销售精英商务礼仪.ppt

销售精英商务礼仪,一、电话礼仪,电话铃声响三声以内接（最好是两声至三声中间接听）标准语：XX公司，早上好！请说。打电话三要素：声音、态度和言语,接电话：语速尽量与对方保持一致，运用朋友的口吻；尽快切入主题，重要问题不要在电话中下结论；私人电话应在三分钟内结束；如有客户投诉，须将顾客报怨听完，切勿插嘴和解释备好公司各分机号码，随手记录；,打电话：公事不宜打到对方家里，注意打电话的时间；打电话前，先明确打电话的目的。手机：不得随意关闭手机；会务、商洽工作时应将手机调试到振动、静音状态；接听声音不要太高，如正在会务场合，应偏离现场接听；重要客户打来手机不得立刻挂断、改用座机。,成功电话沟通A、做好通话准备B、检查通话表现C、讲究通话内容D、做好通话记录,打电话技巧A、站着打B、面带微笑C、打电话时每句话的尾音要上扬,二、见面礼仪,敲门入进A、敲门三声，声音由小到大，第一声和第二声的停歇比第二声和第三声的间隔来得长。B、二、三声是紧挨在一起,进入有客户在谈A、两个人正在谈话，问候：“您两位下午好！打扰了。”B、三个人正在谈话，问候：“大家下午好！打扰了。”,给客户深直印象A、七秒钟形成第一印象B、好印象维持10分钟C、坏印象维持40分钟,一个信息的冲击/印象,7%言辞字眼词句,38%语言方式音量音调腔调速度口音,55%肢体语言姿态动作姿势举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前47秒中内形成,三、自我介绍,递名片自我介绍（时间要简短）内容要全面（单位、部门、职位、姓名）第一次介绍使用全称第二次才可以使用简称,介绍顺序A、先介绍自己再介绍一起的伙伴，随后介绍客户经理B、年轻的介绍给年长C、男士要介绍给女士D、低职位介绍给高职位E、未婚的介绍给已婚的F、与自己关系密切的介绍给与自己关系不密切的,四、国际商务礼仪握手,如果在商务交往中，也有通货的话，那么握手就好比是货币，他可以通行于任何民族和种族之间，传达的不但是信任，而且是真诚友好的，所以，握手不仅仅是一个动作，实际上握手更像是一种无声的语言，短短的接触于几秒之中，别人会通过我们握手的方式来判断我们，从而猜测我们背后的许许多多的东西。,握手次序A.有上级和下级的时候，以上级为先，如果两个人握手的时候要等上级先伸手，然后下级再伸手回握B.在长者，年长者和年幼者相遇的场合的时候，以年长者为尊，由年长者先伸手C.在男士和女士相遇的场合，女士先伸手D.当客户和主人在相遇的时候，把这种尊贵的位置，把这种方便的事情呢，把这种优先的选择权利让给客人,握手的要领立定,掌心相握,注视,寒暄误区：异性之间握手不一定只需轻轻握女性的4个指头正确的方式：掌心相握（在商务的场合下，讲究男女平等的，性别的差异是被逐渐地淡化和模糊的）还有一个重要的细节:握手的时候，除了握手之外，还有就是一定要眼睛看着对方，考虑要寒喧,握手忌讳A、单握一个人B、眼神不看对方C、脏手乱握D、手心向下,握手的礼仪禁忌A.避免左手握手B.避免蜻蜓式的握手，蜻蜓式的握手，手掌碰到对方，非常松，非常散，非常轻，很快就闪开了，传达的意义：我对你非常非常的不满，我对你没有任何的兴趣C.避免戴着帽子或者手套握手D.避免握手后马上擦手E.避免十字交叉式握手，尤其是对于天主教信仰的国家（隔着门槛握手，隔着门握手）,握手注意事项A、不可滥用双手B、不可交叉握手C、不可手心向下压D、不可用力过度E、不可四处张望,成功握手的入门礼节A、微笑、目视对方B、掌握彼此适当的距离C、握手力度D、眼神和肢体动作,五、名片礼仪,名片的制作、递接礼仪双方递上自己的名片，名片的字体要朝向对方，且上身要微微欠身，那么在接受别人名片的时候，同样要双手去接对方的名片，而且要怎么样？要看，要读出来，以代表我们对别人的一种正视，一种尊重。,递名片时姓名正对着对方两人一起递时，右手夹住自己名片，双手接到对方名片后双手拿自己名片反递回去接到名片时，检验名片是否正确把接到的名片放在桌面的左下角，以便更好地称呼对方要离开座位时记得带走客户的名片,交换名片礼仪A、尽可能起身接名片B、不宜随手置于桌面上C、名片不可污旧或皱褶D、避免放在裤子的后袋E、不可玩弄对方的名片F、自己递名片在上司之后,名片三不A、名片不能随意涂改B、不提供私宅电话C、制作名片时，一般不提供两个以上头衔,六、乘车礼仪,若是上级、主人、客户经理开车，主要人员就要坐在副驾位上，接着后排右边窗、后排左边窗、中间位子若司机、的哥开车位子顺序：后排右边窗、中间、后排左边窗、副驾位,乘车位子安排,主人1342,司机4321,主人21453,司机87321654,主人21543876,司机54321,七、用餐礼仪,座位安排礼仪A、以右为尊、面门而定B、右方为上的原则C、前座为上的原则D、居中为上的原则E、离门远为上的原则F、景观好的位子为上的原则,位次：1、会谈：2、餐位：,客主,主客,客主,客主,主客随随,主位113578642主位2,主客主,“面门为上”“以右为上”“以远为上”“居中为上”,3、上下楼：“以右为尊”。上楼，客在前；下楼，客在后。,八、乘坐电梯礼仪,进电梯：和客户、上级人员一起等电梯时，电梯到达打开时：A、里面没人，自己先进去按住门，让客户、上级进入B、里面有人，自己用手按住门，让客户、上级进入后，自己再进入出电梯：自己按住门让客户、上级先出去，自己再出去,九、站姿与坐姿,男-站：应以稍息的姿势，挺立站直或以立正姿势抬头挺胸站好男-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，包包放于双腿上（作笔记垫底）。若没放包包，双手就放在膝盖上，上半身坐直，两腿张开45度角左右,女-站：身体站直，右脚脚跟放在左脚虎口边，双手手势应双手虎口交叉，右手在上，自然放下，其余抬头挺胸站直女-坐：只能坐椅子的1/2或2/3部分，双腿紧靠，双腿右拐，两膝盖左摆，做到右膝盖与左膝盖同一体，然后双手放于膝盖大腿上，以便起身时保持平衡,十、形体礼仪,亲密距离是一个人与最亲的人相处的距离：0到45CM之间个人距离是人与人亲切交谈的距离，又不至于触犯到对方的近身空间，它分社交距离(1M到3.5M之间)和公众距离(3.5M到7M左右）,十一、听、说、笑,听A每个人都喜欢诉说，但我们要学会善于倾听!B不善于倾听是我们最善于犯的一个毛病，也是我们在跟别人交谈中最为苦恼的一件事情!C善于倾听，它不但是一种修养，而且是一种魅力D倾听：用心、眼睛、嘴巴和手势应对E端详：眼睛目视对方时，生客见大三角、半生不熟见小三角、熟客见倒三角,说A、特点：感情、音调、清晰、速度、标准、应变B、介绍产品时，先谈商品的特点，再谈优点什么材质造成，然后能给您带来什么样的利益，最后能得到什么样的有形与无形的价值,交谈,使用普通话。跟客户保持适当的距离。经常使用礼貌语言。双向沟通，多给对方发言的机会，忌喋喋不休。不要突然打断，不经允许的插嘴是不礼貌的。诚恳，亲切。交谈时要专注，正视对方，不要经常看手表。重要谈话须当着客户的面关闭手机或将手机调至静音。,不应有的说话方式,语速太快或太慢，使人觉得声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安及犹豫语气太平淡，使气氛沉闷解说时，口齿含糊，声音太大或太轻,良好的口才特征,在传输个人观点时，少用“我”字。在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。知识渊博，对他人的行业表现兴趣。能很快转移话题，适应谈话对象。发表意见时以知识、经验和事实为依据（我以为/我认为）不当众纠正别人语法或发音的错误。学会优雅友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。善于利用幽默，制造轻松愉悦的气氛。,人际交往体语忌讳：,1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女士在交谈时不严谨、不规范的腿姿；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜着眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。,不适宜的举止、动作和姿势：,指挥动作调整领带整理头发提高裤腰搔弄鼻子、耳朵、鬓须紧张小动作手放在裤袋里摇动玩弄笔枝,不适宜的举止、动作和姿势：,见不得人式手舞足蹈式依靠式懒洋洋式习惯性无意义动作,体态语言：,姿态,含义,握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。,手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。,高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。,身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。,伸出双手，靠