顾客满意论文关于使顾客满意的服务营销探究论文范文参考资料

顾客满意论文关于使顾客满意的服务营销探究论文范文参考资料 (辽宁省阜新高等专科学校综合职业教学部,辽宁阜新123000) 摘要文章从服务营销理论引出服务营销所遵循的原则,通过“客人永远是对的”这一普遍观点引出营销的目的。顾客满意是文章主要认同的观点,而满意的顾客什么样哪些因素影响顾客满意,如何才能让顾客满意是文章主要论述的问题,最后得出结论并指出顾客并不永远都是对的。 关键词服务营销;消费者;客户满意;顾客抱怨 DOI10.13939/j.ki.zgsc.xx.17.130 服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下,为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。1服务营销丰富了市场营销理论,通过服务满足顾客的需求,增加企业产品的附加价值,增强企业的竞争力,使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。 而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想,认清市场发展形势,明确厂家的上帝到底是谁,消费者是最高上帝。有一流的产品,再加上一流的服务,才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度,才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇,认为顾客是上帝,顾客永远是对的,而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场,有时在特定的行业、特定的场合,遵循这一理念不但不能客观地解决问题,甚至会激化矛盾。 “客人永远是对的”,是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求”。海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会,需要这样的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的,即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。如果没有这一前提,良好的服务便无从谈起。人无完人,每个人都是生活在复杂社会中的人,百个人有百种思维,百种生活形态。我们尊重顾客,为顾*务,但不能因此包容顾客的一切。来企业的客人,企业员工会真诚为其服务,但没必要为其违规违法行为而埋单。 管理学家彼得德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客,以使产品和服务能适合顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。 1顾客满意的状态 顾客满意是一种心理活动,是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态,是需要得到满足时的身心愉悦感。菲利普科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 2亨利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。企业要理解满意的顾客和顾客的满意,应从三种满意度去理解：第一,感知效果低于期望,顾客就不会满意；第二,感知效果与期望值相一致、相匹配时,顾客会满意；第三,感知效果超过预期,顾客会满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。 实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等,之所以企业有如此大的发展,跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。 2影响顾客满意的因素 要全面了解满意的顾客的需求,并争取使顾客满意,还要进一步了解影响顾客满意的因素。包括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动,售后服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素,又有产品因素,还有体现服务人员素质的沟通因素。 3让顾客满意的方法 让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着,也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经营理念,而是针对不同顾客的需要,从了解顾客的需求入手,着手做一些相关工作。马斯洛理论认为：人的需求是有差异性的,顾客的需求将影响顾客满意,用同样的产品或服务满足不同顾客的需求是不切实际的,不同的企业采取不同的策略和方式,最终目标还是顾客满意。 3.1顾*务很重要,提醒顾客更重要 要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他,让他(她)觉得自己很重要,要告诉顾客你对他们有多好,多做宣传。了解顾客的购买现状和行为,如顾客要购买什么在什么时候买在何处买购买的原因又是什么在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求,要在产品、资讯、市场拓展方面提供全面服务,让客户的价值充分实现。 3.2做好售后服务和顾客抱怨处理 哈弗商业评论调查认为：42%的客户抱怨,是由售后维修不好所引起的,从而导致企业形象不佳。为求增进经营效能,加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处理抱怨的方法,这种方面的飞跃以外,还需要在科技研发和科技创新上下功夫。中国应该改善自身经营方式,从国外化妆品牌的销售策略中获得经验和教训,最重要的是加大科研投入,不断扩大消费市场,提高市场占有率,从众多国外化妆品牌中脱颖而出。中小企业应该从根本上解决问题,企业应该坚持勇于创新的理念,加强质量管理意识,让消费者喜爱和信赖,发挥本土化妆品自身的优势条件,拥有一套“内外兼顾,科学创新”的管理计划,提高产品竞争力,扩大化妆品市场份额,创立自己的品牌,走出一条属于自己的路线,相信我国企业一定会走出困难,打破挑战。所谓“知己知彼,百战百胜”,只有认识自身的不足,学习对手的优