【培训课件】追逐结果的酒店管理者1.ppt

1,追逐结果的酒店管理者,2,请看一组图片并思考：,3,日子过得真是惨透了，心里觉得乱糟糟的,4,整个人彻底的筋疲力尽,5,真不知自己还能撑多久,工作让你痛苦得如坐针毡,总是一个可怜兮兮的受害者,总有一种想哭的冲动，却不知为什么。,9,请自问：,1感觉自己工作顺心吗？2感觉自己做事有成就吗？3感觉自己事业有发展吗？4感觉对未来有把握吗？,10,我们在一起做什么?,理思路：共同问题，共同目标，共同解：在变革，挑战与压力面前梳理我们的看法与想法学方法：在理清思路的基础上，学习创造结果的领导技巧和方法增感情：大家相互分享，相互学习与激励，自觉地提升自我,创造共赢的团队,11,成年人学习的特点与关注点,知识的学习（知）思路的学习（悟）技能的学习（能）,培训的思路,我,环境,意义,选择,能力,获得结果,13,学习安排,第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元,澄清困惑，转变角色承担责任，调整心态明确远景，树立目标学习方法，把握沟通创造激励，创造结果,14,学习形式与要求,挑战式讨论案例分析游戏感悟集体学习,个人反思开放归零积极参与交流挑战,精彩三频道,经济频道体育频道娱乐频道,20元RMB俯卧撑20下2分钟歌，舞，故事,16,让我们选队长,队长的责任：组织大家完成讨论任务集中大家意见选择/支持本组代表发言,1906年英国心理学家詹姆斯弗雷泽,19,明明是圆环，为什么看上去像螺旋？这给我们学习带来哪些启示？、,小组讨论：,20,酒店管理人员面临的新挑战我的困惑：困惑是成长的标志我是谁？我该做什么？我该怎么做？创造结果（MFR）模式、,第一章：澄清困惑，明确角色,23,“白水世界”中的挑战,变化万千未知难测突如其来动态复杂,请举出具体实例，在今天的工作中发生了哪些重大变化？,我的生活与工作定位,我的现在,情景：周经理的困惑,周星驰在酒店工作多年，肯吃苦，人缘好，工作稳重，最近刚被提升为接待部经理，大家向他祝贺，可是他自己并不开心：服务标准越提越越高，客人变得越来越挑，手下员工天天出事，自己“老大”天天来找。员工能力本来不高，有人还憋着跳槽，对下属说不能说，管不能管，稍微批评一点，就扬言走人部门内的大事小情他都要过问，领导还天天给他工作加码。每天工作12小时也做不完；原本预定部的工作很多归了接待部，员工抱怨，他自己也想不通；最近酒店提出新战略：讲愿景，升标准，创精品周经理心想，这些东西太虚，先看看他们是如何执行吧。,26,请讨论,周经理遇到的是哪些困难？,27,管理者所面临的挑战,挑战一环境多变挑战二角色错位挑战三心态失衡挑战四多重压力挑战五困惑不解挑战六职业发展挑战七管理技能挑战八职业道德,28,感到困惑是成长的标志,亢龙有悔。,飞龙在天；,或跃在渊；,神龙摆尾；,现龙在田；,潜龙勿用；,了解发生了什么确定我要什么调整我的心态整理我的思路追求我的结果,变革中的思考框架,变化中的三种感觉切身感紧迫感成就感,30,谁动了我的奶酪？,奶酪的故事,31,请描述四个人物特征,Sniff-嗅嗅Scurry-匆匆,Hew-哼哼Ham-唧唧,32,请讨论,奶酪是什么？发生着哪些变化？新奶酪在哪里？,33,酒店是一个永远在变的行业,拒绝,抵抗,探寻,承诺,34,谁在说？,真没辙，50%的员工不配合，没办法！客人投诉！不投诉才怪呢！没办法，酒店就知道裁人，不可能及时为客人提供服务。客人觉得服务慢，这很正常！这些员工跟傻子一样，说一百遍也没用。我都安排了，可没办法，他就是不按我说的去做，我有什么辙呀！!,35,请思考,我是谁？我该做什么？我该怎么做？,我是谁？,37,挑战题,新餐厅马上就要开业了,大家为了准备开业付出了艰苦的努力。几个员工抱怨劳动强度太大。孙燕姿跟着说，“谁说不是，许多活本身就不是该我们干的活，人家开业酒店有开荒费，我们什么钱都没有清理污垢本是PA的工作，我们替他们做了，连应有的清洗工具都没有你等着吧，等正式开业后麻烦更得多，我们多半都是新员工，不出问题才怪呢。”问:说这话的人（孙燕姿）是谁？,38,挑战题,你是餐厅经理，今晚业主在餐厅请客招待几名重要客人。今晚餐厅客人不多，你又临时有其他事情要忙，所以在招呼他们坐下后你就暂时离开了餐厅去处理其他事情。没想到你回来时餐厅已经出了大事，你的员工下单时疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已经上齐，业主恼了，正在厨房大吵大嚷。总经理和餐饮总监正在那里给客人赔礼道歉。你此刻怎样感觉，这件事你该怎么处理？,39,挑战题,酒店明文规定不准出租司机进酒店大堂，防止他们私自向客人揽活。可今天又有一名出租车司机进大堂被总经理发现。老总十分生气，命令保安部经理和前厅经理严肃处理此事，对现场失职的保安主管和门童实施纪律处罚。根据总经理的指示，保安部经理立即处理了保安主管，填写了过失单并扣两月奖金。而前厅部经理认为没有此条规定，过去也没有明确这是门童的责任。因此找总经理据理力争，后来总经理居然放过了此事，没再追求。保安部经理为此很不平衡。请问这两位经理谁对谁错？,40,为什么讨论我是谁？,每个人生活中有多种角色；（关系）每个角色意味着多种职责；每一种职责都需要自己的认定；每一种职责都是对方的期待；自我实现诺言；沟通的六个层次。,41,知道我是谁的好处？,思维有章法：思维的三大障碍：情绪化，混乱，不知所措；做事简单化：专注于要事，大事，重大关系中的重大目标；沟通有共识：个人的职责，个人的目标，共同的任务，共同的难题。,42,明晰自己的角色定位,43,游戏感悟,寻找那个她/他Whereisshe/he?,1906年英国心理学家詹姆斯弗雷泽,46,酒店是一个永远在变的行业,拒绝,抵抗,探寻,承诺,47,请思考,我是谁？我该做什么？我该怎么做？,48,第二章:承担责任，树立目标,看法,想法,做法要想变，我先变管理者的阳光心态心态转换的练习管理者思考,49,A格与B格的颜色一样吗？,斯坦福大学的心理学家罗杰谢泼德创作,信息影响观念,观念影响决策,53,什么是观念?,观念是我们心里绘制的地图地图不是真正的地点，而是我们对世界的主观解释解释世界的角度不同，我们的做事前提就不同如果要想有重大的改变，我们必须先改变我们的观念（改变看世界的方式）,是观念还是事实？,因为领导对我百般挑剔，我无法开心的工作。因为我们离开了国际管理集团，因此我失去的学习与发展的机会。他是总经理的钦点，总经理当然认定他好，我不好。因为人手在减少，服务不可能提高。摘牌之后客人的感受已经开始发生变化，他们认定我们的管理质量开始下降，只是不争的事实。客人抱怨电梯太慢。本来就是嘛，原来电梯就不多，现在装修停掉了两台，这是没有办法的。,55,观念与命运,观念决定行为行为产生结果结果决定命运命运印证观念,56,寓言故事：大乌龟和小乌龟,大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”小乌龟刚走两步，就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着2个小时过去了，小乌龟还没有回来3个小时过去了，小乌龟仍然未见回来。这时，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐要喝的时候，小乌龟就像从天而降，站在大乌龟面前，气冲冲地说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么会知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外已经站了3个小时了！”,57,挑战,操之在我与受制于人,阳光心态,首先照亮自己我亮世界才亮事情可以改变成功肯定能行问题一定有解不会可以学习资源本是富足机会在我把握,三首好听的歌曲给我们的启事-失败的领导者,“小草”的忧伤没有花香，没有树高，我是一棵无人知道的小草“都是月亮惹的祸”归罪于外“心太软”的无奈我总是心太软，心太软，把所有问题都自己扛？,请看着下面这排字念出颜色（不是念出字喔）,黄,能够正确毫无错误快速念完的人请自行记录你所花费的时间！,61,1。正是因为。因果转换,我们常常这样说：因为。所以。因为一个理由，导致一个结论.同样一个理由，积极心态的引导出积极结论，而消极心态者则引导出消极结论一件事情本身并无意义，是我们的观念赋予它了意义，我们能给定一个意义，我们也可以给定多个其它意义聪明的自我谈话句型正是因为。所以。因为。,62,因果转换使用练习,上司对我百般挑剔，所以我工作不开心；我工作这么忙，哪有时间关注他们的个人想法；我的影响力小，说话没人听；我不能拒绝她，因为我们关系太好；我只能出这点力气，因为我只挣这么点钱；客人持有这样的观念，我们怎么努力也没有用处,63,阳光心态的阻力：善于巧辨,“因为所以”每个人身上都有一个护身符，一面写着积极的心态，另一面写着消极的心态。巧辨的过程将自己推进了三个黑匣子。,寻找借口,自我责备,谴责他人,64,进取心态,无中生“有”无事生“非”欢迎变化追求更好,责任心态,主人翁的感觉决策时的果断对后果的预见行动时的确定性直面由此产生的风险,追求结果心态,正北的方向结果的标准时间周期的敏感度,67,4。重述内心。摆脱困境,当我们身陷困境不得解脱时我们常常这样表述：我做不到。其实内心的困境是由本人的错误信念造成的，改变语言可以帮助改变信念。摆脱困境的五句话法：（下页）,68,摆脱困境的五句话法,困境：我做不到。改写：到现在为止，我尚未做到。因果：因为我不懂得。所以到目前为止我尚未做到。假设：当我学会。我便能做到。未来：我要学会。，我将会做到。(第三句的“因”必须是你能控制的“因”),69,五句话法使用练习,我不能开车我最头疼与这种人合作我不会外语我不能在众人面前讲话我最不擅长销售我的部门永远评不上第一,70,挑战题,一位客人问前厅门童酒店的商品部在什么地方，他要买一些矿泉水，门童建议他到酒店大