案场管理规章制度剖析

案场管理规章制度总则：销售人员须以公司利益为重，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习，不断提高业务技术和服务质量，并以一流的服务取胜。 一、 作息制度作息制度总则1、 工作时间：星期一至星期日；上午9：00-12：00 下午1：30-18：00。2、 销售人员必须按指定时间准时到达指定的岗位，中途不得串岗离岗，特殊原因须向销售经理汇报批准。3、 每人每周轮休一天，周六、周日每月1、25、26号一般不休。轮休人员不扣工资、奖金；且轮休三个月内有效；每次连休不许超过两天。4、 销售经理严格执行公司指定的考勤制度。案场作息制度1、 工作时间：星期一至星期日；上午9：00-12：00 下午1：30-18：00。售楼处早上值班时间：须早上8：30准时到达售楼处，必须以正式上班状态值班，前来售楼部的所有人员必须主动问好（如：早上好，中午好，下午好，明天见.）。2、 置业顾问按案场经理制定的休假表8:50着工装准时到岗工作。3、 须遵守作息制度总则。二、销售人员准则1. 置业顾问仪容、仪表准则1）应统一着工服，配黑色皮鞋黑色丝袜，佩戴工牌，衣着整洁，合体悦目，无明显褶皱，扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋保持干净、光亮。2）女置业顾问应着工装配黑色丝袜，切忌浓妆艳抹，须化淡妆，使人感觉自然、亲切、端庄、精神。不得涂深色指甲油，指甲边缘不得有污垢。3）女置业顾问头发不得短于齐耳，过肩长发建议扎束，不得散发披肩。4）女置业顾问必须淡妆上岗，但不得佩戴太多饰品。5）男置业顾问头发要经常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。6）上班不得吃有异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。7）均须讲究卫生，保持身体无异味，头发清洁无头屑，牙齿洁净，口气清新。8）同事之间若有不认识的，须主动相互做自我介绍（如有新员工上班，老员工必须主动给新员工做自我介绍）。2.置业顾问行为准则1） 保持良好的工作状态，严禁在工作时间大声喧哗、聊天、吸烟、吃零食、玩手机游戏；2） 工作时间不允许打私人电话，确实有事但电话应做到长话短说，不能超过三分钟。秘书每月对公司花费进行核对，发现不明话费，立即查明原因，上报公司后进行处理。3） 在工作时要分明上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。需准时参加所属的各种例会，按时间向所属的主管人员递交各类工作报表。服从工作的安排和调配，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作；4） 在接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。对任何上门客户均应视为可能成交之客户而给予热情接待，不许对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件(现象)发生。5） 严格遵守销售纪律，不得向客户或公司以外的人员泄露折扣率、成交价格、佣金等公司商业机密。6） 非经允许，不得擅自提高或降低价格。7） 不得随意褒贬其他楼盘或其他销售人员。8） 不得犯有欺骗、偷窃、抢客户等不诚实、不道德的行为。9） 不得擅离岗位，玩忽职守。10）不得曲意引导客户，越权承诺。11）工作中应积极主动，勇于负责，做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事工作，任何事情应做到有始有终，12）对未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。13）对未经公司许可，任何人不得修改合同条款。14）爱护公司一切工具及设施；爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；3.销售人员业务执行规范1）、深刻认识本职工作的重要性，树立良好服务意识，规范工作中的言行，并接受公司及客户的监督。2）、认真学习业务技能，脚踏实地，努力工作，胜任自己的工作岗位。3）、服从管理，确保个人利益服务公司集体利益。4）、管理好自己的谈客夹以及其他相关资料，不得给客户造成随意翻动的机会5)、客户落座后接待人员或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。6)、销控表，各类公司报表，主管级以上可查看，非经专案同意其他人不得随意翻看。7)、作废预约单等资料，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员可查看。8)、派单时应保持良好的仪容仪表和精神风貌，举止有节，进退有度，体现和维护公司形象。9)、前台是严肃区域，每位同事在柜台需要注意自身形象。10）、前台要随时保持清洁整齐，非销售用品不得放于桌面。11)、必须随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹外不能有其他杂物，送走来人后需及时整理桌面，桌椅归位。12)、对于非客户进场应进行礼貌疏导，或告知前台安排专人负责接待。13)、对于再访客户，接待人员接待完毕后，应及时与初次接待的同事沟通接待状况。14)、引导客户入座，应尽量让客户面向销售道具（展板、模型等），避免使其面向门口、窗外，分散注意力。15)、带客看房时，若客户对推荐户型不满意，客根据其意向推荐别户并参观，一般遵循由差到好的顺序进行推荐，但不宜带客参观太多套型，以控制在三户之内为宜。16)、带客看房参观过程中，应始终吸引住客户的注意力，以控制其行动范围，从促进销售和保证客户安全。17)、接听来电，以提引客户兴趣邀约来访为目的，接听时间不宜过长（尽量控制在三分钟以内，以三到五分钟为宜），回答问题不宜过多过细过于直白，尽量请对方到现场来。18)、接听非客户来电，应尽量简短。19)、接听来电后，应立即详尽规范填写来电登记表，然后自己备份客户来电记录。20)、业务专员应按照事先准备的客户资料在指定时间内完成电话直销工作，针对直销记录表所列内容询问客户信息，了解客户概况和客户意向并做好记录。三、岗位职责 置业顾问1. 每位置业顾问应做好前期客户积累，积极主动在指定区域派发单页。2. 接待客户，谈判，交易完成，做好售后服务工作，并将有关政策、市场信息、客户信息及时准确反馈给销售部负责人3. 带领客户看模型、样板房、现场等；结合本案，须带客户观看房源，以增加其购买信心。4. 与客户洽谈签约，催缴房款5. 做好谈客笔记，总结经验教训，虚心向他人请教，提高谈客成交几率。6. 做好客户来电、来访登记及跟进。7. 做好前期经常性的市场调研工作8. 积极参加促销活动9. 积极参加业务学习10. 填写业务日报、周报表，让项目经理立即了解客户动向及最新情况，利于及时做出决定11. 及时反馈在销售过程中遇到的问题，将客户的意向及时反馈以便进行策略调整。（一） 销售秘书1. 负责售楼现场的财务、内勤、后勤，对外联络及公司办公事务。2. 按照见客顺序安排见客，配合顾问、经理洽谈客户。3. 建立所有置业顾问自行派单所获得的客户接待表，做好统计。4. 做好流水记录以及房源销控工作。5. 做好售楼现场的日常考勤工作。6. 做好销售记录，完成销售业绩的统计及分析。定期做出市场分析，为公司决策层的销售决策提供可靠依据。7. 服从公司安排，做好协调、监督、督导工作，协助销售经理协调售楼处内部工作。（二） 销售主管1、 直接对销售经理负责。2、 负责售楼现场的财务、内勤、后勤如日常考勤工作及工资表，本部门办公用品的申报及采购，对外联络及公司办公等事务。3、 接听电话咨询，并做好记录、统计工作。4、 按照见客顺序安排见客，做好客户登记，为客户准备宣传资料，配合顾问、经理洽谈客户等工作。5、 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，规范日常各类销售资料，做好统计，为经理决策提供依据，以备查阅。6、 做好销售记录，流水记录以及房源销控工作，完成销售业绩的统计及分析。7、 定期做出市场分析，为公司决策层的销售决策提供可靠依据。8、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作，在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。9、 服从公司安排，做好协调、监督、督导工作，协助销售经理协调售楼处内部工作。10、在工作当中能及时提出合理化建议。（四）销售经理1、 直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为公司决策提供依据；2、 全面掌握营销中心销售管理工作；3、 全面负责楼盘销售控制和运营，保障销售工作有序的、有计划、有目的的进行；4、 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系，并做好与第三方（甲方、建设公司、设计公司等）的良性沟通和协调。5、 监督、督促、指导营销中心员工的各项工作，严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。6、 项目销售队伍的组建、管理、培训、考核；7、 项目日、周、月总结报告以及工作计划 8、 市场调研、市场分析，为市场推广提供依据 9、 项目员工业绩、佣金核算10、 主持召开每日晨会晚会以及每周项目例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。四、销售案场客户接待及归属制度1.排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户. 2)接待的是同事的老客户且已查明. 3)帮助同事接待. 4)项目组另外安排工作而错过接待机会。3.正常休班、事假和病假不能补接客户。4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于客户信息上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于电话登记本上；按照排轮进行回访。6.相关解释新客户:第一次来售楼处参观的客户。老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。公共客户:A.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。B.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。C.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。D.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。7.公共客户的处理办法:公共客户按接访顺序表接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法: (1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按接访顺序表帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还。 (3)如果该客户未说明找某售楼员,则按接访顺序表接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。9.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按接访顺序表接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按接访顺序表接待。10.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电客户或老客户介绍而来的新客户。12.对于来电客户来访的接待办法:(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按接访顺序表接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额. (3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还。13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待.抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款100-500元。14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出30天则视为新客户。16.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)。17.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。21.客户信息是决定客户归属以及分配的重要依据，不允许私自涂改和转让。五、登记制度与资源管理1、登记制度各类表格是案场管理的原始记录和必要工具，销售人员应按照规章制度添写表格。2、案场资源管理案场限制闲杂人员出入，不得浪费和损坏案场的宣传资料，销售资料和各类文具，过期资料要及时处理以免产生不良影响，贵重物品由专人管理，领用办公用品要进行登记。六、会议制度1、晨会：以激励鼓舞员工为主，检查仪容仪表，补充制定今日工作安排。2、班后会：每天下班后开会，小结一天工作，交流经验教训，填写报表，整理文件，整理案场。3、周会：每周一开会，总结一周工作，表扬先进，批评落后，分析案场中的得失，分析客户和市场，填写报表，提出下周工作方向和工作计划，上报公司审核备案经公司认可后及时向发展商汇报和沟通，提交下周工作。4、月会：汇总一月的工作情况（包括业绩统计），提报下月工作计划，需讨论的其它内容。5、公司规定的各种会议。七、操作流程制度1、签约收定程序（1）向经理确认可供租购的单位；（2）逐条讲解认购书、销售合同及各项条款；（3）熟练讲解物业管理各项事项，解答客户疑虑；（4）讲解开发商可承诺的条款和约定；（5）再资助确定户室，付款方式和价格；（6）填写认购书，销售合同，核实身份和相关文件；（7）请经理核对，核实，确认；（8）请客户签字盖章，再次校对杜绝差错；（9）签字或盖章时必须请客户当面核对，直至无误；（10）当日填写成交汇总表；八、销售指标的确定 销售指标原则上由案场经理根据公司下达的考核指标确定，案场应向销售人员说明指标来由，经全体销售人员讨论通过，并签字确认，指标制订要切合实际，细化为阶段指标，要与整体指标相吻合。九、奖罚制度原则：有奖有罚，赏罚分明。目标：防微杜渐，将整个案场捏合为训练有素的团队（一）、业务奖惩制度奖励1）、个人销冠奖：当月个人完成销售任务并获得销售第一名，该销售人员奖励（待定）。2）、黄金销冠奖：连续三个月获得销冠的个人，将获奖励。3）、超额完成任务奖：个人当月在完成销售任务的基础上。4）、首次开单奖：新员工进驻项目，首次开单，奖励（待定）。惩罚：每月每人均分配销售任务以及保底任务，未完成保底任务，（待定）。（二）、日常奖惩制度奖励：（1） 大会表扬：员工严格按照规章制度要求自己，平时表现优越将在大会上提出表扬。（2） 奖金奖励：每月根据个人表现，对表现特别优异或者进步比较大的员工领导会很据实际情况给于一定的奖励。晋升提级：公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。惩罚：1）礼仪：要求置业顾问统一着装工装，女生必须配黑丝袜；黑皮鞋上岗，男士西装领带，男女置业顾问须都佩戴工牌，如未按照规定执行罚款20元/次 。（2）要求置业顾问接待客户时要主动热情，来售楼处的每位客户或者领导都必须主动问好打招呼【如“您好”】，若是认识的领导全部起立，注意礼节礼仪，礼貌用语等。再出现一次有客户来访没有问好打招呼一次10元；有领导来访时没有问好打招呼一次20元。（3）要求置业顾问上班时间内不能接打和工作无关的电话或者手机游戏，发现一次罚款5元。（4）上班时间在前台严格要求坐姿，不能趴在桌子或者靠在桌椅上，如果发现将罚款5元/次。（5）迟到、早退扣款办法（如下表）：迟到扣款金额（元）20分钟2040分钟4050分钟60单次迟到超过1小时或早退一次扣款100元。超过一小时不足半天按缺勤半天处理，超过半天不足一天