易保系统车险理赔实务.doc

易保系统车险理赔实务第一部分 接报案 一、概述“95585”服务专线是接受报案的中心，所有报案必须由95585专线归口受理并进行系统操作。接报案人员主要工作内容包括：报案登记、索赔程序告知、回访等。二、具体介绍和要求报案登记工作主要有以下几项内容：查询、选择保单报案；询问案情并记录；确认有无事故现场；事故责任初步判断；巨灾信息判断；疑难案件判断；赔案类别判断等。 1、查询、选择保单报案（1）案情判断，单保单报案与双保单报案。接报案人员应根据客户提供的车牌号、车架号或被保险人名称查询到被保险车辆的保单，选中对应的保单，并完成后续操作。如果被保险车辆在公司均享有交强险、商业车险的保障，此时接报人员可在系统中选择对交强险、商业车险保单其一或同时报案。接报案人在确定对应的保单前，应通过与客户沟通判断案件是否属于单保单的责任，如判断不属于单保单的责任，再同时对交强险、商业车险保单报案。通常仅限于交强险保单责任的案件是指事故中仅三者需赔偿，且损失金额在交强险各项限额以内的案件，常见的有：两车相撞事故，被保险车辆全责无损，第三者车损在2000以内的案件；被保险车辆撞行人，被保险车辆全责无损，行人人伤损失在交强责任（无责）限额以内的案件等。通常仅限于商业险保单责任的案件是指事故不涉及三者赔偿的案件，常见的有：单方碰撞事故，仅被保险车辆有损而物无损的事故；非碰撞事故，不涉及其他方损失的事故；车撞行人，车有损但行人无需赔付等。（2）无保单报案。此时无法在系统中查找到被保险车辆对应的保单的，接报案人员应将案件信息录入“无保单报案”模块并在查勘后及时和查勘员联系，对系统信息进行修改。无保单报案是指：报案时在系统内暂时无法查到相关保单的信息，但基本确认标的在我公司投保的。 （3）重复报案识别。对于系统自动弹出的关于重复报案的提示，接报案人应加以核对，避免产生重复报案。除此之外，接报案人员还应主动查询被保险车辆之前是否有过报案记录及案件情况，条件具备的情况下，接报案还应主动查询被保险车辆作为第三者车辆的出险信息，进一步剔除重复报案。2、询问案情并记录询问案情，应至少询问以下信息： （1）保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。 （2）出险信息：出险时间、出险地点、出险原因、驾驶人姓名、事故经过、事故涉及的损失、是否已报交警等。其中事故涉及的损失包括损失严重程度、受损标的类型和数量（按本车、第三者车辆、第三者物、本车车上人员、第三者人员分类）、本车损失部位等内容。 （3）报案人信息：报案人姓名、联系电话、报案人身份（尤其是与出险车辆的关系）、报案人报案时所在地等。 （4）第三方车辆信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险及交强险承保公司）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记，进行报案处理。 （5）对于主车和挂车要分别登记进行报案处理。 3、询问事故现场并记录。事故现场是指被保险车辆发生事故的现场，接报案人员在讯问案情的过程中，要询问报案人出险车辆是否还在事故现场，并将询问结果在报案记录中注明，以便调度人员准确调度现场查勘任务。 第一现场、第二现场、无现场的定义如下：第一现场：指事故发生的原始现场，即发生事故后标的没有移动，现场仍保持事故发生时的原貌。常见情形有：事故发生后当事各方没有移动，等待查勘员到现场等情形。第二现场：指事故发生后标的已经移动，现场已经撤除，但可恢复或已经恢复事故发生时的原貌。常见情形有：现场已经撤除，但是已经按要求回到原现场位置；如双方事故车辆停放在交管部门的停车场等情形。无现场：指事故发生后标的已经移动，现场已经撤除，虽可以通过损失情况判断出现场概况，而且无法恢复事故发生时的原貌的。常见情形有：高速公路发生碰撞护栏事故，报案时护栏已经修复等情形。 4、判断事故责任并录入。接报案人员应根据案件询问结果及经验判断主车的事故责任（即案件责任）并录入系统。 5、巨灾判断及录入。接报案人员要根据案情询问的结果，尤其是根据出险时间、出险原因等信息，结合总公司发布的巨灾警报，判断案件是否属于巨灾所造成的损失以及属于哪次巨灾造成的损失，并将结果在系统中如实反映。 6、疑难案件判断及录入。接报案人员要根据案情询问的结果，尤其是根据出险时间、出险原因、出险次数、损失情况等信息，结合分公司制定的疑难案件的规定，判断案件是否属于疑难案件，并将结果在系统中如实反映。 7、赔案性质判断及录入。确定赔案标的损失类别（车损案件、物损案件、人伤案件、盗抢案件）和赔案类别（本地查勘、外地委托查勘、委托外地查勘、在线委托）。对于报案、调度分离的分公司，接报案人员在赔案类别选择时应统一选择“本地查勘”，以便调度人员根据具体情况修改赔案类别。8、特殊案件的标注及通知。对于案情特殊的案件，接报案人员应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。如：同一机动车辆连续两起以上事故的出险时间间隔在10天内的案件（包括保险车辆和第三者车辆）；出险时间距保险起止日期在15日以内的；批改新增险种出险的；出险时间在晚上23时至凌晨4点的；报案信息与承保信息不一致的；保单加保了指定驾驶员或约定了行驶区域的；有可能超载的营业货车出险的等。 9、在系统中处理并生成对应的报案记录。 二、告知客户索赔程序及相关注意事项 （一）发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。同时告知客户对于交强险和商业险，发生事故索赔后可能会引起下一保险期间费率的上涨。（二）单方事故客户在现场报案的，应告知客户在现场等待查勘人员。单方肇事事故是指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然灾害引起的事故。（三）对于非单方事故，如当事人采取自行协商方式处理的双（多）方交通事故，应告知双（多）方在事故现场或现场附近等待查勘人员；或在规定时间内共同将车开至指定地点定损。 （四）事故涉及人员伤亡或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。 （五）对于超出保险期限，或明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明并终止报案信息录入。三、案件信息标注及补充 根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，接报案人员查询出险车辆的承保情况和批改情况。尤其是要特别注意是否承保可选免赔额特约条款约、是否承保时指定了驾驶人员、是否约定了行驶区域以及特别约定有无扩展责任等，如有上述情形的，应在备注中加以说明。 在案件结案前，当接报案人员了解到案件信息与接报案时录入的信息有出入时，应重新查找到该案件，并通过在备注中记录的形式将案件信息记录下来，使其在后续环节带出后供其他人员查看。 四、回访 （一）查勘到位情况回访 向报案人回访查勘人员的到位情况，并记录回访情况。 （二）定损及结案后回访 定损或结案后，应对定损质量或整体理赔服务质量进行回访，并记录回访情况。五、接报案人员技能要求1、普通话水平必须达到普通话水平测试（PSC）大纲中的二级甲等以上。2、掌握保险条款和保险业相关的法律法规，熟练掌握保险条款中关于保险责任范围及责任免除，以及保险人、被保险人和投保人的义务、赔偿处理等内容，同时熟悉公司的各项业务规定和受理流程。3、熟练掌握理赔业务系统中关于报案、调度相关的操作，汉字输入速度不低于60字/分钟。4、掌握必要的沟通常识和沟通技巧，具有有一定的沟通能力。5、熟悉本区域的地理环境，如市、县、乡、镇等行政区域的分布，区域内的主要交通干线等。第二部分 调 度 一、概述1、调度人员负责将损失标的的查勘任务的分派给指定查勘人员，也负责将案件的现场查勘任务分派给指定查勘人员。通常情况下，每一查勘任务应分派给具体人员，特殊情况下也可将查勘任务分派给指定的机构。2、调度人员负责定损任务的改派、法律事务处理的改派（系统下一阶段实现）、立案任务改派、核损核赔等其他任务改派、报案注销、案件回退等工作。二、调度查勘任务及其要求1、查勘任务性质和数量的确定调度人员应根据接报案人员录入的案情描述，结合自身经验判断案件所涉及的损失标的数量和损失标的类型，准确完整的进行调度。按“主车车损”、“主车物损”、“主车人伤”、“主车盗抢”、“三者车损”、“三者物损”、“三者人伤”进行分类调度。对于人伤案件中伤员的衣物、零小物件等物品，即使在调度了相关的人伤标的后，也必须另行调度物损标的。2、现场查勘任务的确定调度人员应根据报案信息或查勘员反馈的信息确定出险事故是否调度或新增现场查勘任务。对于符合调度条件，且公司有要求必须进行现场查勘的案件，调度人员必须调度现场查勘任务。3、调度原则 调度原则包括：就近调度、一次性调度、分类调度。 同一保险车辆的一起事故，不论生成几条报案记录，都需要分别统一调度查勘任务。注意在此环节不要遗漏调度查勘标的。 根据事故损失类型，将查勘任务调度给相应有查勘权限的人员进行查勘；如涉及人员伤亡的，应及时调度有人伤查勘权限的人员进行查勘。对于委托外地代查勘的案件的案件，要及时落实代查勘机构查勘员的调度情况。 4、查勘任务调度修改当调度人员接到接报案人员、查勘人员等相关人员反馈查勘任务遗漏调度的情况后，应立即在案件下新增查勘标的，并按要求分派给相应人员进行查勘。已调度的查勘任务不得随意删除，删除任何一个查勘任务必须报经调度负责人签字认可，并在案件备注中加以说明。 三、任务改派1、任务改派用于执行原任务的人员因故不能继续开展工作，需另派他人接替后续任务的情形；或根据系统规则，任务无法在系统自动找到对应处理人的情形。任务改派时，必须保证被改派人员具有操作该任务的资格和权限。任务改派时，调度人员必须在理赔系统相应栏录入改派原因、注明改派申请人以及审批人。2、查勘、定损、核价、核损、理算等主要业务处理任务的改派，必须经中支公司理赔客服部负责查勘定损工作的主管领导同意后，调度人员方可在系统中进行改派操作。3、立案任务改派可不经中支公司理赔客服部负责查勘定损工作的主管领导同意。 四、无效报案注销 在案件未进行任何一个标的的查勘调度时，对符合注销条件的案件，可由调度人员负责在注销平台中检索到案件后，对案件进行报案注销处理。案件的注销要指定专人负责，在操作前要有审批程序，报经呼叫中心负责人批准后处理。对于客户放弃索赔等类型的注销案件，必须在经过电话核实并录音取证后才可在系统中进行注销处理。五、案件回退为保证案件处理的严肃性，调度人员不等随意使用案件回退功能将案件从某一处理环节回退到另一个处理环节，且案件回退功能应授予专人使用。如调度人员确有必要使用该功能的，在操作前要有审批程序，报经呼叫中心负责人批准后处理，同时要在案件备注中注明事由。第三部分 查 勘一、查勘工作流程图：接收查勘任务携带查勘工具和相关单证了解出险车辆的承保、出险情况与客户联系拍摄照片查勘查明出险情况告知后续处理方式事项组织现场施救发放索赔须知和索赔申请初步判断事故责任缮制查勘记录估计事故损失金额及时反馈案件信息整理、移交查勘资料并及时录入系统二、查勘前的准备工作查勘人员接到查勘调度指令后，应立即做好以下准备工作：1、接到查勘任务短信后，需在5分钟内与报案人或被保险人进行联系，进一步核实查勘地点，并告知对方自己的预计到达时间。因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向95585专线报告原因并采取补救措施。2、根据机动车保险报案记录（代抄单）了解出险车辆的承保、出险情况。3、携带相机等查勘工具和相关单证，赶赴查勘地点。须携带的单证有：机动车保险索赔申请书、机动车保险索赔须知、机动车保险简易案件处理单、机动车保险事故查勘记录、附页及机动车保险事故现场查勘询问笔录等。三、赶赴查勘地点1、到达查勘地点后，查勘员应及时向报案人或被保险人说明身份并出示有效证件。2、如果查勘标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。3、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。四、查勘工作的主要内容（一）查明肇事驾驶人、报案人情况1、确认肇事驾驶人和报案人身份（1）查验肇事驾驶人的驾驶证或身份证，或通过交通管理部门对肇事驾驶人的身份进行确认。（2）核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。报案人为非被保险人的，查勘人员应索取被保险人联系方式，进行核实（对于报案人为修理厂的，要求重点向被保险人重新核实出险情况）。2、查验肇事驾驶人的驾驶证，重点内容包括：（1）驾驶证是否有效；（2）驾驶的车辆是否与准驾车型相符；（3）驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人；（4）驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人；（5）特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证；（6）营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。3、准确记录被保险人或驾驶人的联系方式。（二）查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息查验保险车辆的保险情况，号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车型、车辆颜色等信息，并与保险单、证（批单）以及行驶证所载内容进行核对。2、查验第三方车辆信息涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型、车架号，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。3、查验保险车辆的使用性质（1）车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符；（2）是否运载危险品；（3）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备。（4）货运车辆是否超载。（三）查明出险经过1、核实出险时间（1）对出险时间是否在保险有效期限内进行判断，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实。（2）对出险时间和报案时间进行比对，是否超过48小时。（3）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。2、核实出险地点（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。（2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查。3、查明出险原因（1）结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、收集证据。（2）注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况；是否存在超载情况；是否存在故意行为。必要时应协同公安交管部门获取相应证人证言和检验证明。（3）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行笔录询问。（4）如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明。（5）对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，按找不到第三方处理。（6）对于95585专线提示出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确定是否属于重复索赔。（四）查明事故损失情况1、确定损失类型对调度的损失类型进行确认，如经查勘发现标的损失类型与实际不符的，要在备注中加以说明，并及时反馈专线人员进行处理。2、估计事故损失金额（1）查明受损标的的损失程度。（2）估计受损标的涉及的各类损失金额，并逐项在查勘记录中填写。损失金额指标的的受损金额，不是公司今后预计赔付的金额。3、记录、核定施救情况（1）机动车、其他财产是否需要施救的，如施救的应记录被施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程，并告之施救标准。（2）被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。（3）与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明。（五）初步判断保险责任1、对事故是否属于保险责任进行初步判断应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或商业机动车保险的保险责任，对是否立案提出建议。（1）对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。（2）暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。2、初步判断事故涉及的险别查勘人员应根据事故涉及的损失类别、各损失类别的估计损失金额和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。3、初步判断责任划分情况（1）交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定；（2）当事人根据交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书。（3）当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。（六）拍摄事故现场、受损标的照片1、凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照。（1）第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片；（2）非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。2、拍摄相关证件及资料（1）保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。（2）拍摄保险车辆的车架号。必要时对发动机号和车架号进行拓印。3、附加文档中照片和单证上传的要求：（1）上传方式分为：普通上传和批量上传。普通上传一次最多上传4张照片，累计大小为500K，适用照片单证较少的案件；批量上传一次可上传20张照片，累计大小为3M（兆）；但要求相机的图像分辨率调到最低，即640X480分辨率；对分辨率大于640X480的照片，上传前必须通过“照片调整大小”工具软件对照片大小进行调整。（2）现场照片控制在6张以内；“损失照片”能够说明损失情况即可，损失5000元以下的案件照片不得超过20张，损失1万元以下的案件照片不得超过30张，1-10万元的不得超过60张，损失10万元以上的案件照片不得超过80张；照片上必须显示拍照的时间并且要精确到分钟；必须有车架号照片（不能用铭牌代替）；不得有重复照片，特别是外观照片已经能够看清的损失配件不得重复上传。（3）所有上传的损失照片必须填写照片说明，描述损失部位及程度,通过“保存备注”进行保存。（4）对于一案涉及多个标的损坏的案件，要分别在不同标的任务的定损界面上传对应的损失照片或单证，禁止在一个标的项下上传所有标的的损失照片。同时,禁止将照片与单证混在一起上传,上传的单证要选择对应的单证名称。上传的单证必须清楚。（5）在上传单证时还应注意，不要毫无次序的上传，应根据案卷中单证排放顺序依次上传，这样才能保证“展开所有”时，单证有序排列，方便审阅、提高效率。（七）缮制查勘记录1、根据查勘内容认真填写查勘记录，并争取报案人签字确认。（1）涉及人员伤亡的，要分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数。（2）对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况在查勘记录附页中逐车进行登记。（3）对于损失情况较为复杂的案件，应在查勘记录附页中进行补充登记。2、重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在机动车保险车辆事故查勘询问笔录中记录，并由被询问人签字确认。3、重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制机动车保险车辆事故查勘草图。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。4、对属于小额简易赔案的，填写简易案件单证，优先处理。（八）如实登记第一现场情况。对于调度了现场查勘的案件，当查勘员到达现场后，应根据实际情况在事故查勘报告中记录是否是第一现场查勘。五、盗抢案件的查勘1、盗抢案件无论是本地事故还是外地事故，必须进行现场查勘，并开展相关调查。2、查勘人员对案件当事人进行询问并做好询问笔录，要求案件当事人过目询问笔录确认后签字按手印；拍摄盗抢现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。3、查勘人员走访、调查有关知情人员。走访调查附近住户或单位，了解被保险人有无经济往来纠纷，调查车辆停放、保管、保管收费、被盗抢的情况，做好调查记录并请被调查人员签名确认。4、查勘人员走访接报警公安机关经办民警，了解并记录接报警的详细情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况。如被盗车辆发生转让，应请被保险人及时提供转让证明。5、查勘人员调查被盗车辆的锁匙配备情况，对锁匙是否曾经配过进行调查，调查被盗车辆曾经借用情况，调查被盗车辆近期维修情况。6、查勘人员到公安车辆管理部门，核实车管档案记载的车牌号码、厂牌型号、生产时间、入户上牌时间、车架号及发动机号等资料，核对被盗车辆是否已经挂失、是否已经封存档案。7、查勘人员经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被盗车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗车辆的侦破情况。8、查勘人员要向被保险人说明索赔时需要提供登报声明、保险单、机动车行驶证、机动车登记证、购车原始发票、车辆购置附加税（费）免税凭证或免税凭证、车辆已报停手续、出险地县级以上公安刑侦部门出具的车辆被盗抢立案证明、侦破未果证明等相关证明材料。六、超权限案件上报查勘员通过查勘后发现案件损失或案情类型超过其理赔权限的，要及时向分公司上报（有条件的公司可以通过OA系统上报）。七、双代案件处理要求严格按照总公司“双代案件”相关管理规定和要求，及时、准确完成代查勘案件的查勘定损工作。1、积极与承保公司联系，及时反馈案件信息，并协调案件处理过程中的问题。2、严格按照查勘、定损工作流程及车险理赔系统操作规范，及时在车险理赔系统中上传查勘定损资料，完成预估损失金额录入，备注查勘意见。3、“代查勘费用”严格按照总公司规定收取。八、指导报案人进行案件后续处理1、告知赔偿顺序发生机动车之间的碰撞事故的，查勘员应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。2、出具机动车保险索赔须知（1）在机动车保险索赔须知中完整勾选被保险人索赔时需要提供的单证。其中：查勘员已查勘了第一现场的单方事故或责任明确、当事人自行协商处理的双方事故（人伤案件除外），可不要求被保险人提供交警出具的事故证明，但涉及假赔案的情况除外；交强险未在我公司投保的，应要求客户提供交强险保单正本。（2）机动车保险索赔须知经查勘员、被保险人或报案人确认签字后交被保险人或报案人。3、指导报案人填写机动车保险索赔申请书查勘员应指导报案人填写机动车保险索赔申请书，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。4、约定定损时间和地点（1）查勘时不能当场定损的，查勘人员应与被保险人或其代理人约定定损的时间、地点。（2）对于事故车辆损失较重，需拆检后方能定损的案件，应安排车辆到拆检定损点集中拆检定损。5、告知被保险人或第三者提供或准备用于接收赔款的有效帐户信息。九、理赔系统操作要求（一）录入案件现场查勘信息对于调度了现场查勘的案件，查勘员在“现场查勘任务列表”中检索出相应的查勘任务，并在现场查勘界面下拉项中，根据查勘情况如实选择“第一现场、第二现场、无现场”选项，同时录入其他信息后提交现场查勘任务。注意：现场查勘任务未完成的，案件下所有的标的将无法完成核损。（二）录入标的查勘信息在任务列表中找到案件后，查勘员根据系统提示录入标的查勘信息。以下内容需要特别注意：1、录入（损失标的在本次）事故中所占责任比例此时录入的是查勘标的在本次事故中所承担的事故责任比例（不是主车标的在本次事故中所承担的事故责任比例），不论查勘标的是主车标的或是第三者标的。对于主车标的，查勘界面会自动带入接报案环节录入的事故责任比例，查勘员要核对或修改；对于第三者标的，系统自动带出事故责任比例为0，查勘员要进行修改，录入该第三者标的在本次事故中的预计事故责任比例。2、点击“其他案件信息修改”按钮，核对或修改巨灾信息。3、根据疑难案件定义，点击“其他案件信息修改”按钮，核对或修改“是否疑难案件”的勾选项。4、点击“预估损失信息”方框，系统弹出页面。页面自动带出与查勘标的损失类型相关的承保险别，每个险别对应的预估损失金额（即损失金额，注意损失金额与预计赔付金额的区别）都可以手工录入。查勘员根据实际情况录入损失对应险别下的预估损失金额，至少应录入一个险别的预估损失金额，否则查勘任务无法提交。对于双保单报案下的第三者标的，系统同时显示交强险、涉及商业第三者赔付的险别，查勘员只能在交强险对应的险别下录入预估损失金额，而不得在涉及商业第三者赔付的险别项下录入预估损失金额（也就是说，对于三者标的，如案件下报入了交强保单，只需将损失金额录入到对应交强险别，包括：有责财产损失、有责医疗费用、有责死亡伤残、无责财产损失、无责医疗费用、无责死亡伤残。不需要考虑录入金额是否超出交强险限额）；除非查勘员能明确获知案件损失只涉及商业第三者赔付的险别，或分别明确获知交强险、涉及商业第三者赔付的险别项下的明确预估损失金额。涉及到其他商业险（如车损险及附加险、车上人员、车上货物等险种）的“预估损失金额”录入，填写到对应的险别项下。未在我司投保交强险涉及三者损失的案件，“预估损失金额”录入在“第三者责任险”项下。注：“预估损失金额”录入完毕提交后，系统还未达到触发更新未决准备金的条件，系统不会修改未决准备金。5、查勘员通过“附加文档”将现场查勘资料上传系统。6、“互碰自赔”案件需完整填写第三者车辆交强险资料。7、针对损失标的的查勘情况，查勘员在“查勘备注栏”中注明查勘意见和立案建议。8、查勘意见录入完毕后，查勘人员根据本公司实际操作流程和权限选择定损方式。直接定损：由该查勘人员直接进入定损环节；提交至共享池：该条任务提交至“待查勘定损任务列表”；提交至定损点：该条任务提交至系统维护的定损点（查勘员可通过下拉菜单选择具体定损点）。9、查勘信息的录入和提交应在查勘任务完毕后24小时内完成。如案件查勘任务超过48小时未提交，该任务将自动被列为催办案件（即：48小时未提交查勘案件），直到该任务被查勘处理完毕并提交。10、对于立案后新增标的案件，在新增标的任务未被处理完毕并提交前，案件将被列入催办案件范畴。11、对于属于保险责任的案件，查勘员还要获取与被保险人名称一致的银行卡、银行账户（开户行）等支付信息资料，并应将信息资料上传到系统。12、在查勘过程中，客户自动放弃索赔的，查勘员要将客户签字确认的放弃索赔资料上传系统。13、“委托外地查勘”（无分支机构地区）的案件，由承保公司双代案件负责人，指定专人将代查勘机构出具的查勘材料录入系统。14、特殊案件处理（1）互碰自赔案件符合“互碰自赔”理赔处理规则的案件应符合以下要求：第三者交强险信息完整、双方车辆损失明确、已经提供交警证明或自行协商记录书，且双方当事人已经确认签字。对于双保单案件，如案件符合“互碰自赔”条件，查勘员在查勘界面点击“互碰自赔”按钮，进入互碰自赔录入界面，录入“互碰自赔”属性和三者车辆及三者方交强险信息，提交完成录入；同时返回查勘页面提交查勘任务后，如案件转入立案平台，则应按照“互碰自赔”案件拆分要求进行处理。对于单交强险案件，如案件符合“互碰自赔”条件，查勘员应向调度人员申请调度标的车损任务，在查勘环节查找到本车车损任务后，选择在“每次事故财产损失”下录入本车预估损失金额后提交；同时对第三者损失标的下不应再录入预估损失金额，但应在备注中注明是“互碰自赔”案件，便于立案人员进行案件拆分。注意事项：在查勘界面，“查勘信息”栏中的事故责任系统默认为“全责”。如案件符合交强险“互碰自赔”条件的，事故责任需要调整为“主责”“同责”或“次责”，在调整后必须点击“暂存”，后在“暂存查勘定损任务列表”中检索该任务，重新进入该任务查勘界面，系统“事故责任”比例修改为“主责”“同责”或“次责”，此时点击“互碰自赔”按钮录入互碰自赔信息，才能提交完成；否则，在互碰自赔录入信息界面不能完成提交，系统显示“承保车在事故中全责，不属于互碰自赔案件，请确认。”提示。（2）无责代赔案件无责代赔案件，由查勘员在本车车损任务的“无责每次事故财产损失”下录入第三者车辆的预估损失金额。15、预估损失录入完成后，点击查勘页面提交按钮，系统自动弹出定损页面，查勘员可继续进行定损操作。如果该查勘标的为案件最后一个查勘任务，且该查勘任务属于本地查勘时，预估损失录入完成后，点击查勘页面提交按钮，系统自动弹出立案页面（如系统不能自动弹出立案界面，问题应属于浏览器设置问题），查勘员可继续进行立案操作处理。第四部分 立 案一、概述立案是指在所有查勘标的任务结束后，对案件进行全盘审核，并在系统中进行立案处理的系统操作过程。被允许同意立案的案件应满足以下四个条件：事故责任属于保险责任；事故发生在保险期限内；被保险人或受益人提出索赔申请；索赔申请在诉讼期限内提出。系统立案实现的前提条件是所有查勘任务均已结束。二、立案的系统实现方式1、查勘提交后直接弹出立案界面。当案件下最后一个查勘任务为本地查勘的，在该查勘任务完成并提交后，系统自动弹出立案页面，立案页面会自动带出查勘环节录入的各险别信息，立案处理工作可由这个最后提交查勘任务的查勘员操作并完成。2、通过任务列表查找到立案任务。（1）查勘员在系统弹出立案界面的情况下，未进行操作而是将立案页面关闭的，则如果立案任务没有被改派的，该查勘员可以在“立案平台”的“手工立案案件”模块中，在立案任务列表里检索到该立案任务，领取后进行立案操作。（2）在立案任务未被完成前，调度人员可通过“调度平台”中的“任务改派”模块，将立案任务派给其他具有立案权限的理赔人员完成（即立案可以由最后一个查勘员来实现，也可以通过专人来实现）。对于“在线委托”案件，如代查勘公司最后一个完成查勘任务的，则因其对受托案件无立案权限，需承保公司通过“调度平台”中的“任务改派”模块，将此立案任务派给承保公司具有立案权限的理赔人员完成。对于通过“任务改派”产生的“待立案”案件，由改派后具有系统立案权限的理赔人员，通过“立案平台”中“手工立案案件”模块，在立案任务列表里检索到该立案任务，领取后进行立案操作。3、注意事项（1）当案件下有未完成的查勘任务（包括在线委托查勘任务）时，案件无法完成立案。（2）当案件下无查勘任务时，案件无法完成立案。（3）案件未立案前，进行定损提交、“人伤跟踪提交”时，系统不能触发准备金的更新。（4）当案件下所有损失标的未完成查勘时就可在系统中调度立案任务给指定的人员。（5）对于存在多个损失标的的案件，当最后一个完成查勘标的提交定损，且该查勘员为承保机构查勘员时，系统会自动在该查勘员名下生成立案任务，如果立案操作完成之前该标的被删除的，则该案件需要重新将立案任务改派给该查勘员或其他查勘员处理。三、立案前的准备工作1、立案人应具备全面的保险理赔知识、具有较强的保险实务操作经验，熟悉掌握保险理赔处理流程。2、立案人应查阅查勘资料，包括查勘记录及附页、查勘照片、询问笔录，以及驾驶证、行驶证照片/复印件、查勘人的立案意见等，以充分掌握查勘信息，对案件有整体认识。3、立案人应查阅出险车辆的承保信息、出险车辆的历史赔案信息，以及是否符合立案处理条件，以判断是否立案。四、立案处理系统操作（一）核对保险责任对应险别结合保险车辆的查勘信息、承保信息以及历史赔案信息，分别判断事故是否属于商业险或交强险的保险责任。（二）核对损失情况1、核对事故责任比例 立案界面自动显示的事故责任比例，是该案件在主车查勘时录入的事故责任比例，立案人员应仔细核对事故责任比例，根据案件整体情况，如实修改事故责任比例（事故责任分6个选项，责任比例的变化将影响未决准备金的计算），修改后系统自动调整相应的事故责任免赔率。2、核对损失金额及险别立案处理中，系统自动将案件下各损失标的查勘金额，按险别分别汇总，汇总值分别代入每一险别下的“预计损失金额”栏和“损失金额”栏，其中“预计损失金额”栏数值不可修改，但“损失金额”栏数值可以修改。立案人员应核对“损失金额”栏数值及其对应的险别是否正确，如果不正确要加以修改。注：立案人员不能将标的从立案环节退回查勘，车损定损的案件由定损环节退回查勘后，查勘人员不能再次修改查勘估损金额。查勘估损金额只能提交一次，提交后不允许修改。3、核对交强险溢出部分损失金额 立案处理中，系统会把查勘界面录入的交强险下死亡伤残限额、医疗费用限额、财产损失限额下预计损失金额汇总后，扣除交强险限额后单独放置成一列；扣除后的金额，在立案界面“预计赔款计算”项下，“商业险”列表中对应“第三者责任险”的“超交强限额损失金额” 中体现；立案人员应核对这部分金额，避免与商业险预计损失金额重复录入。4、核对准备金金额 在立案操作中，立案人员核对了损失金额、损失险别、事故责任比例、事故责任免赔率、超交强限额损失金额（即：交强险溢出金额）等关系准备金计算的关键数值无误后，点击“计算预计赔款”按钮，系统根据已配置好的计算公式，自动计算得出“预计赔款金额”，即准备金。5、注意事项 （1）立案人员不能将标的从立案环节退回查勘，车损定损的案件由定损环节退回查勘后，查勘人员不能再次修改查勘估损金额。查勘估损金额只能提交一次，提交后不允许修改。（2）“超交强限额损失金额”（即：交强险溢出金额）和商业险险别的预估损失金额汇总后参与准备金计算。在进行立案操作时，点击“预计赔款计算”按钮后，系统会自动将超出死亡伤残、医疗费用、财产损失各自限额的损失金额记录到“超交强限额的损失金额”栏，并将其与商业三者险的损失金额加和后一起计算，最终计为商业三者险的预计赔付金额。立案人员应核对这部分金额，避免与商业险预计损失金额重复录入。（3）立案界面调整各交强险限额中的损失金额，将改变商业三者险中的溢额金额的多少。在改变交强险各限额损失时，必须点击商业险项下的“预计赔款计算”重新刷新商业险“超交强限额损失金额”中的溢额数额。（4）“预计赔款金额”通过计算得出，不允许修改。（5）立案界面的准备金是根据每一险别对应的事故责任比例和免赔等信息，由险别下的预估损失金额计算汇总而得，而定损是根据案件事故责任和免赔等信息，由险别下的预估损失金额计算汇总而得。因此，如果险别事故责任比例和案件事故责任比例不一致，将导致立案时的准备金和定损时的准备金可能差异较大。（6）立案界面“其他费用信息”栏中，可以新增录入立案时已经能确定的费用金额，费用类型包括：代查勘 、检验费、公估费、诉讼费、代理费、其他费用，新增录入的费用金额会自动计入准备金。但一旦有某个定损提交或跟踪保存后，更新后的准备金不包括费用部分。（三）选择立案意见与提交1、案件所有标的查勘结束，弹出立案界面，负责立案的查勘员，要根据案件下所有标的任务的查勘情况，确定各险别损失金额录入的合理性、准确性。对金额或险别录入有异议的，立案人员可进行修改、调整但无法退回查勘。2、立案人员要判断“拒绝立案”或“同意立案”和拆分案件的合理性、准确性。经查勘人员、立案人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，在确认后，可通过立案操作界面选择拒绝立案来结束案件，避免出现0金额结案案件。3、立案人员应在立案界面选择立案意见并提交。对于双保单赔案，立案人员应同时选择“拒绝立案”或“同意立案”的立案意见和“交强险优先赔付”或“交强商业同时赔付” 的立案意见。以实现四种立案结果：双保单均立案、双保单均拒绝立案、交强险保单同意立案而商业险保单未立案、交强险保单拒绝立案而商业险保单未立案。具体操作如下：（1）立案意见同时选择“交强商业同时赔付”和“同意立案”，提交后将形成双保单均立案的结果,案件进入下一环节处理。（2）立案意见同时选择“交强商业同时赔付”和“拒绝立案”，提交后将形成双保单均拒绝立案的结果，案件结束。（3）立案意见选择“交强险优先赔付”和“同意立案”，提交后将形成交强险立案，商业险未立案的结果，拆分为单交强险和单商业险两个案件，保单信息带入单商业险案件下，单交强险案件下需要重新调度一个或多个相同的三者任务（要求新增调的三者任务必须和双保单项下的三者任务完全一致，如车牌号码、车型信息、物损名称、伤者信息等），而单商业险案件要重新到立案平台做立案处理，该商业险案件可以选择“同意立案”或“拒绝立案”处理。 立案环节拆分的案件类型及注意事项：互碰自赔案件：结合整体案件信息，在立案环节已经明确为“互碰自赔”案件（立案界面可带出查勘环节的互碰自赔标示），且三者交强险信息完整、双方车辆损失明确、已经提供交警证明或自行协商记录书（双方当事人已经确认）；同时单商业险案件需要在立案平台做“拒绝立案”处理，单交强险案件需要重新调度一个标的车损任务。本车有责、标的车方无任何损失，事故仅涉及三者财产损失，且损失金额在“有责财产损失限额”以内；涉及三者人伤案件不允许在此拆分；同时单商业险案件需要在立案平台做“拒绝立案”处理。经查勘人员、立案人员核实的重复报案、无效报案、明显不属于保险责任的报案，在确认后，可通过立案操作界面选择拒绝立案来结束案件，避免出现0金额结案案件。立案界面符合“互碰自赔”条件，需要拆分赔案时，必须在“预计赔款计算”操作后，选择“交强险优先赔付”“同意立案”进行赔案的拆分，否则提示“互碰自赔案件，不允许交强险优先赔付”。其他类型案件不允许在此环节拆分案件。立案意见选择“交强险优先赔付”和“拒绝立案”，提交后将形成交强险拒绝立案，商业险未立案的结果，单商业险案件要重新到立案平台做立案处理，该商业险案件可以选择“同意立案”或“拒绝立案”处理。立案环节拆分的案件类型及注意事项：案件中无三者方损失，且三者方不涉及车辆出险，事故仅涉及标的车方损失，案件拆分后形成单商业险未立案案件，立案人员需到“立案平台”做立案处理。（四）处理时限要求1、立案任务需在勘任务完成后24小时内完成。2、超过48小时未立案的案件，案件自动转入催办案件范畴（即：已查勘未立案案件）；未及时立案处理的案件将影响及时结案率指标。第五部分 定 损 一、定损工作流程图：查阅查勘资料协商定损 确定定损时间、地点、方式分别联系被保险人和承保公司处理人员疑难案聘请专家定损换件项目及金额车辆损失人伤损失录入损失项目、金额和程度修复项目及金额检修项目及金额财产损失确定残值询价确定损失金额核价核 损缮制损失情况确认书提交车主确认整理转交原始定损资料 二、定损方式 定损方式包括：协商定损、公估定损、专家定损、保险人同意的其他定损方式。 三、定损原则 1、定损要实事求是、合情合理、坚持以修为主。尤其要注意区分和核实以下内容：损失是否属于本次事故造成的损失；损失部件是原车配置还是后改装、加装的零部件；损失是正常磨损还是事故损失；损失是机械故障还是保险责任内的损失等。 2、涉及两家或两家以上的保险公司同时对同一车辆或财产定损时，各方保险公司应本着实事求是、相互信任、相互尊重、友好协商的原则，共同确定损失金额。 3、事故涉及多家保险公司的，各保险公司对各自承保车辆对应的第三者车辆或财产损失都有权进行查勘定损。如果事故各方损失在交强险的赔偿限额内，应以承保交强险的保险公司的定损意见为主。如果事故各方损失超过交强险的赔偿限额，应以承担赔偿责任大的承保商业险的保险公司的定损意见为主。 4、定损时，如果事故应由多家保险公司共同处理，但存在一家或多家保险公司因故未到，查勘定损人员应对事故涉及的各类财产损失进行完整确认，即不论在哪家公司承保、不论财产损失是否超过交强险的责任限额，都应分类确认全部的损失金额。车辆损失情况确认书一车一份，由事故各方当事人和参与事故处理的各保险公司定损人员共同签字确认。 5、定损完毕后由被保险人自行选择修理厂修理。被保险人要求提供修理厂家的，向被保险人推荐不少于三家、具有二级以上资质的维修企业，由被保险人选择。 6、原则上应对受损车辆一次定损完毕。待定待查项目要在定损单上列明。对遗漏项目或待定待查项目确需二次定损的，要认真确定保险责任内的损失。 7、配件购买困难的，可采取一次性包干修复的方式进行定损处理。 三、车辆定损（一）定损前的准备工作1、查阅查勘记录，了解承保情况、出险情况应特别注意查阅承保车型、事故照片，以及是否承保新增设备、近期是否出险等。2、携带照相机、电脑等定损工具和相关单证，在约定的时间到达定损地点。（二）确定车辆损失情况车辆定损应会同被保险人和第三者车损方核定，并在定损结束后由所涉及的当事各方签字确认。1、确定保险车辆和三者车辆受损部位、损失项目、损失程度（1）应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限。（2）注意对保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分；并分别确定损失项目和金额。（3）损失严重的应进行拆检定损对需拆检定损的车辆，应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目。同时，应注意妥善保管修换零配件和待检零配件。（4）超过本级处理权限的，应及时报上级进行定损。2、损失拍照照片应清晰反映车辆整体、局部损失情况和损失程度。对价值较高的受损零部件和需要更换的零部件，应单独拍照。3、与