客户关系管理复习题

客户关系管理复习题（闭卷考试）1.客户关系管理:从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。2.MAN法则:一是该潜在客户是否有购买资金“M”;二是该潜在客户是否有购买决策权“A”;三是该潜在客户是否有购买需要“N” ，在这里还包括需求。3.应变力： 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。4.客户服务：如果给客户服务下一个定义的话，那么，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动, 企业所能做的一切工作。 5.CRM的核心管理思想包括哪三个方面？（1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。6.列举出开发潜在客户的方法（至少五种）。 答：1.资料查寻法 2.建立新关系 3.连锁介绍法 4.光辉效应法 5.会议寻找法 6.强强联合 7.利用网络寻找相关客户 8.代理人法7.在挑选、评估潜在客户之前，客户开发人员需要先自问哪三个问题？答：一是潜在客户是否具有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是客户开发人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。 8.假如你是一名销售人员,销售时该如何应用MAN法则?答： MAN法则，即引导客户开发人员如何去发现潜在客户的支付能力、决策权力以及需要。作为客户开发人员，可以从下面三个方面去判断某个个人或组织是否为潜在客户:一是该潜在客户是否有购买资金“M” ( Money ),即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力或筹措资金的能力。二是该潜在客户是否有购买决策权“A”(Au-thority ) ,即你所极力说服的对象是否有购买决定权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。三是该潜在客户是否有购买需要“N” (Need) ，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种日标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且还具有接收信息和重组客户需求结构，并修正下一次购买决策的功能。9.请谈谈你对“人际关系的协调能力”的认识。答：优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。10.假设你是一位10086的客户服务人员，在接到骚扰电话时应如何处理。答：1）.心理素质要求: (1)要有“处变不惊”的应变力 (2)要有挫折打击的承受能力 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态4）.综合素质要求： (1)“客户至上”的服务观念 (2)工作的独立处理能力 (3)各种问题的分析解决能力 (4)人际关系的协调能力11.面对价值不等的客户，该怎么办？1) 取悦的态度-对最有价值的客户2) 关怀重视的态度-对于主要客户3) 随机适应的态度-对无忠诚对象的客户4) 冷漠抛弃的态度-对自私自利型的客户12.在提高客户开发成功率的各种方法中，一条重要的原则是加强沟通和拜访13.吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍14.根据帕列托法则，20%的客户带来公司80%的营收和利润等。15.实践表明，客户开发人员对潜在客户的管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手16. 关键客户需要销售人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度17.优秀的客户服务人员必备的心理素质有：要有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有情绪的自我掌控及调节能力18.企业最为宝贵的客户资源，是VIP客户和主要客户19.随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，当今的市场是一个电子商务迅猛发展的环境，请结合你所学过的知识，阐述一下为什么客户成为企业最重要的资源。答：随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心”向“以客户为中心”转化，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为企业最重要的资源。 在此背景环境下，CRM得以产生与发展。电子商务不仅是指网页设计或网上商城的建立，数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet等以比特（byte）为载体、加速了信息流通的商业行为，促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段，都属于电子商务的范畴。可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM只是其中一个子集。这是一个“顾客是上帝”的时代，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。 在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在市场竞争中已经取代产品和价格成为市场竞争的一个新的焦点。 任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。20.阅读下面案例，结合所学知识，请你谈谈自己的想法。有很多企业不喜欢听客户的抱怨，认为很多客户的抱怨是吹毛求疵，是胡闹。有一家电脑制造商的客户，给厂家打电话反映他们生产的某型号电脑在使用的时候噪音太大，尤其是晚上。厂家未置可否。后来别的客户也向经销商反映同样的问题，分销商把情况汇总到厂家，厂家认为用户吹毛求疵，电脑又没有安装消声器，怎么会没有噪音？没有噪音的电脑永远也生产不出来。答：客户抱怨反映了企业产品或是服务中的不足，这正是企业进一步完善自己、增强产品竞争力的好机会，客户的抱怨正是给企业的免费建议!如果能够妥善地解决客户的抱怨，讲客户的满意转化为满意，企业讲赢得这个客户！因为，客户从这里得到的不仅仅是问题的答案，更重要的是尊重和关怀，这些恰恰最能够打动客户的心。公司建立了良好的信誉，会使许多客户在不知不觉中 成为公司的回头客，成为公司的忠诚客户。21.根据下表给出的“售后服务岗位工作目标”，结合客户服务人员必备的能力与素养找出你自己的差距，提出改进的意见。答：1）.心理素质要求: (1)要有“处变不惊”的应变力 (2)要有挫折打击的承受能力 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 2).品格素质要求：(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 (2)不轻易承诺，说了就要做到 (3)勇于承担责任 (4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 (5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一 (6)强烈的集体荣誉感 3).技能素质要求: (1)良好的语言表达能力 (2)丰富的行业知识及经验 (3)熟练的专业技能 (4)优雅的形体语言表达技巧 (5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 (6)具备良好的人际关系沟通能力 (7)具备专业的客户服务电话接听技巧 (8)良好的倾听能力 22.假如你是一位营业员，需要记录客户的个人资料。客户资料一般分为两部分：一部分为基本资料，另一部分分为特别资料。请你列出客户的基本资料和特别资料。答： 基本资料包括： 姓名 地址 电话 职业 嗜好 收集活动 其他影响购买内容的兴趣特别资料如