逐步奠定了市场领先职位的基础。,项目五服务业电子商务应用,携程于1999年10月接受IDG的第一轮投资；2000年3月接受以软银团体为首的第二轮投资；2000年11月收购国内最早、最大的传统订房核心现代运通，成为中国最大的宾馆分销商，并在同月接受以凯雷团体为首的第三轮投资，3次共计吸纳海外风险投资近1800万美元；2001年10月携程完成赢利；2002年4月收购了北京最大的散客票务公司北京海岸航空办事公司，并建立了全国一致的机票预订办事核心，在十大商旅都市提供送票上门办事服务。2001年初，携程旅行网正式改名为携程旅行办事公司，这标志着该公司从一个提供消息的互联网公司蜕变为一个旅行服务中介公司。在这3次并购活动之前，携程旅行网只是一家小公司，业务规模和同业的300多家旅游网站平分秋色，每个月的订房量也就在2万间左右，机票订量只有几千张。如今，携程旅行网每月的定房量维持在20万间左右，机票则达到了5万张左右。,项目五服务业电子商务应用,如今外出的人越来越多，每家HOTEL、旅行社或地区都有本地的旅游网页和消息，所以携程旅行网的消息更新就相对有些慢，并且价格上的优势就不再明显。并且，信用卡、英语的普及，BBS、ICQ、MSN的使用都给需求盘问消息的人提供了很大的空间。比如，挑选出国旅行，可能先参考携程旅行网的消息做个简略计划，然后再参考当地的旅游预订网站做路程及酒店的预订，而真正在携程旅行网预订的就会很少。目前，中国在线旅游几乎是携程和e龙二分天下，但是中青旅、港中旅、中航信等传统旅游办事巨头已经或在预备进军这个新兴市场，虽然已经失去了市场先机，但是，传统办事商具有的渠道也是专业旅游办事网站不具备的，在线旅游将来的市场格局如何发展还需进一步观察。,四、劣势及挑战,项目五服务业电子商务应用,任务四搜房网探索房产网络信息服务,搜房控股有限公司成立于1999年6月，早期由IDG风险基金和高盛支持，总部设在北京，在全国56个城市设有分支机构。公司业务以中国内地为核心，覆盖亚太地区，多年来以稳健、务实的风格扎根于具有广阔发展前景的房产家居产业，成为大中华区最具权威和规模的房地产网络媒体和信息服务企业。搜房网(http：/)是大中华地区最大的房地产门户网站，早期由莫天全、李山及国际著名投资机构IDG投资创立，截至2006年，搜房网覆盖了全国56个大中型核心城市，是在Alexa统计中全球访问量最高的房地产类网站(图5-7)。搜房网拥有中国最大的业主社区和论坛，拥有将近4万多个活跃的楼盘论坛，日均发帖量15万以上，月平均独立访问人数达4200万。搜房网拥有强大的中国房地产项目数据库，提供全国超过4.5万个物业项目的详细资料；拥有中国最大的房地产新闻数据库，日均更新新闻1200条；拥有一支设计水平非常高的IT专业队伍，累计为全国策划并设计、制作房地产类网站超过1500个。2005年12月1日，著名的中国“因特网商业网站百强”评选结果公布，除了市值最大的5家网站百度、腾讯、网易、盛大娱乐、新浪外，一些专业门户网站显示出良好的成长力。其中，搜房网荣获两项殊荣：成为房地产类网站中唯一入选“2005中国商业100强”的网站，这是搜房网继2003年、2004年之后，第三次蝉联“商业网站百强”；同时入选“最具人气10佳网站”。,一、搜房简介,项目五服务业电子商务应用,项目五服务业电子商务应用,搜房网CEO莫天全是时下典型的“海归派”，清华大学经济管理学硕士，1991年赴美国印第安纳大学攻读经济与管理双博士学位；1993年任道琼斯Teleres(美国最大的房地产在线)亚洲及中国董事、总经理；后任美国亚洲开发投资公司(ADF)执行副总裁；1996年起任中国房地产指数系统秘书长。莫天全1996年回国开始做网站，他当时最大的愿望是在中国做一个与道琼斯、路透、布隆博格齐名的信息提供商。莫天全当初铁了心辞去了美国投资公司里的职务，创办了房地产网站，直觉告诉他，这件事值得做，因为网络是中国未来新的经济增长点，而他自身具备一定的房地产从业经验，办房地产网站有得天独厚的优势。只有规划是不行的，关键要解决资金问题。莫天全找到同窗好友，现任中银国际总裁李山，希望李山能帮他弄来资金。1999年初，两人从香港新世界集团入手，商谈融资事宜。当时的许多投资公司对因特网非常感兴趣，一天十几个小时连续进行会谈，可2000万美元的风险投资不是一笔小数目，而当时国内网站发展前景尚未明朗，以至于此事在最后阶段告吹。但经过这一次的尝试，莫天全发现融资是可能的。国外很多公司都在急于找好的投资项目，只要有耐心，就一定能够解决资金问题。不久，莫天全拿到了美国国际数据集团(IDG)的风险投资，并于1999年在英属维京群岛注册成立了搜房资讯有限公司，注册资金为4亿港币。1999年12月，搜房全面收购香港地产资讯网、台湾家天下网、深圳房地产交易网等，奠定了大中华房地产门户地位的基础。2000年3月，继国际数据集团(IDG)之后，高盛投资银行(GoldmanInvestBank)成为搜房网另一新的股东。2000年下半年，搜房网开始了国内第一次区域扩张。搜房北京、搜房上海、搜房深圳、搜房重庆、搜房香港、搜房天津公司相继成立。2004年，搜房网进行了第二次区域扩张，在武汉、南京、成都和济南成立了分公司。2005年，搜房和网易、腾讯等门户网站建立合作关系，由搜房经营该网站的房地产频道；同时在全国十余个中小城市开始了区域扩张。搜房网快速发展，再次引起国内外的高度重视。2005年7月，法国传媒巨头TraderClassifiedMedia也注入了一大笔资金，成为搜房新股东。,二、创业之路：融资是关键,项目五服务业电子商务应用,截至2010年初，搜房控股旗下已经拥有四大集团：搜房资讯集团、搜房研究集团(中国指数研究院)、搜房二手房租房集团和搜房家居集团。搜房业务涵盖了新房、二手房、租房、别墅、写字楼、商铺、家具、装修装饰等行业。1.搜房资讯集团搜房资讯集团是搜房控股的内容主体及核心业务。其主要资源包括4个部分：(1)全球最大的房地产网络媒体搜房网：该网站包括地产资讯、新房、二手房、租房、土地、别墅、写字楼、商铺、装修家居等20余个栏目，覆盖房地产行业的各类信息。搜房网覆盖中国100个主要城市和香港、台湾，也覆盖了国外的新加坡、温哥华等城市。(2)传统媒体出版物搜房资讯集团同时出版四本房地产杂志：别墅搜房黄页新屋杂志和中国典型地产项目导刊。传统媒体与网络媒体的融合与互动，大大增加了搜房网信息的真实性。(3)产业平台搭建产业平台是搜房网扩大业界影响的重要手段。中国别墅节、中国房地产学院派论坛、中国数字地产论坛、中国房地产发展年会等，都是搜房网重点策划的活动。(4)产品与服务搜房网提供“房地产网络营销顾问”“房地产项目挂牌服务”“房地产网络全面解决方案”“房地产创新、分析、评价与整合推广”等方面的业务服务。2.搜房研究院,三、搜房的机构与服务,项目五服务业电子商务应用,搜房研究院包括中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组两个机构。中国指数研究院是2004年8月整合中国房地产指数系统、搜房研究院、中国别墅指数系统、中国房地产TOP10研究组等研究资源，由国内外几十位专家和权威学术机构共建的全方位服务于中国商业经济的研究机构，是中国最具权威性的房地产专业研究机构。该机构定期发布的指数系统有：中国房地产指数系统；中国别墅指数系统；中国二手房指数系统；中国租房指数系统；中国装修装饰和材料价格指数系统。“中国房地产TOP10研究组”由国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所、中国指数研究院三家研究机构于2002年发起，致力于对中国规模最大、效益最好、品牌最优的房地产企业群体和房地产市场进行客观、公正的研究。目前，已经完成的研究成果有中国房地产上市公司10强研究中国城市投资开发潜力10强研究中国房地产百强企业研究中国房地产品牌价值研究等。3.搜房二手房租房集团搜房二手房租房集团的核心资源是搜房二手房网()和搜房租房网()以及中国指数研究院二手房租房研究中心。搜房二手房网和租房网是搜房网的核心网站，于1999年开始建设，2003年成为独立的二手房网和租房网，是国内目前二手房和租房市场房源信息量最大的网络信息平台。搜房二手房网和租房网全面覆盖国内40多个大中型城市，为全国超过3000家房产经济公司及相关行业客户提供专业服务。搜房二手房网和租房网包括二手房出售信息平台、二手房求购信息平台、出租信息平台和求租信息平台。“买房、租房，找搜房”已成为二手房和租房市场的行为习惯。,项目五服务业电子商务应用,中国指数研究院二手房租房研究中心依托中国指数研究院深厚的研究基础和实力，自2002年起开始量化研究中国二手房和租房市场供需状况，其研究成果“中国二手房指数系统”和“中国租房指数系统”是中国二手房和租房市场的“风向标”。这两个成果对全国和各城市二手房与租房市场的健康发展起到了良好的参考指导作用。4.搜房家居集团搜房家居集团的核心资源是中国指数研究院家居中心、搜房家居网()和家天下网()。依托搜房网在房地产行业内的广泛影响力和知名度，搜房家居集团为全国各地的用户提供了全面及时的装修、装饰、建材、团购等家居装修资讯和网络媒体服务。搜房家居集团的产业平台包括中国装修装饰和材料价格指数系统、中国装修装饰电子商务平台、中国装修装饰资讯与网络媒体平台。其产品与服务包括装修装饰与建材网络营销顾问、装修装饰与建材网络全面解决方案、产品研究与数据库产品、中国装修装饰指数系统。,项目五服务业电子商务应用,房地产网络营销解决方案是搜房深得房地产界认可的一项服务。随着网络技术的发展，