接线员工作总结

精品文件110接线员工作总结110接线员工作总结幸运的是，呼叫中心本身是一支充满热情和活力的团队，其中所有人都在“逆水行舟，不前进就退”的动力支持下积极参与该团队的建设。 在与其他班长的良好默契合作下，我们相互取长补短，加上部门经理的强有力的支持和富有亲和力的笑容，无论面对什么困难，我们都要团结一致，寻求实行的有效处理方法，渡过难关，把流量管理工作日益完善众所周知，公话业务一直是用户争议和投诉的焦点，公话和卡类用户每月因业务原因在呼叫中心投诉率最高，班长工作的大部分压力来源于此，处理这类投诉时总是踏冰，谨慎，处理不当每当遇到难以决断或者影响很大的投诉时，上司的协助和指导是必不可少的，通过减轻班长的工作压力，“天崩地裂，有人一起承担”的坚实性。 记忆中有好几次这样的抱怨，有些惊人的事情，最终成为锻炼我们能力的经验，不断丰富我们的呼吁生活。仔细回忆了这个时间以来的工作过程和现在的公话组的整体状态，在我们大家的合作下发生了很大的变化，但仍有很多缺点和不足在等待着我们的计划和改善。 首先，在服务质量和服务意识方面与省局的要求有很大差距，不论成功与否，我们都会不断摸索和尝试，如进行服务意识和情感管理方面的大规模训练，激发前台工作的积极性。 或者为了提高语音的亲和力，进行语音艺术训练，或者在公司工会的提倡和激励下，呼吁全流量中心参加诗歌朗诵大会等尝试，在培养语音魅力的过程中，使电话交流的载体更加生动，从而产生更好的呼叫代表。 在座工作规律和员工思想动态将进一步提高管理能力。 公话集团是呼叫中心人数最多的集团，可以说今后的工作有责任。所以，今后的工作会发生什么样的变化，我一点也不松懈，对自己的份量更加认真，克服个性和年龄的弱点，克服障碍和抵抗，放弃“小我”，轻松上阵。 我相信自己不管怎么磨磨岁月都会有变化，但是追求完美，决不会失败的个性是不会改变的。 在接下来的工作中，我会制定09年下半年的工作计划，努力做好各项工作。我的信念是上了年纪，上了年纪，一生有信心，也许用学习的心情来支持自己，让我的老员工今后在客户行业更加健康，创造性，富裕。110接线员工作总结xxxx年前三季度的工作已经完成了。 通过全体员工的不懈努力和坚持，基本上完成了前三季度的工作。 具体分为以下几点1 .提高服务质量。 首先我们认为公司的服务质量仅靠我们的服务是不够的，所以年初我们制定了楼层兼职值班经理，由楼层主任级人员负责，与我们合作，检查各楼层员工的日常行为规范，加强了柜台检查的能力。 今年第二季度，服务领导各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉、领导交替、领导采购日常审查方面进行建设，实施卖场互检、部门自检，每周实施两至三次联检场，根据结果发出检场整理通知书(参加者为服务事务员、部门领导、主任、楼层值班经理)，现场管理分阶段负责部门干部负责本部门的现场管理，有问题可及时处理，从员工的接收与合作方面有利于管理效果。 确立店长研修制度，进行销售跟进。 第三季度服务交换全员服务质量跟踪卡，制作全员服务管理文件，对全年违反纪律的员工累计超过6次，我们暂停员工工作资格，进行培训，重新处理进公司手续，让全员确立危机意识，全面提高服务质量， 建设最佳服务环境，迄今为止累计更换服务质量跟踪卡4000多张，在店庆面前我们在员工中发出我的笑容，我领先的服务口号，做好员工的笑容服务卡全员发放，全员佩戴，员工全员笑容客人8月，为了进一步提高服务质量，确立员工的服务意识，发表候补服务明星的共计44人，发挥了点带的作用。2、接待和处理客户投诉。 本年度，我们将利用部门例会、交流会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退货规定、投诉处理技术和精品案例分析培训，以规范自己的接待形式、规范服务为主要工作目标，规范投诉、接待礼仪、规范接待流程、规范处理结果、 惩罚实现楼层接待和记录规范化的不规范管理者)，今年8月公司安排培训一线领导投诉技术，我精心准备后，拥有客户投诉处理艺术，得到了基础管理的评价，通过这次培训提高了楼层基础管理者的投诉处理能力。 2006年前第三季度服务事务所整体接受各类投诉371的完成率(质量类： 224例，服务类：9例，综合类： 131例，突发事件： 7例)突发事件处理中，继续与保险公司签订保险合同的第三方责任保险(保险费： 3000元，三店共保)，但本公司发生的突发事件3 .人员管理检查范围的全面化、制度化。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 根据公司的有关规章制度，看待同事，严格执行，实现公平公正，厚度薄，达到监督检查透明度，管理标准化，消除执行标准不同的问题，我们也会立即修正发现的问题，大幅度提高一些工作，并且我们会着力于岗位检查干部在迎宾方面，各层管理人员要求每天员工到店前站在员工通道迎接员工到店。 这种方式加强了管理员的亲和力，进一步拉近了各级管理员与员工之间的距离。4、柜台为五大管，严格现场制度，向楼层提供现场重点。 每天的检查场所，工作管理者都是“三勤”的手勤、足勤、口勤。 将发现的问题立即反馈给部门，发出修正通知书，提出修正期限，检查跟踪，使发现的问题能够及时解决(但有些问题没有落实，主要以硬件问题为主，我们通过调查场通报跟进)。 2006年前第三季度服务检查卖场，处理各类员工违纪5823人，公司平均违纪率为%。 其中，很多员工以批判教育为主，只有违纪的员工给予经济处罚，体现了公司的人性化管理，降低了处罚托管的被动局面。5、提高值班管理人员的业务技能和专业化水平。 我们根据值班管理人员业务上的不足制定系统培训计划，定期进行商品知识和专业知识培训，培训教师由我们部门的值班管理人员亲自负责，通过培训补充我们的弱项。 比如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。 我对他们安排“在工作时间如何有效地开展工作”，进一步提高值班管理人员的业务技能和顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理体制，在上三季度的服务中内部各类培训合计约二十馀次。6、在白银店工作。 具体工作中服务由公司统一安排协作，从人员招聘、培训等方面进行，商业服务法规课由我发表，累计20多小时课程，按时完成培训任务。 其次，培训服务台员工，改变服务的思维方式。 客户需要的是我们要做的。 始终以顾客满意度处理问题，为顾客提供“随心所欲”的服务。 对白银店服务的值班管理者也严格要求必须按照总店的管理水平进行管理。 现在，分店的管理和总店还有差距，但是有把握分店的管理的信心。7 .与公司积极合作完成各项工作从参加者、执行者、企划者到组织者，在公司的大规模活动中，到处都有服务值班管理者的身影，公司提交的工作能及时、全面、质量保证完成，取得了一定的效果，得到了公司领导和人事部领导的认可和肯定。 总结了2006年前第三季度的服务工作，取得了一定的成绩，也得到了领导的认可，但我们的工作提高还很慢，人员业务素质和值班经理的标准还有一定的距离，并且部门多为新员工，专业素质还很低，在处理顾客投诉等方面还有经验在服务质量方面与先进城市大型购物中心还有一定距离的2006年第四季度的2007年第一季度，我将提高员工素质，提高工作效率，在兰州率先倡导实施“特色化服务”，打响服务卡，让顾客发挥国芳百盛的品牌文化110接线员工作总结我作为中国电信的客服人员已经三年了。 这三年间，痛苦和疲惫，欢笑和感动。 收获存在疑问，成熟，不断探索顾客服务的未来。过去三年，我的进步是直线的，缓慢的，细而坚定的。 作为一名呼叫人员，我知道要做好基本的工作，要保持笑容，要有礼貌，要有耐心，所以这些都不是一天。 这段时间有细水流过，不要着急，工作不近也不要着急。 我会更加磨练自己的成长。 为了用平凡的顾客服务展现自己优秀的一面而努力了。 在KPI的评价中每月被选为优秀的客户代表。 06年作为优秀代表对*进行了亲近性训练，06年安排了*10000号的交流学习。 在这期间，领导采用了我多次的建议。 由于成绩突出，被选为2006年度优秀员工。 在娱乐方面，兴趣广泛。 爱写作。 去年5月举办的“电信产品广告募集”中，采用了有价值的广告语。 今年5月，五四青年节，成员们作节目和演奏，得到大家的好评。一打电话，就会被说“这是一项很吃力的工作”。 的确，呼叫要处理的事情有时那么琐碎，每天都很忙，每天见到各种客户，有礼貌，粗鲁，感激，愤怒，不讲理，打错电话最初，每天的心情也会根据遇到的客户而有所不同。 被客人批评，心情沉重，被不会笑的客人称赞，很快就会变得轻快，热情周到。 想一想。 幸亏我在周围许多同事的帮助下，渐渐成熟了。 用户真诚的感谢和满足的笑让我感受到了自己的价值。 首先接电话，不能轻易回答客户的问题。 但是很快，我就意识到我的态度热情洋溢，而且有丰富而坚定的业务知识，没有信心正确回答客户的问题。 因此，我养成了利用工作馀暇记录业务知识和难题的习惯。 第一次接线的时候，我记得遇到了很多困难，一次没有完全回答客户的问题，甚至客户的抱怨，我的心情长期以来最消沉。 但是，我为此不放弃自己，总是找缺点，不耻下问，加强业务积累和学习，积极利用业馀时间听优秀录音。 经过一年的努力，我终于不失望自己，获得“优秀交换员”称号，得到大家的认可和赞扬。有一天晚上，我记得客人打来了电话，说他家的灵通被抢走，必须马上停止报纸，但是没能报告主人是恋人的身份证号码，被电话人婉言拒绝，告诉他明天只能去营业所处理。 我接到他的电话时，他的心情非常激动，显然他曾多次灌输。 因为没有值班长，怎么办才好呢严格遵守规章制度是我们的规范，但是用户的利益此时也有可能遭受损失。 客户发出“我以人格保证”这样重要的话语时，我立刻说“老师，我相信你”，详细记录他个人的身份证号码，告诉他明天去营业做以下事情。 用户真诚地表示感谢。 这件事给我留下了深刻的印象。 在处理棘手敏感问题时，客户利益与公司规章制度发生矛盾时，如果不损害公司利益，我们是更加为用户着想，还是怕承担责任？ 是以看起来没有错误的正当理由拒绝，还是灵活处理，还是硬要承担责任？ 为顾客服务，决不是单纯地工作。 要把一件事考虑周全，把握好，这需要努力的时间。 为客户着想，为客户着想，实现客户的愿望，不是说“老师，你的心情可以理解”就能完成的，而是我们有责任心、善于分析和处理的判断力和执行力，真正为客户完成愿望，为我们公司的这对所有从事呼叫行业的人来说都是在体力和智力方面的挑战，但是这样的挑战让我的人生充实得很棒。我认为做合格的呼叫人员，光靠业务是不够的。 平时我要学习有关工作的书，比如销售心理学、市场服务营销电话营销等，和同事讨论有关电话服务技术的案例，让自己更加充实。 理解客户的心理，根据经验“对不起”“对不起”比“老师，对不起”更容易引起客户的反感，“我们要调到业务部门或者调到*部门处理”比“我们要调到相关部门处理”更容易接受我经常在电话论坛和同事们交换心得，谈论我们的电话人自己的电话故事，一起探讨我们的电话未来。 关注呼叫行业的发展，关注呼叫集团，关注这个集团的心理健康和心理变化，还关注这个风华正茂的年轻集