质量管理学考试大纲

质量管理学（第二版）考试大纲 一、总体要求 （一）把握体系架构，了解思路方法质量管理学课程共分十二章，要学好该课程首先应该把握课程架构，了解思路方法。课程第一章在介绍了质量和质量管理的基本内容的基础上，勾画出本课程的总体思路和框架；第二章到第八章围绕质量管理八原则即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系展开学习内容，并构成课程的主体内容；随后介绍了质量管理中所运用的工具和方法（第九、第十章）以及我国企业正在推广的ISO9000和卓越绩效评价准则（第十一章）；最后从宏观角度介绍了我国的标准化、认证制度和质量监督（第十二章）。 （二）突出重点，兼顾全面。 本课程考试重点在于考察学生对质量管理学基本理论和方法的理解和掌握程度，以及对重点知识和实务的掌握领会程度。学生应在全面系统学习的基础上有针对性的把握重点章节，掌握重点内容。 （三）加强练习，重视课件。 围绕课程内容，并依据考试大纲的题型，本课程有关课件设计了大量的练习题并提供参考答案，供学生学习和练习时用。这些练习题都是围绕课程中一些可能的出题范围来设计的，力求覆盖课程中考生应该掌握和理解的内容。在学习本课程的过程中，希望学生要有针对性地做练习，这样可以检验自己对所学内容和知识的把握情况。练习题中有些习题将各章节的知识点串联综合起来分析，以此提高学生综合分析能力和解决问题的能力。 （四）制定学习计划，讲究学习策略和学习方法。首先，树立学习的长远目标，确定各个具体目标，拟定可行的计划，恰当分配时间和精力；经常对照目标，检查自己的学习效果，发现偏差，分析原因，制定改进措施；其次，运用适当的学习方法和工具提高效率，通过适宜的方式增强学习兴趣和学习动力，激发和调动学习积极性。第三，学习过程中应该做笔记，做批注；经常与他人讨论所学内容，讲述给身边的人听；对质量管理过程中的过程、步骤和方法，通过流程图的方式进行总结；实际计算几个计算题，掌握基本方法；通过做练习检查学习效果。 二、考核方式和试卷结构 1、考核方式：闭卷；答题时间：120分钟。 2、试卷结构 考试采用的题型有单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、论述题和计算题共六种题型。 各种题型的题量及所占分数的分配为： 单项选择题20小题，每小题1分，共20分 ； 多项选择题10小题，每小题2分，共20分； 判断题10小题，每小题1分，共10分； 简答题2小题，每小题8分，共16分； 计算题1题，14分； 论述题1题，20分； 满分100分。 三、各题型解题技巧 1单项选择题 单项选择题的题干常以陈述句或疑问句提出解题依据、目标、要求和方法等。备选答案是4个，但正确的答案只有一个。其难点在于几个备选答案多是相似的，极易混淆。此类题的目的是测试考生分辨正确和错误的能力，检查考生对课程基本内容，特别是基本概念掌握的程度和准确性。此类题型实际上也是判断题，只有经过判断才能将正确的、符合题意的答案选出。而能否选择正确，关键在于对课程内容和基本概念的熟悉和掌握程度。 2多项选择题 多项选择题题型与上述单项选择题相似，其特点是，在给定的5个备选答案中，至少有2个是符合题意的正确答案。选对的得分，少选、多选和错选均不得分。多项选择题的难度大于单项选择题，难就难在备选答案中到底有几个符合题意的正确答案，稍有疏忽就会选择失误。这种题型增加了选择的迷惑性，减少了考生猜题的可能性，能测试出考生的真正水平。为了提高选择正确答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解题技巧，例如采用排除法、比较法或推理法对备选答案进行比较、分析、判断外，关键还在于全面、系统地学习课程内容，扎实地掌握课程中的基本概念，正确界定问题的界限，理解问题的精神实质。 3判断题 此类题型要求考生对课程中的一些重要概念、规则、处理方法等做出判断，目的在于考核考生对概念、规则、处理方法的理解程度。这些概念、规则、处理方法在“课程讲解”中都进行了明确的说明。这种题型的难度在于把握对错。 4简答题 这类题型一般是根据课程中的有关理论、观点、方法原理等，直接提出问题，要求考生简明扼要地回答。所提问题在“课程讲解”中大多有现成答案。回答这种试题，一定要抓住要点，观点明确。 5计算题 这类题型要求考生根据题中所给的资料，运用所学知识，正确地进行计算、分析和处理。目的是综合考查考生对质量管理中一些方法的运用，答题时需要注意以下几点： （1）数字、公式书写要规范，字体要工整； （2）要认真审题，注意题中所给资料和提供的条件； （3）计算要有步骤，特别是关键步骤不能少。 6论述题 这类题型一般是根据课程中有关的重点理论、观点等提出问题，要求考生能够全面理解这些基本理论，考生在回答论述题时，要注意点面结合，对其中所涉及到的问题能够全面展开论述，要求观点明确合理，论据充分，说理流畅。 以上仅就不同题型的特点和答题时应注意的问题作了适当的提示。其实，不管什么题型，解题的关键都是对课程基本内容的理解和掌握。考生在学习过程中，必须通读教材，认真学习课件，掌握课程讲解，通过综合练习、课程作业、例题分析等栏目的内容熟悉题型、题目和难度。在全面系统学习的基础上，对课程重点内容要反复学习，并要动手做作业。只有全面系统地学习教材，才能知道课程的重点和学习中的难点所在；同时，也只有在理解的基础上动手做作业，才会更好地掌握课程内容，取得好成绩。 四、考核知识点 对课程理论、知识的掌握程度分为三个层次：识记、领会和应用。这三个层次的具体要求是： 1识记：有关的概念、定义、知识点等能够记住并描述。一般考试题型为单选、多选、判断和简答题。 2领会：在识记的基础上，能够阐述基本理论、基本方法，并把握彼此之间的关系和区别。一般题型为单选、多选、判断、简答题和论述题。 3应用：在领会的基础上，能运用基本理论和方法来分析和解决有关的理论和实际问题。一般考试题型为论述和计算题。当然，对于掌握的程度和题型不是绝对的，希望同学们复习时能够在全面的基础上，把握重点和难点。第一章 质量与质量管理导论 学习目的和要求 通过本章学习，着重掌握当代管理所处管理环境的基本特征，有关质量与质量管理的基本概念以及质量管理的发展历程，质量管理代表人物及其思想，为深入学习质量管理学这门知识体系奠定基础。第一节 当代管理环境的特征 一、领会：管理环境变化的领域 二、领会：顾客的主导作用 三、领会：竞争的广泛性 四、应用：管理模式转换的若干方面第二节 质量的含义 一、识记：质量定义 领会：质量特性；相关方要求 二、领会：质量等级；朱兰关于质量概念的辨析；狩野纪昭提出的魅力特性、必须特性和线性特性 三、识记：过程；产品及其四种类型；顾客；供方；不良；顾客满意和顾客不满意 四、领会：大质量和小质量第三节 质量管理的发展与相关原则 一、识记：质量管理；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进 领会：朱兰“质量管理三部曲” 二、领会：质量管理发展的历程 识记：全面质量管理的定义 三、领会：质量管理在我国的发展 四、识记：质量管理的八项原则 应用：质量管理八项原则之间的内在逻辑关系第四节 质量管理的代表人物及其主要思想 一、领会：戴明质量管理思想 二、领会：朱兰质量管理思想 三、领会：石川馨质量管理思想 四、领会：休哈特统计质量控制思想；费根堡姆的全面质量管理的四个基本原则；克劳斯比的质量管理四个定理第二章 以顾客为中心 学习目的和要求 通过本章学习，着重掌握五种营销观念、当今的营销观念与以顾客为中心的关系；了解顾客的需求、顾客满意与顾客忠诚的关系；顾客关系管理的含义功能；以及顾客满意度的测量与分析等。通过这些内容的学习，基本把握以顾客为中心的主要做法。第一节 营销观念的变化和关注顾客 一、领会：生产观念；产品观念；推销观念；营销观念；社会营销观念；以营销观念和社会营销观念为指导的整合营销活动与全面质量管理活动的一致性。 二、领会：了解顾客需要的关键活动；了解顾客需要的方法 三、识记：内部顾客；外部顾客 领会：内部顾客对外部顾客的影响第二节 顾客满意和顾客忠诚 一、领会：顾客满意与企业成功的关系；顾客满意程度与行为表现 二、领会：顾客抱怨；保留顾客的价值 识记：顾客忠诚 三、领会：顾客满意和顾客忠诚的关系第三节 顾客关系管理 一、领会：顾客关系管理的历史回顾；顾客关系的进化过程 识记：顾客关系管理的定义 二、领会：CRM过程；CRM的基本功能 三、应用：CRM需要做好的工作环节第四节 顾客满意度的测量与分析 一、识记：顾客满意度的概念。 领会：顾客满意度测量的用途；测量方法 二、应用：顾客满意度测评实施过程 三、领会：满意度指数计算方法举例第三章 领导与战略计划 学习目的与要求 通过本章学习,着重了解组织的使命、价值观和愿景；明确组织的社会责任；掌握组织制定战略活动计划的过程以及水平对比的方法。第一节 组织的基本方向 一、识记：使命的定义 领会：使命思考的普遍性和重要性；使命陈述/使命宣言及意义 二、识记：核心价值观的概念 领会：基业长青中对核心价值观的解析 三、识记：愿景的概念 四、应用：组织关于使命、价值观和愿景这些根本性问题的思考的重要性第二节 组织的社会责任 一、识记：社会责任概念 领会：社会责任的内容；组织的社会责任发展四阶段 二、领会：组织恪守道德规范的做法 三、领会：组织履行公民义务第三节 战略计划活动 一、识记：战略计划活动定义 领会：战略计划活动的作用 二、应用：战略计划活动的过程第四节 水平对比 一、识记：水平对比的概念 二、领会：水平对比活动的基本方式；思路 应用：水平对比法的步骤 三、应用：水平对比的作用第四章 活性化与团队合作 学习目的与要求 通过本章学习，着重把握基于不同人性的人力资源管理工作，全员参与的高级形式活性化的含义以及活性化导向的人力资源管理；团队的含义、类型，团队发展的技巧以及高效团队的特征等。第一节 人力资源管理与活性化 一、领会：基于不同人性的人力资源管理 二、识记：活性化的概念 领会：活性化带来管理者角色的改变 三、应用：活性化导向的人力资源管理第二节 团队及其作用 一、识记：团队的概念 领会：需要团队的原因；团队给组织带来的好处；团队给个人带来的好处 二、识记：过程改进团队；工作团队；自我管理团队 领会：各种团队特点。第三节 团队发展与技巧 一、应用：团队发展的四阶段 二、领会：团队建设的技巧；团队的推进和领导技巧 三、应用：高效团队的特征第五章 过程管理与系统管理 学习目的与要求 通过本章学习，着重掌握过程再造的背景、含义与特点；过程与过程管理的含义、要求以及过程的类型；系统及系统管理的含义与应用；产品产生、形成与实现的主要过程；质量机能展开方法的应用等。第一节 面向过程的再造 一、领会：传统企业组织结构的特点；优势；弱点 二、识记：业务过程再造定义 领会：特点第二节 过程管理的含义 一、识记：过程的概念 领会：过程的各种类型 二、识记：过程管理的概念 领会：过程管理的前提；衡量过程质量的三个主要尺度；过程管理的目标或达到的效果；过程管理的要求。第三节 系统管理的含义及应用 一、识记：系统的概念 领会：系统的特征；系统的观点和方法 二、领会：戴明的系统驱动行为；彼得圣吉的系统思考 三、领会：ISO9000中的系统管理模式第四节 产品的产生、形成和实现过程 一、领会：产品设计过程；设计评审过程 识记：设计评审概念 二、领会：过程设计的步骤；过程控制 三、领会：服务过程设计的特殊性；服务三要素；在服务过程设计中的三个维度第五节 质量机能展开 一、识记：质量机能展开的概念 领会：质量机能展开的用途 二、领会：质量机能展开的过程第六章 测量、信息与知识管理 学习目的与要求 通过本章学习，着重掌握测量的含义、种类，信息管理的含义、要求；测量系统的控制与改进；质量成本的含义、类型与作用；知识管理的含义，组织知识创造的条件等。第一节 测量与信息管理 一、识记：测量的概念 领会：测量的重要性 二、领会：传统测量指标的问题；测量指标的多样性；测量指标的层次性 三、领会：测量的要求 四、识记：信息管理的概念 领会：信息管理的作用；数据和信息的特征第二节 测量过程与改进 一、应用：测量的步骤 二、领会：测量系统改进建议第三节 质量成本 一、识记：质量成本的概念 二、领会：质量成本的分类 三、应用：质量成本对质量改进的促进作用第四节 知识管理和创造 一、识记：知识管理的概念；知识创造的概念 领会：组织知识创造的两个纬度 二、领会：共同化；外显化；组合化；内隐化 三、领会：组织知识创造的条件第七章 供应商关系管理 学习目的与要求 通过本章学习，着重掌握供应商关系管理的含义；供应商管理的原则和方法；供应商关系的计划与控制；以及供应商关系的改进等供应商管理的基本知识和内容。第一节 供应商关系管理的含义 一、领会：传统采购及其问题；现代采购与传统采购的区别 二、领会：战略采购的新理念下的供应商关系管理；供应链管理及优化第二节 供应商关系管理的原则和方法 一、领会：供应商关系管理应遵循的原则 二、领会：供应策略模型 三、领会：联合质量计划第三节 供应商关系的计划与控制 一、识记：供应商关系的计划概念 领会：供应商计划过程 二、领会：供应商控制的要求；供应商控制的过程；供应商评价第四节 供应商关系的改进 应用：供应商关系改进阶段的五个合作层次第八章 质量改进 学习目的和要求 通过本章学习，着重掌握质量改进的含义、步骤和工作流程；两种质量改进的方法；质量管理小组活动；六西格玛管理第一节 质量改进的含义 一、识记：质量改进定义 领会：质量改进的特点 二、领会：质量改进的一般做法 三、应用：质量改进活动中要注意的关键问题第二节 质量改进方法和程序 一、领会：戴明环；朱兰质量改进程序；克劳斯比质量改进程序 二、应用：质量改进的工作流程第三节 质量管理小组活动 一、识记：质量管理小组的概念 领会：质量管理小组的特点 二、应用：质量管理小组活动的步骤 三、领会：QC小组成果报告的编写；成果报告的发表；QC小组成果的评价与表彰第四节 六西格玛管理 一、领会：六西格玛管理的起源 二、识记：六西格玛质量定义 三、应用：六西格玛项目活动的六个阶段 四、应用：六西格玛项目实施的步骤（DMAIC） 五、领会：实施六西格管理应遵循的原则第九章 统计思想及其应用 学习目的与要求 通过本章学习，着重掌握统计学基础知识，理解变异理论及统计过程控制的基本技术和方法，了解过程能力、过程能力指数以及控制图的含义、计算和应用等。第一节 统计学基础知识 一、领会：数据类型、总体和样本 二、领会：概率与随机变量 三、领会：常用统计参数第二节 统计思想与变异理论 一、领会：变异的含义 识记：5M1E。 二、领会：变异的类型 三、领会：统计思想与两类管理错误 四、领会：统计思想在组织管理中的运用第三节 常用统计技术和方法 一、领会：统计技术和方法；描述性统计 三、领会：参数估计；假设检验；实验设计 四、领会：两种预测性统计第四节 抽样技术与抽样检验 一、识记：抽样的概念。 领会：各种抽样方法 二、领会：抽样检验的特点；抽样检验的类型；抽样特性曲线；两类错误和风险第五节 过程能力 一、识记：过程能力概念。 领会：过程能力研究的程序 二、识记：过程能力指数概念 应用：过程能力指数的计算 三、应用：过程能力评级 四、应用：提高过程能力的途径第六节 控制图 一、识记：控制图定义 领会：控制图的用途 二、应用：控制图的类型 三、应用：控制图的应用程序 四、应用：判稳准则和判异准则；控制图应用中常见的错误第十章 质量管理工具和方法 学习目的与要求 通过本章学习，着重了解常用的新老七种质量控制工具和方法，掌握各种工具和方法的基本含义、用途和应用程序。第一节 质量控制工具和方法 识记：调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图工具的定义 领会：上述工具的用途和应用程序第二节 计划与管理的工具 识记：关系图、KJ法、树图、矩阵图、矩阵数据法、过程决策程序图、矢线图的定义 领会：上述工具的用途和应用程序第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则 学习目的与要求 通过本章学习，着重了解国际三大奖。掌握GB/T：2000质量管理体系要求和GB/19580：2004卓越绩效评价准则等国家标准。第一节 GB/T19000族标准 一、领会：ISO9000系列国际标准的由来；主要作用 二、应用：我国采用ISO9000系列国际标准情况 三、领会：ISO9000族标准所体现的管理透明性要求 识记：GB/T19001：2000质量