酒店个性化服务方案分析

酒店个性化服务计划个性化服务以其独特的针对性、灵活性和优势成为酒店服务的发展趋势。个性化服务使客人能够展示自己独特的个性，获得心理和精神上的满足和愉悦，赢得顾客的忠诚，成为回头客，从而为企业增加效益。一，酒店个性化服务的概念个人服务是指客户不同的或潜在的需求，并提供不同于标准服务、超出客户想象并具有附加值的服务。它有两层含义：一是指在标准化服务的基础上，不拘泥于标准，为中心区提供各种有针对性的差异化服务和常规特色服务，使接受服务的客户感到自豪和满意；二是服务企业提供的服务项目有自己的个性和特点。目的是不断改进服务，让顾客不断满意。二、酒店个性化服务要求1.建立准确完整的客人历史档案酒店使用计算机建立客户数据库，存储每位客户的客户历史文件，特别是重要客户和老客户。根据在预订和入住手续中提供的信息以及服务人员在客人入住和用餐期间的观察，客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息。存储、处理和分析，以便有针对性地提供特殊服务和满意度。据此，我们将开展关系营销，联络感情，提高客人的回访率。(1)客人历史档案的初始建立(客人档案表格在PMS系统中可用)；(2)各岗位员工应认真观察、记录并向档案室报告；(3)通过多种渠道不断补充和完善客人历史档案；(4)共享客户历史档案，组织学习，记忆和使用20%的黄金客户档案，提供针对性服务；(5)各部门应维护自己的顾客，并在节假日、生日和周末送上温馨的祝福。(6)定期回访和持续跟踪服务。2.加强员工培训通过持续的员工培训，管理人员向员工宣传服务理念，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。让所有员工以优质服务为行为准则，努力提高服务能力和自信心。在服务工作中，他们会热情、积极地为客户解决实际问题，提供周到、周到、人性化的服务。3.加强沟通与合作只有沟通渠道畅通，各部门通力合作，才能确保及时有效地提供服务。管理者应建立清晰的沟通与合作体系，加强部门之间的理解和上下级之间的沟通，奖励内部服务，鼓励合作精神，使协调工作成为各部门所有成员的共同行为准则。这样，客户的需求和意见可以得到及时准确的反馈和处理。4.建立激励机制管理者可以通过客户意见调查、工作日志抽查、团队工作回顾等渠道收集高质量的服务信息，对及时合理地创造性地提供个性化服务的员工进行奖励和表彰，如评选服务明星、年度或月度工作明星等，使个性化服务成为所有员工的共同价值理念，在所有员工中形成关爱客户、帮助客户愉悦的服务方式。5.人性化的员工管理管理是一线服务人员最有力的后勤支持，这种支持是相互的。因此，为了给客人提供个性化服务，酒店必须对员工进行人性化管理。让员工真正感受到管理者对其人格的尊重和关爱，在员工中建立共同的价值观，这有利于酒店的蓬勃向上发展和不断创新。6.注意细节没有细节，就没有大局。细节可以给顾客带来意想不到的惊喜，为酒店创造价值，并更清晰地展示酒店对生活体验是提供个性化服务的基础和源泉。掌握更多的生活体验需要正确有效的个性化服务。如果客人被蜜蜂蛰了，立即找牛奶和镜子来帮助客人疗伤，这让客人非常感激，也是基于他对生活的了解。关注小媒体新闻将为个性化服务提供指导。“客人的小趋势”和“聊天小信息”是提供个性化服务的线索。客人的每一个举动和谈话都提供了许多有价值的信息。呼唤客人姓名和位置的个性化服务的线索取决于客人的行动和话语。7.灵活服务弹性服务是酒店个性化服务的基础服务。也就是说，不管是否有相应的规范，只如果客户的要求是合理的，就必须尽可能满足。个性化服务要求员工具有积极主动的服务意识，做到真诚、目光敏锐、精神饱满、手脚勤快、手巧。8.设计服务所谓群体个性化服务设计是指由某一目标客源市场和人群提供的个性化服务设计。例如，我们应该为老年人提供什么样的服务设计？我们应该为儿童群体，甚至是妇女群体提供什么样的服务设计，我们应该提供什么样的服务设计，我们应该为商务客人群体提供什么样的服务设计，等等。如下表所示，酒店的个性化服务设计是针对商务客人的：商务客人个性化服务设计客户类型商务客人传统心理学停车方便，服务效率高，支持商务活动个人服务1.增强商务中心办公设施的自助服务功能2.改变商务中心的服务重点，利用商务中心强大的技术支持力量，将商务中心的服务范围从简单的秘书服务拓展到技术支持服务和秘书服务。3.扮演“商务管家”的角色，为重要的商务客人和商务团体提供“一对一”的服务。4.不断强化“生活功能”。如配备健身房、缓解工作压力等。5.成为宴会和会议的专家；大胆设计和创新，营造良好、轻松的氛围；在用餐过程中注重文化和生活享受，根据宴会的商务主题组织丰富的文化活动，如钢琴演奏、厨师特技表演、餐饮产品展示等。让宴会的气氛永远轻松、愉快、温馨、祥和，让商务客人可以在这优雅的环境中开展商务活动。6.客房服务应该快捷、方便、精致。7.快速入住/退房。最好提供查房免费服务。有关注意事项做好保密工作三、酒店各部门个性化服务内容家政：1、长期房屋送洗套装：毛巾(不同颜色)、牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露；2.免费洗衣服务和擦鞋服务；3.给糖果(薄荷糖和润喉糖)；4.分阶段赠送小床品；5.温馨提示(明天和明天的天气状况和注意事项)；6.生日贺卡和礼物；7.按姓氏称呼客人(在日常工作报告中注明)；8.制作来宾卡依靠印刷和印刷来突出员工的突出作用。9.观察客人的喜好，如房间类型、方位、进出规则、活动等。并将它们保存在文件中以供共享。前台：1.按姓氏称呼客人；2.普通顾客和会员免于入住和查房。3、节日、生日、特殊纪念日向客人发送问候信息和礼物；4.定期电话回访老客户；5.前台免费为客人提供饮料和热毛巾。6.提供金钥匙服务；7.为贵宾提供免费打印和复印服务、免费迎宾水果和茶、免费接送服务和免费洗衣服务。餐饮部：1.在用餐前和用餐过程中观察并记录客人的姓氏、职位、单位、品味和各种爱好；向领班报告备案；2.在点菜或打开菜单之前，检查重复客人的客人历史文件；3.餐后提供储酒服务，再次用餐时热情提醒客人。4、重要客人的餐饮必须送到酒店门口，主动开车门，目送汽车离去；5、私人、公司宴请金额高，结账时大声报出金额给客人听，消费不高时只给客人看一下账单；6.定期电话回访老客户；7、为贵宾客人提供精美的个性菜单；8、当客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。9.为不能饮用的顾客更换代用酒。给喝醉的客人一杯冰糖水。10.及时为生病的客人提供温开水吃药；应及时向上级汇报，并做好回访工作。11、发现客人喝醉不醒，如酒店客人，协助其他客人将其送回客房；如果不是酒店的客人，请坐出租车或询问您是否需要预订。12.为送礼的客人提供红包或礼品袋。13.胖大海、清茶或冰糖梨适合喉咙不适的客人。销售部门：1.建立完善的客户历史档案：本着合理、全面、有效的原则，养成及时整理和汇总客户信息的习惯；突出核心，形成体系；掌握客人的动态信息；组织员工学习并应用到工作中，提高客人满意度；(为客人历史档案建立信息渠道，由专门人员维护客人历史档案，以及客人历史档案的使用规范)2、节假日、周末、特殊纪念日发送祝福短信或礼物来增强感情；3、定期跟踪随访，了解客人第一手信息并跟进。安全部：1.免费洗车服务；2、微笑、敬礼、车辆指挥；3.提供停车服务、代客服务和班车服务。采购部：1、做好对供应商的各种服务，严格控制质量和价格，控制检验时间，及时出具收据文件，使其能成为白肋烟的好伙伴，为酒店提供优质材料，降低成本；工程部：1、树立前台服务的后台意识，记住员工的姓名；2.维护人员应自带包和床单，并配备鞋套和手套，以保持维护现场的清洁，减少维护人员清洁现场的工作量。行政办公室：1.员工世界：内容经常更新，包括培训材料，如员工活动、服务技能和技巧、生活常识、最新公告、文件等。同时，也欢迎员工贡献自己的一份力量。设立意见箱，倾听员工的声音，收集合理的建议；2.员工餐厅：每周一份菜单，要求合理搭配营养色彩、肉类和蔬菜；夏天，绿豆汤、红豆汤、木耳汤等。用于清热解暑。假日水果；员工餐厅服务应热情并要求了解酒店员工；3.员工出入境：礼貌得体；温馨提示，方便出入境手续，没有人走茶凉；4、及时为来访客人提供茶水、烟灰缸等服务；5.员工生日：发放生日蛋挞优惠券并发送生日问候信息；6.日常护理：特殊天气预报和提醒；特殊节日短信祝福；7、关注新员工的工作和生活，跟踪工作日志，及时了解和反馈；定期为新员工和各个阶段的员工举办研讨会，掌握第一手信息；8、开展各种员工活动，丰富员工的业余生活，增进彼此间的交流，增强对企业的归属感；9.为有特殊困难的员工提供帮助。四.服务案例案例1:当一位客人在酒店接待处登记入住时，接待处的接待员发现今天是客人的生日，立即向大堂副经理报告。在办理入住手续的过程中，酒店立即安排了鲜花和一张生日卡放在客房里。客人走进房间时非常惊讶，立即打电话给前台的接待员向他道谢。一个简短的评论：一个酒店已经形成了一个为其客人提供个性化服务的制度化方法。例如，给生病和住院的客人送花，发短信祝贺客人的生日，在重大节日发短信一个住在酒店的客人喜欢不吃早餐就熬夜，但是每次他住在酒店，客人都会在早上10点前去中国餐馆，大声喊着要午餐。这时，中餐馆的早餐已经结束，中餐还没有开始。双方都很尴尬。在中餐厅的管理人员掌握了客人的习惯后，只要客人住在酒店，中餐厅的服务员就会在早餐前帮他准备菜肴并把它们放在保温箱里，等着他吃。简评：酒店就像一个小社会和一个大家庭。客人有不同的个性、脾气和习俗。个性化服务是为了适应不同特点的客户，提供差异化的服务。尽管客人的要求可能不合理，但只要是合法的，酒店必须尽一切可能为客人提供满意的服务。案例3:服务员发现客房里有西瓜。一定是游客想在三亚品尝西瓜。他们绝不会一路带着西瓜回