胜玉漆营销管理方案

胜玉漆营销管理方案1经销商小区推广手册第一章、小区推广人员的岗位职能1、 总体指导原则1.1. 资源的最大配置原则，最大限度地利用好人力和物力、做好小区开发工作1.2. 建立客户档案，做好有效的信息反馈系统，做到跟踪到位、服务到位1.3. 说明目标并规定完成目标的期限1.4. 责、权、利要落实到个人1.5. 确定具体的行动步骤、方式、方法1.6. 对每一步行动步骤要指定完成的具体时间，所需的资源配置情况，怎样监督执行1.7. 为了评估进展程度要详细记录结果2、 职能描述1.1. 小区推广主管的职责 1.1.1. 分解落实具体的推广目标1.1.2. 负责小区推广人员的招聘、培训和考核1.1.3. 制定各种有关小区开发的管理制度1.1.4. 督促小区开发人员的工作和运作情况1.1.5. 处理小区开发人员的问题和部门的协调工作1.1.6. 搞好团队建设，以例会、评比、谈话、奖励等方式，保护和提升士气2.2.小区开发人员的职责2.2.1. 执行好主管下达的工作计划和目标2.2.2. 做好装修小区调查表、客户档案表等工作2.2.3. 建立发展小区的装修工网络，并进行分类和及时跟踪2.2.3. 制定客户访问计划和目标小区的行动方案2.2.4. 收集竞争对手的信息和其它市场信息第二章、消费者分析1、关于主家1.1.主家消费心理房东关心的是质量、价格，其次是服务房东不大想深入了解关注技术层面的问题，除质量价格外，提到最多的就是油漆环保，如无苯、无毒之类的问题。当然有的地方，也有房东把住宅装修施工环节列入质量这一层面越来越多的主家对工人拿奖金、回扣都较敏感因涂料包装在桶内，不是成品，许多主家都对之有一定的惧怕心理越来越多的主家开始关心厂家实力，品牌方面的问题（因为品牌是质量/服务的综合体现）1.2.影响主家购买决策因素 房邻亲友的装修直接效果或介绍 装修公司设计师、项目负责人及业务经理（或老板）推荐 工人推荐（油工、木工、包工头） 广告和品牌知名度 人员推广或公共关系1.3.购买方式 主家直接购买（工人开单） 亲戚朋友带来购买或委托购买 工人指定品牌（一个或N个）主家选择购买 工人引领主家购买1.4.主家在油漆方面参与比较多的层面 包工包料的方式下，主家对颜色、光泽和品牌的参与度比较高 在包工不包料情况下，主家参与的面比较大，但从品牌的角度上来看，接受工人选择的牌子的主家还是比较多的1.5.针对主家的营销对策 针对装修急切型的小区加大宣传：设点展示；做样板房；建立提案式装修服务宣传 针对小区推广加大公共关系活动，让主家成为花旗漆的口碑型传播者 加强导购培训，让导购能真正贴心主家，获得主家的信任 严格做好售前、售中、售后服务，建立装修公司信息档案表，定期拜访和反馈信息2.关于油工2.1.油工群体分析 目前是游散型组织，具有工作地点、时间、居住地的不确定性 大多数都希望有稳定的工作做，能保障收入来源 也希望能通过介绍主家买材料得到更多的收入，但希望凭手段争取高一些的工钱，把暗收入变为明收入 大多数一般把产品的质量、知名度、做工工资放在首位，其次是其它收入 油工是涂料的直接施工者，在主家心目中是专家形象，油工对品牌的推荐有直接影响。施工质量的好坏跟油工有很大关系 师傅带徒弟，老乡带老乡的群聚人群很多2.2油工工作来源主要渠道 木工介绍，木工是老乡、合作朋友，一般有介绍佣金 小包工头转包给油工，油工一般是包工包料 从装修公司接活干 主家的朋友或亲戚介绍 主家自己从油工施工现场寻找 涂料业务员或店员介绍2.3.针对油工的营销对策 所有的工作人员都有义务网络油工和木工，并做好沟通、服务、跟踪工作。 设专人油工专员（最好是沟通能力强的女性，也可以是小区推广部主管）负责油工、木工网络的管理、协调工作。所有的油工、木工档案都要从其他工作人员手中汇总到油工专员处，使油工、木工网络由各工作人员的个人资源转化为公司资源，以防员工离职导致资源流失 油工专员负责对所有的油工、木工保持经常性的沟通。油工没有社会认可的地位，缺乏沟通，身处异地，没有归属感。因此，与油工沟通好，给予关怀，将会收到事半功倍的效果。比如：经常对油工问寒问暖；在油工生日时，打个电话、送礼物；在油工遇挫折时，给予鼓励和帮助等等。要让油工把公司当成自己的家，成了一家人，什么事都好办 油工一般不可能固定在一个小区施工，而对他服务的技术员一般都是固定在一个小区做开发工作，不可能跟着油工跑。因此，这就需要油工专员安排不同的技术员对油工进行指导、服务。我们要进行科学调配，不要造成人力浪费或与油工失去联络 油工专员通过服务热线电话与油工进行沟通、联络，并对主家进行咨询、服务。 各工作人员必须对手中的油工做跟踪、服务工作。协助油工做好油漆工程和主家工作，在实践操作中引导、培训，提高其技艺。同时严密把握油工施工动态，一有新动向（油工换工地、换品牌等）及时向油工专员汇报，讨论解决办法 当然，也不能忽视现行的合理奖励制度（油漆的10%15%），这是物质基础。同时要注意奖励的合理性，千万不能为抢夺油工而哄抬奖励金额。对于索要高额回扣的决不能迁就，否则将陷于被动，不堪重负。我们要靠对油工和对主家的服务取胜 要兑现奖励和对油工的服务承诺2.4.其它注意事项 淡化回扣，合理奖励。首先要在自己的观念中淡化回扣意识，逐渐将购买油漆的回扣演变为对施工质量的奖励。同时要引导、协助油工树立起做油漆、做装修的长远发展目标，树立靠优质工程、靠接连不断的工程赚钱的意识，让他们明白只有这样才能长期赚钱，才能赚更多的钱。对于疯狂索要回扣，且技艺、人品较差的油工，不能说服的要坚决与之断绝关系，决不迁就。奖励要有，但要合理，不能太高，控制在10%15%之间，要确保把奖金落实到油工身上 加强沟通，团结为主。油工的社会地位较低，需要关心，更需要沟通。业务、技术人员必须擅长于油工沟通，理解他们，设身处地地为他们着想。和他们交朋友，尽可能地为他们服务，帮他们办理生活琐事、提高手艺、介绍工程。我们要团结一切可以团结的油工 紧密跟踪，引导培训。通过油工协会（油工俱乐部）或凃装服务有限公司网络油工，组织他们互相学习、交流，向他们提供培训，引导他们使用。对公司跟踪服务时，一定要确保油工在省工省料的前提下用好油漆，做出一流的涂装效果2. 关于木工2.1. 群体分析大部分地区的家装工程以木工及其所组织的队伍为主导，木工是家装工程的源头、是家装工程的组织者与管理者木工在装修队伍中层次最高，聪明，手艺高，接触面广，他们最早介入家装工程，扮演设计者、组织者或承包者的角色，往往手下都网络了一批油工。与主家打交道时间较长，是主家较信任的装修阶层2.2. 消费心理他们明白只靠板材和木工活赚钱是有限的，正向油漆和整个家装工程方向发展；不是很懂油漆，但懂家装工程，而且知道靠工程赚钱；心态较正，有做装修的长远打算，所以回扣心理较轻2.3. 购买方式在家庭装修领域，木工籍先入为主的优势，顺带承包油漆工程，然后转包给油工；向主家推介油漆或将有关系的油工（亲友或固定联系人）介绍给主家，由油工承包油漆工程，在某些情况下，油工要给木工介绍费或回扣（工钱的X%左右）2.4. 对策：3.4.1.先期接触一方面进入小区或木工集中区寻找，初步沟通，全面深入介绍优势与合作方式；另一方面通过板材商、木工、油工等网络，接近木工，以利动之，赢得接触机会3.4.2.组织管理通过技术、业务人员接触，将其纳入公司网络，使木工以涂装公司的名义获得我公司及下属连锁店的全面配合（形象、设计、广告等），去承接工程，并获得奖励（实际上是利润的分配）3.4.3.进入工程 对新的木工：技术、业务人员通过小区调查，掌握木工及工程进度情况，及时完成初步接触。在木工做活期间在主家门背、厨房等地方做小样板，首先赢得木工信任，以涂装公司名义、凭公证后的合同书，与木工联合或由木工向主家推荐，承揽油漆涂装工程。确定使用，然后在油工队伍中根据工钱与手艺情况选择油工施工 对于承揽有难度的工程，木工可带主家来参观涂装公司（木工自己的公司），看到实力、形象、样板及众多的室内效果图。木工也可带主家看自己做过的工程（包括效果），公司应协助木工公关 组织网络中的油工协助网内木工的施工，纳入正常施工管理程序3.4.4.奖励兑现：工程结束后，进行评定，直接将奖金（油漆的20%）打入为油工开的帐户，将工钱的20%奖金（称分红）打入为木工开的帐户。奖励不通过技术业务人员（一方面可保障奖励的正常发放，另一方面不致影响技术服务人员的情绪）。存折压在公司，提款卡给木工、油工3.4.5.对木工、油工的服务细则 福利保障：通过政府关系办理暂住证、上岗证，名片，培训，列入公司名册，使奖励提取合法化 名义支持：协助其以涂装公司的名义承揽油漆工程 油漆工程质量保障（合同书、承诺申明） 设计图片、样板（房）展示，协助公关 帮助木工和客户主要材料的购买渠道（如板材、胶等批发商），可将利差给木工 直接为木工、油工承揽工程第三章、小区推广的对象、目标和选点方法1. 小区推广的对象1.1. 正要装修或正在装修的主家（新房装修，旧房新装）1.2. 已经进场，正在施工的木工（土、水电）1.3. 已经进场，正要施工的油工1.4. 在小区施工的家装公司2. 小区推广的目标2.1. 宣传鸿邦品牌，提高鸿邦在行业内（油工、木工、家装公司）及消费者中间的知名度、美誉度、忠诚度2.2. 与主家、油工、木工建立联系，为今后的合作和促成主家购买打下基础2.3. 促成主家购买，完成销量3. 小区推广的选点方法3.1. 对目标小区必须有一个系统的调查，做好装修小区调查表 3.2. 确定一个小区推广的可行性方案3.3. 根据资源匹配的原则，做好行动安排第四章、小区推广的工作准备1. 需要的资料配置1.1. 统一的形象（着装、胸卡、说话口径）1.2. 展示的资料（宣传资料、色板、清漆样板、证书、 条幅、太阳伞、架、检测报告、海报、展示架）1.3. 促销用品（纸袋、钥匙扣、帽子、广告笔、广告衫、计算器、洗衣粉、毛巾） 2. 需要配置的人员2.1. 一个小区一般配置23人一组，男女可配合，女性入户宣传，男性，以技术员的身份出现，解答客户的问题。2.2. 周末，主家看房比较集中的时候，可以多派人宣传，以加大宣传力度3. 宣传时间3.1. 一个选好的小区至少要驻点跟踪15天（二个星期）以上，不能只做两三天，这样是出不了什么效果的。3.2. 看准的目标，一定要坚持到底。打开第一家以后，其他的就更好开发了。要把潜力挖尽后在撤退的同时也要派人定期跟踪。 第五章、小区推广的工作内容1. 搞好物业的关系1.1. 要搞好物业的关系，要进行事前公关工作1.2. 事中要服从他们的管理1.3. 不能和门卫发生冲突，有事情可找主管协商2. 设展台2.1. 在装修户比较集中的小区可设展台进行宣传活动2.2. 尽量把展台设在主要路口（允许的情况下）以引起各类顾客的注意2.3. 做好宣传品的发放工作2.4. 做好涂料、涂装知识的咨询2.5. 对潜在客户和意向客户的把握和判断2.6. 对前来咨询的油工、木工及装修公司的人员的把握和判断3. 入户宣传3.1. 可派宣传员入户宣传，以掌握更具体的信息3.2. 可以和主家做更深的沟通3.3. 可以和油工、木工等做面对面的交流3.4. 可以和装饰公司的工人沟通，并了解装饰公司的内部情况3.5. 可以做现场业务攻关3.6. 可以了解更多竞争对手的情况4. 条幅、楼层牌、海报、的充分利用4.1. 条幅：如“胜玉漆施工现场”、“ 胜玉漆促销大放送”“ 胜玉漆十个样板房之一”等应该挂在醒目的地方4.2. 楼层牌、海报在允许的情况下可以多张贴5. 样板间的设立5.1. 在条件允许的情况下，中大型小区要做样板间5.2. 做的样板要贴近实际装修标准5.3. 尽量贴近“家”的氛围5.4. 通过实物方式进行宣传更具说服力6. 样板房（详见 附件四、零售的突破口样板房）第六章、小区开发的工作流程1. 小区客户开发的工作步骤1.1. 访前准备1.2. 入户拜访1.3. 表明身份1.4. 了解情况1.5. 分析需求1.6. 推荐产品1.7. 促进购买1.8. 使用产品1.9. 反馈信息2. 对油木工网络的开发过程2.1. 接触工人2.2. 了解情况2.3. 宣传政策2.4. 探讨意向2.5. 诉求要点2.6. 排除分歧2.7. 签定合约2.8. 专人跟踪装修小区调查表小区名称：详细地址：小区有 栋，一共 户户型 或平均价 元/小区类型：1、商品房 2、集资房 3、单位分房 4、拆迁房 5、其它 物业管理：1、严格 2、一般 3没有 物业电话：主家类群：1、商人 % ；2、知识分子 %；3、干部 % ；4、工人 %；5、其它 %。售房情况：交钥匙时间：入住情况：装修状 况装修完 户正在装修 户正要装修 户没有装修 户装修公司：1、 2、 3、 4、 5、包工包料 户包清工 户主选板材 1、 2、装饰材料商设展情况：竞争对手情况：XX的工作怎么开展：主管意见：小区经理：营销经理：总经理：小区推广员： 时间： 年 月 日胜玉漆售后跟踪服务卡一、客户联系资料客户姓名：联系方法：装修地址：二、客户购买的主要材料品 名型 号数 量备 注三、施工工序及服务内容工 序服 务 内 容时间白坯施工方法符合要求 打磨到位封闭漆配比正常施工方法符合要求腻子平整 钉眼再次填满 打磨时间掌握适中 打磨到位底漆配比正常 漆厚度掌握良好 间隔时间适中 打磨到位面漆配比正常 表面处理到位 叠刷时间掌握良好 打磨时间掌握适中 打磨方法符合要求 打磨工艺到位地板漆白柸打磨 刷底得宝 配比正常 灰尘处理良好 漆厚度适中 中度打磨到位 施工方法正常乳胶漆墙灰批平 底层干燥 墙体灰施工正常 乳胶漆加水稀释 施工方法正常 涂刷工艺正常四、客户满意度服务质量： 非常满意 、 满意 、 一般 、 不满意 油漆效果： 非常满意 、 满意 、 一般 、 不满意 您的建议：五、店名和服务人员胜玉专卖店：联系电话：服务人员：联系电话：您的施工人员：联系电话：客户档案表小区推广员： 时间： 年 月 日 ： 客户姓名： 联系方式： 职业：客户属于 小区 栋 单元 号装修进展情况：没入场 做土、水电 做木工 做油漆 做工类型：包清工 包工包料 包工头 装修公司 工种负责人情况： 工；负责人 联系方式 配合态度 装修公司： 负责人 联系方式 常用牌子 主要工人队伍对的态度 客户所关心的：价格 质量 服务 品牌 环保 广告 客户感兴趣的牌子：1、 2、 3、 渠道来源：开发的障碍采取的方式主管的意见2经销商零售的突破口样板房对于刚刚开始进行终端零售推广工作的经销商来讲，可集中力量，着重进行“小区样板房”的推广工作。该项工作方法简单，投资少，见效快，是值得一试的好方法。建议可提出“你的房是胜玉漆的下一个样板房”的做法。1. 样板房的推广的前提，作为油漆的最终消费者，房东最看重油漆的最终涂刷效果。而罐子里的油漆始终是半成品，承诺的再好，亦不如涂刷在家庭中的效果直观，俗话讲：百闻不如一见。2. 样板房推广的意义2.1. 对于消费者：直观效果摆在眼前，看得见，摸得着，可坚定他的购买信心，好的样板房可以作到让消费者对油漆、对施工、对效果的放心。2.2. 对于油工：样板房的制作是对他手艺的直接宣传，好的样板房可以为他带来好的口碑和新的工程，坚定他与我们合作的信心。2.3. 对于业务员：有了样板房，工作有了重心，小区工作的目标亦变得十分明确，有利于提高士气，鼓舞信心，尽快做出业绩。3. 样板房的选取：样板房的推广目的性很强，对房屋的位置、类型、档次都有一定的要求。而且，样板房的制作关系到所在小区的成败。所以，“选样”一定要慎重。3.1. 选择小区：选好小区是样板房发挥作用的前提。有开发潜力的小区，样板房的推广才有意义。3.2. 选择样房：进入小区后，可立刻开始进行业务摸底，有意识的开展样板房的选取工作。选择请参照以下标准：房东配合，愿意在施工过程及完工后、入住前一段时间内开放房间让人参观。房屋结构好、木工设计好、用料好，中高档房型，采光好，装修设计合理，用料高档，美观大方，做好后易出效果，符合人们追求高尚家居的心理。房屋位置好，位于小区内主要交通干道附近，楼层不高，最好在一或二楼，易找易寻，便于参观。3.3. 样板房制作的数量根据小区的规模来定，一般建一个即可，若小区规模大，开发前景好，可集中力量，制作两个以上的样板房，进行宣传。4. 样板房的施工：4.1. 施工人员；施工过程决定最终效果。因此，一定要选择为人可靠、手艺好的油漆工进行施工。同时，我们自己亦要对施工的全过程进行监督，要求其按照我们的标准工艺进行施工，确保最终效果的实现。4.2. 施工现场：因为是样板房，不断会有客户来参观，所以，施工现场的氛围亦十分重要。施工过程中要注意家具、工具、油漆、垃圾等物品的摆放、处理，物品摆放有条有理，卫生打扫及时，注意通风、撒水，要让参观的人感觉到舒适，而不会觉得不舒服。施工现场亦要注意宣传，阳台可悬挂施工现场条幅等宣传品，门口可挂楼层牌等，突出企业形象，室内应多悬挂一些施工工艺表，过程控制表，施工注意事项之类的技术资料，尽量给人以专业、行家的印象。这种印象很重要，消费者相信，专家才会做出好效果。5. 样板房的宣传5.1. 样板房开始施工之后，终端工作的重点随之转移到对样板房的宣传上来。小区业务员的主要工作之一即是邀请潜在客户（主要是房东）到施工现场参观，让他们感受现场的施工过程和每一步的效果，用实实在在的东西说服客户。5.2. 宣传中的注意事项：材料、宣传品的准备参照本手册第四章；可以在样板房附近摆设展台进行宣传；注意多说一些实实在在的东西，而不要过分夸张，样板房做得好，客户参观之后，自然会有自己的判断，过分的夸张会让客户起疑。5.3. 宣传跟进：与潜在的房东接触后，要注意及时的跟进，成交往往是多次接触后促成的，很少有一两次接触即达成的生意，尤其是客户对于购买自己不懂的东西，会更加犹豫不定，我们要学会帮助客户下决心，促成购买。5.4. 多次接触：虽然以样板房为工作的中心，但在小区里，油工、木工、装修公司也会接触到，要注意和他们进行联系，积累关系，以便以后业务的开展。5.5. 关注节奏：样板房的制作要把握时机，应该在小区装修的前期进场，一定要把握小区装修的节奏，过早和过晚对开发都不太有利，最好能在完工前后赶上该小区的装修高峰，同时在小区工作中亦要注意小区的装修节奏，一定要选准小区，减少和避免无用功小区推广实战问答1、 第一次见到主家时说什么？答: （一）主要是留下好的印象给主家。一般刚进门时，有的时侯会遇到主家在里面。要很自然地打招呼是第一步，“正在装修吧？”；或“你好，我是胜玉漆的宣传员（调查员）”（二）刚交谈时，不要就事论事立即谈油漆，可以通过建筑面积，造型、设计风格、房子方向、板材、其它材料、甚至从风水的角度切入话题。这要求我们平时多积累素材。（三）谈话一般不要太长，告别时尽可能的给他（她）留下我们下次再拜访的引子。2、 主家没有听说过我们胜玉漆，怎么给主家介绍？答：（一）涂料不是日用品，消费者对涂料品牌也不象日用品品牌那样熟悉。除非象立邦那样铺天盖地的广告，才使消费者知道（但广告成本特高一桶立邦漆，半桶广告费）。（二）消费者如果不装修房子，要用油漆。平时是不会太多关注的涂料品牌，就象健康的人不太关心药品广告一样（有多少药品的名称，作什么用）。（三）影响他对品牌的认知主要是工人推荐的牌子，其次是房邻亲朋介绍的牌子。要注意跟他们搞好关系。（四）给主家介绍时可以从以下几个方面进行说服：通过资料展示公司形象（有实力）；可以通过样板说明汇通漆的质量和环保；可以通过我们汇通的服务（举个实例）来打动他；可以邀请他到我们专卖店来看看。3、 当主家还倾向于其他品牌时，我们该怎么办？答：（一）只要主家没有买油漆，我们都有机会让他购买汇通。有的买了还能让他退回去（再买汇通）呢！置死地而后生，一个优秀的销售人员必须具备的韧性。（二）分析清楚鸿邦和竞争品牌的优劣势，它的弱点在那里？我们的优点在那里？机会在那里（价格、工人、关系、买点、服务等等）？怎样把握？这些我们都必须分析清楚。（三）需要主管配合的应及时请示。需要政策的可以向决策人申请批准。4、 对不同价位的产品，怎么区分介绍它们的特点？答：（一）一般产品的档次是通过产品的价格来反映的，消费者也会这样认为。但是从营销的角度来看，产品的价格主要取决于市场的需求而制订产品的定位与定型。（二）每个产品都有它的优缺点，十全十美的产品是没有的。因此，我们要充分了解汇通的产品，它的买点是什么？要求每个产品都能说出几个特点。（三）营销是讲究变化的质量。要注意汇通的品牌延续，这点非常重要。5、 除了用样板，宣传资料，对主家还有什么更好的方法说服他？答：（一）样板与宣传资料是营销工具中的先头部队。好的样板可以使主家真实感受胜玉漆的质量；宣传资料中既有证明材料，又有说明材料，我们一定要熟悉样板和宣传资料的运用。（二）除样板和宣传资料之外，营销工具还有很多，如促销用品，样板房（含附近做得比较好的房子），价格、包装、全程无优的服务、促销政策，通过工人、他的朋友或邻居等。只要我们在与他沟通中灵活运用。技巧性地说服。（三）贴近客户，站在客户的角度为他看问题，和客户说一样的话。是说服客户的最好方法。这就要求我们既要专业，又要有亲和力。“触龙说赵太后”的故事，也许能给我们更多的灵光。6、 我们胜玉漆有什么卖点？答：（一）胜玉漆有什么卖点？是我们厂家（老师）对你们说，还是你们要对客户说？如要我对你们说，那请你们多看资料。上面说得很清楚。（二）要对客户讲才是最重要的。要讲好卖点，笼统地说一下质量好，环保之类的话是不够的，那个品牌的人都会这样讲。（三）“会哭的婴儿更有奶吃”，关心客户的诉求点，把汇通的卖点说到他（她）心里去才是硬道理。（四）产品有卖点、服务有卖点，个人业务能力也是卖点；产品的特性是卖点、产品的概念是卖点、时尚流行观念与政策也可以成卖点。我们对卖点理解是不是可以更开阔一些。（五）把我们胜玉的特色叫响了，就是卖点。但是，叫卖点时要注意以下几点：要注意适合流行消费趋势。要注意产品特色适宜当地施工工艺。卖点要有配套资料。承诺性的卖点要说道做到。总之，卖点要从实战出发，既要突出特色又要切合实际。7、 当主家拿我们汇通跟低价牌子作比较时，我们该怎么说？答：（一）低价牌子可以理解为重量差不多，价格低很多；价格差不多，重量多得多。（二）客户能问出这样的问题，肯定有他的渠道来源。要么是业务员给他推荐过；要么是他到别的店了解过等等。我们得先把这些问题弄清楚。（三）把事情弄清楚后我们再针对性地对答：打比方法，如皮鞋，80元一双的和200元一双的外观差不多，但因原材料（皮或革）不同，质量差多了等等很多范例。两面诉服法：是的，从价格上看来，它是会便宜几百块钱，不过汇通漆固含高、漆膜丰满度好，两组漆相当于一般牌子三组漆的效果，您用汇通漆总体上来说是合算的。情感诉服法：装修房子不容易，用了差的油漆，不仅质量没保障，而且环保指标也没有保证。况且买胜玉漆多也多不了几百块钱，几十万的房子也不差这点钱。再介绍汇通的卖点和服务。8、 （主家问？）立邦与我们胜玉对比怎么样？答：第一，立邦漆他是以乳胶漆为主的，在油性漆产品质量在行业的口碑差得很；第二，再讲他的产品系列太丰富，产品质量差次不齐，定价比较混乱，我做油漆这么久了还搞不清楚他的产品系列，所以你在选购他的产品时候很被动，而我们整个产品全定位在中高端，公司坚决不生产低端产品；第三，再讲就涂料科研开发来讲，乳胶漆开发是比较简单的，三五个员工就可以开个厂，在我们全国都有很多生产基地，就拿行业内的平均工程师工资来说吧，油性漆工程师的工资是乳胶漆工程师的2-3倍，立邦完全是依靠广告做出来的；第四，立邦漆是日本品牌，92年进入中国市场时针对中国反日情绪高涨的环境，特将取了个中文名“立邦漆”，其实在日本的品牌名“日本油漆”，像在南京等地和一些国民素质高的地区立邦漆更本没有立足之地；第四，立邦漆为泡沫品牌的代表，其产品有近30-40广告泡沫，你每购一桶漆要其多付多少广告费啊！再开始把其引导到我们品牌上来！9、 怎样培养油工对我们胜玉的忠诚度？答：（一）要培养油工对我们胜玉的忠诚度，首先，在质量上我们胜玉有保证。施工的效果、施工的宽容性、好不好施工等等这些是基本性的。其次，利益有保障。看长远，讲诚信，是一条不可违背的商家法则。我们汇通必须做到！再次，在服务上，无论是技术还是服务态度，我们都要坚持胜玉人的特色，为他们提供良好的服务支持。使油漆师傅相信胜玉，爱用胜玉漆。（二）组建各种油漆工活动团体，不定期组织培训，学习和交流。建立会员卡制度，以灵活有效促销手段把他们和胜玉捆绑在一起。（三）具有人情味的关系处理艺术。业务员平时多与他们沟通联系，多体贴他们的工作和生活。（四）努力把胜玉打造成强势品牌，通过品牌的拉力使他们感受到做胜玉漆的荣誉。我们必须根据实际情况，因人而宜，因事所需，因时所要，灵活介绍。记住：最适合的，才是最好的！（四）当然，每个胜玉产品都有它的定位与定型，介绍产品特点时要注意与板材和工艺相配套，切莫胡来。既要促使主家购买，又要保证10、 对油工问奖金时，该怎么把握？答：（一）没有弄清楚他的真实身份时，不能谈。是主家、还是工人？是小工、还是工头？是装修公司的工人、还是游击队？（二）先多了解对方的情况，越多越好！确定是不是我们胜玉的网络对象。（三）可以通过侧面了解他的情况。（四）是工人的话可以问一问他跟其它品牌合作的情况？（五）确定以后，先谈政策，再谈奖金。11、 如何做好包工头的工作？答：（一）工头的工种一般有几个类型：主家买材料，油漆包清工或木工、油漆包清工等；油漆包工包料或木工、油漆包工包料；象小型家装公司一样全包。（二）对后面两种理解为包工头。有时第一种他们也会做。我这里要说的主要是后面两种的对策。（三）他们一般会把价格放在第一位，质量为其次，关系为第三。针对这种情况我们在价格和包装上都要有一定的政策，具体情况根据每个地方的实际状况而定。（四）建立档案，实施一对一的促销攻略，各个击破。（五）实施品牌意识传播，分析两三年以后的发展远景。以及与我们汇通的长期发展策略相配套。（六）精湛的技术，良好的服务，特殊涂装工艺的支持。12、 主家问汇通漆做好以后能保证几年？怎么回答？答：（一）聚脂类涂料兴起才十来年，目前在装修行业是最好的木器涂装材料。胜玉 国 家产品， 驰名商标，胜玉在中国建厂以来一直注重质量和环保、服务。在行业上的质量口碑很好。（二）经公司市场部回访反馈7、8年前用户的信息，现在还很好。（三）聚脂类涂料按理论上分析可以保证十年以上。胜玉漆是高档漆，应该没问题！13、 当遇上主家包工包料给工头时，我们怎么说服主家用胜玉漆。答：（一）当工头要与汇通合作，而主家推荐其它品牌时。我们就必须做好主家的说服工作。因为是包工包料，在价格上主家在潜意识里肯定希望好的贵的（虽然主家没有决定权）。我们可以把胜玉漆的报价给主家看，让他（她）感觉到胜玉的档次高。（二）宣传胜玉的品牌价值，如公司实力，产品卖点，服务特色等。（三）用胜玉漆我们为他提供全程的施工监理，保证施工质量，并协助主家进行完工检收。（四）当工头倾向于其它品牌时。我们在做工头工作的同时还可以通过说服主家影响工头。14、 怎样跟工人配合让主家购买胜玉漆？答：这里要强调是怎样与工人配合。（一）我们可以通过工人了解主家的各方面的信息，以准备更好说服材料。（二）工人可以告诉我们主家什么时候在场的信息，以至于我们上门推荐不会放空。（三）事先可假装与工人不太熟悉。演好双簧，以消除主家对工人奖金的防范心理。15、 没听说过胜玉漆？或以前没用过，对质量不放心，不敢用。答：你讲得很对，你老人家对这个装修建材行业掌握得还很多啊；我们产品是今引进的，没有听说过可以理解；第一，品牌宣传影响，因为鸿邦化工一直以来靠品质与服务取胜市场，把价值让利给消费者，提供如“原始股”一样的高性格比产品，而不像一些品牌有20的广告泡沫；第二，行业环境影响，因为涂料行业是个传统产业，并没有什么高科技的核心枝术，国内目前注册的厂家就有8000多家，一个厂家有几个品牌，也就是说共有几万个牌子，你没有听过胜玉漆很正常，其实我们是涂料行业首批通过的！“国家免检”（不像家电行业是高科技产业，就是几个品牌）。16、对要求回扣比较多的工人怎么办？那个油漆都一样，差一点的油漆多做一两遍就可以。答：这种一般情况可以通过油漆需要做品牌，师傅的做工手艺，活干得好坏的口碑也是品牌。师傅有好的口碑、才有好的工价。我们胜玉漆的质量是有口碑的（在行业上来说），你用我们胜玉可以保证你的施工质量，如果用差的油漆，出了质量问题，要返工就麻烦了。不是做遍数多少的事情。3导购培训第一章、了解导购、认识导购一、 导购的涵义：导购从字面上解释，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。在购买之后，还要负责跟踪服务（电话为主），协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证的各项内容逐一实现，从而在消费者心目中形成较好的口碑效应。（注：消费者常见的疑虑有：1、价格疑虑：装修对一般家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于什么是好油漆，什么是坏油漆几乎是一无所知，所以对购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。3、效果疑虑：油漆买回后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。）二、 导购人员的要求（一）、基本素质：1、高中或中专学历以上的女性，形象端庄大方（有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者付佳）。2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。（注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户想念你介绍的产品；3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失；4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。）（二）、导购员的形象： 导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到：1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来；2、着装清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）；4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养；（三）、导购员的礼仪要求：（1）导购员的五个美1、 服饰美2、 装饰美3、 举止美4、 语言美5情绪美（2）基本要求1、着装：要整洁。2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现鸿邦公司人员的良好素质。4、形体：（1）、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；（2）、站姿：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前）（3）、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）（4）、目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）（5）、手势：要有礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）单伸一个拇指点人（表示藐视、嘲弄）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信）（四）、导购员的专业知识要求：包括：公司规模、实力情况、行业情况，油漆的基础知识，公司产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，油漆好坏辨别标准，竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。三、 导购员的职责：1、引导购买，与客户沟通；2、回答客户的咨询，向客户介绍公司产品的特点和服务内容；3、简单工艺设计；4、成本预算、配货；5、维护店面整洁，专卖店资料的管理；6、信息收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。四、 导购程序（简单过程）1、等待顾客上门；2、迎客；3、找准时机，逐步接触；4、判断顾客身份，了解顾客情况；5、有针对性的进行导购；6、预算材料；7、成交；8、开单、发货、收款；9、客户登记，填定相关表格；10、送客；11、做好与其他部门的配合工作。第二章 导购中的程序、技巧及注意事项一、营业前的准备工作：1、导购员应在早上刚开店门，做好以下准备工作；、做好清扫工作，保持地板、产品样板，墙壁清洁；、陈列架上，箱、罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存；、配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；、配备好常用办公用品。2、保持整洁的仪容：、适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；、可化淡妆，着装统一，佩导购代表证于胸前；、保持正确及端庄的站姿，站于适当的位置；注意事项：、不要在工作台上摆放食品、饮品及其他私人用品；、不可染怪异的头发，不可戴夸张的首饰、留长指甲，不涂有颜色的指甲没；、不可聊天、谈笑、吃东西或从事与工作无关的事）二、等待顾客上门店里无客时，要随时准备迎客进门，时刻保持良好的精神状态，让顾定一进门就感觉到这家店的生气，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有被盯看的尴尬。三、迎客顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。第一名问候语可参考下面情况：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临“引导他看样板情况二：顾客在对油漆品牌进行比较，进门就直奔样板或货架看，“您好！家里搞装修吧”“您想了解哪种油漆？是木器漆还是乳胶漆？”情况三：顾客已转了很长时间了，进门显得疲惫，“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：您正在接待另外的顾客，“您好！请先看看我的样板，对不起，我等会来帮您”，或先倒杯水请客户坐一下。注意事项：1、顾客进门，态度冷漠，或因正在忙而不去理会进门的顾客。2、两、三个导购员一齐涌上去你一言，我一语地说，每个顾客只须一个导购员接待；3、避免突然出现，惊扰顾客；4、避免过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。四、服务要求1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑；2、正面面对客人让立在0.5-1M之间的适当位置上；3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客需求；4、语气要亲切、和蔼、避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉；五、顾客心理分析1、东瞅西望类型的顾客如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，这种顾客大多属于闲逛人。对策：不得因此怠慢，须把握动机与分寸进行宣传，因为他可能是潜在的客户。2、对着漆罐抄抄写写的人这种顾客一般是肯定要买油漆的，但不会立即作出决定，而是要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客对策：对于这种顾客应上前询问他们的需求，针对情况详细介绍我们产品的优点与保障，彻底消除其顾虑。3、对着箱罐依次浏览类型的顾客这种顾客一般是有意向购买油漆的人。对策：应认真仔细地介绍，很可能他会成为回头客。4、直奔其他一般是经多次比较后认准了某一品牌，但尚未确定，他要找上一个人或者自己研究一下才能增加购买信心。对策：一但他走过来，则以更热情完美的服务进行介绍，积极争取其改变原品牌倾向，成为我们的顾客。六、最佳接近时机1、当顾客长时间凝视某一产品时；2、客户在某种样板或某种产品前停下脚步时；3、当客户触摸样板或某种产品时；4、客户好像在找某种产品时；5、当你的视线与客户接触时；6、当客户和朋友谈论某种产品时；7、当客户寻求你的帮助时；8、先前来过一次的客户再度进门时。七、找好接待顾客的机会后，不要就马上开始解说，盲目导购是没有成效的。我们可以通过观察、交谈，分析顾客：、判断顾客的身份（是油工、主家、装修老板、竞争对手、其他人士），是以通过何种渠道了解到我们品牌的（朋友介绍，业务员，木油工，广告）、了解顾客性格（是直爽干脆的、还是精明细心）；、明白顾客的需求（是木器漆、地板漆、墙漆，最关心的产价格还是质量，对油漆知识了解程度）；八、对不同身份顾客的导购：对于如何判断客户身份和了解客户性格，可先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做初步猜测。主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。（1）对崇尚名牌的：从“品牌”形象、产品品位着手；（2）对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手；（3）对知识分子：突出环保、健康漆产品品质；（4）对坚持主见的：引导看样板，让事实说话；（5）对依赖性强的：以介绍引导为主、看已完成的优秀客户资料等；（6）对女性顾客：多谈装饰风格，漆膜的美观、漂亮；（7）对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；（8）对内向型顾客：可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客说话；（9）对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给看，只告诉一些可以让所有人知道的话；（10）对油工：多谈环保，快捷、省时、手刷性能良好；（11）对装修公司：产品质量过硬，有质检合格证，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工；还可介绍他直接到公司去洽谈；至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等到方面做一初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做得越来越熟练准确。要注意营造融洽的交谈气氛。宜：亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是在无意识的拉家常的气氛。忌：态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不了解客户的需求，只管自己解说。总之：“导购不必话滔滔，切中要害就成交”。九、有针对性的进行导购：当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从那个卖点切入，找开突破口，事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个阻力点，找到了这个阻力点，你就成功了一半，解决了这个阻力点你的导购就成功了。1、公司产品的卖点：样板效果；漆膜质量；优质服务，质量承诺；环保。2、关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是给顾客举办知识讲座，特点要面面具到；针对顾客的疑虑进行澄清说明；针对顾客的兴趣进行强化说明；针对挑剔的客户，应结合样板进行讲解。3、关于服务的介绍目的：这是能够打动顾客的卖点之一，要让顾客知晓；帮助服务人员取得大家的认同与支持；消除或弱化油工在客户心目中的地位；让客户感觉到我们是正规的，我们是负责的，消除客户对油漆效果的疑虑。做法：出示我们有关承诺服务、保证项目（如客户服务跟踪卡）；解释让客户清楚地知道我们的服务。注意：关于服务的每一个环节，应该坚持“少说多做”，导购时不必太强化，用我们的实际行动让顾客感到意外惊喜，从而由满意到感动，如果说得太详细，