管理者学习手册

目录目录2一、餐饮管理基础知识3二。工作人员管理5三。职责管理手册6四、管理者应具备的能力9V.人际关系11Vi .第17团的编队七、如何做好管理者的工作21八、员工心态培训23九、管理者实用的方法和案例29一、餐饮管理基础知识1、餐厅经理应具备的知识管理者应该有这三个层次的知识体系：自然科学知识、社会科学知识和专业餐厅管理知识。这是最基本的水平。管理人员应具备与其职位相适应的政治理论和科学文化基础，并了解中国经济和民族旅游的政策法规。专业餐厅管理所需的基础知识，如一定的管理科学和相关的科技知识、应用能力等。专业知识应了解管理的基本理论和本岗位的相关专业职能知识，如餐饮部、财务部、运营部等。从运营到管理。2.什么是餐厅管理？所谓饭店管理，就是在接待服务过程中，为使饭店达到既定的管理目标而进行的计划、组织、指导、控制和调整等管理活动的总称。餐厅管理包括经营和管理。其重要实践是，管理者应履行管理职能，充分发挥管理作用，确保餐厅经济效益和社会效益的双赢。因此，对于餐厅管理来说，让他们的下属做好本职工作是非常重要的。3.什么是岗位责任制？所谓岗位责任制，就是通过一定的规章制度规定每个岗位的职责、权限、操作标准、工作量和要求的责任制。岗位责任制的基本要求可以概括如下：(1)五岗位、工作、人员、权限和职责(2)有33，354人负责一切，所有人都有特殊的责任、标准、程序和检查。(3)责权利的统一，责权利是实行岗位责任制的条件。4.岗位责任制的重要内容如下：(一)各岗位的职责范围和具体任务；(2)规定每项工作的基本标准要求；(3)明确因失误造成损失的责任；(四)履行职责所需的权力；(5)明确与相关岗位的合作关系及其职责；岗位责任制强调岗位、个人和责任。它涉及到每个员工。因此，责任制度的制定应该涉及所有员工。5.实行岗位责任制实行岗位责任制，必须坚持严格的考核和监督制度。考核也应与经济责任制相结合，以个人考核为主。作为管理者，我们必须提高这方面的意识。没有考核制度，就没有监督实施的科学依据。没有严格的监督，岗位责任就会流于形式。6、什么是激励？所谓激励，就是管理者想尽一切办法调动下属的积极性，让他们充分发挥自己的潜能。这是管理的关键。在这里，经理必须明确表示，经理的指挥职能的核心是鼓励下属积极工作，以实现餐厅的目标。什么是竞争？竞争就是为了各方面的利益而与他人竞争。中国正处于经济体制转型的过程中，社会主义市场体系正在逐步发展壮大，饭店必须适应市场经济的要求，在市场竞争中求生存、求发展，所以经营者应该树立竞争的观念，具体来说应该包括以下几点：(1)以市场为基础。(2)牢固树立“服务质量是餐厅的生命”的理念。(3)关注各种信息，研究市场变化，强化风险意识，敢于竞争，善于竞争，在餐饮服务项目、服务设施、服务特色、服务质量的竞争中取胜。(4)快餐的竞争主要是人才的竞争。人才是快餐提高服务质量、改善管理、参与市场竞争的决定性因素。管理者应适应这一趋势，在努力提高自身素质的同时，特别关注员工素质的提高，把员工的精神状态、思想道德、科技和专业知识提高到一个新的水平。8.餐厅经理的角色做一名好的总经理顾问。经理要想成为好的总经理，员工必须做到：(1)全面掌握本部门的情况，为总经理提供及时准确的决策信息。(2)具有一定的分析能力，能够找出问题的症结所在。(3)根据业务服务的发展需要，及时向总经理提出建议。主谋计划也是计划。它是预先考虑要做什么。何时、何地、如何以及由何人。计划是达到目的的一种手段。二。人事管理1.服务团队调度手册简介1)服务员排班是餐厅管理最有效的工具，培训与之密切相关。2)只有将正式培训纳入课程表后，才能正常进行，才能实现良好的餐厅运营管理，呈现最佳的品质保证水平。2.服务团队调度目标1)为顾客提供高质量的服务，以增加餐厅的营业额；2)在适当的时间和地点提供足够和适当的人力；3)良好的排班可以提高服务员的士气；4)为餐厅提供人力和时间来完成各种行动计划(如清洁计划和培训计划)，以确保餐厅的实施和更好的管理；5)有效管理工作时间，实现创造利润的目标。3.服务团队调度的基本要素1)人员分析和招聘计划专业术语非生产时间：是指不直接从事准备、生产、包装和向顾客传递的工作时间。非生产时间的需求来自零售点的实际需求。生产时间：直接从事产品的准备、生产、包装和向顾客传递的工作时间。这取决于零售店的营业额。2)服务员培训跟踪个人生产力信息-培训跟踪卡。3)服务团队调度服务员通过了标准操作规程考试，并在培训跟踪卡上做了标记。4.沟通是日程安排中不可或缺的因素。沟通必须使用以下方法：1)排班和缺勤状态之间的沟通；2)生产时间和非生产时间之间的沟通；3)替代工作与休假的沟通。三。职责管理手册1.值班经理职责管理-职责经理记住：当你年轻的时候，你正在成长！职责管理的定义(也称为楼层管理):充分协调人员、设备和材料，以实现出色的QSC目标，并保持平稳、一致和有利可图的运营。(记住：问题并不仅仅存在)你的管理技能的持续增长会让你、管理团队和服务员感到高兴，尤其是你的顾客会对好的QSC印象深刻。2、值班经理的职责：1)协调并负责整个班次。2)提供领导和操作知识。3)跟踪产品准备、成品质量、半成品损耗处理、顾客满意度、餐厅清洁和消毒以及培训服务员。4)与区域经理和服务员有效沟通。5)组织和规划一个高效的QSC。6)发现问题并立即采取纠正措施。7)与客户保持良好关系。3、值班步骤：1)观察用五种感官感受餐厅里的一切。使用工具：餐厅旅游路线图，每15-25分钟游览一次。当你发现问题时，不要袖手旁观，立即采取行动，运用人际沟通和跟踪技巧。2)设定优先级和解决方案。A.第一优先：任何直接影响、延迟或减少标准产品生产或向客户展示标准产品的情况。B.第二优先：任何会影响顾客舒适和便利的条件。C.第三优先项目：直接影响餐馆外观和经营的任何条件。3)行动许多问题是由值班经理在值班期间没有完全跟踪而直接造成的。4、采取长期行动制定行动计划为了找出问题的原因以及如何防止问题再次发生，需要人员一起讨论。轮班后评估：找出问题原因并提出预防措施的最佳时间是在轮班评估期间与您的经理讨论。5、鼓励服务员：1)当服务员受到刺激时，他们会表现出以下行为：一、尽可能做好工作；朝着团队的目标努力；满足客户需求；D.提高工作绩效；E.主动承担额外的责任。2)相反的表现是：A.未能遵守适当的工作程序；b、不能开展工作；为抹杀工作业绩寻找理由或借口；工作表现不积极，避免推迟额外工作。一般来说，没有动机的服务员会以消极的态度对待他的工作伙伴或工作，甚至对顾客表现出不好的服务。作为一名领导者，对你来说最重要的是“以身作则”。激励服务员的关键是了解他们的需求并实现它们。要求包括：生存、认可、自信、归属感和乐趣。为了理解一些服务员，你必须通过观察和交流与你的服务员交谈，倾听他们告诉你的需求，并运用交流技巧来满足他们。每一段时间给服务员不同的指定工作，以满足他们需求的可变性。每一段时间都要给服务员例行工作，以满足他们相似的需求。6、学习利润管理作为一名身价数十亿美元的经理，你的管理就是为客户提供出色的QSC。QSC=营业额=利润利润是-(应该是收益-损失)/生产率应得量指一定数量的半成品，完成成品的数量。控制产量的最佳方法是跟踪所有观察到的操作步骤。损耗-指不应提供给客户但必须丢弃的成品或半成品的数量。不符合标准的产品不能销售。成功的损失控制是通过仔细完成所有正确的操作程序来实现的。生产率指在有限时间内完成所有负责工作的能力。良好的生产力可以为了增加利润。相反，这会减少利润。7.影响生产率的因素：1)培训人员培训越好，工作效率越高；2)跟踪良好的跟踪导致高生产率；3)激励当人们被高度激励时，生产率会提高。8.成功激励的关键是：1)较强的人际交往能力；2)有效沟通；3)持续积极和正确的跟踪。利润管理的方法和QSC的完全一样。当你是值班经理时，你同时管理着QSC、营业额和利润。四、管理人员应具备的能力1.沟通和说服1)沟通技巧：自信的态度体谅他人的行为适当地提示对方。直接有效地告诉对方2)“三不谈论”:如果时间不合适，不要谈论它。不要谈论不适当的气氛；不要谈论不合适的东西。2.充分利用提问和倾听沟通的四大原则：规则1:交流是一种感知；规则2:交流是一种期望；规则3:通信要求；规则4:信息不是交流；规则5:与目标管理有效沟通。大多数人想改变世界，但很少有人想改变自己。人生伟大成就的建立不在于知道，而在于去做。不管这条路有多长，你都可以一步一步走下去。不管这条路有多短，如果你不踩上去，你就无法到达。旁观者的名字永远也爬不上比赛的记分牌。经验不能“复制”3.无意识说服的六种方法沟通的目的往往是说服，尤其是在销售、谈判或辩论过程中，潜意识主宰着人类思维的核心。无意识劝说通常是从内心深处导入信息，进入他人的相应渠道，并产生独特的影响以达到预期的结果。1)及时指导善于运用大脑的人潜意识会更弱，而那些潜意识更强的人第六感会更强。女性的潜意识比男性更发达，潜意识对她们来说非常重要。充分利用潜意识在各个方面都会更好。要改善一个人的行为和思想，首先必须培养一个良好的潜意识。所有人的行为障碍都是潜意识障碍。潜意识也必须做出改变。意识是由潜意识引导的。潜意识是汽车的引擎。意识只是汽车的外壳。有两种方式的即时指导：一种叫做因果提示，此外。第二，它会让你，会让你。这是一种标准的催眠。即时指导有两个原则：第一，不要对别人说什么；第二，用一些连接词连接前因和后果，然后描述他同意什么，并重复他当前的身体和心理状态。2)二选一规则“二选一”规则有适当的时间使用。当它不在最后阶段时，不要轻易使用“二选一”的规则。3)对比原则对比原则是一种潜意识说服，它打破了病人的神经联系，因此偏执型病人更好。4)醉酒拳击效应5)问题问题可以引导一个人的思想。很少有人愿意被说服。说服一个人的最好方法是让他说服自己。你应该记住这句话：交流只需要问问题。6)加大疼痛追求幸福和逃避痛苦。当一个人不采取行动时，如果他不采取行动，尤其是如果这个人是一个逃避责任的人，你如何让他感到痛苦。对一个人来说，最痛苦的事情是他最重要的价值观无法实现。让他知道，如果他不这样做，他将无法实现他生命中最重要的价值。痛苦扩大后，你可以提供对方的解决方案，或者你想销售的产品，或者你想传达的想法。V.人际关系本节主要阐明什么是人际关系，人际关系的成因，人际关系的类型，研究人际关系的意义、影响人际关系的因素、人际关系的平衡、人际关系的破坏、人际关系的改善以及协调和改善人际关系的主要方法。1.什么是人际关系人际关系是人们在生产或生活活动过程中建立的一种社会关系。这.这种关系会对人们的心理产生影响，并在人们的心理中形成一定的距离感。2、人际关系的原因依恋的需要社会融合的需要价值保证的需要需要一个可靠的联盟寻求指导的需要关心他人的需求3.人际关系的类型1)根据其规模大小和人数可分为两个人之间的关系，个人与群体之间的关系，个人和组织之间的关系2)根据人际关系的性质可以分为好与坏良好的人际关系协调、友谊和亲密糟糕的人际关系不协调、紧张、敌对3)根据人际关系的需要：住宿需求交流、沟通、归属、参与和陪伴；相反：孤立、退缩、疏远、排斥、忽视和反对。控制的需要影响、控制、支配和操纵他人；相反：拒绝权威，忽视统治，拒绝控制。情感需求爱、亲密、同情、友谊、热情、关心；相反：冷漠、疏远、厌恶和仇恨。4)根据人际关系的基本趋势主动和被动5)根据心理距离9水平4.研究人际关系的意义1)企业人际关系的质量与劳动生产率水平密切