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文档简介

专业培训_服务素养和沟通能力提升培训讲师：陈新贤培训时间：2天培训地点：客户定制培训目标：企业中高级管理人员培训背景：陈老师新先服务素养与沟通能力提升培训课程你将学到：管理的目的是实现公司的目标，不断提高公司的业绩。许多被提升到管理层的新经理可能从未接受过正式的管理培训，也没有为承担管理责任做好相关准备。培训大纲：陈新贤老师服务素养与沟通能力提升培训课程的主要内容概括如下：第一部分职业场合服装1.男士职业服装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰2.女性专业服装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子和配饰3、专业化妆标准第二部分是提高服务质量和沟通能力的培训1、自觉主动服务顾客服务意识应该渗透到血管中服务标准几乎一样，服务意识也几乎一样。国民服务意识增强服务意识坚持提供客户需要的服务。优秀员工的服务意识2、服务不是小事细节决定成败不要为了好而无所事事。做你应该做的缩小与小地方顾客的距离为顾客做更多的“小事”。3、创新客户服务服务人性化个性化服务服务标准化服务创新即时服务价值服务4.个案分析客户服务人员提供客户服务的案例研究客服人员服务态度差的负面案例演示指导和模拟练习对学员提出的难题进行分析、讨论、模拟和评论。第三部分积极与客户沟通，以良好的结果为最终导向。1.出色的服务沟通互相尊重。从另一个角度思考。服务语言的准确性服务语言的清晰度服务语言的艺术服务语言技能服务沟通技能的小组培训营业厅服务场景练习增强语言表达肯定和专业精神的能力。软化语言技能，服务交际元素产品介绍语言技能培训服务沟通中的提问技巧训练拒绝对方的意见，并立即给出自己的解决方案。对事实或感觉做出积极的回应，不要有任何抵触。听力技能训练耳朵听和身体听表明你在认真听把听力变成语言重复延伸减少误解重申对方的意思展示你的感受调整你的说话风格耐心听取意见，虚心接受批评，真诚感谢建议。坦白承认错误受委屈，冷静处理对问题没有把握，不要回避，不要否认，不要急于下结论综合案例分析和小组讨论2.传播艺术了解客户的性格顾客心理特征分析根据客户的认知水平根据客户的理解根据客户的速度和语调根据客户的心情小组情景练习用顾客喜欢的方式说话。以适当的方式与客户交谈对客户不满的灵活反应案例分析和情景练习第四部分顾客投诉的处理1、有效处理顾客投诉的意义顾客抱怨是企业建立顾客忠诚的机会分析客户投诉的原因2.客户投诉中的沟通技巧当你和别人交谈时，你要么给他一些信息，要么改变他。我如何判断顾客是接受还是拒绝你？消除阻力的技巧回应演讲，语言技巧首先跟随，然后带话3.有效处理客户投诉巧妙处理顾客投诉的策略有效处理客户投诉的技巧4.把抱怨的顾客变成公司和企业的“优质服务”宣传员分析客户关系破裂的原因客户投诉管理以服务
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