康乐服务与管理课程教学大纲

康乐服务与管理课程教学概述第一部总纲一、课程的性质和任务1 .课程性质本课程的教学目的是根据现代管理学的原理，综合运用多学科知识，对现代康乐经营管理进行全面、系统的论述和研究。 本门课程是酒店管理专业学生必修的专业(技能)课。2 .课程任务通过设立康乐项目、康乐部组织和人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐部索赔处理、康乐部经营等方面内容的学习，学生重点了解和掌握当前康乐项目管理的详细内容。3 .先行课程和后续课程龙头课程：酒店管理概论二、评价方式和成绩评价1 .评价方式本课程在期末进行统一命题的理论考试。 考试以闭卷方式进行。 审查内容包括教育相关章节、节的基础理论和基本知识，应测试学生的理解度和应用能力。 实践考试通过实践报告评定成绩。2 .成绩评定理论占70%，实践占30%。三、推荐教材和主要参考资料1 .刘哲，康乐服务与管理，旅游教育出版社，2003年第2版2 .张润钢，康乐管理规程，经济科学出版社，2001年第1版四、大纲执行说明1 .本大纲规定了本课程的基本内容，讲义的顺序可以根据选择教材进行调整2 .本课程的大纲规定为标准学时，可根据实际执行时期的长短适当调整。第二部分理论教育一、教育的基本要求1、正确认识课程性质、任务及其研究对象，全面了解课程体系、结构，对康乐经营管理有综合认识。2、把握康乐经营管理的基本功能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论和新思想。3、密切联系实际，分析案例，解决实际问题，将学科理论学习纳入经济活动实践的研究与认识，分析问题，提高解决问题的能力。二、教育方法和手段讲座以教学大纲为指导，以文字教材为基础，描述重要难点，分析典型案例，采用评价工作等方式，适当组织课堂讨论，培养学生学习、思考和解决问题的能力。三、教育内容的设置和学时数分配表序列号教育的一环学时教育内容小计讲课习题课讨论其他(1)康乐部的地位22(2)康乐消费知识与保健知识642(3)设置康乐项目22(4)康乐部的组织和人力资源管理211(5)康乐部经理的岗位要求和管理禁忌22(6)康乐部日常管理制度22(7)康乐服务质量管理44(8)康乐部的安全管理211(9)康乐部索赔的处理22(10 )康乐部的经营22合计26224四、理论教育内容和要求康乐部的地位教育内容1 .康乐活动的起源和发展2 .康乐部的重要性3 .现代康乐业的现状与发展前景四.康乐部的主要作用和任务教育要求粗略了解康乐部的地位、主要作用和任务。重点1 .康乐部的主要作用和任务难点2 .现代康乐业的现状和发展前景(二)康乐消费知识和保健知识；教育内容1 .康体项目2 .娱乐项目3 .保健项目4 .室外游乐设施教育要求掌握康乐设施的种类和区分了解康乐活动的保健知识和康乐活动的消费知识。重点1 .娱乐项目难点1 .康体项目(三)设立康乐项目；教育内容1 .康乐项目设置的基本原则2 .设立康乐项目的主要依据3 .康体项目设置的具体要求4 .设置娱乐项目的具体要求五.保健项目设置的具体要求教育要求了解各类康乐项目设置的基本原则掌握康乐项目设置的主要依据。重点1 .康乐项目设置的基本原则2 .设立康乐项目的主要依据难点1 .保健项目设置的具体要求(四)康乐部的组织和人力资源管理；教育内容1 .组织机构的设置原则2 .康乐部机构的设置方法3 .招聘工作的重要性4 .招聘工作人员的方法5 .康乐服务人员的培训和监督教育要求了解康乐部组织机构设置的原则和方法，掌握健乐服务员培训和监督的基本方法。重点1 .康乐服务人员的培训和监督难点1 .组织机构的设置原则(五)康乐部经理的岗位要求和管理禁忌；教育内容1 .康乐部经理在酒店的地位和作用2 .康乐部经理的权力和责任范围3 .康乐部经理的工作特点和工作内容4 .康乐部经理的职责和素养5 .康乐部经理应避免的管理失误教育要求了解康乐部经理的工作特点和内容了解康乐部经理的职责和素养要求。重点1 .康乐部经理应避免的管理失误难点1 .康乐部经理的权力和责任范围2 .康乐部经理的工作特点和工作内容(六)康乐服务质量管理；教育内容1 .康乐服务质量的含义2 .提高服务质量的方法和方法3 .康乐部优质服务教育要求了解服务质量是康乐经营的重要环节，了解和掌握如何提供优质服务。重点1 .康乐部优质服务难点1 .康乐服务质量的含义(七)康乐部日常管理制度；教育内容1 .制定规章制度的依据2 .制定规章制度的方法3 .康乐职工岗位责任和素质要求4 .康乐服务人员行为守则和工作纪律5 .康体类项目的服务制度6 .娱乐、保健和休闲类项目服务制度教育要求掌握制定管理概念和日常管理制度的依据和方法，了解各康乐项目服务制度的内容。重点1 .康乐职工岗位责任和素质要求2 .康乐服务人员行为守则和工作纪律难点1 .康体类项目的服务制度(八)康乐部的安全管理；教育内容1 .安全事故的原因2 .安全事故的预防3 .安全事故应急处理教育要求了解康乐部安全和卫生管理的重要性掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理，熟悉各个康乐项目的卫生管理规定和标准。重点1 .安全事故的预防2 .安全事故应急处理难点1 .安全事故应急处理(九)康乐部索赔的处理教育内容1 .投诉的原因2 .处理投诉的原则3 .处理投诉的方法4 .关于特殊索赔的处理教育要求掌握理解投诉处理重要性的投诉处理原则和方法。重点1 .处理投诉的方法难点1 .处理投诉的原则康乐部的经营教育内容1 .康乐部的经营特点2 .康乐部的合作3 .康乐部市场营销4 .康乐部竞赛活动的策划5 .康乐部竞赛活动的实施教育要求掌握了解康乐部经营特点的康乐部合作和营销。重点1 .康乐部竞赛活动的策划2 .康乐部竞赛活动的实施难点1 .康乐部的合作2 .康乐部的行销第三部分实践教学一、实践训练的基本要求学生需要经过系统的理论学习，进一步通过实践训练，实现理论与实践的真正结合，不断提高专业水平，适应行业的需要。 康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应更加掌握康乐服务和管理的基本知识，为以后从事康乐服务和管理打下坚实的基础。二、实训方式、实训场所参观宾馆康乐部的方案设计赣西学院艺术部周晓全。三、实训项目的设置和学时数分配表序列号教育的一环学时实训项目小计指导实验坐飞机设计其他(1)康乐部懂得实习22(2)写活动计划书624合计8242注：表格的“指导、实验、搭乘、设计”等可根据课程特点修改、增加或减少。四、实际训练教育内容和要求(按内容说明)(一)康乐部认识实习；实训要求1 .了解康乐服务的主要项目。2 .了解康乐服务的常用设备、用品。3 .了解康乐服务人员、管理人员的组成。4 .了解康乐服务的简单程序。实训内容1 .参观酒店康乐部的基本布局。2 .参观酒店康乐部的