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目 录 第一篇 经营手册9第一章 门店人员管理911 门店人员配置912 岗位职责91.2.1督导岗位职责91.2.2店长岗位职责91.2.3助理岗位职责101.2.4服务员岗位职责101.2.5收银员岗位职责101.2.6烘焙员岗位职责111.2.7水吧员岗位职责111.2.8现裱员岗位职责1113 员工仪容仪表111.3.1员工规范着装标准111.3.2员工四季着装标准121.3.3员工仪容要求12第二章 基本卫生准则1221 个人卫生122.1.1员工基本个人卫生122.1.1清洁与消毒的区别1322 食品卫生与食品安全132.2.1微生物132.2.2食品腐烂的界定与控制142.2.3食品保鲜操作1423 产品制作过程中的卫生152.3.1餐前卫生工作152.3.2随手清洁的重要性152.3.3设备器具清洁1624 服务过程中的卫生162.4.1服务前卫生工作162.4.2服务中的卫生要求162.4.3 餐具清洁1625 整体环境卫生162.5.1开门营业前卫生工作162.5.2 营业中卫生工作172.5.3 营业结束后卫生工作172.5.4 日清、周清、月清具体内容与清洁方法18第三章 原物料管理1931 原物料分类原则1932 原物料资料查询一览表2033 原物料库存管理203.3.1拆零或开封的物料管理203.3.2 保质期与批次管理203.3.3 货架摆放规则与存放位置规定213.3.4 内场冰箱管理223.3.5 废弃物料规范处理22第四章商品管理2341 商品分类原则2342 商品资料查询一览表2543 商品陈列与展示254.3.1 商品陈列原则254.3.2 各类商品包装与展示要求254.3.3 商品补货要求2644 商品库存管理274.4.1 建立库存盘点制度及盘点流程274.4.2 先进先出284.4.3 报废产品的处理28第五章 门店物流配送管理2851 订货配送流程285.1.1 POS订货流程285.1.2 订货规则：295.1.3 安全存量与订货方法305.1.4 订货申请确认315.1.5 第三方物流配送规则3252 收货、验货、退货操作325.2.1 门店收货采用无人交接办法（也称信任交接）：325.2.2 收货与验货流程335.2.3 收货客诉处理流程3353 自购商品操作规定345.3.1 自购商品界定345.3.2 操作流程3454 门店调拔配送3455 门店订单配送34第六章 开门与打烊工作流程3561 开门至打烊工作流程356.1.1 开门前准备工作356.1.2 开业检查表366.1.3 开门至打烊工作流程366.1.4 打烊前整理准备工作366.1.5 打烊检查表37第七章 值班管理3771 值班管理的定义、目标及重点377.1.1 值班管理的定义377.1.2 值班管理的目标377.1.3 值班管理的重点3772 例会387.2.1 营业目标达成管理387.2.2 公司各类文件传达执行397.2.3 交接班流程407.2.4 留言簿规范4073 排班管理407.3.1 排班管理的目标和重要性407.3.2 排班方法417.3.3 员工请假流程457.3.4 加班申报流程4574 顾客抱怨、客诉处理457.4.1 顾客投诉的处理原则457.4.2 顾客投诉的内容和处理方法4675 顾客留言、投诉登记与回复4676 突发事件处理477.6.1顾客突发意外477.6.2 员工意外伤害及预防477.6.3 电力故障487.6.4 抢劫、被盗487.6.5 国家行政机构检查487.6.6 与媒体关系处理497.6.7 保险理赔4977 门店安全管理497.7.1 门店钥匙管理497.7.2 银行缴款安全操作507.7.3 早、晚班安全507.7.4 安全检查表5078 能源控制管理507.8.1 能源管理的目标507.8.2 能源控制的基本概念517.8.3 能源成本管理5179 烘焙（现裱）出货管理547.9.1 烘焙日报表557.9.2 烘焙工作流程表567.9.3 现裱标准操作流程57710 品质监控跟踪管理57第八章 服务标准5881 POS系统操作SOP588.1.1门店POS系统的作用及功能介绍588.1.2 门店POS系统操作流程588.1.3 门店POS系统故障处理5882 收银服务598.2.1 门店收银七部曲598.2.2 收银服务实例6083 服务流程与标准608.3.1柜台服务608.3.2 餐桌服务638.3.3 外送服务658.3.4 电话接听服务658.3.5 产品试吃服务65第九章设备管理6791 设备的操作维护与保养679.1.1 设备的日常操作679.1.2 设备的维护和保养6992 设备故障处理流程6993 设备清洗70第十章 QS控制管理71101 供应商资质评估71102 门店验收标准7110.2.1 食品安全标准7110.2.2 食品质量标准7210.2.3 产品保质期允收规则73103 QA巡店稽核规定74104 产品冷链的稽核规定74105 产品质量投诉处理7510.5.1 按投诉内容分类7510.5.2 门店投诉流程7510.5.3 各类投诉处理权限及操作规定75106 通知和召回控制程序7510.6.1 通知和召回店流程7510.6.2 产品销毁程序76第十一章 门店财务管理操作细则77111 现金、银行存款、有价证券的管理和操作7711.1.1备用金的管理7711.1.2 营业款的管理78112 发票管理7911.2.1 发票申领、保管、核销、移交规定79113 存货盘点规定8011.3.1 需盘点的物品及盘点时间80114 丢弃产品的处理规定81115 生财器具、低耗品、固定资产管理8111.5.1 财产申购8111.5.2 财产调拨8111.5.3 财产盘点报损处理81116 凭证、单据管理规定82117 内控管理、防止舞弊操作的措施82 第二篇 培训手册83第一章 可颂公司概况及培训体系介绍8311 可颂坊简介8312 培训的重要性和目的8413 可颂培训体系介绍8414 可颂门店各岗位培训内容及考核要求851.4.1 收银/服务/水吧、烘焙员岗位培训及考核具体内容：851.4.2 储备干部培训及考核具体内容：86第二章 门店员工基础培训9621 仪容与基本服务用语962.1.1 仪容仪表962.1.2 基本服务用语9622 基本卫生准则962.2.1 员工基本个人卫生962.2.2 清洁与消毒的区别972.2.3 员工着装9823 食品安全法律、法规、GMP规定9824 食品卫生与规范982.4.1微生物982.4.2 食品腐烂的界定与控制992.4.3 食品保鲜操作992.4.4 产品制作过程中的卫生10025 冷冻面团介绍10126 开门至打烊工作流程简介10127 产品介绍103第三章 店员岗位职责和基本技能培训10331 店员（服务、收银）岗位职责10332 外场的清洁与卫生10433 产品的陈列、展示和补货10534 POS机系统操作手册10635 财务管理10636 柜台服务标准10937 餐桌服务标准11238 外送服务流程11439 基本销售技巧（促销、试吃、产品介绍方法等）114310 简单顾客抱怨处理115311 盘点117第四章 水吧岗位职责和基本技能培训11841 水吧岗位职责11842 水吧清洁与卫生11843 水吧的标准操作SOP11944 饮料品质控制12045 水吧设备的操作与保养12246 简单顾客抱怨处理12347 盘点124第五章 烘焙岗位职责和基本技能培训12651 烘焙岗位职责12652 内场清洁卫生12653 内场设备、器具维护和保养12854 烘焙的标准操作SOP13155 烘焙（餐类）的标准操作流程13156 备餐准备13257 烘焙表格的使用13458 物料入库与存放管理13459 盘点135第六章 现裱岗位职责和基本技能培训13761 现裱岗位职责13762 现裱清洁与卫生13763 现裱制作标准13764 盘点138第七章 管理岗位职责和基本技能培训14071 管理岗位职责14072 值班管理14073 收货、验货、退货14374 门店安全管理和意外事件处理14475 顾客投诉处理14676 能源管理14777 设备与资产管理15178 烘焙管理流程15279 丢弃管理154710 培训带教157711 排班管理、请假流程与加班申报159712文件夹管理165713 提升经营管理能力166714 门店物流配送管理167715 QS控制管理173 第三篇 员工手册179第一章 致辞179第二章 公司简介180第三章 聘用和离职181招聘181录用、体检、背景调查182入职182劳动合同183个人信息183试用期184离职184第四章 工作时间及加班185工作时间185加班186第五章 薪酬福利187薪酬福利体系187 假期 187个人所得税190第七章 绩效管理190第八章 培训及职业生涯发展191职业生涯发展192第九章 行为规范192员工诚信要求192纪律处罚194第十章 行政管理199仪容仪表199办公用品201通讯201差旅及报销201电脑系统及电子设备的使用201第十一章 附 注20211.1 几点说明本手册是依据中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动合同法、国家颁布的相关法律法规、公司人力资源政策制定的。202第四篇 技术操作手册204第一章 冷冻面团店面管理制作技术20411 冷冻面团概念20412 冷冻面团分类2041.2.1发酵面团2041.2.2不发酵面团2041.2.3预烤面团2041.2.4多拿滋面团2041.3.1使用冷冻面团的优点2051.3.2使用冷冻面团注意事项20514冷冻面团管理要求2051.4.1运输储存管理2051.4.2解冻醒发技巧2061.4.3常见问题206第二章 面包烘培技术20721牛角类20722丹麦类20723起酥类20724软面包类20725多拿滋类20826大面包类20827欧式面包类20828中式酥饼类20829派、挞类209210披萨类209第三章 简餐制作技术20931早餐类20932午餐类20933三明治类20934匹萨类21035沙拉类21036汤类21037意饭、意面类21038小食类210第四章 饮料饮品制作技术21141茶类21142咖啡类21143冰品类21144其它类211第五章 蛋糕装饰技术21251海绵胚类21252慕思类21253其他类213第六章 西点装饰技术21361 常温类西点加工装饰21362 冷藏类西点加工装饰213第一篇 经营手册第一章 门店人员管理11 门店人员配置督导：一位店长：一位助理：一二位服务员：一多位收银员：二多位烘焙员：二多位水吧员：二四位现裱员：一二位以上人员岗位职责见下节。12 岗位职责1.2.1督导岗位职责直属部门：营业部直属上级：营业部经理适用范围：营业部督导1、 贯彻执行公司各项规章制度和销售政策，负责分管区域各个门店的营运与管理。2、 执行营业部工作计划，检查督促、指导帮助各个门店完成公司下达的各项经济、管理考核指标。3、 制定门店出货计划，指导门店做好销售计划、损益计划的编制、执行和分析。4、 督促门店做好对原辅材料、自制半成品、成品、代售品的进销存的管理。5、 负责分管区域财产管理，督促各门店做好对设备、器具、低耗品的日常使用、保养及维护工作。6、 加强对门店产品质量、人员卫生、环境整洁的督促与检查，维护良好的企业形象。7、 关心门店员工的工作、学习与生活，帮助员工成长，提高员工队伍整体素质。8、 负责门店防火、防盗、防事故安全防卫工作。9、 妥善处理突发事件，并及时向公司报告。10、完成上级交办的其他工作。1.2.2店长岗位职责直属部门：营业部直属上级：营业部经理适用范围：各门店店长1、贯彻执行公司各项规章制度和销售政策，全面负责门店营运与管理。2、执行营业部的工作计划，落实公司下达于门店的各项经济、管理考核指标。3、负责门店出货计划、销售计划、损益计划的编制，执行和分析。4、负责门店进、销、存原辅材料，自制半成品、成品、代售品的质量与数量掌控，杜绝有问题商品上柜。5、负责门店新员工带教和操作技能训练，做好对员工的日常考评。6、负责门店防火、防盗、防事故等安全保卫工作。7、负责门店财产保管，检查、督促员工正确使用设备、器具。8、负责门店人员、环境、设备、器具的清洁卫生管理，维护良好的营业秩序。9、遇有突发事件应立即上报部门负责人或公司领导。10、完成上级交办的其他工作1.2.3助理岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店店长助理1、 遵守公司规章制度,执行门店营运管理规则。2、 协助店长执行落实公司下达的各项经济、管理考核指标。3、 带领员工规范操作、热情服务，努力提高销售业绩。4、 负责新进员工带教、操作技能训练和日常考评。5、 协助店长做好门店财产、设备、器具的正确使用与保管工作。6、 协助店长做好门店人员、环境、设备、器具的清洁卫生管理工作。7、 协助店长做好门店防火、防盗、防事故、安全保卫工作。8、 完成店长交办的其他工作。1.2.4服务员岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店服务员岗位职责：1、 遵守公司规章制度，执行门店营运管理规则。2、 掌握基本的销售技巧，熟悉商品的特性。3、 营业前做好柜台、货架、玻璃门、橱窗、地面等清洁工作，维持店面环境干净、明亮、整洁。4、 营业中应保持柜台及货架上展示的产品充足、陈列整齐。5、 营业后应整理、收拾柜台、货架，清洗整理收拾好所有营业器具。6、 做好产品的物料的日盘、旬盘、月盘工作，保证店面财物的正确、安全。7、 观察营业环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，立即报告当班店干部。8、 服从店干部的安排，完成店长交办的其他工作。1.2.5收银员岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店收银员岗位职责：1、 遵守公司规章制度，执行门店营运管理规则。2、 负责向购物的顾客收取货款，并将每笔商品款、预收款打入pos机或收银机。3、 负责对pos机或收银机的清洁与保养，确保其正常运转。如遇机器故障，则必须如实记录顾客所购商品品名、数量、金额，待排除故障后，即补打入pos机或收银机。4、 负责对保险箱的使用和保管，不得将密码和钥匙交于他人使用。5、 遵守财务管理制度，不得截留产品款，私设小金库。6、 发现违反收银制度行为，应立即上报公司财务部。7、 协助店长做好每月的盘点工作。8、 完成店长交办的其他工作。1.2.6烘焙员岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店烘焙员岗位职责：1、 遵守公司规章制度，执行门店营运管理规则。2、 认真按照SOP标准制作、烘焙产品。3、 执行店干部制定的每日出货计划，按时按量出炉新鲜产品。4、 负责烘焙设备、器具的使用和保养，每日做好设备、器具及操作台面、地面、墙面瓷砖的清洗，保持个人及工作环境的卫生、整洁。5、 负责早班开门，保管好门店钥匙，协助店长做好防火、防盗、防事故等安全保卫工作。6、 做好内场冷冻产品和食材的日盘、旬盘、月盘工作，保证店面财物的正确安全。7、 服从店干部的安排，完成店长交办的其他工作。1.2.7水吧员岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店水吧员岗位职责：1、 遵守公司规章制度，执行门店营运管理规则。2、 认真按照SOP标准制作、所有饮料产品。3、 负责保持水吧区域的清洁卫生。4、 负责整理与准备水吧所需的各项食材原料与包装备品。5、 负责水吧内所有设备的正确使用与清洁保养。6、 负责水吧区域内原物料的正确按时盘点。7、 与店内其他岗位员工合作配合完成整体销售目标。8、 服从店干部的安排，完成店长交办的其他工作。1.2.8现裱员岗位职责直属部门：营业部直属上级：店长适用范围：各门店现裱员岗位职责：1、 遵守公司规章制度，执行门店营运管理规则。2、 认真按照SOP标准制作、现裱产品。3、 按照店干部制订的每日出货计划及顾客的订货，保质保量完成现裱任务。4、 负责现裱设备、器具的使用和保管，每日做好设备、器具、操作台面、地面、墙面瓷砖的清洗，保持裱花间环境卫生、整洁。5、 协助店长做好防火、防盗、防事故的安全保卫工作。6、 完成店长交办的其他工作。13 员工仪容仪表1.3.1员工规范着装标准1、员工每天必须穿着整洁干净的制服，左胸前佩戴胸牌。2、员工工作时必须穿着黑色平跟皮鞋。戴好工作帽。3、员工必须按照公司的要求穿着当季制服。4、门店按季节统一着装。1.3.2员工四季着装标准春秋季：督导、店长、助理酒红色长袖衬衫、黑色马甲、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。员工酒红色长袖衬衫、 黑色围裙、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。夏季：督导、店长、助理酒红色短袖衬衫、黑色马甲、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。员工酒红色T恤衫、黑色围裙、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。冬季：督导、店长、助理酒红色高领T恤、黑色马甲、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。员工酒红色高领T恤、黑色围裙、黑色长裤、黑色皮鞋、工作帽。1.3.3员工仪容要求良好的仪容仪表非常重要,店干部的管理职责就是是确保全体员工遵守以下要求:1、精神饱满迎接工作。2、规范穿着制服，并保持清洁。3、外表形象要大方得体，给顾客以朝气蓬勃，爽静利落的印象。4、站立时姿势要端正、行走时要轻松自如，动作幅度适宜。5、讲话时口齿要清晰、语调亲切。6、对顾客要报以亲切的微笑。第二章 基本卫生准则21 个人卫生2.1.1员工基本个人卫生1、必须持有有效健康证才能上岗,并按国家相关的法规定期复查。2、指甲干净，不能留长指甲和涂指甲油。3、经常洗头（修面）、洗澡，随时保持手的清洁。4、不得戴戒指、手链、手镯、大耳环、项链、挂件等饰品。5、佩戴工作帽、发网等束发用具。6、男员工要天天刮脸，女员工须化淡妆修饰（口红）。7、每天穿着整洁干净的制服，佩戴胸牌。8、穿低跟带防滑底的黑色皮鞋，出于安全原因，不允许穿高跟鞋9、洗手时要用温水、香皂彻底洗净，待完全干后可接触食品。每次使用洗手间、手部沾染污物和接触生鲜食品后都要清洗双手。10、发现伤口要用防水胶布包扎起来并佩戴手套。11、不要挖鼻孔，以免手指残留有害微生物。12、不要对着食品打喷嚏和咳嗽，以免食品沾染有害病菌。13、未佩戴手套时，不要用手接触已制作准备完毕供客人直接食用的食品，以免将细菌带到食品上，直接接触熟食制品时，必须使用专用夹子或戴一次性手套。14、在工作区域禁止吸烟，离开工作区域吸烟回岗位后要洗手清洁，以免手指沾染唾液。15、上班时不能喝含酒精饮料，以免影响工作表现。16、负责处理食品的员工如患有皮肤病、腹泻、呕吐以及耳鼻喉分泌物异常等病症，治愈后方可重新上岗。手部清洁洗手：洗手的重要性是必须强调的，因为门店内多达90%引致饮食疾病或食物中毒都与不当洗手有关。杀菌洗手液员工必须在上岗前用杀菌洗手液清洗双手，任何情况均无例外。另外，在以下活动后也要清洗双手： 使用洗手间后 清洁洗手间后 饮食后 完成清洁/维护工作后 接触生鲜的食物或原材料正确的洗手方法 在厨房的洗手槽内使用温水,弄湿双手,在手腕以下涂抹洗手液(尽量接近手腕以清洗灰尘和污垢),清洗手指和指甲缝隙。 反复搓洗双手至少20秒。 用流动的水彻底冲洗,让水从指间流过.冲走污物,再用纸巾擦干双手。 酒精消毒液作为一种补充措施，酒精消毒液可确保员工的双手清洁消毒。酒精消毒液不能掺水使用，涂在手上30秒后可自然挥发，能够起到显著的灭菌效果。但是在必须洗手的情况下。不能以酒精消毒取代洗手液。2.1.1清洁与消毒的区别清洁是指将双手或物体上的颗粒/废物/污物清除洗净，但无法消灭微生物。 消毒是指消灭微生物，达到不危害健康的水平。 灭菌是指消灭所有微生物及其孢子。22 食品卫生与食品安全2.2.1微生物细菌生长在自然环境中,我们的双手、鼻孔、毛发、皮肤、身体以及昆虫（如苍蝇）和动物身上都是细菌的栖身之所，它们在生鲜食品上最为常见。细菌个体微小，肉眼很难发现，温暖、潮湿、污脏的环境最适合有害菌生长。细菌生长的理想条件细菌可以在适宜的条件下成倍繁殖，这些条件是：时间、食物、水分（或潮气）、温度、酸碱度、氧气（空气）1. 时间细菌在适宜环境下成倍繁殖的要素之一是时间，单一细菌可在7小时内繁殖出2000000。小时01234567细菌数量12486451226214420971522. 食物细菌离不开食物，它们喜欢诸如牛奶、禽蛋、肉类、鱼等高蛋白食物，而糖份或盐份较高的食物不适合大多数细菌的生长，所以相对安全一些。3. 水分（或潮气）水分也是细菌生长不可或缺的要素之一。没有水，细菌的生长将放缓甚至死亡。有些细菌可形成孢子，这样就可以在无水环境下延长存活时间。4. 温度食物致毒菌无法在5C以下(冷藏温度)繁殖,如加温至60C以上即可杀灭此类细菌.对于食品来说,10C-63C是危险温度区间,适合细菌快速繁殖,而最适合细菌生长的温度是37C。5. 酸碱度物质的酸度或碱度是可以测量的，其范围介于0 14之间，中性值为7。中性值以上（7以上）的是碱性环境，中性值以下（7以下）的是酸性环境。大多数细菌都喜欢在中性环境生长，少数喜欢酸性环境。6. 氧气（空气）某些细菌在空气（氧气）中生长，称为“需氧菌”；某些生存在无氧环境，称为“厌氧菌”。如细菌在有氧或无氧条件下都能生存，则称为“兼性菌”。2.2.2食品腐烂的界定与控制食品腐烂在室温下贮存食物将促使细菌和霉菌生长,导致食物不可食用。细菌、霉菌和酵母菌是导致食物腐烂的元凶，细菌导致肉、禽、鱼和乳制品腐烂，霉菌和酵母菌则主要针对蔬菜水果。食物腐烂的迹象1、 变味：与正常气味明显不同2. 发黏：有粘液和粘稠感3. 变色：色泽暗淡或改变原有的色彩4. 发酸：有明显腐酸味5. 胀气：食品变软或膨胀，外包装鼓起，如牛奶包装袋或罐头罐头食品腐烂的罐头食品有如下外观特征：1、硬膨罐 2、软膨罐3、生锈4、泄漏/破损2.2.3食品保鲜操作保鲜 不要使用有以上特征的罐装食品。 不要在温室或冰箱内贮存开盖的罐头。 将食品放置在阴凉干燥之处。鸡蛋鸡蛋腐烂时会发出难闻的气味，如果长时间贮存，细菌可以从蛋壳的孔隙钻入蛋内.清洗干净但没有及时食用的禽蛋容易变质,如果蛋壳有污物并且破裂,也容易腐烂。保鲜 鲜蛋放入冰箱,在0C-5C的环境下保存。 贮存时间不宜过久。 贮存前不要清洗. (不要用装蛋格将鸡蛋贮存在冰箱里。)牛奶/乳制品牛奶和乳制品容易在温暖环境中变质,散发腐臭气味,这是因为油脂或脂肪暴露在空气中与水发生化学反应,并吸收其它食物的气味所造成的。 未开封的瞬时超高温灭菌奶可放置在阴凉处,开封后必须贮存在冰箱内。保鲜 牛奶和乳制品放入冰箱,在2C-4C的环境下保存。 与冰箱内的其它食物分开贮存,以免串味。肉类和家禽此类食品在室温下放置过久会引发细菌生长.如果使用密封包装材料将加速腐烂,因为密封材料阻止肉类或家禽所产生的水分蒸发,为细菌生长创造了有利环境。保鲜（肉类） 把肉类和家禽包好放入冰箱,在0C-5C的环境下保存。 与冰箱内的其它食物分开贮存。 冻肉温度保持在零下18C或以下(冷冻室) 保鲜（蔬菜水果） 用密闭容器贮存蔬菜水果会导致其腐烂,此类食品应放置在通风良好的环境。保鲜（蔬菜水果） 蔬菜水果放入冰箱, 在0C-5C的环境下保存。 草莓在冷藏前不要清洗,以免潮气促使霉菌生长,只需紧密包装即可。 瓜类水果如不食用可包紧，放入冰箱, 在0C-5C的环境下保存。 蔬菜应在保存期限内，尽快食用。 准备蔬菜时，满足当日用量即可,不宜过量。 绿叶菜在冷藏前不要清洗。 用保鲜膜包裹绿叶菜(有孔),一方面可避免水分流失另一方面确保透气。 蔬菜水果不能冷冻,以免损伤内部组织。23 产品制作过程中的卫生2.3.1餐前卫生工作1、操作人员必须彻底清洗双手后上岗制作产品。2、操作所需用的器具要清洗干净备用。3、工作台要清洁干净后，方可制作产品。4、准备好清洁的抹布备用。2.3.2随手清洁的重要性1、为避免在产品制作过程中的交叉感染，要随手清洁。2、随手清洁就是将制作过程中的废弃物、垃圾及时丢进垃圾桶，将用具清洗干净，将工作台清洁干净。3、使用过的抹布随时清洁干净备用。2.3.3设备器具清洁1、在生产制作过程中，要保持器具的清洁。2、器具使用后，要及时清洁，避免交叉感染。3、清洁后的器具放在指定位置，避免受污染。24 服务过程中的卫生2.4.1服务前卫生工作1、服务人员上岗操作前必须彻底清洗双手后上岗。2、服务人员在营业前，应清洁产品展示货架、展示柜、面包盘、面包篮、餐桌、餐椅、营业区域场地等卫生。3、营业区域玻璃橱窗卫生。4、准备好干净的面包夹、托盘垫纸备用。2.4.2服务中的卫生要求1、使用干净的面包夹或戴上一次性手套为顾客拿取产品。2、包装产品或补货时，应先戴好一次性手套或使用干净面包夹。3、补货前，先确认补货区域是否干净。4、服务人员必须保持制服的干净与整洁。5、外场服务区域要随时打扫，并保持干净。6、顾客就餐结束离开后，3分钟内将桌椅清洁干净。2.4.3 餐具清洁1、使用后的餐具要及时送进内场清洁。2、清洁前将垃圾物先刮进垃圾桶，避免堵塞水斗。3、用洗洁精将油腻清洗干净，用流动水冲洗干净。4、整齐地放入消毒柜中并开启消毒键消毒备用。5、每次使用时，从消毒柜中取餐具。6、餐具清洁完毕后，清洁水斗。7、将用过的抹布清洁干净备用。25 整体环境卫生2.5.1开门营业前卫生工作外场的清洁与卫生货架的清洁与卫生u 清洁用品及工具常用工具 长柄地板刷 扫帚 白毛巾/抹布/扣布 拖把 带柄簸箕 拖把桶/拖把挤压器 马桶刷 梯子 喷壶 玻璃刮洗涤用品 洗洁精 84消毒液 沙威兰天清洁剂 玻璃清洗剂 洗手液/肥皂 洁厕灵 其他u 清洁要求及方法 清洁要求 清洁用具必须保持清洁，且必须摆放在固定的位置即要定位摆放（如拖把、水桶、簸箕等） 在必须使用干抹布的情况下，干抹布应保持布面的干净清洁 不能使用脏抹布 面包货架、蛋糕展示柜不能有面包屑、蛋糕屑，玻璃明亮无手指印和油污，货柜表面无灰尘。 橱窗玻璃干净明亮，店堂内无苍蝇、小虫及杂物。 面包盘、面包夹，各类餐具保持干净，陈列摆放整齐。脏的餐具必须及时清洗和消毒，不得无故的延误 咖啡座桌椅干净、整齐，不得堆放杂物。 收银台周围干净，无灰尘、无杂物。 地面无纸屑、杂物、油迹、水迹。 照明设施清洁。 卫生间内应重点、及时的清洗，不能有异味。 清洁方法 清洁分为：日清、周清、月清清洁方法主要有“清洁5步骤”： 刮净清洗 消毒过水风干2.5.2 营业中卫生工作1、外场的地面要随时清洁并保持干净。2、餐桌、餐椅要随时清洁并摆放整齐。3、营业柜台要整理干净。4、餐盘、面包盘、面包篮等要随手清洁备用。5、餐具要随手清洁后，放入消毒柜备用。6、使用后的面包盘、面包篮、面包夹要随手清洁备用。清洁方法：清洁5步骤。2.5.3 营业结束后卫生工作1、场地卫生（内场和外场）.2、货架与柜台。3、面包盘、面包篮、面包夹等器具。4、当天使用过的所有抹布要清洗干净，消毒水浸泡后，凉干备用。2.5.4 日清、周清、月清具体内容与清洁方法1、日清清洁方法备注手（随时）肥皂/洗手液20秒消毒液10秒专用干毛巾毛巾/抹布清洗消毒过水风干烤箱内部预热关烤炉喷药水关闭炉门闷10分钟百洁布擦拭毛巾/清水清洗烘干清洁时必须关闭烤箱开关和烤箱空气开关、切断电源回路，药水配比3：1醒发箱内部干净消毒的湿毛巾抹净必须把设备关掉和冷却后方可清洁、不能弄湿电器不锈钢设备干净消毒的湿毛巾抹净烤盘、烤网清洁5步骤小工具（+随时）清洁5步骤模具清洁5步骤内场货架干净消毒的湿毛巾抹净工作台（+随手）干净消毒的湿毛巾抹净塑料容器（+随时）清洁5步骤水斗（+随手）消毒水和干净消毒的湿毛巾抹净油隔离器干净消毒的湿毛巾抹净照明设施干净消毒的微湿毛巾抹净清洁时必须关闭电源，不能弄湿电器地面（+随时）（热）清水/洗洁精（沙威兰天）拖把筒/拖把挤压器以Z形和反拖把擦净地面及以后退方向清理畚箕（+随时）垃圾倒净冲洗干净消毒的湿毛巾抹净不可有垃圾积存拖把清洗过水风干内外场拖把应有标记区分玻璃窗清水（小量洗洁精）玻璃刮2、周清清洁方法备注烤箱外部少量清洁精干净消毒的湿毛巾清洁时必须关闭电源，不能弄湿电器醒发箱外部少量清洁精干净消毒的湿毛巾清洁时必须关闭电源，不能弄湿电器手推车少量清洁精干净消毒的湿毛巾冷藏库、冰柜外部少量清洁精干净消毒的湿毛巾冷藏库、冰柜内部定期除霜内场货架干净消毒的湿毛巾彻底整理天花板干净消毒的微湿毛巾手柄抹净空调风口干净消毒的微湿毛巾手柄抹净垃圾箱清洁5步骤3、月清清洁方法备注外墙等地方少量清洁精干净毛巾抹净第三章 原物料管理31 原物料分类原则目前三地外购商品与自产品分类代码名称代码名称105消耗品31面团类105.01105.01消耗品31.0131.01牛角类151食材31.0231.02丹麦类151.01151.01面粉31.0331.03起酥类151.02151.02油脂31.0431.04甜面团类151.03151.03乳制品31.0531.05多拿滋151.04151.04糖31.0631.06吐司类151.05151.05巧克力31.0731.07法式类151.06151.06咖啡、可可31.0831.08中式酥饼类151.07151.07果酱31.0931.09饼干类151.08151.08饮品类31.1031.10起酥皮类151.09151.09生鲜类31.1131.11成品面包类151.10151.10蛋品类31.1231.12预烤类面包类151.11151.11添加剂31.1331.13德式类151.12151.12调味类31.1431.14意式面团类151.13151.13干果类32蛋糕类151.14151.14熟制品32.0132.01鲜奶蛋糕151.15151.15面点32.0232.02慕思蛋糕151.16151.16馅料类32.0332.03起士蛋糕151.17151.17半成品32.0432.04花式蛋糕151.18151.18月饼专用品类32.0532.05冰淇淋蛋糕151.19151.19其他类32.0632.06条形蛋糕152包装32.0732.07喜庆蛋糕152.01152.01纸包装类33小西点152.02152.02塑料包装类33.0133.01慕思152.03152.03木制品类33.0633.06其他小西点152.04152.04金属制品类33.0733.07饼干类152.05152.05泡沫制品类34馅料类152.06152.06化纤制品类34.0134.01面包房馅料类152.07152.07铝箔制品类34.0234.02中央厨房馅料类152.08152.08月饼专用品类35半成品类153外加工35.0135.01面包房半成品类153.01153.01冷冻类35.0235.02中央厨房半成品类153.02153.02饼干类37即时冻藏食品类153.03153.03糖果类37.0137.01面团154杂货类37.0237.02汤类154.01154.01杂货类37.0337.03酱料类36代售品38礼盒类36.0136.01饮品38.0138.01糖果礼盒36.0236.02果酱38.0238.02饼干礼盒36.0336.03袋装咖啡38.0338.03西点礼盒36.0436.04再制品38.0438.04节庆礼盒36.0536.05冷饮36.0636.06代售品礼品36.0736.07其他36.0836.08酒类39月饼类39.0139.01月饼礼盒39.0239.02月饼单粒39.0339.03月饼冰品礼盒39.0439.04月饼冰半成品32 原物料资料查询一览表另见附表。（营运附表1）通过查阅附表，可以查阅到原物料的分类（类别）、编号（或货号）、标准品名、叫货单位、包装规格等明细。33 原物料库存管理3.3.1拆零或开封的物料管理1、原物料进入门店后由店员迅速分类存放，根据不同的品种、规格、性能确定合理的存放空间，存放时要整齐并注意防潮，防霉，防尘。2、有些原料体积大需要分拆后使用的，要尽快分拆好，分拆后的物料包装上要贴有产品标签（品名、重量、拆分日期等），规范存放好。3、在原物料使用上，执行第一存放空间（仓库），第二存放空间（内场货架）。即整箱整罐整瓶的，放在室温条件较好的仓库备用。分装分拆出来的小包装，放在内场货架（冰柜内）上先用。4、物料仓库要做到清洁、防腐，物料做到先进先出。3.3.2 保质期与批次管理1、门店在收货时，确保所收物料的保质期期限生产日期：国产食材：2/3保质期以上，当批次的出厂检验报告（采购备案）。进口食材：1/2保质期以上， 当批次的海关报关商检卫检合格证书（采购备案）。2、每次补货时，将原有物料移到前方便于拿取的位置，再将新到的物料摆放进去。并在物料上做好批次记录（到货时期）。3、物料使用时，根据批次（到货日期）的先后，先到先用，后到后用。4、仓库中产品一个月未使用，向店长提出报告，寻求总部支持，避免浪费。3.3.3 货架摆放规则与存放位置规定 面团类 冷冻面团内含有大量的活性细胞，通过速冻使面团内的酵母处于休眠状态，当需要解冻发酵时，即可以使酵母恢复活性，因此它的存储条件和保管方法有着很高的要求。 存放于冷冻柜中。先进先出，以保证面团的新鲜，剩余的面团下次烘烤时应当先用去。已用过的纸板箱不得再交替使用。必须有相应的保存温度（18），才能保证面团的不解冻、不醒发。酵母一直处于休眠状态，存放的周期可保持3个月。冷库门应尽可能的少开启，开启后不能关闭电源，以免影响冷库的温度和制冷的效果面团应分区存放、相对固定存放，便于拿取。冷冻库房内存放时，应离地15cm(一般以一个周转箱为宜)，离墙5cm,货品间隔2.5cm 冷库（冷柜）内物品堆放时，上下左右要留有适当的空隙，以免冷气不能产生回流，造成冷冻面团的局部解冻，影响产品品质。冷库（冷柜）应定期除霜，保证制冷的效果。面团捡头后，剩余的面团必须扎紧塑料袋口，以免风干冷冻面团，影响发酵的效果。 半成品酱料半成品酱料有较严格的存储方法，如存储不当，会造成口味或外观上的差异，严重的则无法使用，造成原料的浪费。存储于18的半成品物料有：匹萨酱、大蒜奶油酱、奶酥馅、墨西哥油等、焗饭酱、三文治馅料、白酱、耐烤色拉酱等酱料。存储于05的半成品物料有：水果、蔬菜等、鸡蛋液等。 注意：冷藏的半成品酱不得存储于冷冻的环境内，否则造成油和水的分离，原来呈乳化状的产品则变成豆腐花状的而无法使用。 干货与食材、包装 按货架标示摆放，先进先出 轻的物品放置在上层的货架上，重的放在中、下层货架 常领用的物品放在靠货架口的一方，不常用的则放在货架的里层 货品排列须按标示 防范鼠类等虫害 保持通分良好，货物干燥清洁用品放