培养忠诚的客户.ppt

培养忠诚的客户,忠诚的客户-获得快乐回报之路,市场资源信息销售定位及市场网络建设A市场策略B产品策略C通路建设忠诚的客户A了解顾客类型B培养忠诚顾客的五个阶段,一、市场资源信息,1、市场资源信息的重要性,不打无准备的仗有的放矢知己知彼运筹帷幄，决胜千里,2、市场资源信息的范围,脑力激荡法目的可行性,3、收集信息的方法,实地调查行业统计随机抽样,4、信息处理和分析,分类列表积累历史比较分析,5、信息的使用,发现问题发现切入点发现规律调整政策与策略,二、销售定位及市场网络建设,1、市场策略2、产品策略,1、市场策略（1）、市场的细分,eg.猪料市场A远距离中等距离近距离B高档料中档料低档料,、客户的细分,A按经营目的分B按销量分C按服务方式分D按区域大小分,、当前利益与长远利益结合、确定主攻目标方案及时间安排表、网络建设,2、产品策略,（1）、主打产品的确定,550、851、751S、552专、553专、554专六和王、151S、151、151-41、151-40、151-38、151LP551D、552D、553D、555,（2）愚公移山与小猫钓鱼（3）计划、组织、用人、指导、检查,三、忠诚的顾客,忠诚态度的进一步检视,重复购买决定重复购买重复购买曲线,知道初次购买满意不满意不再购买,每次重新购买的客户也会重新进入评估一次，结果可能会使顾客与公司更紧密或薄弱,顾客的七种类型,A、有效潜在顾客,有这种需求，也有能力购买,B、可能顾客,有过接触，看过你的介绍，但还没实施购买,C、非顾客,经接触交谈后，他并不需要你的产品，或没有能力购买,D、初次购买者,已经实施且实施一次购买，他们可能会是你的主顾，也可能是竞争对手的客户,E、重复购买者,两次或两次以上的顾客,F、主顾,经常购买，维持着坚固持久的友好联系，不被竞争者所诱惑,G、品牌倡导者,在主顾的基础上，系列化消费，向亲朋好友推荐，义务宣传,培养顾客忠诚度的五个阶段,一、将有效潜在客户转变成可能客户,、箭靶理论,靶心值高但难度也较大,、锁定目标市场,有效锁定目标市场的十个步骤,1、调查整个市场2、分割出你的市场3、分析你的市场4、研究竞争态势5、将目标市场层次化6、就高级市场深入分析7、分析出最有效的营销媒介8、检视你的市场9、分析出什么是可行的10、挑出你的市场,、有效锁定客户群的八个步骤：,1、调查整个行业2、找出有效潜在需求的群体3、分割群体有高、中、低档4、分析群体购买现状5、研究竞争态势，找出差距与优势6、对高级群体做深度分析7、确定出潜在购买客户群8、寻找可行的方法,、有效锁定目标产品的六个步骤,1、调查消费习惯2、统计需求量3、运用2：8理论4、研究竞争态势5、推出最有力的竞争产品6、树立自信心，不断改善，不轻言败,二、将可能客户转变为初次购买者,、市场需要七次接触才能将一个可能客户转型为第一次购买的初次购买者,、找出客户购买周期,、关键是信赖、如何建立信赖,1、争取可能客户的认同2、永远优先考虑客户的利益3、只用事实和数据面对控诉4、只允许可以履行的承诺5、学会聆听，作好听众6、从聆听中建立信赖找出切入点7、千万不要辩论，辩论越成功，你的事业越失败8、要向医生一样，找到他的病痛，帮助他解决问题,三、将初次购买者转型为重复购买者,、初次购买者的流失率通常是老顾客流失率的两倍、对初次购买者的回访，或一封感谢信函都是有价值的、初次购买后，进入购买循环，审视满意或不满意，决定其是否进行下一次购买,、永远不要将客户的购买（尤其是重复购买）当作理所当然的事、及时、快速的解决购买后可能存在的问题，最大限度解决初次购买者心中的不快，是能否重新购买的关键、建立完整客户档案，在采购同期到来之前去拜访,、初次购买实际上是个“尝试”，当发现不符合购买的期望时，不协调感就会发生，业务员这时去解决是非常重要的,、初次购买后拒绝回头的四个原因：,1、早期问题影响彼此关系2、没有正规的服务系统3、与决策者沟通不当4、与前任客户叙旧,四、将重复购买者转型为忠诚的主顾,、大部分业务利润来自长期往来的客户，企业平均花费在争取新客户的投资是维系老客户的6倍，而忠诚客户的价值是单次购买的10倍,、重复购买者转型为忠诚的主顾，关键在于给顾客的价值感、预防客户更换品牌、要想有忠诚的主顾必须有忠诚的员工,、传递给客户的三种形态价值,1、营运作业的优越性以提供具有竞争性的价格，尽量降低购买困难，提供给顾客可靠的产品2、对顾客的亲和性精确分隔市场，锁定目标，对不同要求提供不同服务3、属于领导地位的产品提供给竞争者产品逊色的领先产品，以贡献顾客的价值感,预防顾客更换品牌的五个要素,1、研究你的顾客，谁最有潜力2、筑起顾客更换厂家的障隘，实质上的、经济上的、心理上的3、为忠诚而考虑聘任和训练员工，前线员工代表着公司的好坏，没有忠诚的员工不会有忠诚的顾客,4、为忠诚而鼓舞士气给予员工独立处理事务的权利，给员工的创造力留出足够的空间5、为培养出忠诚而营销关系营销频率营销会员制营销,五、将忠诚的主顾转变成为品牌倡导者,1、品牌的企业拥有最有效的广告宣传2、品牌可使一家企业兴旺，也可使一家企业毁灭3、经推荐的顾客要比其他顾客花费的时间要短，忠诚度高