第五章宾客入住

前厅服务与管理,第五章总台服务,入住登记的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的规定2、获得客人个人资料3、满足客人对客房和房价的需要4、推销饭店服务设施方便客人选择5、为客人入住后的各种表格和文件的形成提供可靠的依据。,第一节：入住登记,入住登记表的类型,1、国内客人入住登记表2、临时性入住登记表a、计算机b、未计算机化3、团体人员入住登记表房費額外再加百分之三的旅遊稅和百分之十的服務費,国内客人入住登记表,ROOMNO.DATEARRIVALDATEDEPT.DATE,临时入住登记表（计算机）,团队人员入住登记表RegistrationFormofResidenceGroup,团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMonDayTillYearMonDay,境外人员临时入住登记表（未计算机化）,排房顺序1、VIP客人和常客2、团队客人3、已付定金的预定客人4、要求延期离店的客人5、普通预定的客人，并有准确航班和抵达时间6、无预定的散客。,排房方法1、尽量将团体客人安排在同一楼层。2、内外宾分开3、将残疾人、老年人和带小孩的客人尽量安排在离电梯较近的房间。4、对常客和特殊要求的客人应予以照顾、满座其要求。5、敌对客人分开6、注意房间号码的忌讳,入住登记程序,一、散客入住登记程序1、迎接宾客2、确认有无预定3、入住登记4、验证5、确认付款6、签认、送客7、确认付款,1、迎接宾客（1）当宾客走进总台时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。（2）如当接待员正在忙碌时：接待员正在接电话时，应向客人点头微笑，示意宾客稍等。、正在处理文件时，应随时留意宾客的到达，当宾客到达时，应马上放下手中正在处理的文件接待宾客。、正在接待宾客时，见到其他宾客到达，应向宾客微笑示意来宾稍等。、应尽快放下手中工作，接待宾客。手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。,2、确认有无预定（1）询问宾客有无预订（2）如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。（3）、如宾客有预订：请宾客稍等，并根据宾客预订时的姓名或单位查找预订单。与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。（4）、如宾客没有预订若有空房，应向宾客介绍可出租房的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客的询问。若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾客介绍附近饭店的情况，询问是否需要帮助。若宾客提出协助要求，应引导其到问讯处，由问讯员负责帮助宾客联络。,3、入住登记手持入住登记表上端，将住宿登记表递给宾客。同时手持笔的下端将笔递给客人，请宾客填写入住登记表。同时通知楼层服务台或服务中心做好准备。再次向宾客确定房间类型及价格；如宾客提出异议，根据房源情况尽量予以说明并致歉。,4、验证检查入住登记表格是否填写齐全，如有缺陷或不详的情况应请宾客补充。检查宾客有效证件（身份证或护照）、照片是否与持证人相符。核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写内容相符。,5、确认付款如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用卡并核对信用卡有效日期及签字。如宾客使用现金付款，应按照饭店现金支付有关规定办理。如宾客使用支票付款，应核对支票有效性。,6、签认、送客上述事项均确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名。将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李员，请行李员引领宾客至客房。与宾客礼貌告别,7、入住登记处理对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上做“已住人”标志。将宾客预订资料和（或）住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑。信息录入电脑后，将入住登记表第一联和预订单分类存放。对无预定宾客做录入电脑及相关处理,（二）、团队入住登记程序1、准备工作2、迎候宾客3、填单、验证、分房4、感谢宾客光临，送宾客入客房5、资料处理,1、准备工作（1）根据实际情况预排房间：同时抵达两个以上的团队，应先排级别高的团队，再拍用房数量多的团队。同一团队宾客应尽量集中安排，如有困难也应相对集中一时无房间预排时应暂时等候，但最迟应在宾客抵达前1小时排出房间，并尽早将领队和陪同人员的房间通知客房服务中心。（2）根据房号和计划制作钥匙，填写团体预订单相关内容。提前一天准备房间钥匙，同一团的的钥匙统一存放在大袋内，封面注明团号、进店日期、离店日期。将排出来的房号填写在团队预订单上，并和电脑打印的改团队预订表订在一起将团队预订单放入今日团队抵达文件夹里，钥匙放入指定地点。,2、迎候工作当团队抵达时，接待人员和销售人员应与销售人员一道向团队和成员表示欢迎，引领团队到指定的团队登记地点，请大家稍后。根据宾客信息查找该团预订单。根据预订单信息与宾客核对团号、人数、房间数、是否订餐等。内容无误后即可请宾客填写房单。内容不相符应与领队、陪同一道核实情况。特殊情况需要曾减房间或加床时，礼貌征询宾客付款方式，并在团队预订单上注明并请宾客签字，然后电话通知楼层、客房中心、前厅收银处做好接待及相应变更工作。,3、填写、验证、分房（1）宾客填写住房登记单：团队有集体户口或集体签证时，可免去个人填写。B类以上重点宾客直接入房时，应请旅行社联络员待宾客入住后补报户口。（2）更具宾客有效证件核对登记表各项，看是否相符及有无漏项，未填妥之处应补填好。（3）根据领队和陪同的意图分配住房，填写房号：将钥匙和房卡就交给领队分发给队员。值班员在团队预订表上签名。,4、感谢宾客、送宾客入房（1）再次与领队或全陪核对膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体人员；使用IDD时需付押金。（2）及时将先关信息通知通知相关部门（礼宾、总机、收银等）。（3）现付团队应请领队或全陪在收银处交预付款。（4）将已确定的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送工作。（5）向领队和其他宾客表示感谢，请销售人员引领宾客入房。团队预订表的第四联由销售人员带上楼层交楼层值班员。在入房过程中销售人员应主动向宾客介绍饭店基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。,5、处理有关资料及时将有关信息输入电脑将团队预订表的第二联交前厅收银处，第三联留档；将宾客的户口登记表保存至第二日电脑中心收单为止。如宾客有二次返回，则将第三联保存在“团队二次返回”文件夹中,VIP入住登记,接待VIP客人的准备工作办理入住手续信息储存,接待VIP客人的准备工作(1)填VIP申请单上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误,办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人及时通知大堂经理由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍酒店设施并亲自将客人送至房间,信息储存(1)复核有关VIP客人资料并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案并注明身份以备查询,五、办理入住登记常见问题处理,一、换房1、了解换房原因客人方面（房间楼层、位置朝向不理想，房间号不吉利，）饭店方面（客房设施损坏、维修需时较长，重房，未清扫房，延期，团队客人排房等）由于饭店方面的原因需要宾客换房，接待员应该向宾客解释清楚求得宾客谅解。2、查看客房状态，为客人排房查看客房状态资料，看是否与宾客原住房相同档次的客房，如果暂时没有，则向客人说明。倘若房间档次升高了，则要加收房费（饭店自身原因除外），并要对宾客带来的不便表示歉意。,3、填写房间/房价变更单填写房间/房价变更单，由行李员分发至相关部门。管家部：楼层服务员接到此单后，按退房要求对原住房进行检查，然后对走房进行清扫。电话总机：方便电话转接前厅收银：接到此单后转移客帐问讯处：方便邮件转交和访客查询礼宾部：及时协助宾客提拿行李换房,4、换房时为宾客提供行李服务5、发放新的欢迎卡及房卡6、接待员更改电脑资料，更改房态。,离店日期变更,一、提前离店二、延期离店三、宾客入住后立即要求离店,一、提前离店,1、通知客房预订处更改预订记录2、通知客房服务部，清扫整理客房。,延期离店,1、接待宾客当宾客要求续住时，热情接待宾客，聆听宾客续住原因及要求，尽量满足宾客要求。礼貌询问宾客续住时间,2、查询房态1、查询房态房间紧张时，请示前厅相关领导，然后答复宾客如无法满足宾客要求，建议宾客换房或商讨其他解决办法不能续住时，向宾客致歉，帮助宾客联系其他饭店。VIP续住，向上级汇报，根据回复情况处理2、团队续住请与销售部联系,3、办理续房手续能满足宾客要求时，要礼貌告诉宾客同意其续住，接待员填写续房通知单，注明宾客续房时间和续住方式。如宾客预付的是现金，应查询金额是否足够，如不够请宾客再预付一些押金，并礼貌的向客人说明。4、处理续房资料将续房通知单第二联交收银处，第一联接待组留底。修改存档（根据通知单在电脑上修改该宾客续住信息，并将该通知单按规定存档）团队续住由销售人员发变更单。,宾客入住后立即要求退房,1、查清退房原因2、尽力挽留宾客3、如宾客执意离店对宾客离店表示惋惜，协助宾客离店如宾客为使用客房设备，也未发生账务问题，立即将这种情况输入电脑，使问讯处、电话总机及时掌握放假状态。立即废止已开出的宾客入住登记表和制作的宾客账单，一起加盖“宾客未住店”标记。通知有关部门宾客未住店情况。,宾客到店后无法安排客房的处理程序,1、让宾客先进行住房登记，不排房号，不定房价，请宾客在大堂吧稍后。2、提供行李服务3、与客房部紧急协商，安排客房4、客房清扫完毕后立即安排客人入住,宾客入住饭店时没有携带行李,仔细观察宾客行李是否放在行李柜台上。如确认宾客未带行李，应礼貌询问。对于出示信用卡得宾客可直接安排入住，行为可疑着，可采取预收一夜房费的做法。,隐私服务,在前厅电脑终端机荧屏上输入“没有输入信息”字样，便于接待员、话务员婉言回绝访客。,重房,原因：1、工作疏忽，房间状态未能及时更改2、信息沟通不畅未能及时掌握房态影响：给原住客和新来的宾客带来不悦给饭店服务质量带来负面影响处理程序：,1、发现重房立马向双方客人道歉2、请新入住客人到咖啡厅或大堂吧稍等，报告接待处3、核实情况，立马安排房间（相近楼层同类型的）4、签发新的欢迎卡和房卡收回原来的房卡和欢迎卡5、填制新“入住单”并发送至先关部门，收回原“入住单”特别提醒前厅收银处做好建账工作。,增加住客,1、“一加一”替新宾客办理入住登记手续签发欢迎卡和房卡，但欢迎卡和房卡栏为“无房价”请原住客签字表示同意2、“一加二”办理入住手续,为其二人签发欢迎卡和房卡，其中一个为“无房价”，另一个为“加床价”请原住客前面表示确认，然后按加床处理3、“二加一”按加床处理,加床处理程序,1、办理入住手续时要求加床按规定为加床客人办理入住手续签发欢迎卡和房卡，欢迎卡中价格为加床价加床费转到住客付款账单上2、宾客入住期间要求加床,押金不足,1、签发欢迎卡为钥匙卡（不能签单）2、通知总机关闭长途线3、通知客房楼层收吧或锁上小酒吧,第二节、宾客离店,客帐管理（总台账务处理）,一、建立客帐（账户清楚）作用：这是编制各种营业报表的资料来源之一，也是宾客结账离店、平衡个人账户的基础类型：散客个人账户团体账户二、管理客帐1、客帐记录要求（1）转帐迅速（2）记账准确,客帐管理中的特殊情况,1、及时消费收费即宾客临近退房前的消费费用，因送到前厅收银处太迟没能敢在宾客退房前及时入账。2、逾期离店即过了结账时间12:0015:00结账加收1天房费的1/315:0018:00结账加收1天房费的1/218:00以后结账，则加收全天房费3退账处理即宾客在结账时才要求要折扣优惠，而且也符合酒店优惠条件，或者结账时，收银员才发现该客房的某些费用输入有误。（收银员填写“退款通知单”前厅经理签字认可，并要注明原因，最后在计算机中将差额做退账处理。,4、住店宾客欠款不断增加5、其他宾客代付账单,夜间审计（审核）,一、必要性确保饭店经济收入和对消费者负责完成白天所以尚未结账的项目审核当天账目，避免错误。二、夜间审计工作流程1、费用入账2、核对客房状况3、平衡各部门的费用额4、核对客房房价5、结转客房费用6、制作部门收益报表7、编制饭店的营业报表,外币兑换业务,（一）外币现钞1、外币现钞种类2、外币现钞兑换程序（二）旅行支票（三）信用卡,美元,【名称】美元（UnitedStatesDollar）【发行】联邦储备银行（U.SFederalReserveBank）【代码】USD【单位】美元（dollar，$），美分（cent，）进位：$1=100【纸币】$1、$2、$5、$10、$20、$50、$100【硬币】1、5、10、25、50、$1,美元,1美元券（1993）正面是首任美国总统乔治.华盛顿(GeorgeWashington,1732-1799)肖像，背景主景是美国国玺（TheGreatSealoftheUnitedStates）。,2美元券（1976）正面是第3任美国总统托马斯.杰斐逊(ThomsaJefferson,1743-1826)肖像，斯图亚特（G.C.Stuart）原作。背面是杰弗逊故居（1976年以前版）、独立宣言签字会场（1976年以后版）。,5美元券（1995、1999）正面是废除美国奴隶制的第16届总统亚伯拉罕.林肯（AbrahamLincoin,1809-1865）肖像。背面是位于华盛顿的林肯纪念堂。,10美元券（1999）正面是美国第一任财政部长亚历山大.汉密尔顿（AlexanderHamilton,1755-1804）肖像。背面是美国财政部大楼。,20美元券（1995、1996、2004）正面是第7届美国总统安德鲁.杰克逊（AndrewJackson,1767-1845）肖像。背面是白宫，美国总统府,50美元券（1990、1996）正面是第18届总统尤利斯.格兰特（UlyssesSimpsonGrant,1822-1885）肖像。背面是美国国会大厦,100美元券（1988、1996）正面不是总统，而是著名科学家，政治家，金融家本杰明.富兰克林（BenjaminFranklin,1706-1790）肖像，因为他曾在美国独立战争时期起草著名的独立宣言。背面是费城独立纪念堂。,英镑,表示英镑的符号是；£源于位丁文名称librapoundo，是在其首字母L上加一横线组成的。现时的英镑又叫“英镑”，一英镑等于100新便士(NewPence)。硬币分为半便士(halfpenny，于1985年停止流通)，1便士，2便士，5便士，10便士,20便士,一克郎(25便士，于1990年停止流通),50便士,1镑，2镑，5镑(1990年后叫克郎)。所有硬币正面皆为英国君主像，背面除铸有币值外，在不同行政区所铸的硬币铸有不同的图案。但不论硬币于那个行政区铸造，皆全国通用。英国纸币分为1镑(于1988年停止流通)，5镑，10镑，20镑和50镑，所有币值的纸币正面皆印有英国君主像,编号及币值，不同币值的纸币，背面则印有不同的英国名人像。,英镑,在英国，女王是最尊贵的象征，所以所有英镑的正面都是英国女王伊丽莎白二世，反面的图案则根据钱币的面值各有不同。5镑背面是英国19世纪慈善家伊丽莎白.弗雷的肖像，左侧是她参加慈善活动的图案；,10镑背面是英国19世纪生物学家查尔斯达尔文肖像；,新版英镑20镑背面是著有国富论的经济学家亚当斯密；,50镑背面是英格兰银行第一任总裁约翰霍布伦肖像，左侧是银行的看门人，后面是他的住所。,日元,【汉文】日圆【日文】円（）【英文】JapaneseYen【代码】JPY【符号】【发行】日本银行(NIPPONGINKO)【印钞局】国立印刷局【铸币局】独立行政法人造币局日圆是日本的官方货币，于1871年制定。其纸币称为日本银行券，有1000、2000、5000、10000円四种面额，铸币有1、5、10、50、100、500円等。,面值1000正面：日本医学家野口英世（2004年11月以前为夏目漱石）背面：富士山和日本国花樱花面值5000正面：日本女小说家樋口一叶（2004年11月以前为新渡户稻造）背面：日本艺术家尾形光琳的装饰画蝴蝶花面值10000正面：日本作家、教育家福泽谕吉背面：平等院凤凰堂内房顶上的凤凰雕塑面值2000（冲绳八国首脑会议暨千禧年纪念钞）正面：位于冲绳县那霸市首里城的守礼门，门上刻有“守礼之邦”背面：源氏物语绘卷第38回“铃虫”中的两幅插图，其中一幅插图是光源氏和冷泉院会面的场面，另一幅是文字部分，两幅插图重叠在一起；右下方选用了13世纪镰仓时代前期绘制的紫式部日记绘卷中的紫式部形象。,澳大利亚元,澳大利亚元硬币5分（5c），10分（10c），20分（20c），50分（50c），1元（$1），2元（$2）。澳大利亚纸币5元（$5），10元（$10），20元（$20），50元（$50），100元（$100）货币代码$,AS,AUD，分（cent，c）1元=100分（$1=100c,$5澳大利亚元5元正面：英国女王伊丽莎白二世，左边是桉树背面：澳大利亚国会山，背景是国会山规划设计图,$10澳大利亚元10元正面：澳大利亚诗人帕特森。背景是一群奔腾的野马和英勇的骑士这是在帕特森的长诗雪河男子汉中描述的景象。在右边面额数字“10”和透明窗之间是帕特森的签名，其肖像下方的左右两边是帕特森在他的的手迹雪河男子汉。在肖像与面额数字之间的白色树叶和文字象征帕特森的另外一个著名短诗马蒂尔达。背面：澳大利亚诗人吉尔默女爵。背景是吉尔默女爵的作品中描述的场景运送羊毛的马车队。背景是吉尔默女爵晚年肖像。在面额数字“10”和系列号之间是吉尔默的签名。最左边的手写体是吉尔默最著名的爱国诗篇不许敌人抢夺我们的果实,$20澳大利亚元20元正面：澳大利亚女企业家莱蓓。背景中的帆船是莱蓓经营的“水星号。背景中的建筑是悉尼乔治大街上属于莱蓓的仓库。透明视窗中的图案是与航海息息相关的指南针图案。在面额数字“20”和透明视窗之间，是莱蓓的签名。背面：澳大利亚“皇家飞行医生服务”创始人弗林牧师。背景中的飞机是用于飞行急救的维多利亚号急救飞机。飞机下方是内地乡村急救站使用的脚踏式发电机给发报机供电。一幅标明数字的人体医学图用于乡村急救站用发报机向飞行医生报告病人的伤害部位。右方是飞行医生巡回救治时使用的骆驼队。在飞机的上方是弗林的手写签名。,$50澳大利亚元50元正面：澳大利亚土著人作家、发明家戴维乌奈庞。右上方是他获得的剪羊毛工具发明专利。右下方是他的作品澳大利亚土著人的传奇与传说手迹。左边是一对土著人夫妇和一座位于乌奈庞家乡的教堂，乌奈庞曾经在这所教堂接受过教育。直到现在，这里一直都是澳大利亚土著人生活的地方。背面：澳大利亚第一位女议员艾蒂丝科恩。左边是西澳州首府佩斯市议会大厦，科恩曾于1920年在此担当澳大利亚历史上的第一位女议员。右方是科恩为了争取妇女和儿童的权益在演讲，在她的背后是一位监护人和她收养的四个孩子。,$100澳大利亚元100元正面：澳大利亚女高音歌唱家梅尔巴，背景是悉尼女王剧院，左边是梅尔巴的签名。背景是梅尔巴于1902年在澳大利亚的巡回演出。背面：澳大利亚杰出的军事将领莫纳什爵士。右侧是在一战中，攻打德军的兴登堡防线中的炮兵与骑兵。,加拿大元,加拿大元的简称符号C$【汉文】加拿大元【英文】CanadianDollar【法文】Dollarcanadien【代码】CAD【发行】加拿大银行（BankofCanada/BanqueduCanada）【钞票】$1、$2、$5、$10、$20、$50、$100【铸币】1c、5c、10c、25c、50c、$1、$2、,【$5】（快乐的冬季运动）正面：加拿大第一位法裔总理威尔弗里德劳雷尔，背景为加拿大国会西楼背面：在进行滑雪、滑冰、打冰球等雪上体育运动的孩子们【$10】（维护和平）正面：加拿大第一任总理约翰亚历山大麦克唐纳，背景为加拿大国会图书馆背面：中间是持望远镜警戒的联和部队女兵，站岗警卫。右侧是祈求和平和安宁的儿童和老兵。左侧是展翅飞翔的和平鸽和迎风开放的罂粟花【$20】（艺术的旅程）正面：英国女王伊丽莎白二世，背景为加拿大国会中楼背面：画面由加拿大雕刻家比尔瑞德的四幅作品组成，分别是海达群岛之精神、乌鸦和人的诞生、海达大灰熊、神话信使。左下角有一段用法、英两种语言印刷的文字，节录于加拿大作家加布里埃尔罗伊的小说。【$50】（国家的建立）正面：加拿大总理威廉莱昂麦肯齐金，背景为加拿大国会的和平塔背面：主景是著名五君子塑像、以女权主义者卡斯格兰的名字命名的“卡斯格兰志愿者服务奖”奖章、象征公平和正义的天平、用英、法两种文字印刷的约翰彼得斯汉弗莱先生起草的世界人权宣言草案初稿。【$100】（探索与创新）正面：加拿大总理罗伯特莱尔德博登，背景为加拿大国会东楼背面：主图案是地质遥感技术下的加拿大地形图，其左上方问为遥感卫星，左下方是卫星接收器，代表了加拿大科学技术的发达。左下方为SamueldeChamplain绘制的加东探险图和当时的探险交通工具独木舟。,瑞士法郎,欧元,欧元是欧盟中17个国家的货币。欧元的17会员国是爱尔兰、奥地利、比利时、德国、法国、芬兰、荷兰、卢森堡、葡萄牙、西班牙、希腊、意大利、斯洛文尼亚、塞浦路斯、马耳他、斯洛伐克、爱沙尼亚。欧元由欧洲中央银行（EuropeanCentralBank，ECB）和各欧元区国家的中央银行组成的欧洲中央银行系统（EuropeanSystemofCentralBanks，ESCB）负责管理。总部坐落于德国法兰克福的欧洲中央银行有独立制定货币政策的权力，欧元区国家的中央银行参与欧元纸币和欧元硬币的印刷、铸造与发行，并负责欧元区支付系统的运作。,中文名：欧元标准代码：EUR货币前身：欧洲货币单位（ECU）惯用符号：货币进制：1欧元=100欧分(cent)中央银行：欧洲央行,欧元纸币（图示）共分为5、10、20、50、100、200、500欧元7种面值，尺寸和颜色各不相同。每种面值的纸币都显示一个欧洲建筑时期、一张欧洲地图和欧洲旗帜。对于这七种面值的纸币，都无一例外的采用了正面