NBS销售流程脚本

NBS销售流程脚本NBS销售流程脚本(Needs Based Selling幸福人寿北京分公司2008年8月前 言NBS销售流程是以客户的基本需求为出发点的销售理念。它有三个阶段：第一阶段是让客户了解保障的必要性，并且完成保单的销售；第二阶段是寿险顾问每年进行定期保单检视，并且提供及时的服务；第三阶段是在理赔时，寿险顾问要坚信您给他家庭提供的经济保障(因为您确实传达了保户当时投保时对家庭爱护和关怀的意义)。NBS销售理念的运用将成为未来中国保险业的趋势，掌握并运用它不仅有利于我们在市场竞争中处于有利地位，更重要的是让我们为千万个家庭提供切实的、他们真正需要的财务安全规划，即当不幸降临到家庭时，保险理赔让一个家庭在失去亲人的同时，他的经济生命还在延续也就是说爱和责任感能让这个家庭维持以前的生活水平，孩子的教育得以按计划进行为了帮助幸福人寿更多的寿险顾问特别是新学员掌握NBS销售流程，提升技能，我们特编写了一套NBS销售流程脚本，主要用于新人入司培训中的演练。幸福人寿北京分公司2008年8月NBS销售流程脚本大纲第一部分电话约访(TEL)第二部分第一次面谈之一开启晤谈(APO)第一次面谈之二唤起需求(7+1)第一次面谈之三实情调查(FF)第三部分第二次面谈之一需求说明(P1)第二次面谈之二建议书说明(P2)第二次面谈之三促成及反对问题的处理(CLOSE)第四部分递送保单(PD)推荐介绍(REF)场景设置客户背景：王建设先生，35岁，已婚7年，某公司部门主管； 王太太，30岁，某公司会计；孩子王大宝，男孩，5岁；王先生父亲65岁，母亲61岁。财务资料：1、月收入6000元(王先生)，4000元(王太太)；2、月开销3000元(不含房贷及子女教育费支出)；3、王先生的父母有退休金，并有自己的房子，王先生仍每月给父母(合计)500元孝养金；4、月还房贷2400元，剩余年期10年；5、夫妻都有商业保险，王先生终身寿险10万、王太太5万(约5年前购买)；6、夫妻共同存款各有6万、4万。需求面谈中搜集之信息：1、王先生非常重视家庭保障，最在意大宝的教育问题，夫妻俩希望至少可以培育他念到大学毕业，认为应该准备25万元；2、夫妻对重大疾病保障很感兴趣；3、两人都认同需准备10万元的最后费用；4、丈夫预计60岁退休，妻子预计55岁退休；5、全家可用每月1000元预算做财务安全规划。脚本(朋友转介绍)场景说明：通过朋友李福介绍，幸福人寿寿险顾问郝幸福认识了王建设先生。王先生是一家公司的部门经理，今年35岁，有一个5岁的男孩。每月收入6000元，他太太是一家公司的会计，今年30岁，月收入4000元。电话约访(TEL)步骤：(全能接近法)1、 介绍：介绍自己和公司2 、目的：提供家庭保障计划的观念和服务3、 影响：发挥第三者的影响力4、 决定：信息是否有价值是由准客户自己决定5 、完成：用假设同意完成“晤谈”的销售6、 处理反对意见：用Yes ，but 业：喂，您好，请问是王建设先生吗？客：是啊！哪位？业：王先生您好，我是幸福人寿的寿险顾问郝幸福，抱歉打扰您两分钟的时间，可以吗？客：请问有什么事吗？业：今天打电话给您的目的，是希望能够有机会跟王先生您介绍幸福人寿的“家庭财务安全规划服务”。客：你说吧。业：事情是这样的，前些日子，我跟您的好朋友李福介绍了这套计划，他觉得这套计划对他的家庭有很大的帮助，所以特别推荐，让我跟您认识。至于这套计划，是不是让您跟您的朋友有同样的感受，完全由您自己判断，只要花您半个小时的时间就可以了。客：哦！业：您看明天上午十点还是后天上午十点，哪一个时间您比较方便？客：我最近比较忙，等有时间再说吧！业：我知道您很忙，李福曾向我提及您的工作非常出色。正因为您很忙，时间的分配一定很不容易，所以才打电话与您约定见面的时间。客：那这样吧，你把相关的资料寄给我吧！业：把资料寄给您当然是可以的，但是王先生，如果我只是寄资料给您，可能不太恰当，因为我们是根据每个家庭具体的财务状况提供量身定做的服务。所以见面时您所提供的信息对我们是非常重要的。这就是为什么我要和您见面的原因了。客：哦，原来这样。业：您看明天上午十点或后天上午十点，哪一个时间您比较方便？客：明天上午十点你到我们公司来吧！业：那您公司的地址是？客：东单华夏银行大厦五层。业：“东单华夏银行大厦五层”。好，非常期待与您见面！那明天上午十点我到您公司，再见！开启晤谈(APO)步骤：1. 寒暄(Relax Talk)：谈论非保险的主题2. 建立信赖感：自我介绍、公司介绍3. 询问投保的经历(六个保险话题)4. 引发对现状的不满5. 介绍财务安全规划服务业：您好！王先生，我是郝幸福，这是我的名片。见到您很高兴，您跟我想象的一样帅气有精神，看样子事业发展不错啊！客：哪里哪里，还凑合。业：我听李福说，您和他是大学同学，您非常喜爱运动，曾经是校队足球健将！客：那都是以前的事了。好汉不提当年勇！业：那您现在还经常运动吗？客：有时带孩子去游游泳，打打羽毛球。业：生活还挺丰富的。听李福说您有一个男孩，叫什么名字？孩子几岁了？客：小名叫大宝，5岁了。业：快上小学了吧！客：对！业：那平时是谁照顾大宝的呢？ 客：是我太太。 业：您太太是做什么的？客：她在贸易公司工作。业：那您现在住在哪里，是自己住还是和父母住？客：我们自己住，不过和父母挨得很近。业：这样比较方便，彼此有个照应。客：对，就是这样想的。业：王先生，就像我在电话中对您所说的一样，我给李福做了一份“家庭财务安全规划”。他觉得这套计划对他的家庭有很大的帮助，接下来我也想给您介绍这份计划，看对您的家庭是否有帮助？ 大约需要您30分钟的时间。客：可以。业：王先生，您听说过幸福人寿吗？客：没有听说。业：你看，幸福人寿是由中国信达资产管理公司、中国中旅(集团)公司等15家企业发起组建的全国性、股份制人寿保险公司。公司注册资本11.59亿元人民币，具备以大型国有金融企业作为主要投资人的股东优势与实力，另外建设银行的加盟更增强了在资金、客户资源及资本运作方面的优势，公司秉承专业化路线，为客户提供量身订制的家庭理财方案， 通过专业的需求分析咨询，依您现有的资产/负债、收入/支出，对您未来的财务目标进行整合，以满足您人生中不同阶段之财务需求”。 客：您们公司的形象和实力相当不错啊！提供的服务也很不一样。业：谢谢！我给您介绍一下我们的专业化服务流程好吗？客：好的。业：首先，我们会收集资料与您一起做财务检视，以确认您的财务目标；其次帮您进行财务需求分析；然后为您说明财务分析报告；再为您提供达成财务自由的建议方案；并协助您执行建议方案；最后也是最重要的是定期为您做财务检视。客：听起来你们做得很专业啊。业：是啊，我们对寿险顾问也要求比较高，我们所有的寿险顾问都是经过千挑万选并经过严格培训合格之后才能为客户提供这样的服务的。客：那郝先生以前是做什么的？业：我是学金融的，在银行工作了七年，又在证券公司工作了两年，二年前我加入到保险业。客：相当厉害啊！业：谢谢夸奖！我个人很喜欢幸福人寿这家保险公司，也很高兴能在幸福人寿保险公司工作，我会为您带来最专业的服务。 客：我相信。业：那好，那现在我想请问一下，您买寿险了吗？客：买了。五年前买过。业：那王先生很有眼光啊！那时候您是为了什么而买保险的呢？客：因为朋友从事保险，所以才投保的。业：那您的朋友还做保险吗？客：早就不做了。业：还记得买的是什么保险吗？客：好象是寿险。业：那么受益人是谁呢？客：当然是我儿子大宝。业：那您为了家人所购买的保险，每个月需要支付多少保费呢？要交多少年呢？客：500元/月。要交20年。业：那我来帮您计算一下(手拿手掌大小的计算器计算总保费交纳数字)，500*12=6000元/年，总共20年，20*6000=12万，那么总共要支付12万保费。以您努力工作要多少时间才能赚到这笔钱呢？客：要2-3年吧。业：而这12万元钱是为了大宝而支付的喔？客：当然。业：过去您曾经花过这样的一笔钱买过什么东西呢？客：只有房子和车子吧?业：那我想当初买房子和车子一定是经过仔细挑选的吧？客：是啊。业：王先生，我可以这样理解，到目前为止，您除了花费比较大笔的资金买房子外，还花了12万元来买保险，而这都是为了心爱的孩子大宝，您真是一个有责任感的父亲。那您买这份保险也是经过仔细考虑的吗？客：嗨，那倒没有，就是为了孩子。业：王先生，如果万一发生不幸时，会有多少保险金给付呢？客：20万吧。业：当时有关保险金额，您是如何决定的呢？客：嗨，当时因为是朋友在卖保险，也没有多想，就说每月交500元吧！我也不懂，都是他帮我算的，后来想问他，可他干了不到半年就不做了。业：哦，原来是这样。我想请您慎重的来思考，假如昨天不幸突然降临在我们的身上，您认为您家人会把这笔保险金用在什么方面。客：应该是生活费和大宝的教育费。业：可以用几年呢？客：用不了多长时间，大约5、6年吧。业：这样的金额六年内应该没问题。但是六年之后呢？那以后的生活该怎么办？当时投保时您有没有想过这样的问题呢？客：没想过。业：其实我们不就是因为担心会发生风险才买保险的吗？王先生，如果我们今天不考虑这个问题，它一旦发生，其实你的家人还是要面对的。所以我想这个也是我今天来的目的。我希望王先生以一家之主的心情，或者以一位父亲，一位先生的立场来思考这样的一个话题：这样的一个保障对您的家人是不是必要！我为很多家庭做过这方面的规划，我们把一般人可能会面临的这方面的问题规纳成以下几个费用，所以接下来我想跟王先生探讨有关您家庭的未来。唤起需求(7+1)步骤：1. 保障的必要性：逐项说明7+1项需求业：(翻开7+1折页)王先生，我们来看看为了实现您对家人的梦想，需要准备哪些费用？一般来说，人的一生大致会发生如下费用：生活费用、房贷、房租费用、父母孝养金、教育费用、最后费用、其他费用、医疗费用和退休费用，首先我们来看看生活费用。生活费用业：首先请教王先生，您今天早上到目前为止花了多少钱呢？客：大概开车，吃早点，吃午餐花了30元钱左右吧！业：这30元钱是从我们兜里拿出来的吧？客：对业：事实上呢，我们的生活费用都在不知不觉中，甚至在睡觉时都在花费。包括我们家里的水电费，管理费，通讯费，养路费、税金等等，这些都是在支出。所以一般人看待生活费用就是这些柴米油盐这些平常的生活支出。但是如果以日常的生活支出，真的王先生您会操心吗？客：好象没有去考虑它。业：是啊，为什么？因为现在王先生和太太都有固定的收入，每个月都会预留固定的生活费，即使今天花的差不多了可是到下个月我们又会有收入可以进来。客：是，我们家里还有一些存款。业：但是我说的是，昨天如果王先生真的发生意外不幸的事故，您太太还能象今天一样不操心吗？客：恐怕不行吧。业：那这样的情况下，又该如何呢？客：没考虑过，是需要考虑一下了。业：所以有关生活费用并不像我们想象的柴米油盐这些每天几十块钱。真正的生活费用就是让家人无后顾之忧，子女能健康成长，这就是给家人的最好礼物!客：确实没有仔细想过。房贷、房租费用业：我们再来看看房贷、房租费用，我想除了生活费用之外，就是住房费用了。 王先生，听说您是在望京买的房子？客：是，住在望京。业：那边的环境相当不错，现在还有房贷吗？客：还有50多万，是二十年期的。业：当时购买这个房子的时候怎么会想到选在那边？客：因为那边是新建社区，配套设施比较完备，交通也比较便利。有一个比较好的小学，太太上班也比较近。业：王先生真的很有责任心，买房这样的大事更多考虑到孩子和太太。是不是装修也很费劲啊？客：是的。当时我跟太太反复的比较装修的公司，装修风格，讨论装修方案，有些地方是我们亲自设计的。业：哦，所以我想能够把一个家布置得温馨是一件非常幸福的事情。我想请问王先生，家对于您来说，代表一个什么样的意义呢？客：我想家是一个避风的港湾，能跟家人在一起分享喜怒哀乐，放松、充电的地方吧。业：是啊，我们每天在外辛苦地工作，下班之后能够回家吃顿晚饭、陪孩子看看电视，或者假曰能在家里睡上一觉，也都是非常舒服的事情。所以我们非常辛苦地工作就是为了把这个家照顾好。客：是的是的。业：但是我还是要提醒王先生，如果万一有事情发生，没有了经济的来源，我们这个家是否还能够继续保有呢？客：恐怕要出问题。业：我想对于我们常年住惯的苦心经营的家，谁也不想把它轻易放弃掉！可是如果我们今天没做好足够的经济准备，而发生状况房屋贷款还不上，这个家就会被银行收回，我们原先的计划就落空了。可以说，给家人买一个房子这是建立家的第一步，但如何能够真正拥有这个家这才是建立家的第二步。客：你这个观点倒是没有其他人讲过。教育费用业：接下来我想跟你探讨教育的问题了。您的孩子大宝5岁，快上小学了吧？客：是的。业：一定是个聪明的男孩。客：还行。业：王先生，你有没有想过一个画面，就是参加大宝的大学毕业典礼。大宝站在讲台上将毕业证书高高举起，向台下您深鞠一躬，讲到：今天我能站在这里，主要感谢我的父母，没有他们辛勤的付出就没有我的今天。客：想过。业：一定很自豪吧！客：对，总算把他培养到大学毕业了。业：不知道大宝有什么特殊的兴趣爱好没有？客：他在学乒乓球。业：那真的很不错，真的很有运动天赋。客：是的，是想根据孩子的情况让他能够发展一下，反正不能苦孩子嘛。业：实际上教育费不止是孩子上学的学费，更重要是提供给他更好的条件，让他掌握更多的技能，提升综合素质，增加竞争能力。我们对教育的看法是能够发展孩子的天赋，培养他的竞争优势，这才是我们教育的本质。孩子有天赋，再经过适当的教育培养，将来一定会有出息的，要给他一个机会。客：是啊，天下父母都是这样的。业：所以我们常说，父母能够给孩子留下的最大财富就是给孩子最好的教育。我想您是否认同我的观点？客：对，有道理。父母孝养金业：那接下来我们看看父母孝养金，现在父母跟您住得很近吧！客：对。业：父母身体还好吗？客：身体很好。业：父母身体好是我们很幸福的一件事情，不知道是否也象一般人一样每月给父母一定的孝养金？客：给，一定要给的。我每月固定给我父母的500元钱。业：王先生真的非常孝顺。父母把我们辛苦养大，我们给父母养老，现在我们能为他们安排好晚年的生活是我们应尽的一份孝心也是一份责任。客：是啊。 业：不过我也要提醒王先生，如果我们真有什么意外发生，那么我们的父母不仅要承担白发人送黑发人的精神上的痛苦，可能他们还要承受财富上的压力。如果真的发生这种状况可能对我们做儿女来说是最大的不孝。客：的确是这样。业：所以说父母孝养金的部分也是我们要提前做好准备的。最后费用业：我们下面再来看一下叫做“最后费用”的 ，不知道王先生看到这个最后费用会想到什么呢？客：应该是火化的钱和买墓地的钱吧。业：一般人想到的最后费用就是想到这个丧葬部分，其实我们这里所谈的最后费用还包括其他的，比如在临终前产生的一些医疗费用，据调查这部分费用占到了我们一生收入的20%。我想说最后费用对走了的人是最后一笔费用，对活着的人却是第一笔费用。我想人一出生就有一件事是确定的，就是死亡。所以我们要给家人留下一笔基金作为处理自己最后的丧葬费用，让家人不用在遭受精神的创伤同时还要承担经济的压力。客：是。其他(贷款/负债)业：我们下面再来看一下其他费用，不知道王先生还有其他的一些贷款、负债没有？客：目前暂时没有。医疗费用业：对于医疗费用，我想人的一生难免会生病、受伤，准备一定的医疗费用是必要的，一般人也都非常重视医疗，王先生也应该很明白，我就不细讲了。客：这一部分简单。退休费用业：下面这项应该说起来是件轻松的事退休费用。工作了一辈子之后面临的就是退休问题了。实际上很多人在年轻时忽略了尽早规划自己的退休准备，当退休后不到几年就积蓄用尽，致使晚景凄凉，后悔莫及！客：是。业：我们做了一个预算，假设我们要保持目前同样的生活水准，越早做准备越好，越迟做准备，每月需要的投资预算就越多！实 情 调 查(FF)步骤：1. 告知保户填写申请表的目的并表示保密2. 请准客户亲自填写申请表，顾问逐项说明进行实情调查3. 了解准客户对保障的目的和对保障期间的看法4. 说明幸福人寿的做法和下次提案的内容5. 确认下次见面的时间6. 要求推荐介绍业：刚才我把财务规划的一些理念同王先生做了一些沟通，也就是说我们把人生阶段要面临的各个项目分成了八大项目，有关这些部分的内容已经给王先生说的非常清楚了。请王先生以一家之主的心情来思考，您觉得这哪几项费用对您的家庭或对您的太太是非常重要的呢？客：生活、住房、教育父母孝养金，相比较这四项可能是最重要的好像其他的也很重要业：没错，事实上都很重要。您现在知道我们要做好这样的财务规划，具体需要花多少钱呢？客：我也说不好。业：其实，我们公司是采取一个量身定做的方式，也就是我们公司利用电脑的分析服务，来为我们客户的家庭做出一个财务上的分析，再提出我们的建议。如果王先生您觉得可以再给我一点点时间的话，提供给我一些基本的资料。我也可以为您的家庭做一套电脑分析。也可以说是对一个家庭的财务安全检查、财务健康检查，可以吗?客：好，可以。业：在填写财务安全规划服务问卷之前我有三大保证：首先，除非您同意，我绝不会把您的资料用于与财务规划无关的事项，我将善尽保密之责；第二，我不会建议您不需要的；第三，我不会建议您无法负担的。客：好吧。业： (拿出财务安全规划服务问卷表)那我们来填写这份资料。在填写这份资料之前，我想请问王先生，在这五项需求项目中，哪三项是您最关心的？客：我看一下家庭保障、子女教育、退休准备我觉得家庭保障是排第一位的。业：家庭保障是第一位的。客：子女教育排第二位。业：哦。客：退休准备排第三位业：退休准备排第三位，嗯，好啦。首先我想请王先生帮我填写一下您的基本资料。客：好的。姓名业：王先生您的字写得很漂亮啊，现在一般人用电脑，自己写的字都不太好看，您看来练过字吧？客：小时候练过。业：这部份是您太太的下面这部份是大宝，还有爷爷、奶奶他们的一些信息客：这样行吗？业：可以了，下面的资料我来给您填写在家庭保障需求部份，首先，我想请问王先生，您家现在基本的生活费每个月需要多少钱？客：基本生活费：现在一个月差不多业：就是除了房贷、还有子女的教育费以外其他的一些费用？客：3000块吧。业：好，那对大宝的教育费：您大概需要准备多少钱呢？客：我们计划培养他到大学毕业大约花费25万左右。业：25万左右。那房屋费用这一部份？客：我们每月还款2400元，还有10年的期限。业：父母孝养金：您说是每个月给500块钱，那您太太这边呢？客：她没有给。业：其他费用：现在还有没有其他的贷款？客：没有其他的贷款。业：最后费用：刚才我也给您提到过了，您觉得需要多少？客：嗯，最后费用，10万差不多吧。业：10万？那太太应该也一样的了。客：对，一样。业：再来看看医疗费用，对于基本医疗部分大概每年需要准备多少？客：2000左右吧。业：好，那大病医疗部分呢？客：20万应该够了吧。业：好的。有句话叫“未雨绸缪”，其实我们每个人多多少少都已经为家庭的未来作了一些准备：首先是您的工资。客：我现在的收入是6000元/月。业：太太呢？客：4000元/月。业：那么，家庭月工资收入是10000元/月。客：对。业：还有就是我们现有的寿险保障部份，团险有吗？客：没有。业：那个人的商业寿险部份呢？客：我买过10万的商业寿险。业：10万，那太太呢？客：太太是5万。业：太太，5万。那另外还有公司抚恤金吗？客：这些都没有。业：哦那我们还有一个现金的资产准备，像储蓄呀、定存什么的客：我大概是6万。业：您有6万，太太呢？客：她有4万吧。业：太太是4万，其他的资金还有吗？客：暂时没有。业：那您现在已经有的医疗费用，也就是每天的医疗补助是多少呢？客：100元吧。业：太太有吗？客：一样。业：哦，是一样的，那其他的医疗补助还有吗？客：还没有。业：好，接下来就是我们的退休规划部份了。您觉得退休以后每个月的生活费大概是多少钱？客：现在每个月是3000元，退休以后，那就2000元吧。业：一个人2000元/月，太太也是2000元/月。那打算什么时候退休？客：哦，我们按正常退休，我60岁，我太太55岁退休。业：好，按我们现在平均的寿命，男性79岁，女性84岁。也就是说您退休后还有19年的退休费用要花，太太还有29年，对吗？客：嗯。. 业：那您现在做了什么准备吗？公司有退休年金吗？客：退休金？没有。业：太太呢？客：应该也没有。业：社保部份呢？客：我们两个都有社保。业：社保大概是多少呢？客：这个，我还真说不清。业：是啊，现在社保具体是多少好像算不清楚。那这样，我们按一个目前统计来说大概是1000元/月左右。客：每个月啊？业：对，那我先按这个数字计算可以吗？客：可以。业：太太那边也是一样的。那您们自己还买过养老保险吗？客：没有。业：哦，也就是说您们都没有养老保险。好的，这个部份我们填完了。业：好了，这些基本的资料我已经收集到了，非常感谢王先生给我提供这些资料，我会把这些资料带回公司。我们有一套专门的电脑分析系统，我会帮您做出一整套的规划来。不知道王先生，您觉得要完成这样一整套的规划，您的预算是多少钱？客：我以前和太太商量过，大概每个月1000元左右。业：1000元/月，那一年就是12000元。好的，今天是星期一，大约需要2天的时间，也就是我会在周三的时候带来这份计划，不知道王先生是周三的下午比较方便还是晚上比较方便呢？客：周三晚上吧。业：另外，我觉得因为这份计划是针对家庭来做的，那我现在是和王先生您来沟通，我非常希望能在周三的晚上能和您太太我们一起来看这份计划，您说好吗？客：那好吧。业：那就周三的晚上，您看什么地方比较方便？客：那就到我家来吧。业：好的，那您家的地址方便告诉我吗？客：在望京新城402号楼1008房间。业：望京新城402号楼1008房间，好的，我们周三晚上几点钟？客：八点钟吧。业：好的。王先生，我非常高兴今天能认识您，您觉得我今天给您做的这套家庭财务规划的服务感觉怎么样？客：感觉思路还是挺清晰的，帮我做了很多规划，我觉得这个对于我的家庭来说还是很必要的。业：非常感谢王先生对我工作的肯定。其实我今天能够来也是因为前一次跟李福做介绍，他推荐我来认识您的，所以今天非常高兴认识您，也非常希望能够为您提供一个很好的服务。有句话说得好：好东西要跟朋友分享！我非常希望王先生能够介绍一些朋友给我认识，让我能够给他们提供同样的服务。王先生，您说好吗？客：好的。业：您看我这里有一个表，请您帮助您所关心的人，把他们的一些资料提供给我，他们的姓名？客：我提供两个给你吧。业：好的。客：吴江。业：吴江，他是？.客：也是在我们公司工作。业：他是您的？客：朋友。业：哦，朋友，他的联系电话您留给我好吗？客：好。再有一个是我大学的同学，叫王志勇。业：王志勇客：对，他自己开公司。业：好的。王志勇，他结婚了吗？客：结婚，有一男孩。业：那吴江呢？客：有一女孩。业：那房贷这些呢？客：这个我就不太清楚了。业：那好，到时候我会和他们联系，至于后面的一些结果我会及时给您反馈。今天非常的高兴，希望我们在本周三再见。客：好，再见。需 求 说 明(P1)步骤：1. Relax talk(如准客户配偶在场比较好)2. Review APO/F&F 的重点和7+1 项需求3. 客户资料确认4. 需求分析报告说明(家庭保障/医疗补助/退休准备)业：王先生，再次见到您很高兴！客：郝先生，你好，这是我太太刘莉。业：王太太您好！很高兴见到您。客：你好，我听我丈夫夸你很专业。业：谢谢！王先生，王太太，我刚才经过小区，发现小区环境很好。进了你们的家，看见家中的装修风格很温馨，主要是太太的功劳吧？客：(太太)：哪里哪里，主要是我丈夫的功劳。业：家里仅仅有条，可以看得出王太太很贤惠。客：(先生)：她是我们家的“领导”，家里的布置都是她。业：您们真是幸福的一家。业：王先生，您有没有告诉您太太我们上次沟通的一些内容呢？客：(太太)：他回来给我说过你给我们家做了一个“财务安全规划”，让我今天一起来听听。业：那当然了，王先生说过您是家庭的“领导”，家里的事情都是您做主了。客：(太太)：你们谈吧，我听听就可以了。我们家的大事还是他做主的。业：好，那王先生，还记得上次我们所谈的内容有哪些吗？客：记得一些。业：给您留下最深刻印象的是哪部分？客：你让我看的那些图，那些费用像生活费用，教育费用，父母孝养金，印象都比较深，让我很有感触，特别是您讲“教育费用”的情景。业：您真是一个好父亲！对大宝的爱从您的眼神里看得出来。客：我们都一样。业：上次您问到，需要准备多少资金，才足够保障家人未来的生活所需，我根据您提供的信息资料，也就是这张表(拿出财务安全规划服务问卷表)，现在有一些资料让您做一些确认：您今年35岁，太太您是30岁，您为大宝准备的教育费用是25万，您目前的房贷是2400元/月，还有10年还清，您每月给老人的赡养费是500元。客：对，没有错。业：我上次将王先生提供的家庭基本信息带回公司后，通过电脑系统做了一个分析，今天我把这样的一个分析给您带来了，接下来我们是不是可以一起来看一看这个分析报告？客：好的。业：这个叫做财务规划需求分析报告，完全是根据上次王先生您所填写的问项，我们把它输入到电脑里面之后做出来的。我们首先来看到的：第一个是客户资料是家庭成员的基本情况客户资料本人信息姓 名：王建设性 别：男年 龄：35出生日期：1973-8-8住家地址：望京新城402号楼1008电话：84711234E-mail： 手机务机构：广告公司 职务：业务主管公司地址：北京市建国门内大街22号 电话：85231198配偶信息姓 名：刘莉性 别：女年龄：30出生日期：1978-1-1服务机构：北京贸易公司职务：秘书公司地址：北京市建国门电话：23351293供养家属姓名性别出生日期 年龄 职业王大宝男 5学前班王爷爷男65 退休王奶奶女61 退休业：王先生今年35岁，在广告公司；王太太今年30岁，在贸易公司工作，对吗？客：对。业：家中需要抚养的人有孩子大宝，今年5岁，上学前班；大宝的爷爷、奶奶也需要抚养，爷爷65岁，已退休；奶奶61岁，也退休了。客：是。业：这些资料都正确吗？客：没有问题。第二个部分是家庭保障需求分析(逐一讲解)(看需求分析报告书)逐一讲解业：接下来，是家庭保障需求分析的部分，这个部分是基于一旦有风险发生，家庭成员的一方不在时，家庭来做的财务需求分析。一共有三个图：第一个图是应备费用图；第二个图是已备费用图；第三个图是费用差额图。客：好，还很清楚。应备费用图：家庭各项费用预算：业：看家庭生活费：现在每月生活费3000元，一年3000元12=3.6万元，我们分两个部分来考虑。首先是孩子独立前，若其中夫妻俩其中一人不工作时，生活费按803.6万元/年17年计算；其次是您孩子大学毕业时，孩子独立了，生活费再按3.6万元/年6037年(假设按平均寿命太太活到84岁)计算；两项总计：1,288,800.00元客： 算的还挺细致。业：再来看子女教育费(至大学毕业)：一开始您就谈到孩子的教育费，我可以体会您的心情，小孩从小学中学高中大学花25万，您会准备25万，也就是一年将近2万元，是一笔很大的费用。您有没有想过大宝大学毕业会是什么样？客：看到他成长起来，做父亲的总算完成了基本的心愿。业：看看住房费用：您们家的房子是您辛辛苦苦买的，非常温馨，现在还有10年的贷款期限，每月2400元，那么2400元/月12月10年=288,000.00元。客：是。业：看看父母孝养金：您父母把您养大，非常幸苦，而您给父母一些孝养金，真的很孝顺，一般人都做不到！每月支付500元，一年500元12月=6000元。一直给到您父亲79岁、母亲84岁，3000元/年(79-65)年+3000元/年(84-61)年=111,000.00元。客：哦。业：再看最后费用：您和您太太的最后费用都是10万。您对家人真好，连这点都想到了。也就是说家庭中万一夫妻俩有一个人不在时，应准备的费用是这几项加起来的。总计：2,037,800.00元客：这么多啊。业：所以您的责任真的很大！客：是啊，平时我们是不会计算这些的。已备费用图：业：王先生，刚才我们说的都是我们有意外的一些状况，其实您不用太担心，因为我们目前已有了一些准备，我们来看一看： 1、您现在每月6,000，一年是6000元12月=72,000元，总计72,000(60-35)=1,800,000元。您太太现在每月4,000，一年是4000元12月=48,000元，总计48,000(55-30)=1,200,000元。 2、另外，您自己的保险观念也很强，有商业保险终身寿险100,000，加上您名下的存款60,000。您太太有商业保险终身寿险50,000，太太名下的存款40,000。费用差额图：业：王先生，照您对家庭的希望，这一辈子要花费2,037,800.00元， 已备费用1,400,000元。家庭保障(本人) 王先生(不在时)应备费用2,037,800.00已备费用：1,400,000.00=财务缺口637,800.00客：一算出来才知道还有差距。业：由此可以看出，家庭中王先生不在时，家庭的财务缺口是637,800.00元，也就是我跟王先生曾谈到的家庭保障中的生活费用，教育费用、住房费用、父母孝养金、最后费用、其他费用，那王先生，王太太，您们觉得哪一项费用可以省掉呢？客：好象哪项省了都不行。业：那有没有想过这近64万的财务缺口如何解决呢？客：没有。业：我根据王先生您家庭的实际情况，依据财务规划需求分析报告，为您量身定制了一套解决方案，要不要一起来看看？建议书说明(P2)步骤：1、 说明建议书设计概念2、 逐项产品利益说明3、 以准客户为例，发生生、老、病、死、残等不同状况时，保障利益为何？4、 询问是否清楚并认同保障规划的内容5、 说明所需负担的保费6、 用假设同意完成销售建议书方案一：业：这份建议书是做给王先生，这里有我的联系电话和展业证号。我为王先生做了一份长期保障。您们看，就是这份综合保险计划书。客：给我们讲讲。业：我们这个保障的名字叫我爱我家人身保险计划，包括万能另外附加重疾提前给付和意外两部分。万能另外附加重疾提前给付：这部分的初期保险金额是63.8万，另享有10万的30类重大疾病保障，对于万能险来说既具有保障功能同时还具有投资功能，并且保险金额可随人生不同阶段的保障需求进行适当的调整，依据财务需求分析报告，初期设计的保险金额为63.8万，考虑到10年后还清总金额28.8万的房屋贷款，到第十年将保险金额调整至35万，到第十七年，您的孩子大宝22岁大学毕业时，25万的教育金责任也已尽完，所以将保险金额调整至10万，当王先生您60岁时基本上已尽完对家庭的各种责任，也该轻轻松松的享受惬意的晚年生活了，此时，将保险金额调整至1万，同时将重大疾病保障金额也调整至1万，刚才提到过万能险具有投资功能，到您60岁时按照中档结算利率演示账户价值为19.2万，我想这笔钱您可以自由支配，作为养老金补充也好、作为医疗健康储备金也好或作为旅游休闲费用等等等，总之您可以随意去安排。意外：这部分提供给您10万的意外保障，包括身故、伤残、烧烫伤、双倍公共交通及三倍航空意外保险责任。 不知道我是否讲清楚了。客：哦，我明白了。业：王先生、王太太你看这63.8万元的保额，是不是完全针对咱们家庭的财务缺口设计的呢？客：应该是。业：您觉得这63.8万的风险保额是不是能够满足我们所关心的那些费用呢？客：对的。业：那是不是以王太太和大宝为受益人，请王先生签下这份保单吧。客：嗯。促成及反对问题的处理(CLOSE)步骤：1、询问是否符合资格 2、给予选择3、责任与义务4、要求成交5、签约业：王先生，刚才您也觉得我们的这个规划很好，那您就在这里签字吧！客：我再考虑考虑吧业：我非常理解您的心情。这样我给您画一张图，这个横坐标是年龄；纵坐标是健康还有保费；这有一水平线，这个是保险公司的核保线；保费是随着年龄的增长不断增长的，这个您清楚吧？客：这个我知道。业：现在王先生的身体状况怎么样？客：还行吧，现在。业：身体挺健康的。人的健康随着人年龄的增长而不断的下降，您说呢？客：嗯，应该是这样的。业：当人的健康程度低于这个水平线时，也就是核保标准时就再也没有机会投保了！ 客：哦。业：从这张图上看，其实现在您是保费最低，身体健康状况最好的时候，也就是说现在是最佳的投保时机，难到要等您保费高，身体不健康再保吗？客：也是，你说的这个道理我明白了。但是对我来说，我还是觉得这个可能预算有一点儿高，我觉得保费可能有一点儿贵。业：王先生我明白您的想法，请你想象一个场景：假设您在一个公司里早上上班。一天，您的老板比您先到，您迟到了10分钟，过一会儿，老板秘书请您到老板办公室去，您会忐忑不安的。去后，等您坐下，老板说最近公司经营状况不好，我有件事先跟你商量一下，给你二个选择，第一条路：工作任务不改动，也不减薪，也不加薪，您愿不愿意？(回答：不愿意！)。第二条路：“每月减薪500元，你不用紧张”，老板说，“在未来，若不幸发生，我帮你支付你家庭的生活费、房贷、孩子的教育费你愿不愿意？”(愿意)那请在这里签字！客：你这样一说很有道理。业：我再给您画一个图，我们把这个图叫爱的十字架。其实刚才我们也沟通过，您的家庭的财务缺口大概是63.8万吧。客：是这样的。业：这个是王先生的责任。王先生是不是觉得这63.8万是个重担呢？客：当然了，是很大的一笔数字啊！业：其实王先生可以很轻松的卸掉这个重担的。客：是吗？业：前提是您只要每个月交500元，这样您的责任就变成了我们公司的责任，这63.8万的重担完全由我们幸福人寿来承担了。客：哦。业：但是若您连这每个月500元您都不愿承担的话，我们幸福人寿也不会承担这63.8万的。如果这63.8万我们不承担，其实这63.8万它也是一定存在的，对于您的家庭，如果真的有风险发生的情况下，这63.8万的压力是不会消失的，它会落到您家人的身上。客：是这样。业：其实如果有了这63.8万的保障，您对孩子也就是大宝的期望一定会达成，您的父母也一定会有一个非常幸福的晚年，当然您的这个温馨的家也继续拥有。王太太也不必要为了生计而四处奔波，其实这一切不都是王先生您所期待的吗？客：嗯，是啊。.业：那您看是以王太太还是大宝做为受益人签下这份保单呢？客：那大宝吧！业：谢谢王先生对我的规划如此认同，我也很高兴我们能为王先生及家人提供这份完整的保障，现在只要填写要保书并且缴交保费，您的保障就可以实时生效！客：好的。业：王先生，现在手续都完成了，投保单和相关的资料我马上送回公司，以确认您的保障生效。恭喜王先生已经拥有这份完整的家庭财务安全规划！保单大约在一周内会下来，到时候我再与王先生约时间向您说明保障内容。那我先把东西送回公司了，再见！递送保单(PD)步骤：1、恭喜保户 2、说明保障需求及保单利益 3、说明保户的权利与义务 4、签收保单5、未来服务6、其它保障需求业：王先生，恭喜您，您的保单已经下来了，也谢谢您给我这个机会为您服务。我们一起来看看吧！客：好。业：这份保单所提供的保障充分满足您最关心的问题，包括给家人的保障：生活费用、大宝的教育费、房贷费用、您父母的孝养费用、最后费用等。客：是。业：您只要在每年确实缴交保费6201元，这份保障就会持续有效，接下来我想向您说明一下有关您权利的重要条款(将保单拿出来先核实基本资料，再逐项讲解，特别是保险责任和免责条款、保单的附加价值等)。王先生，还有其它的问题吗？ 客：没有了！业：如果关于这份保单您都已经了解，保障内容也没有问题，那请王先生在这份签收回条上签名，谢谢！客：好。业：王先生未来若对保单有任何的问题或需要办理变更、理赔，请随时与我联系，这是我应该做的！是否还有其它我刚才没提到，但您希望我能提供的服务？客：好，我以后少不了麻烦你！你的电话我已经记下来了。业：至于医疗、养老规划等问题，我建议在下个月作规划，到时候我们再来讨论。客：好的。推荐介绍(REF)步骤：1、确定客户的服务满意 2、感谢客户对你服务的肯定3、寻求帮助4、至少获得三个转介绍名单及每个名单的详细资料5、对客户的帮助表示感谢6、承诺将告诉客户你与这些客户接触的情况范例一：业： 再次恭喜王先生做出了一个明智的决定，从此您的家人就有了一份最好的保障。那王先生，不知道到现在为止，您对我的服务是否满意？客：你做的很好，这都是你帮我做的决定，我应该谢谢你才是。业：王先生，谢谢您对我的肯定。您太过奖了，您是一个非常有眼光的人，所以做出的决定很正确。业：王先生，刚跟您谈完之后，觉得您真的是一个非常爱家又负责的人。客：哪里。业：上次跟您的同学李福谈完之后，他觉得这样的家庭保障规划对他个人非常有帮助。我相信您也有同样的感觉吧。客：的确跟别其他保险公司人员不一样。业：不知道经过刚刚的洽谈之后，您觉得对您最有帮助的部分是哪几个部分呢？客：我想第一点可能是公司的理念。诚信的态度和专业的服务我非常的欣赏。业：王先生，可以感觉到您的保险观念是很不错的。客：哪里。业：那还有呢？客：还有就是我觉得你在规划这个家庭保障时候的分析让我很震撼。业：真的呀。怎么说呢，那个部分？客：你会考虑到我对家庭的责任包括什么，生活费用啊，还有教育费用啊，还有一些房贷费用啊，这个以前我都没有想过的，你能帮我分析得很仔细。业：还有呢？客：到后面思考很多的，就是你问我我的收入跟我目前的储蓄，原本我还保留，不过我想想，我应该全部让你知道。业：嗯，那还有呢？客：郝先生你的专业，给我感觉很亲切。业：谢谢你的肯定，那我相信其实很多人都有这样的想法。希望给他的家庭做一个很完整的规划。所以接下来想请您帮一个忙，我希望把这样一个很好的规划服务能够让您很多的朋友和您关心的同事、同学分享。不知道您现在最先想到您最关心的一位同事是哪一位？客：跟我很要好的同事张宝明。业：有没有平常比较照顾您的主管？客：哦，有，吴江先生。业：吴江先生，那除了吴江先生之外还有没有？客：还有我们蔡总也不错，蔡先生。业：王先生一定是工作表现很杰出，所以您的领导特别照顾您。客：哈哈，哪里。业：那还有没有哪些同事跟您是比较要好的？除了张先生之外。客：平时我们部门我们这三个常在一起接触。业：那有没有您的同学，常联系的同学？客：有，我最近因为装修的关系，跟我那位同学叫做王志勇的常联络。业：那还有呢？客：同学因为毕业时间长了，大家忙工作，平常联络很少。业：那有没有说您的下属您平时很照顾他的？或者是您觉得他相当不错的？客：没有，我没有下属。业：哦，这样。你的朋友当中有没有最近结婚的？客：结婚，有。业：哪位？客：吴津津业：那还有没有哪位朋友最近喜得贵子的？客：有，路路。业：那还有呢？除了路路之外。客：最近生小孩的只有她。业：哦，这样，您刚提到说您的同事张宝明呢，他多大年纪了？客：他35岁。业：35岁。结婚了吗？客：结婚了。业：目前有孩子吗？客：有一个男孩子。业：也是公司的电话可以联系到他吗？客：对，跟我一样。业：那您的主管也就是吴江先生他结婚了吗？客：结婚了。业：那目前有孩子吗？客：有一个小孩。业：他目前担任的职务是？客：业务副总。业：那也是公司的电话可以联系到？客：对。业：那王先生很感谢您，我会尽快的跟您的朋友联络，把这个很好的规划服务分享给他们，那也请您有空的时候帮我打个电话，告诉他们我会把这个很好的规划服务跟他们分享，请他们