CRM系统与呼叫中心

CRM系统和呼叫中心(07营陈云)摘要：目前，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也越来越激烈，而且受今年经济危机的影响，部分企业的发展变得困难。市场上出现了高僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(CRM)尤为重要。特别是面向实际客户，了解客户的要求，投资。但是，一家企业要做到这一点并不容易。因此，企业迫切需要构建完善的呼叫中心系统。关键字：呼叫中心CRM数据仓库数据库首先，什么是呼叫中心？呼叫中心是客户关系管理系统的技术。20世纪70年代首次出现在民航行业，现在是热线电话，其目的是更好地为乘客提供咨询服务，接收乘客的投诉。但是我们都知道，世界上的一切都在不断变化，呼叫中心也是如此。经过几代人的发展，现定义为业务中集中处理与客户交互过程的机构呼叫中心。包括客户服务中心、客户指挥中心、客户联系中心、客户联系中心、客户支持中心、多媒体访问中心、客户关系中心、电话营销中心等。第二，CRM和呼叫中心之间的关系？CRM系统包括销售、市场营销和客户服务等公司活动，而客户服务是CRM系统中最重要和最关键的内容。企业必须提供优质的客户服务，才能有助于拥有满意的客户。实施CRM的挑战之一是，公司必须深入收集和分类客户数据，根据客户需要对信息进行分类，以便设计满足客户需要的产品和服务。作为提供与客户联系和通信的企业，呼叫中心将起到数据收集、分析、交付等作用，并利用有效的技术和设备完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，可以很好地缩小企业和客户之间的距离。1、提前联系客户，收集客户信息。任何企业都不能从一开始就拥有客户，因此企业必须创建自己的客户。此链接需要呼叫中心。我们知道，CRM系统可以按功能分为三类：生产CRM、协作CRM和分析CRM。运营CRM(也称为“前台”CRM)直接与客户接触，包括与客户接触的所有方面，同时还整合了企业的市场、销售、咨询和服务等，形成了以市场为中心、以客户服务为中心的营销环境。在本届会议上，呼叫中心发挥了很大作用。例如，现在很多超市为了处理会员卡，去超市服务台的话，超市职员微笑着问“请出示身份证”，职员们拿到身份证后，拿身份证对着电脑乱敲一通。小会员卡里记录着顾客的很多信息。顾客来超市消费时，结算时出示会员卡，超市销售人员会将顾客的所有消费信息扫入数据库，了解顾客的消费类型和消费种类。然后根据顾客的消费频率确定是否是超市的忠诚度顾客，通过呼叫中心联系顾客，获得顾客提供优惠券等额外的价值满足，引导顾客再次来到超市。2、更详细地了解客户的要求，以便更好地投票。在基于操作的CRM中与客户进行全面接触，企业必须收集一些客户的信息，并建立统一的客户信息中心。也就是说，一个企业必须有自己的数据库。在协作CRM中，企业技术人员与客户协作解决问题。在此过程中，企业将更深入地了解客户的真正需求，进一步完善客户信息系统。客户购买任何产品，我们都知道任何产品都不能充分满足客户的要求，因此客户通过客户服务电话向企业提出要求或不满、不满，特别是具有特定技术知识的客户在与企业的技术人员交流时提出自己的想法。此时，企业对客户的需求有了更多的了解，因此，通过实施定制营销来满足客户的需求。3、保持客户的忠诚度。在CRM系统中，要特别重视顾客的忠诚度。顾客忠诚度是顾客对特定产品或服务有好感，形成偏好，然后重复购买的行为倾向。顾客忠诚带来的好处有长期和累积的效果。一个顾客越能保持忠诚，企业就越能从中受益。我们知道寻找和获取新客户的成本远远高于维护现有客户的成本。通过前面两个链接，企业基本上了解了客户的信息。分析性CRM也称为“后台”CRM，它了解前台发生的客户关系，并对客户的消费情况进行分析和摘要分类。在此过程中，企业通过数据仓库技术对客户的信息进行数据挖掘，了解客户的消费模式，利用呼叫中心与客户进行交互，维护现有客户，维护客户忠诚度。例如，一个客户在一家超市经常消费，周期性消费，超市通过数据仓库了解这一规则，为这个客户制定了一系列适当的优惠策略，超过了客户的价值要求，这样就能很好地维持老顾客，提高顾客的忠诚度。您还可以找到潜在客户并获得新客户。4、可以促进企业内部的调整和统一。CRM系统主要研究四个生态子系统：业务运营管理子系统、客户协作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，您知道，在CRM系统的需求分析中，它可以分为部门级要求、协作级要求和企业级要求。企业要满足这一程度的要求，企业内部的信息传递必须统一，各部门的工作必须协调，因此企业内部必须有一套有效地传递这些信息和要求的工具，呼叫中心才能最好地满足这一要求。您还可以降低企业运营成本，提高企业运营效率。三、摘要企业具有既是供应商又是客户的双重身份。因此，在实施CRM系统时，企业必须拥有完整的呼叫中心系统。第一，“前台”作业捕获数据，收集客户信息，