浙江网通虚拟呼叫中心业务培训

浙江网通虚拟呼叫中心业务介绍,2,第一部分产品介绍,3,目录,一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析三、浙江网通CCOD业务功能介绍四、浙江网通CCOD业务特点介绍五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境,4,背景介绍,面向社会公众客户市场提供基础通信和电信增值服务是电信运营商核心业务，也是各大运营商最“擅长”的业务。然而，当个人客户市场被充分挖掘后，激烈的市场竞争使得各大电信运营商的ARPU值不断下降。这样，各大运营商纷纷把目光转移到企业客户市场，尤其是信息化比较薄弱的中小企业市场。根据国家工商总局的统计数据，全省中小企业有344万户，而且每年以15的速度增长，预计到2008年达到460万户。浙江网通的虚拟呼叫中心业务主要是为企业客户提供面向其客户（客户群体为省内）的语音信息服务。以前企业信息化主要是以企业自建为主，然而巨大的投资成本和运营成本以及对系统的维护让广大中小企业对企业信息化“望而却步”，企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。浙江网通“虚拟呼叫中心”平台采用服务租用的方式，广大中小企业只需要定期支付一定的租用费用，不需要投入任何建设成本，也不需要投入任何维护人员。系统建设和维护交给浙江网通（及其合作伙伴），这不但解决了中小企业系统建设及维护成本压力和技术维护问题，还为中小企业提供了灵活的、可按需定制的信息化服务。虚拟呼叫中心的目标市场：是B2C类型的、关注客户服务的中小企业，或者电话营销类型的中小企业。,5,目录,一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析什么是呼叫中心？企业呼叫中心三种模式介绍企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比国内呼叫中心应用面临的几个突出问题虚拟呼叫中心业务市场竞争分析三、浙江网通CCOD业务功能介绍四、浙江网通CCOD业务特点介绍五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境,6,什么是呼叫中心？,呼叫中心（CallCenter）它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。目前，大量企业采用呼叫中心作为企业的客户服务中心或者营销服务中心。目前的呼叫中心市场就建设模式而言分为：自建呼叫中心、外包呼叫中心、虚拟呼叫中心三种模式。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额已经达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，在中国也必将有着广阔的市场发展前景。目前国内呼叫中心行业经过多年的发展，已经发展成为一个300个亿的大市场，并且根据市场研究机构“Frost&Sullivan公司”公布的数据，未来五年内，中国的呼叫中心行业将以每年15%的复合增长率的速度成长。,7,什么是自建呼叫中心？,自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。,intranet,PSTN,呼叫中心平台,企业内部环境,PLMN,8,什么是外包呼叫中心？,外包呼叫中心：为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，系统维护难度大等矛盾，一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统，然后将呼叫中心的坐席外包给企业使用。,intranet,PSTN,呼叫中心平台,外包运营商内部环境,PLMN,9,什么是虚拟呼叫中心？,虚拟呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于中小企业使用。浙江网通虚拟呼叫中心业务（CCOD-callcenterondemand）是能够为大量中小企业所能接受的、不受通信终端限制、减少企业投资建设的增值业务。目前在中国电信的“商务领航”中还是空白。,internet,PSTN,呼叫中心平台,虚拟呼叫中心运营商内部环境,PLMN,PSTN,企业1,企业2,10,Agents,CTI/IVR/ACD/APPs,维护,Agents,CTI/IVR/ACD/APPs,维护,企业环境,外包运营商,CTI/IVR/ACD/APPs,维护,企业环境,CCOD,自建方式,外包方式,虚拟呼叫中心方式,对比分析企业呼叫中心建设的三种模式的对比,企业环境,11,对比分析企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比,自建呼叫中心,虚拟呼叫中心,上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。,按*元/月/坐席支付费用，费用较低。,集中在企业内部，也可以分散部属若干区域,企业自己组织,由网通公司负责维护,12,对比分析企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比,举例：以企业建设呼叫中心规模为10个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)需要采购的主要设备如下：交换设备：主流交换设备如，AvayaS8300CTI软件：国内主流的平台，如青牛USEIVR软件：国内主流的平台，如青牛ATS录音设备：国内主流录音设备，如宇高录音系统,13,对比分析企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比,举例：以企业建设呼叫中心规模为10个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)坐席电脑终端10台、普通电话或者专用话务耳麦10个、数据库服务器1台,14,对比分析企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心运营成本分析对比,15,对比分析企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比,虚拟呼叫中心,上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。,按*元/月/坐席支付费用，费用较低。,集中在企业内部，也可以分散部属若干区域,企业自己组织,由网通公司负责维护,外包呼叫中心,16,对比分析国内呼叫中心应用面临的几个突出问题,前期建设：1、定战略难（自建？外包？）2、选型难（系统复杂，厂商众多，良莠不齐）3、测算难（容量、投资）4、建设过度（容量、功能、投资）后期运营：1、维护难2、扩容、升级难3、随业务调整难（IT和业务之间的矛盾）,17,虚拟呼叫中心业务与自建呼叫中心相比,虚拟呼叫中心业务和传统的建设呼叫中心的模式有着很大的不同，企业可以在一次性投入很少的前提下迅速建设好呼叫中心系统，并且不用为后续系统的维护付费，使用灵活，这必将有效激发中小企业使用呼叫中心业务的潜力。,虚拟呼叫中心业务与传统呼叫中心坐席外包相比：,虚拟呼叫中心业务为企业提供呼叫中心系统的“按需租赁”，且随时按业务调整系统规模，由企业自己准备坐席人员和运营场地，并且数据库由企业自己控制，解决了传统呼叫中心坐席外包的人员流动大、受场地限制坐席不能随意各地分布、客户数据流失的问题。,虚拟呼叫中心业务与4006、800号业务相比：,虚拟呼叫中心可以为4006拾遗补缺，丰富4006功能，和4006捆绑销售，在为企业客户提供汇接业务基础上，提供更加丰富的呼叫中心应用，如标准的人工坐席软件功能等，起到很好的互补作用，为现有存量客户保值增值。,对比分析虚拟呼叫中心业务市场竞争分析,18,目录,一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析三、浙江网通CCOD业务功能介绍四、浙江网通CCOD业务特点介绍五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境,19,业务功能CCOD功能汇总,统一接入号码自动语音服务人工转接智能路由功能随电数据功能坐席功能,浙江网通CCOD业务分为：自动语音（IVR）服务、虚拟坐席出租服务、坐席外包服务三种服务方式。,外呼功能客户管理功能录音功能统计分析功能监控管理知识库管理,20,业务功能CCOD的产品功能,21,业务功能CCOD的产品功能,22,业务功能CCOD的产品功能,23,业务功能CCOD的产品功能,24,目录,一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析三、浙江网通CCOD业务功能介绍四、浙江网通CCOD业务特点介绍五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境,25,业务特点CCOD的产品优势分析,统一接入号码，不限地域、各种终端均可拨打！,不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。,26,灵活的呼叫路由策略,1、基于客户信息的路由2、基于系统信息的路由3、基于客户服务请求的路由4、技能座席路由5、DAC路由6、黑名单限制路由.,座席组A,座席组B,座席组C,业务特点CCOD的产品优势分析,27,企业呼叫中心规模随需应变,业务高峰已过，不再需要10个座席，只需要5个座席了,业务特点CCOD的产品优势分析,28,系统支持1000个人工坐席，1万线接入，几乎永不占线,这个企业的电话服务真好，从来不占线！,业务特点CCOD的产品优势分析,29,电信级系统服务保障,所有系统部属在网通机房，电信级的网络、电信级的运营环境.,业务特点CCOD的产品优势分析,30,支持企业的多址办公,办公1,办公2,办公3,业务特点CCOD的产品优势分析,31,业务特点CCOD对于企业的价值,省钱：企业呼叫中心建设“零”成本（只需准备电脑、电话）省事：企业呼叫中心“零”维护省心：企业呼叫中心升级“零”成本通信资源打包获取（统一接入号码、中继线路、宽带资源等）管理方便（基于Web管理方式，企业管理员可以方便的进行业务管理及业务配置，如人工坐席的工号、技能配置、可以查询到各种统计信息，如呼叫量、基于业务的呼叫统计、坐席的工作状态等）资源按需配置（企业可以按地域、按业务周期性变化随时调整IVR和人工坐席的数量）数据安全性保证（企业业务和客户数据可以部署在企业本地，企业管理者无需担心数据安全问题）,32,目录,一、背景介绍二、呼叫中心市场分类及对比分析三、浙江网通CCOD业务功能介绍四、浙江网通CCOD业务特点介绍五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境,33,业务使用CCOD呼叫流程示意图,企业/政府虚拟坐席,PSTN,客户,网通CCOD,PSTN,互联网,34,坐席类型纯硬电话坐席配置方式,PSTN,客户,网通CCOD,PSTN,Internet,回听通话录音查看统计报表,企业管理者,坐席人员,35,坐席类型IP电话坐席配置方式,PSTN,客户,网通CCOD,PSTN,Internet,坐席人员,企业管理者,业务管理,36,应用环境标准坐席配置方式,Internet,PSTN,客户,网通CCOD,PSTN,DBS,AppSystem,企业内部环境,查找合适坐席,返回相关数据,取得与主叫相关数据,屏幕弹出信息,完成受理,企业管理者,回听通话录音查看统计报表,37,应用环境集中式呼叫中心环境配置,Internet,PSTN,Intranet,DBServer,AppSystem,企业内部环境,38,应用环境分布式呼叫中心环境配置,Internet,PSTN,WebServer,Internet,办公地1,办公地2,39,第二部分业务受理、资费介绍,40,目录,一、浙江网通CCOD业务受理、变更、终止流程介绍二、浙江网通CCOD业务资费介绍,41,受理流程,新用户受理流程业务变更业务终止虚拟呼叫中心业务需求单虚拟呼叫中心业务使用意向协议业务开通确认函虚拟呼叫中心业务受理单,42,目录,一、浙江网通CCOD业务受理、变更、终止流程介绍二、浙江网通CCOD业务资费介绍,43,资费介绍虚拟呼叫中心业务试行资费,虚拟呼叫中心业务试行资费帐务处理,44,第三部分目标客户及案例分析,45,目录,一、浙江网通CCOD业务目标客户二、案例分析,46,目标客户适用行业,虚拟呼叫中心的目标客户群：主要面向政府及公共事业单位、生产制造业、服务业、交通运输业、咨询业、金融业、防伪、汽车服务、新闻出版与传媒娱乐等等（注：目标客户群不局限于本网用户，它网用户也可使用本业务）。,政府等行政事业单位政府机关、行政单位、行业主管部门，为进一步提升对大众的服务水平，迎合社会舆论的需求导向，但目前还没有提升服务的手段，还停留在以普通电话解决服务的初级阶段。我们可以提供码号或者将自有码号的呼叫指向CCOD平台，使用虚拟呼叫中心的自动语音业务和虚拟坐席业务。如96345政府热线。物流行业特征:在省内或区域内业务点多（不少于10个，分散、面对客户提供的服务手段单一、终端客户数量累计不低于1000个，稳定客户不低于500个。手段：目标顺序：省内A级物流公司-全省性物流公司规模较大型公司-隶属于大规模集团公司内部的物流公司-）中小型物流公司。为他们提供呼叫中心业务，帮助他们实现统一码号受理、货物跟踪、货物管理、业务点管理。,47,目标客户适用行业,房地产经纪行业特征:终端客户数量庞大，对客户资料管理和房产交易过程管理需求强烈，与客户之间的交互沟通频繁。目前房地产销售和中介行业发展迅速，“顺驰”和“我爱我家”已经部署了全国安家热线，构建了面向全国的呼叫中心；房地产行业的特性是市场变化快，销售人员流动很快，可以引导房地产公司使用虚拟呼叫中心业务，加强对销售人员的统一管理和提高客户服务的水平，目标：A、B类地市的房产中介机构、二手房交易、房屋租赁公司。旅游行业近年来旅游行业发展迅速，类似携程和E龙的旅游公司发展很快，旅游行业的服务特性决定了旅游公司加强客户服务的重要性，携程、E龙、国旅等公司纷纷构建了大规模的呼叫中心系统，但仍不能满足实际的需求。可以引导旅游公司使用虚拟呼叫中心业务，迅速提升服务水平，降低服务成本，目标：省级旅行社、本地规模较大的旅行社（主要在旅游业作为重点行业的区域（县级市）。,48,目标客户适用行业,票务代理行业随着社会的发展”节日”和”商务人士”的地域间流动增多，还有各种体育赛事、娱乐演出的增多，各种票务代理公司逐渐成长成为一个庞大的行业。这个行业大多是通过电话销售的方式进行业务受理的，这就为我们呼叫中心业务提供了机会。但是目前该行业的受理模式过于简单，无法形成品牌及客户信息的掌握。推荐为该行业里的企业推广呼叫中心业务，为提高该行业内企业的竞争力、品牌影响力以及提高客户服务能力都有很大的帮助。防伪行业由于市场上的知名产品的假冒率较高，很多知名产品企业采用呼叫中心自动语音服务进行防伪认证，用户只需按产品上贴的防伪标签上提供的服务电话进行拨打，即可进行真伪验证。可以引导知名产品的企业使用虚拟呼叫中心的自动语音服务，提供产品的防伪查询服务，目标：有防伪验证需求的日用生活品生产企业、防伪服务提供商。,49,目标客户适用行业,汽车行业国内的汽车产业发展迅猛，竞争非常激烈，汽车销售、租赁和服务行业趋于连锁。统一号码、客户关怀、客户促销的需求非常强烈。可以引导该类企业使用虚拟呼叫中心业务提供统一的客户服务热线，强化对客户的服务，加强对重要客户的关怀，进行系统的客户消费习惯分析，提高产品销售能力，目标：汽车销售公司、4S店、汽车维修、美容企业、租赁、汽车救援等企业。,50,目标客户推广对象,有集中呼叫服务需求的企业适合目前采用多门电话，公布多个电话号码，用于集中呼叫服务，且有强烈的提升企业服务、提高企业工作效率需求的企业客户。自动语音服务需求的企业很多企业有自动语音服务（短号呼入、多级语音菜单，多分支语音导航）需求，可以申请CCOD业务中的自动语音服务，为企业客户创造价值，提升企业客户服务形象。申请800/400号码的企业企业申请800/400号码，可以捆绑使用CCOD业务的自动语音服务、虚拟坐席服务。,51,目标客户推广对象,临时性呼叫需求的企业适合于有临时性呼叫中心建设需求（如博览会、展销会、大型活动等）的企业客户使用，企业可以临时租用部分坐席，等相关活动结束即可申请终止业务，释放坐席资源。规模不定型企业客户规模随需应变是CCOD的一大特点，对于服务有淡旺季或者坐席规模经常发生变化的企业来说，选择CCOD可以大幅度减少投资，提高收益。采用溢出对现有呼叫中心进行补充如果企业已经建设有呼叫中心，但是由于资源受限制，暂时无法扩容的情况下，企业可以选择采用CCOD做溢出。,52,目录,一、浙江网通CCOD业务目标客户八、案例分析,53,案例分析（一）,一、纯客户服务型呼叫中心应用案例应用场景：某小型企业用户，生产经营的产品面向本省客户，为了解决客户对于产品的咨询和投诉，该企业为用户提供了一部热线电话，由专人接听。面临的问题：使用一段时间后，发现很多客户抱怨该热线电话极其难以拨通、电话接听人员服务态度不好、提供服务时间太短、外地客户抱怨要拨打长途等等。该企业希望尽快解决目前的困境，提高为客户服务的质量，提升客户的满意程度，促进产品的销售。解决办法：增加自动语音线路，可以大大的改善以前服务线路资源不足的问题。在该企业用户每月付出很少成本的情况下，很好的解决了客户抱怨热线电话难打的问题。同时可以利用坐席软件对拨打此热线电话的客户进行资料管理和查询、对业务呼叫量进行量化分析和统计，提高公司产品咨询、投诉处理水平；增加坐席录音和知识库查询功能，可以监督客服人员的服务态度和提高质量，增加客户的满意度。此应用场景适用的典型行业客户：房地产销售/经纪公司、小型商业连锁、小型物流企业、小型生产制造企业、旅行社、票务服务公司等。,54,案例分析（二）,二、电话销售型呼叫中心应用案例应用场景：某销售型企业，该企业的产品销售基本依赖销售人员，该企业对外公布的联络方式均为企业办公电话或者销售人员的移动电话。面临的问题：由于行业竞争越发激烈，销售人员的流动越来越快。销售人员的流动让企业和企业的客户都很茫然，企业发现销售人员的流动带走了很多客户资源或者企业的客户发现销售人员变动后，不知道如何与该企业发生联系，许多企业的客户被迫随着销售人员而流动。解决办法：申请浙江网通虚拟呼叫中心业务，网通分配给该企业一个全省统一接入的号码，方便客户的记忆，防止销售人员的流动造成客户的不便。浙江网通可以分配给该企业一定数量的人工坐席使用权，让销售人员在接听客户的电话的时候把客户的信息记录到企业的数据库（系统也具备提供呼叫列表的功能），企业用户可以有效防止因销售人员的流动带来的客户资源的损失。企业可以在产品促销、市场调查、客户关怀和更换新的销售人员后，让其他销售人员从企业的数据库中提出客户数据及联系方式，进行主动电话呼出服务，促进产品的销售及提高客户的满意度。此应用场景适用的典型行业客户：房地产销售/经纪公司、电视购物公司、保险/保险代理公司、市场调查公司等。,55,案例分析（三）,三、分布式坐席的呼叫中心应用案例应用场景：向阳渔港，业务覆盖国内多个省份多个城市，目前拥有连锁酒店20多家。近年来随着公司扩张的速度加快，为了统一公司形象、加强服务监督、提升服务质量、提高内部的信息管理效率，公司希望采用一个呼叫中心系统来解决企业面临的这些问题。面临的问题：目前的20多家连锁酒店，每店平均定餐电话4-5门，每天集中呼叫5-6小时。由于