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航空服务论文提纲范文航空服务论文提纲格式模板 摘要 1 绪论 1-1 研究背景 1-2 研究意义 1-3 研究方法 1-4 研究思路 2 理论综述 2-1 研究现状 2-2 服务质量相关概念 2-2-1 服务 2-2-2 服务质量 2-3 服务质量评价研究 2-3-1 服务质量评价方法 2-3-2 评价方法总结 2-3-3 模糊综合评价法 2-4 顾客满意与服务质量的关系 2-5 航空服务质量 2-5-1 航空服务构成 2-5-2 航空业服务质量概念及特征 3 航空服务质量评价体系 3-1 航空服务质量评价流程 3-2 评价指标选取原则与方法 3-2-1 评价指标选取原则 3-2-2 评价指标选取方法 3-3 航空服务质量评价指标体系初步构建 3-3-1 基于SERVQUAL量表的评价指标选取 3-3-2 指标权重的确定 3-3-3 服务质量评价主体 3-4 问卷设计与数据采集 3-4-1 问卷设计 3-4-2 数据采集 3-5 统计与分析 3-5-1 样本统计特征 3-5-2 项目分析 3-5-3 效度分析 3-5-4 信度分析 4 航空服务质量综合评价 4-1 评价指标集建立 4-2 航空服务质量综合评价 4-2-1 建立评价指标权重集 4-2-2 建立评语集 4-2-3 建立模糊评价矩阵 4-2-4 各维度评价结果 4-2-5 整体服务质量综合评价 4-3 评价结果的应用分析 4-3-1 服务质量评价分析 4-3-2 级指标评价分析 结论 _ A 航空服务质量调查表 B 组别统计量 C 独立样本检验 期间发表学术论文情况 摘要 第一章 导论 1-1 研究背景 1-2 研究意义 1-3 研究现状 1-4 研究思路与研究方法 1-5 研究内容 第二章 理论综述 2-1 服务的定义及特性 2-2 服务营销的定义和内容 2-2-1 服务营销7大要素 2-3 服务营销的特征 2-4 民航服务产品构成 第三章 SD航空公司服务营销环境分析 3-1 宏观环境分析 3-1-1 政治环境分析 3-1-2 经济环境分析 3-1-3 社会文化环境分析 3-1-4 技术环境分析 3-2 竞争环境分析 3-2-1 行业内现有竞争对手 3-2-2 潜在竞争者的进入威胁 3-2-3 替代产品的威胁 3-2-4 供应商议价能力 3-2-5 购买者议价能力 3-3 民航服务趋势分析 3-4 民航服务主要矛盾 第四章 航空公司服务营销现状分析 4-1 SD航空公司情况介绍 4-2 SD航空公司现有的服务营销措施 4-2-1 建立以客户为导向的企业文化 4-2-2 强化内部管控机制 4-2-3 重视整治服务短板 4-2-4 加强品牌推广与宣传 4-3 SD航空公司服务营销问题分析 4-3-1 缺乏系统的顶层设计,服务产品创新能力不足 4-3-2 整体服务管控水平相对薄弱 4-3-3 正向激励以及打造职业化队伍方面存在不足 第五章 SD航空公司服务营销改进建议 5-1 分析旅客构成和细分 5-2 市场选择 5-3 市场定位 5-4 SD航空公司服务营销7P组合 5-4-1 产品策略 5-4-2 价格策略 5-4-3 渠道策略 5-4-4 促销策略 5-4-5 人员策略 5-4-6 有形展示 5-4-7 过程控制策略 第六章 结论 6-1 论文结论 6-2 论文研究的不足与今后研究方向 _ 附件 摘要 1 绪论 1-1 研究背景 1-1-1 民航业进入疾速发展的巅峰时代 1-1-2 航空服务水平对航空业发展举足轻重 1-1-2-1 航空服务状态是旅客了解航空企业整体水平的对外窗口 1-1-2-2 高质量航空服务是企业立足于竞争激烈市场的重要筹码 1-1-2-3 航空服务影响着民航经济体系的建立 1-1-3 航空服务创新是提升航空服务发展水平的关键策略 1-1-3-1 服务创新是企业发展的必然趋势 1-1-3-2 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 1-1-3-3 服务创新可强化航空企业正面品牌形象并提升美誉度 1-1-3-4 国内外航空企业对服务创新的关注度持续走高 1-1-4 国内高速铁路运输能力初具规模，对航空业形成直接威胁 1-2 研究意义与目标 1-2-1 研究意义 1-2-1-1 理论意义弥补航空服务创新系统研究的空白 1-2-1-2 实践意义为新时代航空服务创新实践提供科学全面的思路 1-2-2 研究目标 1-3 研究方法与基本思路 1-3-1 研究方法 1-3-1-1 文献法 1-3-1-2 实证分析法 1-3-1-3 多学科交叉法 1-3-1-4 系统论方法 1-3-2 研究基本思路 1-4 研究内容与框架 1-4-1 研究内容 1-4-2 结构框架 2 研究进展与理论基础 2-1 研究综述 2-1-1 航空服务的单层面研究综述 2-1-2 服务创新的单层面研究综述 2-1-3 航空服务创新综合层面研究综述 2-2 理论基础 2-2-1 创新理论 2-2-2 顾客满意度理论 2-2-3 管理理论 2-2-3-1 服务管理理论 2-2-3-2 系统原理 2-2-4 服务利润链理论 3 航空服务创新体系设计基于“四大视角” 3-1 航空服务创新体系构建视角 3-1-1 视角一从提升航空服务整体水平的角度出发 3-1-1-1 航空服务个性化表现不足 3-1-1-2 航空服务应更加重视旅客的时间价值 3-1-1-3 航空服务在形成完整的品牌上还有不足 3-1-2 视角二从矫正部分航空服务创新误区的角度出发 3-1-2-1 存在忽略成本运作的创新 3-1-2-2 存在不以顾客为导向的创新 3-1-2-3 存在缺失对内部人员关注的创新 3-1-3 视角三从理念+流程+管理逐层进行创新的角度出发 3-1-4 视角四从借鉴航空服务创新经典案例经验的角度出发 3-2 航空服务创新体系设计 4 航空服务创新发展实施研究 4-1 航空服务创新发展的原则 4-1-1 应对市场竞争的航空服务创新 4-1-2 品牌化的航空服务创新 4-1-3 渐进式的航空服务创新 4-1-4 顺应国家制度的航空服务创新 4-1-5 优化服务资源分配的航空服务创新 4-1-6 配备专业化管理的航空服务创新 4-2 航空服务创新模式 4-2-1 四维度模型 4-2-2 六角星模型 4-3 航空服务理念创新 4-3-1 服务深度延伸致个性化理念 4-3-1-1 服务重点向人性化转变 4-3-1-2 服务内容向差异化转变 4-3-1-3 服务流程向管家式转变 4-3-1-4 服务人员向软标准要求转变 4-3-2 服务密度提高致精细化理念 4-3-2-1 服务目标向挖掘潜在需求转变 4-3-2-2 服务形式向自助型转变 4-3-2-3 服务价值向增值型转变 4-3-2-4 服务时间维度向瞬时转变 4-3-3 服务宽度拓展致链条化理念 4-3-3-1 服务内容向体系化转变 4-3-3-2 服务主体向协作型服务产业集团转变 4-4 航空服务流程创新 4-4-1 基于TCE（整体客户体验）视角的客舱服务流程创新 4-4-1-1 新型技术在客舱服务中的应用 4-4-1-2 服务特色挖掘与把握旅客现场 4-4-1-3 客舱服务价值与产品更新 4-4-1-4 差异化客舱服务 4-4-2 基于关注时间价值的机场服务流程创新 4-4-2-1 在机场服务流程创新中应用新兴技术 4-4-2-2 联动服务与无间隙服务 4-4-2-3 满足差异化的机场服务流程精简 4-4-2-4 精益消费原则与服务蓝图法 4-4-3 基于流程链再造的货运服务流程创新 4-4-3-1 构建协调货物进出港的新型优化流程 4-4-3-2 优化货运供应链网络 4-4-3-3 新型联运模式 4-4-3-4 根据货主需求层次对整个货运链实行全负责制 4-4-4 基于关键路线分析的航空器保障服务流程创新 4-4-4-1 关键活动控制与优化 4-4-4-2 部门信息沟通与协调 4-5 航空服务管理创新 4-5-1 基于优化品牌战略的航空服务品牌管理创新 4-5-1-1 建立多行业、多层级、多品牌的新型品牌结构体系 4-5-1-2 建立专任品牌管理组织 4-5-1-3 多元化品牌战略的整合实施 4-5-1-4 品牌定位向精准度转换 4-5-2 基于实施新型结构的航空服务组织管理创新 4-5-2-1 构建“双手型”航空服务组织结构以适应二元服务创新需求 4-5-2-2 构建“倒金字塔”航空服务组织结构以优化服务管理效能 4-5-3 基于机制系统整合的航空服务人力管理创新 4-5-3-1 薪酬长效机制的优化实施 4-5-3-2 授权机制与问责机制的合并实施 4-5-3-3 不断细化的评量指标机制 4-5-3-4 员工工作安排的人性化机制 4-5-4 基于“四化型”的航空服务业态布局管理创新 4-5-4-1 多样化布局管理 4-5-4-2 开放化布局管理 4-5-4-3 层次化布局管理 4-5-4-4 人性化布局管理 4-5-5 基于“特许经营”的航空服务运营管理创新 4-5-5-1 经营与管理的专门化 4-5-5-2 优化整合“土地转让+合资转让+场地租赁”三种经营模式 4-5-6 基于构建“补救数据库”的航空服务补救管理创新 4-5-6-1 构建新型服务补救数据库 4-5-6-2 形成完整服务补救管理体系 4-5-7 基于“家文化”氛围的航空服务文化管理创新 4-5-7-1 以文化管理推进学习型服务组织建设 4-5-7-2 构建多样化内部文化管理活动体系 5 结论 5-1 研究结论 5-2 研究创新与不足 5-2-1 研究创新点 5-2-2 研究不足 _ 攻读学位期间取得的科研成果清单 摘要 第1章 绪论 1-1 研究的背景与意义 1-2 研究的条件和目标 1-3 研究方法与思路 1-4 研究的框架与主要内容 第2章 相关理论与文献综述 2-1 公务机的相关定义 2-2 产业范围界定 2-3 公务机特点(优势) 2-4 公务机融资租赁和经营租赁 2-5 公务机运营模式 2-6 国外公务机航空业的发展 2-7 灰色系统预测 2-8 财富聚集阶层形成及消费价值观 第3章 中国公务机航空产业的外部环境分析 3-1 法律环境分析 3-1-1 飞机制造产业相关政策、法规 3-1-2 公务机的相关产业政策法规 3-1-3 公务机发展在政策层面所面临的问题 3-2 经济环境分析 3-2-1 xx-xx年经济运行 3-2-2 xx-2020年经济前景 3-2-3 公务机的融资租赁 3-2-4 公务机市场发展面临的融资困难问题 3-3 社会环境分析 3-3-1 公务机制造商 3-3-2 公务机的销售及运营公司 3-3-3 公务机销售的潜在客户购买行为分析 3-3-4 影响公务机消费的价值观分析 3-3-5 公务机租赁消费的潜在消费者 3-3-6 中国公务机消费市场对公务机运营企业的需求 3-4 技术环境分析 3-4-1 中国公务机市场现有机型分类 3-4-2 中国市场现有公务机机型的技术指标分析 3-4-3 中国公务机基础设施所面临的问题 3-5 本章小结 第4章 中国公务机航空产业内部环境分析 4-1 中国公务机航空市场规模及市场细分 4-2 中国公务机市场运营模式及其SWOT分析 4-2-1 个人或企业的公务机自驾飞行模式 4-2-2 飞机托管运行模式 4-2-3 公务机产权共享项目模式 4-2-4 公务机商业包机模式 4-2-5 公务机运行模式的分析结果 4-3 中国东方公务航空服务有限公司介绍 4-3-1 母公司中国东方航空公司概况介绍 4-3-2 中国东方公务航空服务有限公司概况介绍 4-4 国内外相关案例分析和借鉴 4-4-1 中国公务机行业的相关探索 4-4-2 海外成功案例借鉴 4-5 本章小结 第5章 东方公务航空服务有限公司市场需求预测 5-1 数据 5-2 中国公务机总体市场需求的预测 5-2-1 灰色系统理论预测 5-2-2 曲线趋势预测法 5-2-3 组合预测 5-2-4 中国公务机总体市场需求的预测结果 5-3 东方公务服务有限公司的市场占有率 5-3-1 母公司东方航空市场占有率分析 5-3-2 发展环境,区位优势,美誉度 5-3-3 东方公务航空服务有限公的市场需求预测 5-4 本章小结 第6章 东方公务航空服务有限公司的市场发展策略 6-1 策略设计的考虑及思路 6-2 策略1：针对“低空管制”的优化方案 6-3 策略2：针对 _申报批复流程长的优化方案 6-4 策略3：针对国内通用机场不够的优