十里香家常菜馆服务规范

十里香家常菜馆服务规范2011-12-05十里香人的任务：让每一位享用过十里香美食的顾客都有一个愉快的用餐经历，从而创造更高的餐饮价值“家的温馨、美的欢笑尽在十里香！”“十里香，家人最放心的地方”，“快乐的味道就在十里香”。.服务宗旨和服务方式（一）服务宗旨：1. 顾客至上，服务第一。2.以人为本，想客人之所想，急客人之所急，做到贴心、真心、微笑服务。（二）服务方式1.全面、全员、全程服务从看到客人进门至送客人出门，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙并及时上报。尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况，请示经理后再做答复。2.小饭店，大服务从每一个细节做起，细微之处见真情。关心体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色，争当“服务明星”。3.平等服务不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。4.亲情式服务要像对待自己的亲人一样对待客人，实行双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。5.灵活服务始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时、灵活地调整相关服务。6.知情服务对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。7.开心服务我是客人情绪的调动者-我开心客人就开心，我快乐客人就快乐。所以，我要让客人体会到：快乐的味道就在十里香！二、服务准备1、整理仪容仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁好个人卫生，特别注意头发、指甲、手指、口气、狐臭等敏感的卫生环节。及时治疗口腔、狐臭疾病，清除口腔、狐臭、汗臭异味。2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人（领班）召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。4、餐前准备：1）服务员要提前将水烧开，并加好保温桶里的茶水，每市前（上午10.00，下午5.00）更换一次。2）收银员要事先与后台连接，调试好收银系统，并负责备好当日用的笔和单据本，以及饮水机的矿泉水。按规范要求接听、记录订餐/外卖电话，并下单。3）服务员要在正式开市前准备好室内的一切接待准备工作。正式开市后，前厅经理（领班）检查室内准备工作无误后，组织清理室外卫生（每天至少两遍）。4）服务员实行分工合作制、轮换制。责任到人。5）卫生方面要做到“一尘不染”餐桌椅、台号牌、烟灰缸、电磁炉、牙签盒从上到下清洁无污迹；桌布、用品要用心清洁，做到完好清洁，干净如新。6）物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放整齐。7）服务员要做好餐厅分配的其他工作任务（包括洗菜、洗碗和每天上下午接待前装好分配的筷套）。5、接待准备：1）厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。2）检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。3）各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。三、迎宾服务要求“五到”：1）眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。2）心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。3）行到：开餐时间，以标准的站姿迎接客人，把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。4）语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐座位。“您好、欢迎光临，您几位？这边请。”5）引到：指引客人就坐。“您请坐。”帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。四、上茶、点单、上菜：1、上茶水：在甲迎宾领坐的同时，乙应积极配合及时送上相应位数礼貌茶，倒茶（6分杯）放下时，请字手势说：“请慢用。”之后要热情关注及时根据具体情况续茶，不能干壶。中途有客人加入，要及时主动领位并倒茶。2、点菜、点酒水：1）乙送上礼貌茶后，甲应不失时机地说“请问您们哪位点菜？请跟我到厨窗看材点菜好吗？既保证新鲜，上菜又快！”2）点菜员应向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口味、价位、人均食用量，按照营养均衡的原则，提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人不问不得重复）。杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜，发生剩饭剩菜过多的浪费情况。3）当客人不想到厨窗处点菜时，应标准姿势递上菜（酒水）单，“这是我们的参考菜单，请过目，实际菜肴有增减。为保证口味新鲜，厨房经常换菜、出新菜，老菜单仅供参考。要不您还是到厨窗看材点菜好一些，既保证新鲜，上菜又快！”4）当客人点菜时，记录并复述客人所点菜肴，点好后，“您好，总共点了道，分别是，对吗？”最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。若客人等待上菜的时间预计超过15分钟以上的，可告知同伴乙免费赠送适量的玉米花小吃。5）点好菜后及时下单，菜单上注明台号、人数、菜单价及客人的要求，一式三份，传菜员、收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。6）甲下好菜单后再问酒水，“各位今天想喝点什么酒水？”菜单式介绍酒水，“我们这有啤酒、包谷酒、饮料；您想喝点什么？啤酒有、；”当客人说啤酒时，如在夏天，再问“冰的还是不冰的？来几瓶？”7）甲开酒水单，一式三份，传菜员、收银台和服务员各一份。同伴乙即应备好相应杯具，开瓶器，连同点好的酒水一起上桌。“先生，现在可以打开吗？”同意后及时为客人开启酒水封口。8）酒水打开后，四位以内，帮客倒酒，红酒半杯，啤酒、白酒八分满，如在四位以上，前面几位只需打开，最后一位再帮其倒上。3、上开胃汤：1）在甲为客点单的同时，乙应积极配合及时摆上位数的餐具和上开胃汤，每位客人一小碗（6分碗），放于客人面前，说：“请慢用”。中途有客人加入，要及时主动领位并倒汤。客人有要加汤的应及时续加。2）汤勺、汤匙、饭匙、消毒筷、牙签、餐巾纸、烟灰缸要先上桌，不能缺漏。3）餐巾纸按1-2人送1小包（4片纸），3-4人送2小包或1大包（8片纸）。4）若有火锅，电磁炉、配菜、蘸水要先上（辣味火锅不用配蘸水）。4、上菜：1）按照“凉菜、开胃汤酒水热菜砂锅饭”的次序，征求客人意见后逐次上桌。2）每道菜上桌的同时要报上菜名。一道放中间，二道并排，三道成品字，四道对称放，五道成梅花。3）菜上齐时，要说“菜已上齐，各位请慢用。如果您有不满意的饭菜，请及时告诉服务员，我们可以给您调换。”5、席中服务：1）目光不断巡视，及时加茶、加酒、加汤、加餐具、换烟缸等查缺补漏要及时，并保持桌面整洁。多余的空餐具及时收掉。2）若客人提出砂锅饭不够吃的，可以免费添加电饭锅煮的米饭，管吃饱。3）若客人嫌上菜太慢或人数减少而要求退菜时，应说“先生，我马上到厨房看看这道菜烧了没有，如还没有烧我就帮你退了，如已烧了就不能退了。”随即先到厨房了解这道菜有没有烧，如没有烧，则通知厨房退菜，到吧台填写退菜单，然后到厨房请厨师签字，一联给厨房，一联给收银，一联自己留存。然后告之客人，他们要退的菜已经退掉了。如烧好了，则征求客人是否打包？如客人执意要退或生气说不要了，应说“我请示一下经理，您稍等。”经过管理人员同意后可办理退菜。退、换菜单必须注明原因。4）及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改进。5）若客人都吃完，在聊天时，要问客人，是否收掉餐具，是否需要续茶“先生，需要将餐具收掉，再来壶热茶吗？”五、打包：判断客人吃饱喝足有离开的意愿时，视剩余饭菜较多的应征求客人意见是否打包，若要则按照客人的要求打包，并放平稳不得漏汤，双手递给客人。六、电话接听及外卖服务1、接听餐厅电话服务流程：接听电话问候宾客倾听宾客问题并给予答复结束谈话并记录谈话内容跟踪服务2、接听电话，要事先准备好笔和记事本，认真作好记录。当电话铃响时，应在三声之内拿起话筒彬彬有礼地、亲切地说：“您好，十里香。我是。请问我能帮您什么忙吗？”3、如宾客首先报出自己的姓名，应立即以宾客的姓名礼貌称呼：“先生/女士，您好！”4、仔细聆听宾客问题，准确掌握宾客问题内容，必要时重复宾客问题，以获确认；如果自己有把握回答，应礼貌准确回答宾客问题；如果当时回答有困难，需向宾客道歉，并记录宾客联系电话姓名，并告知宾客5分钟后再给宾客答复。5、若宾客问“有什么吃的”？则回答：“我们这里有砂锅饭、家常炒菜，还有狗肉、牛排、猪脚、乳鸽等特色火锅，也有煲仔饭外卖。您想来点什么？”6、若客人问价格，则回答：“砂锅饭2元/个，家常炒菜815元/份，牛排火锅也只卖30元/斤，清炖狗肉只卖40元/斤，乳鸽只卖38元/只。我们是正规的平价餐厅，走薄利多销的路，价格都很实惠的，比如，黄焖狗肉就只卖28元/斤，而其他餐馆要卖40元/斤哦。您看来点什么吗？”“您是亲自到我们店里来品尝呢，还是我们给您送过去？”7、若客人点“肉末酸菜煲仔饭”外卖，则复述客人所点，说：“好的，2元砂锅饭一个，8元肉末酸菜一份，送例汤一份，一共10元钱。请问送餐到哪个详细地址？”8、认真记录客人详细地址、联系人及电话号码，并复述确定。与宾客结束谈话，应说：“感谢来电！”待宾客挂断电话后，才可放下电话。之后按规范填写点菜单，及时下单（一式三份，外卖送餐员、收银台和厨房各一份），厨房要严格按照顺序准备饭菜（用保鲜膜或食品袋包好，备好汤碗、小汤匙、一次性筷子等），收银台打出小票，一并交送餐员。送餐员自备相应的找零。及时送达。9、送餐到客人房间门口时，先敲门三声再喊门“您好，送餐服务员。”等510秒，再次敲门，动作轻缓有力。10、客人开门，先问好：“您好，您的到了，放在哪里？”将客人的饭菜放在指定的位置，并将上面容易弄脏的物品拿掉，摆好。然后将帐单交给客人，“您好，这是您的帐单，元。”11、客人要求签单时应解释：“先生/女士，不好意思，店里有规定不可以挂帐，麻烦您付现金好吗？”12、收现金结帐时要唱收唱付：“谢谢！收您元，这是找零元，请收好。13、送餐员回到店里必须及时将所收款项向收银员交清。14、送餐员应及时收回餐具并向厨房交清。七、结帐：1、客人欲离开时，要随时准备与客人结帐，收银员正忙时，应歉意客人稍侯。当客人买单时，接、交钱物要躬身双手，唱收唱付，当面点清。2、客人身不离座说买单的，一切由服务员代劳，到吧台核对帐单准确，双手递上帐单，说“您的帐单，请过目，一共消费元”客人付钱时，“收您元，谢谢”找零归还时，“找您元，谢谢”3、若客人索要发票的应给予其实付金额的发票（发票一定要按税务局的规定开）。不经经理批准多给或多开发票，单笔金额超过10元的，税费全部由开票人承担。机打发票作废必须三联同在。4、客人要求打折或签单的，应该委婉拒绝，歉意的对客人说：“店里有规定：我们是微利经营，不能再打折或签单了，否则将扣我的工资的。”“如果您有不满意的饭菜，我们可以及时给您调换的。服务不周，还请您多多批评指教，下次我们一定改正。”“请您多多谅解！”，客人谅解并付全额后应对客人说：“非常感谢您支持我的工作！欢迎常来！”5、如遇漏录机、少收款、客人逃单等工作失误造成的损失应由收银员赔付。八、送客：1）待客人起身后应积极主动热情地近身欢送，对客人的光临表示感谢，对服务的不周表示歉意，并征求客人的意见。2）当客人离开时，送客至大门口，“谢谢光临，欢迎再来！”九、撤台、摆台：做好迎接下批客人的准备。十、总结：每天下班前由前厅经理或者领班组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。十一、其他相关规定：餐前检查制度一）前厅经理（领班）每天检查1、餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、餐椅是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二）店经理抽查店经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令前厅经理（领班）给予整改；表单填写规范1、点菜单：事先准备好点菜单，当听到客人点菜的要求后，写清日期、台号，自己的姓名，菜肴名，数量，单位，单价。2、客人点完菜后，复述客人所点的菜后，写清进单时间，然后一联交吧台，一联交厨房，一联放工作柜上菜用。3、酒水单：事先准备好酒水单，当听到客人点酒水的要求后，写清日期、台号、自己的姓名，酒水名，数量，单位，单价。然后一联交吧台，一联交厨房，一联放工作柜上酒水用。4、加菜：在加之方框打钩，写清日期、台号、自己的姓名，所加菜肴的名称、份量、数量，然后一联交吧台，一联交厨房，一联放工作柜上菜用。5、退菜：如因人数减少的退菜，在问清厨师没有烧，同意退的情况下，在加/退单，退之方框打钩，写清日期、台号、自己的姓名，注明原因，请当班领班、厨师房厨师签名后，一联交吧台，一联交厨房，一联放工作柜备用，再加自己的点菜单上划去所退的菜名；如菜肴的质量问题，管理人员同意退的，同上填写，在原因栏写明菜肴退的原因即可。6、换菜：先开退单，退掉所需要换掉的菜肴，再开加单，加上所要换的菜肴，两份都要管理人员及厨房签字。遗留物品管理制度1、 清理台位