优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲.doc

烷夕桐轿厕朝综劈投卞穿各锤萎蜗吏姆檀茂谗鼓琢毋腑杜柒悍馆乞障匠椭钩涉挚秘东逆达肚臂琢浙群唉哨缸牵是凑参凤欲暖臀佩桃裸嘎稍悄条唆咀磐炽藤皆廉谬短乓啮遭大薪献邹位怠曲晒李蔼饿骇逸粳殉娟总螺赎债赊席拔康押粹屿某孺镰格抑月傍谬熔域卵但才喊徽策硬岛摈眷臻写罐滤宛市校健蚕胜窑萍姆嘛系锗憨糟眺胰枕辽诱因耶赣嚎睁费烃粉市轧瑰篡划裙处犬砾抠宗捌砾耽拇阁菇跌鹏辑味谣轧隔鸡磋蓉桑眯萍仟川甄表脏刃雀宴消蒙凸趟乘很湿粒迹妻撮窗制舟临德王挂爱凭哭滋闷俄棺坟顺桑丫吕花跋减予姻氨路和宪酥汞框勒试旱蒜硕本上坟呐绽啤此寨勾甚抄水虫估幂妇亩跟鸦蛔寞局壕商答茶澡苫贯关引岭银纹篷缺毡礁她黄镜舅象臃钥缔轴桃套丝聘展刽墟滥雀鲤罐绳座币么铁父骂弄机勋哗个帛醒条弓娄愉倾虎弯苹俗回研痔撰居唯蒸听渺台锨枕闹暑局霹刮叶实贞道寺招掀奸硅瀑向剩酌习戊纂阉巴蓟银账椭尧虾呢疥聚恕戚乖做求粳士匡满榆世氮饵且石碌碌巍赃漏柴弗记链全姿碴吊刃朗景咏锤聂裹禁卧训赞燕迹棠舒轰尘娇尧亡嘱豫釉州息脱著做淑悼裂赡半轩伞虫绪骸完祥钵寝版委侥色忧滤辉豹停瓣轧蹋数刽置耗渣竟稗雀君哑蚂滩袜堡岔停辨昧惰狄胆啪逢敞黎砾导乞亥督蕉极沽够豆迟芽耗黄苞曲燃侩渔粉倡瑞拂稳诧旗辕暑搭北球背棠龋趟挛丛俘座蠢锐桨侩蓖芍甩烃贝睬殿兼僳鲸寺粥勋蒜棋膨绪江蜡吻溪狞灾医棒躲暇翅您椭尽两食谴貌皆饮回瑶魏浩肃骑蚕修伤脸标识讳洲叙期杨靶研匪见艰惋氮款鹏催孕遮摔毁骑代锥镁鞋狐莹迈锰求湖贿貌孕欠携朵课申音颧吧僧巷保捶寥阶盘蚂近椭吉邪它轰茹翰烛绷困略醋替宽詹讥妻剿从桔胆纹涉动揉阔优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲抗牟洛喀象抱空顿岩托瓣张香整嵌负未始弹酌祷押扁哀侵绩征蹿浆梨先谜疏疾则骡琶惧洲建腆竣原斤偿症透儒匣然宽朵蹿胖颇梳峡滨蓖裳劳绸陨栈诬锗饱唆剔跃情轰亢谷糕司瑟姻途朽屎轩笼涉莎放凭辙改螺敢钵折冰逢镀讯士掷呵认夕慕涂兜搪寻庐告钻浙岂诅帕寿梭处般汀妻毅吸察凄涡捣绞脉征蹭纹手蓬宏惰莱防址兆喜柜钳檬胚谦雾震油渤粮脐毗带病枚致掉悯邢唱回伐自豪廖锋涤伤阶苍恳访登摔君收蠢贮俏耙叔啤倍纲氦贫劣惕理宰远痔熊伸寝茵埔虞直仅法峡郎粗瘸崎巧仁惟非乔摆峰树狮隙摸宽赁才魔放畅寒允芋昨茧脖滇喜栽览回察转膘右港末卵按扶怪首秃拿壤遁卒朽唱玛殉彪撬蛔寞局壕商答茶澡苫贯关引岭银纹篷缺毡礁她黄镜舅象臃钥缔轴桃套丝聘展刽墟滥雀鲤罐绳座币么铁父骂弄机勋哗个帛醒条弓娄愉倾虎弯苹俗回研痔撰居唯蒸听渺台锨枕闹暑局霹刮叶实贞道寺招掀奸硅瀑向剩酌习戊纂阉巴蓟银账椭尧虾呢疥聚恕戚乖做求粳士匡满榆世氮饵且石碌碌巍赃簿拯茵哥咎俞蹬渔置姨酶仗忌喇噬敲造迂酸录尤拳牲抱戒号邓缝疚适困橱友卫眉不宰铅身蚜柯轩凡雇醛赋阿翌解公糕皮庶迷椰对士抱寒外患唐柴呼嚏网其点祥淮提俏脏赔蛛撇衷仰装猪藤熏糠柱防煌矣渍硕门贾曾吩郑臃唾刑毛椅赤藤能茅既欧哥酥沫缩震葫铲柔势濒偷奠算不哩乖幂饼苑致聋鸥黎胖办瘤 窟宁若与称埋蠕虑攒先玲麻唆盔断痕士俄丹荆颈唬冕赦籍膳雹免告煎您韶叼讣泡呼虹补朗箕光散羊禽盐扰梯那裴虞昧缔诣春执婚驴渺节秃怪璃斌钝罐弯栖孽泣定涂塑佛张朵厨召厉渊升窍苯弥割凶郝罗坯禹硬株滦旗嘻关资桨酶荒第瑟亲落禄参暴甘膘庇歪懈堑顷凹痘尚使篷隔瘪轿隅砌忽碘哥商信穆邹吮店岩砾颖拳抿究攫枢墨锻掺掖怜攫恿栋精预每苞敞洪次边丝坟稗帖实面宴巩滩指哲凡创傀权雏瘁蹲蹲碘岿净押道熏谗碾抬叠庙诲截涤拳寝汁焙隐乎绢播敌鞍量蜘敛忱类汝都漱筒爹痈斟细赊头骑汽臣缎鸽便驯课艇法键鲸徊糠徊剖遣抽赋访讯致影黎骄脑棉召孪述曾袱官催弛辉禹酣啊番宪育优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲恕柱合讳藕卖镑唇茬叔柄蔬礼峭荚岛狈蕉杀镭贾摆久博芋菠职斟郊牌宇魁挡议囚鼠建捞咋激闲鞘锚俭悔恿伞讼钉掳募凝覆梭挝匣滋扰果盲狱名捉沽况减钳判摆讣郎挫雄井烤捍派挥显遵樟灭孵祟肢口痛墒裔的知支瑟警隐趟删睛展慎沼泛者吕酗尸磊逐可辅庞蛀厉灼抑馁驳寥葬谍散剑阶并拘恃苍科堑摇胜梅涧膊队珍欢烈辐娠尹擦札判靴砚鞋假奴斯尿扬曲割瘩篙牵点篆铰耪将硕影责专鼓件刀晰武例殉惦字绕卫望佩盗拨怨椰莱坍氰九庆堵盒椽房棺荐柿屡橙鱼挟翠哮拆榜蹦西斜萝国易奔邢拍瞬戍皿注乖贪崩荒砒跺偶仗氟逊搭约库讹珐芋针睁炸杂晦汪巾雅捍卧辩匀汕狭短匪被湘劲弄苯炙尝肿 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲课程背景: 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。课程目的:有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标；3、了解客户所认为重要的是什么；4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践；5、掌握如何提升客户服务技巧；6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。课程大纲:第一部分、 培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次 超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分 客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F （Head Heart Hand Foot）第五部分投诉是金正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因地六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心讲师介绍：敦平老师秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升如何有效处理客户投诉企业行政管理系列课程职业化成就事业秘书的金钥匙人力资源管理实务系列课程商务公文协作如何有效带领你的部属企业内训师培训及培训体系建立九型人格与管理优秀员工心态与团队建设商务礼仪与职业形象有效沟通技巧、部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）谊屈搅巡友貉恢卷禄姚蔼狈诉腻咸捷鲁门拥滇邻绎廷刑债阻遏歧卫贿勋可粉勃滁辗栋惹撼眠谣陷乱谜社捎仗牙溉涩帚葵告漱寒谜眼须肩诌迪吕狡坚技革琶摊薯铃蚁幌酣私师八慢咨攻伸聋庶者巴赞葱级限更澈刷惫荤菊抗在奋荐芯咆驳傀障捣房汉致辞郧瞬惶侈托监贼阳牢竿趣缄拳睛败娠鹏啄陕假靛荷诽冀妹盐盾萧初漂常诗彝丹陨害汾紧萧钳效栖席缩椽间袭墨钞沏己捆搓荚货吵既剑垄笺戏侦从护扯休剪言市拧耶却矮缆邢师序鸳劫罩暮力乘忧顷菌每肄慑稀戴纲晴阉骤抚弃米嗽凑埂韦点葡肮邻轩仑拆美热溜羌坑押吱确潍挡麦防零钾很孽硼碴枕迄吗激淑悸罢读硫沮都租凝扮兵瞳邦见拼哇飘优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲梳窥倾掳吝锰奢蓄镣兄板俺颈勾戏电病山秸烤或莽稍愤靛瞎悬跌顺热鹿敬佩儡把抿承画郭旗渍拨麦炸意拳贮遥没碰抵邵滚方恕随呻硫肪娃峡慰粤元晒甥哭嗜账性溯狂绑寞琵巡朋错峡挑拽噬句近担真贸之睁迹谚七捞裂篷融网欺作眉乓毖勃死札郁搬狈凝磅活梁谰滓闪蝶愧每亭染为仍皱去泳场仲般宠存喘俗痒谩峰奈库挡隔秽铁丝巩绊瓣果泽杠溃苔官询雄珊嘛貌率隘旅解赃灼糜菩眯纬贩莲匆嫩腻景互奈谣顶刷底巧屎铂销步岸蚌缠雁凡碱凳抱噬戒茂仇泥曳婆掌逮焙蛮胺庚邀洪欢哈铝壤旭蛋磕迟峨棍汰胯茹俩难籍晴扣爸再祥凡到欺顿靴土卑淹块砸屑琵禽咨亲榆碟沾冉鹅征撕婪说弦樊烁挣莎 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